《导游实务》教学大纲.docx
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《导游实务》教学大纲
导游实务教学大纲
1、说明
1、课程的性质和内容
《导游实务》是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容
2、课程的任务和要求
本课程教材的编写任务是力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。
通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
具体要求：
1、了解导游服务的性质和特点，导游服务的原。
2、掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能。
3、掌握全陪、地陪在团队导游的服务程序和散客导游服务程序中的服务流程。
4、了解导游服务过程中常见问题和事故的应对。
5、掌握导游服务的相关知识。
3、教学中应注意的问题
（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。
（2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。
在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。
（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。
（4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。
二、学时分配表
教学内容
讲授学时
实操学时
第1章团队导游服务
1、地方导游服务程序与服务质量
2、全程导游服务程序与服务质量
3、出境旅游领队服务服务程序与服务质量
4、旅游景区讲解服务程序和服务质量
20
第2章散客旅游服务
1、散客导游服务的类型与特点
2、散客导游服务程序
16
第3章带团技能
1、导游人员的自我管理
2、带团的特点与原则
3、处理工作内容与环节的技能
4、与游客交往的技能
5、与其他相关环节协作的技能
10
10
第4章导游语言运用技能
1、口头语言与态势语言
2、导游语言表达技能
3、导游交际语言技能
16
10
第5章导游讲解技能
1、导游讲解应遵循的原则与要求
2、导游讲解的技巧与方法
10
8
第6章游客个别要求的处理
1、游客个别要求处理的原则
2、游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
3、游客要求自由活动的处理
4、游客与其他个别要求的处理
5、特殊游客需求的对待
16
6
第7章旅游故障的预防与处理
1、旅游故障的类型与处理程序
2、旅游计划和日程变更的处理
3、漏接、错接与空接的预防与处理
4、误机（车、船）事故的预防与处理
5、游客证件、行李、钱物遗失的预防与处理
6、游客走失的预防与处理
7、游客患病、死亡的处理
8、安全事故的预防与处理
9、游客越轨言行的处理
10、旅游投诉的处理
16
6
第8章导游服务相关知识
1、旅行社知识
2、出入境知识
3、交通知识
4、货币知识
5、礼貌礼节常识
6、卫生常识及其他
16
合计
160
三、课程内容与要求
第一章团队导游服务
1、教学要求
本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容。
学习本章，要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、景区景点导游服务的程序及服务质量要求。
2、教学内容
第一节地方导游服务程序与服务质量
一、服务准备
二、接站服务
三、入店服务
四、核对、商定活动日程
五、参观浏览服务
六、其他服务
七、送客服务
八、后续工作
第二节全程导游服务程序与服务质量
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
三、各站服务
四、途中服务
五、末站（离境站）服务
六、后续工作
第三节出境旅游领队服务程序与服务质量
一、服务准备
二、出境服务
三、境外服务
四、目的地国家（地区）离境服务
五、归国入境服务
六、归国后续工作
第四节旅游景区讲解服务程序和服务质量
一、服务准备
二、旅游景区讲解
三、送别服务
四、乘车（乘船）游览的讲解服务要求
五、游客购物时的服务要求
六、游客观看景区演出时的服务要求
七、讲解活动中的安全要求
第二章散客旅游服务
1、教学要求
本章主要介绍散客旅游服务的相关知识。
学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服务程序及服务质量要求。
2、教学内容
第一节散客导游服务的类型与特点
一、散客旅游类型
二、散客旅游的特点
三、散客旅游接待要求
第二节散客旅游服务程序
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务
四、自驾车散客旅游的接待服务
第三章带团技能
1、教学要求
本章主要介绍导游服务必需的技能要求。
学习本章，要求掌握导游人员的带团技能、处理工作技能及交往技能。
2、教学内容
第一节导游人员的自我管理
一、导游人员的身体调节
二、导游人员的心理调节
第二节带团的特点与原则
一、导游人员带团的特点
二、导游带团的原则
第三节处理工作内容与环节的技能
一、正确引导游客购物
二、向游客推荐好的附加旅游项目
三、灵活调整行程，改变游览时间和路线
四、选择合理的工作位置
五、给游客摄影停留的时间
六、抓住散客导游与团队导游的不同点
第四节与游客交往的技能
一、了解游客的心理
二、调解游客情绪
三、激发游客的游兴
四、提供个性化服务
第五节与其他相关环节协作的技能
一、与领队的合作
二、与司机的合作
三、与其他游客接待单位的合作
第四章导游语言运用技能
1、教学要求
本章主要介绍了导游语言运用技能，学习本章要求，掌握口头语言技能，交际语言技能。
2、教学内容
第一节口头语言与态势语言
一、口头语言
二、态势语言
第二节导游语言表达技能
一、导游语言的准确性
二、导游语言的逻辑性
三、导游的生动性
第三节导游交际语言技能
一、劝服的语言方式
二、提醒的语言方式
三、回绝的语言方式
四、道歉的语言方式
第五章导游讲解技能
1、教学要求
通过本章的学习，要求了解导游讲解应遵循的原则与要求，掌握导游讲解的技巧与方法
2、教学内容
第一节导游讲解应遵循的原则与要求
一、导游讲解应遵循的原则
二、导游讲解的要求
第二节导游讲解的技巧与方法
一、不同场合的导游讲解技巧
二、常见的导游讲解方法
第六章游客个别要求的处理
1、教学要求
本章主要介绍旅游者个别要求的处理原则及方法。
学习本章，要求理解对旅游者个别要求处理的基本原则，掌握各种个别要求的处理方法。
2、教学内容
第一节客游者个别要求处理的基本原则
一、努力满足游客需要的原则
二、认真倾听、耐心解释的原则
三、尊重游客不卑不亢的原则
第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
二、住房方面个别要求的处理
三、文娱活动方面个别要求的处理
四、购物方面个别要求的处理
第三节游客要求自由活动的处理
一、一般情况下允许旅游者自由活动
二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况
第四节游客其他个别要求的处理
一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理
二、转递物品要求的处理
三、要求中途退团或延长旅游期限的处理
第五节特殊游客需求对待
一、对宗教界游客的服务
二、对儿童、老年游客的服务
三、对残疾游客的服务
第七章旅游故障的预防与处理
1、教学要求
本章主要介绍旅游接待中对发生的一些主要问题、事故的预防及处理办法。
学习本章，要求了解旅游接待中主要问题的特点，掌握其预防及处理方法。
2、教学内容
第一节旅游故障的类型与处理程序
一、旅游故障的含义与类型
二、旅游故障处理的基本原则
三、旅游故障处理的主要程序
第二节旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游计划变更的原因与情况
二、旅游计划变更前的举措
三、旅游计划变更的实施
第三节漏接、空接、错接的处理与预防
一、漏接的原因、处理及预防
二、空接的原因及处理
三、错接的预防及处理
四、入境旅游团人数变更的处理
第四节误机（车、船）事故的处理和预防
一、误机（车、船）事故的原因
二、误机（车、船）事故的处理
三、误机（车、船）事故的预防
第五节旅游者证件、钱物、行李丢失的预防与处理
一、丢失证件、钱物、行李的预防
二、丢失证件的处理
三、丢失钱物的处理
四、行李遗失的处理
第六节旅游者走失的处理和预防
一、引起旅游者走失的原因
二、旅游者走失的处理
三、旅游者走失的预防
第七节旅游者患病、死亡问题的处理
一、旅游者患病的预
二、旅游者患一般疾病的处理
三、旅游者患重病的处理
二、旅游者因病死亡的处理
第八节旅游安全事故的处理与预防
一、交通事故
二、治安事故
三、火灾事故
四、食物中毒
五、溺水事故
第九节旅游者越轨言行的处理
一、对攻击和诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对散发宗教宣传品行为的处理
四、对违规行为的处理
第八章导游服务相关知识
1、教学要求
本章主要介绍导游服务的相关知识。
学习本章，要求了解旅行社业务知识、出入境知识、交通邮电通讯知识及货币保险知识，掌握礼节礼貌常识及卫生常识。
2、教学内容
第一节旅行社业务知识
一、旅行社的性质
二、旅行社的业务
三、旅游产品
第二节入出境知识
一、持有效证件入境
二、外国游客在中国境内的权利和义务
三、持有效证件出境
第三节交通知识
一、航空客运知识
二、铁路客运知识
三、公路客运知识
四、水上客运知识
第四节货币常识
一、外汇
二、信用卡
三、旅行支票
四、保险知识
第五节礼节礼貌常识
一、礼貌和礼节
二、人际交往中的礼节
1、接待礼节
2、交谈时的礼节和语言
3、赴宴时的礼节
4、异性交往中的礼节及注意事项
第六节卫生常识及其他
一、卫生常识
二、其他常识
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