精品收银员岗位技能培训.docx
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精品收银员岗位技能培训
【关键字】精品
15
不齐。
2.2
二摸
摸的地方:
中国人民银行的汉子
毛主席的头像
凹印手感现
盲文标记以背
面的人民大会堂的图案
真钞:
摸起来会有凹凸感
假钞:
摸起来这些地方非常光滑
2.3
三听
轻轻抖动:
真钞
清脆的声音;假钞
声音发闷
2.4
四测
简单的小工具进行检测,例如紫光灯,或者用验钞机进行检测。
真钞
“中国人民银行”下面,会有一个金色的阿拉伯数字
100
。
通过验钞机时
没有声音。
假钞
在紫光灯的照射下什么也没有,
通过验钞机检测的时候,
验钞机发出警报
声,可以检测出来。
HD90“开头并不一定是假钞
3.
岗位技能之三
下面举几个以前发生过的诈骗案例
3.1
案例一
两位顾客在结账时,
故作熟识,
给收银员造成一种二人认识,
一起结账的假
象。
当扫描了一半时,
前一位顾客将一部分以装袋的商品拎走,
当收银员结束扫
描正要收钱时,
后一位顾客说收银员多结账,
他与前一位顾客根本就不认识,
他
没买过账单上的部分商品。
如何制止
收银员在结账时,已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的
视线。
3.2
案例二
两位顾客买了很多的商品,
趁过节商场拥挤,
要求使用信誉卡结账,
但这张
卡是坏卡,
无法结算,
顾客提出先将账单打出,
然后去
ATM
机取款,
留下一人帮
忙看商品。
当一人去“取款”时,
看商品的顾客趁收银员忙时不注意,
带着商品
离开。
如何制止:
收银员必须执行一手交钱一手交货的原则,
让保安或打包人员照
16
看商品。
3.3
案例三
一位顾客拿了一件
10
元的商品来结账,
当他付给收银员
100
元整钞并在收
银钱箱打开时,
说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。
经过一番寻找后,
该顾客
说不好意思,没有零钱,那你找吧。
然后就等收银员找零。
如果收银员一大意,
就会在没有收到钱款的同时,又“找零”。
而顾客会说他钱已给了收银员。
如何制止:
首先收银员应该保持清醒的头脑。
其次,
当发生该类事情时,
在
顾客零钱没有找出来之前,不要将整钞交给顾客。
3.4
案例四
一位顾客买了很多商品,
结账时,
他先点了一遍现金然后交给收银员,
当收
银员也点了一遍且辨别了真伪后,
该顾客又说好像不能确认,
要求自己再点一遍。
当他再次清点时,
趁收银员不注意,
迅速换了一张假钞进来或抽调一张,
然后装
作很不好意思的样子说是对的。
当收银员再次收到这笔钱款时,误以为没问题,
刚刚才点过无需再复点,便将这笔有问题的钱款大意的收下了。
如何制止:
收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求,
但一定要记住:
已清
点的钱款一旦离手,再次收到时一定要不怕麻烦,再次清点。
3.5
案例五
两位外国顾客买了一些商品,
结账时,
其中一位以需换取特定号码的人民币
或还钱为由(利用收银员不懂外语并感到困惑时)
,在收银员打开钱箱后,收银
员拿出一叠现金让顾客自行挑选,
顾客在收银员的注视下,
迅速将人民币翻找一
番,
然后将钱还给收银员,
离开收银台。
等收银员醒悟过来核对现金时,
发现已
经少掉一千元。
如何制止:
严禁顾客接触营业款,
如发现顾客强行接触,
一定要通知收银领
班过来,在核实营业款无误后,才能让顾客离开。
4.
岗位技能之四
关于漏扫问题进行分析
收银员之所以会出现漏扫,
主要问题是粗心,
注意力不集中,
没有规范作业、
还有就是处于在半梦游状态中,
当然也不排除顾客有意偷窃。
目前我们能做到的
就是怎样降低类似的事情发生。
17
4.1
协助顾客将购物车的商品拿到收银台,
并留意购物车或购物篮的商品是否拿
全(老收银员也经常会犯)
4.2
将扫好的商品放在购物蓝内以免混淆。
(几乎没按规定操作)
4.3
留意特殊人群,如小孩,他们手里的东西是外带还是本超市,若是后者,应
礼貌提醒家长付账。
4.4
在服务顾客的同时,也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品。
4.5
有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上,也会造成漏扫。
(或顾客有意,
想侥幸过关。
)
5.
服务技巧
在超市中,
恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多消费者了。
而在顾客眼中,
服务员就等于服务,
他们就是公司的代表。
作为超市中与消费者“最亲密接触”
的超市收银员的形象及其一言一行都至关重要。
与顾客接触多,
其碰到的各种问
题也多,
对超市收银员的素质提出更高要求,
要做到让消费者满意甚至喜爱是不
容易的。
所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服务的几个技巧,
希望可以
帮助收银员的服务会做得更好。
5.1
服务用语
由于顾客要求的多样性和复杂性,难免会有不能满足顾客要求的情况出现,
使顾客产生抱怨。
而这种抱怨,
又常常会在付款时对收银员发出,
因此,
收银员
还应掌握一些应对的技巧。
5.1.1
暂时离开收银台时应说:
“抱歉,请您稍等一下。
”
5.1.2
重新回到收银台时应说:
“真对不起,让您久等了!
”
5.1.3
自己疏忽或没有解决办法时应说:
“真抱歉
:
„„”
:
“对不起„„”
5.1.4
提供意见让顾客决定时应说:
“若是您喜欢的话,请您„„”
5.1.5
希望顾客接受自己的意见时应说
:
“实在是很抱歉,请问您„„”
5.1.6
当提出几种意见供顾客参考时应说:
“您的意思怎么样呢?
”
5.1.7
遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不
要立即下结论,而应请上级出面向顾客解释,其用语应为:
“我明白您的意思,
我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。
”
5.1.8
当顾客买不到商品时,
应向顾客致歉,
并给予建议。
其用语为:
“对不起!
19
没有付出,
却得到了一份珍贵的感情馈赠。
真所谓微笑无需成本,
却创造出许多
价值;
微笑使得到它的人们富裕,
却并不使献出它的人们变穷;
微笑貌似平平淡
淡,
其实却是恰到好处;
微笑既是一种含蓄,
也是一种表达。
微笑既是一种单纯,
也是一种财富;
微笑既是出于人们在交往中的礼貌,
更是人们发自内心的一种感
情表达。
的确,微笑是一种美,是一种和谐,是一种感情的表露„„.
随着工作的积累,我深刻的体会到服务重要性,由于社会竞争的日趋激烈,
人们对服务质量的要求越来越高。
当今各行业的竞争,
实质上也是服务质量的竞
争。
优质的服务不仅能吸引客源,还能带来客观的经济效益。
5.4.2
什么是优质的服务呢?
怎样才能做到优质的服务?
我认为最为重要的要
算是微笑服务了。
微笑服务,它既是一种职业要求,又是服务水平高低的标志。
同时也是个人素质的外在体现。
每一位顾客都希望看到一张笑脸,
享受热情周到
的服务。
如果服务没有微笑,
他给人的印象只会是没有礼貌、
没有素养。
孔子说:
有朋自远方来,
不亦乐呼?
微笑是通向世界的护照,
是打动顾客心弦最好的名片。
而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。
笑,
可以产生愉快的心情笑,
在人际关系上产生价值笑,
可以增进顾客对你
的好感笑,可以产生顾客对你的信赖笑,还可以增进自己的健康
总之,由于我们提供微笑服务,使别人在精神和物质方面的需求得到满足,
从而产生舒适感,同时给我们带来了经济效益。
所以微笑是优质服务关键,我
们应该将微笑服务坚持每一天,将做到最好。
★好的服务就是比顾客期望值高一点
20
三
.
销售专员技能培训(
销售专员其他培训内容同营业员一致
)
销售专员是指比导购员拥有更出色的销售技能、
能更好的服务于顾客、
更好
的与店长沟通。
对于销售有着独到见解、
能大胆提出自己看法、
拥有个人主见的
销售精英。
他们不仅在新品推广中起着领导作用;
还能及时搜集、
分析并反馈数
据;
对导购员进行更具专业性的培训;
以及协助门店展开其他工作。
他们直属市
场部,工作安排由门店店长负责。
1.
销售技能培训
成为销售专员的前提就是成为一个出色的导购员,
因此销售技能的培训从导
购员做起,
掌握丰富的销售技巧是成为一个销售精英的首要前提。
(同导购技能培训)
2.
产品知识的深入掌握
2.1
收集相关产品知识。
产品相关知识的收集可以通过许多途径。
比如,互
联网、报刊杂志、电视节目等了解到每种商品的营养成分、加工食用方
法;也可以通过产品的外包装了解到每批货物的产地、规格;还可以询
问采购或者门店主管了解到每批次产品的进价、计算相应的销售成本。
2.2
学习产品知识。
在收集到许多的产品信息之后,应当总结相关信息,剔
除冗余部分,精简其余能对我们销售工作起到辅助作用的部分并熟练掌
握。
2.3
运用所学到的产品知识到实践工作中。
尽管熟练掌握了很多关于产品的
相关知识,但是却不能将其运用到我们相关的工作中,那么我们之前所
做的工作都是无用的、多余的。
因此唯有熟练的将所学知识运用到实际
销售中才能充分发挥出其作用,辅助日常销售。
3.
商品的陈列技巧
商品的陈列应该秉着整洁有序、充盈丰满的原则,在适当的日子选择性的推
出主题陈列、醒目陈列以达到吸引顾客眼球,促进商品销售的目的。
3.1
水果的陈列。
3.1.1
主推时令商品的陈列。
3.1.2
特价促销商品的陈列。
3.1.3
节日礼盒、果篮的陈列。
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