行政接待事务管理Word格式文档下载.docx
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职责7：
负责前台办公用品及办公设备的清洁保养，及前台区域的日常维护工作。
职责8：
负责接收，反馈，并协助行政主管及时处理工作中出现的各种问题。
前台接待岗位任职条件
一般情况下，前台接待以22~28周岁的女性为主。
其具体的任职条件一般包括以下几个方面：
条件1：
具备文秘、中文、公共关系学等相关专业大专以上学历。
条件2：
接受过文秘知识、公共关系知识等方面的培训，有一定的接待经验。
条件3：
具备良好的表达能力，领悟能力强，善于学习。
条件4：
具备良好的组织协调能力，接受能力强。
条件5：
具有一定的策划、创新能力。
条件6：
能够熟悉的操作使用各类办公软件。
条件7：
工作态度积极、热情，性格沉稳，遇事冷静，应变力强。
条件8：
知识面广，了解旅游、公关、风俗习惯、宗教等多方面的知识。
条件9：
有良好的心态和团队意识，谦虚有礼。
条件10：
形象气质良好，能够承受较强的工作压力。
条件11：
身体素质良好，举止端庄，语言文明。
特别提示
前台接待的形象直接影响着公司的形象，因此，保持自身仪表及言行举止的职业化是前台接待人员必备的素质。
日常工作中，前台接待人员除应遵循一些基本的礼仪规范外，还应注意一些礼仪方面的小细节：
（1）出入无人控制的电梯时，应先进后出，控制好开关按钮，确保客人安全进电
梯。
因个别客人动作缓慢影响他人时，切忌大声呼叫，应用电梯的唤铃功能适当提醒客人。
（2）为客人指导方向时，切忌直接用一根手指指示。
正确的方法应该是将拇指以外的四指合拢，伸出手掌用指尖所指的方向示意。
（3）引领访客时，应在客人的右侧行走。
（4）上楼梯时，应让长者、女士先行；
下楼梯时，则应走在最前面。
（5）使用手势时，手势的幅度应该恰当，切忌过于夸张，也不可过于敷衍。
一般手势的上界不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区。
（6）递送物品时应使用双手，以表示尊重。
（7）接受物品时身体应略向前倾，使用双手接过，并表达谢意。
（8）拨打国外长途电话时，应考虑时差问题。
前台接待管理
本节内容根据前台接待的岗位职责，对前台接待的工作规范提出了具体要求，详细介绍了电话礼仪的相关内容，并提供了访客接待和来电处理的流程图，以及相关的工作常用表单。
前台接待管理制度使前台接待管理工作实现程序化和规范化，同时也从侧面体现企业整体的管理水平和文化水准。
前台接待管理制度
前台接待管理制度主要包括：
前台接待工作规范和前台接待电话礼仪规范两方面。
前台接待工作规范
以下列出XX公司的前台接待工作规范，以供读者阅读参考。
XX公司前台接待工作规范
执行部门
档案编号
审批人员
批准日期
第一章总则
第一条本规范制定的目的是为了使公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待的窗口作用，从而树立公司的良好形象。
第二条此规范适用于公司的前台接待工作。
第三条前台接待的工作职责
（1）接听、转接来电。
（2）接待日常访客。
（3）收发来往函件与传真。
（4）汇总考勤监督及考勤结果。
（5）登记公司员工的外出情况。
（6）行政主管指派的其他工作任务。
第二章工作要求
第四条前台接待日常工作要求如下：
（1）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方、得体。
（2）每天提前半小时到岗，做好上班前的准备工作。
包括：
准备工作用的记录笔，记录本等，检查传真机内是否有传真纸，确保电话、传真机处于正常状态。
（3）前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得任意离开工作岗位，特殊情况需离开时，必须安排临时人员值守，眼睛出现上班时间无人接听电话的情况。
（4）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄导致其他不必要的麻烦。
（5）对待员工或客人应热情周到、礼貌大方。
（6）上班时间不得长时间占用公司线路拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与工作无关的网站信息，不做与本职工作不相关的事情。
（7）保持前台工作区域整洁，维持前台区域秩序，不聊天，不大声喧哗，不吃零食。
（8）凡与公司业务无关人员应拒绝入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护公司及员工的财务安全。
（9）如违反上述规定，公司将根据具体情节予以批评、警告、降薪直至辞退处理。
第五条接听电话管理
（1）接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切忌态度生硬，不礼貌。
（2）电话铃响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。
（3）前台接待应熟记常用的电话号码，对方询问是能够做到脱口而出。
（4）电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找人；
如被找人不在，应及时告知对方；
如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后及时转达。
（5）前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉时，能够准确迅速地转接给有关部门。
（6）接到要求转接给公司领导的电话时，须先将电话给领导的秘书或助理，切忌泄露领导信息。
（7）接听电话过程中，须注意保守公司秘密。
（8）接到电话过程时，切忌态度粗暴，应礼貌、谦和地告诉对方。
（9）通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。
（10）前台接待应随时记录电话内容，并定期对电话记录的编号、存档工作。
第六条拨打电话管理
（1）拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。
接通后，应先报出公司名称及自己的姓名，职位，然后再转入正题。
（2）通话时语言应简洁文明，避免占线时间过长，影响来电。
第七条有客人来访时，前台接待应遵循以下工作规范：
（1）对来访客人应热情周到、礼貌大方。
（2）有客来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问好，问清客人身份及来意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》。
（3）必要时，应引导来访者进入公司区域，并帮助其找到被访者。
（4）如被访者因故无法立即接见来访者，需要来访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水，并询问其是否有其他特殊需要，必要时还应为其适时更换饮料。
（5）如被访者不在公司，应明确告知来访人员，在其离开时，应请其留下联系方式，以便转告被访者。
（6）如因某种原因，不方便使访客进入公司区域时，应委婉拒绝对方，避免引起客人不满。
（7）客人离开公司时，应与其礼貌道别并目送其进入电梯直至电梯门关闭，必要时应帮助客人控制电梯按钮。
第八条函件收发是前台接待的工作内容之一，具体要求如下：
（1）外部单位寄来的函件，前台接待应负责签收，并填写《函件签收登记表》。
（2）接到的函件应根据收件部门进行分类筛选，并分送至各个部门，由收件人或部门制定人员签字接收。
（3）各部门需要邮寄的函件送至前台后，应填写《函件寄送登记表》。
（4）邮寄函件之前，前台人员应检查收件人，邮寄地点等信息是否清晰，如有问题应及时通知各部门给予完善。
第九条前台接待的传真管理要求如下：
（1）对方要求发传真时，如接听的电话不是传真机，应礼貌告知对方，请对方重新拨号。
（2）检查传真机内是否有传真纸，对方要求给信号时，按“启动”或“开始”键，然后挂上电话，接收传真。
（3）接到传真后，应检查传真是否清晰，如不清晰应及时检查、检修传真机。
（4）将清晰、有效的传真及时送达对方要求的部门或人员。
第十条前台接待应在上下班时间监督员工打卡，对违反考勤管理规定的现象及时提醒制止，必要时应向行政主管汇报。
第十一条工作时间有员工外出时，应认真填写《员工外出登记记录》，做好相关记录。
第十二条每月3号前，前台接待应对上月的考勤记录进行汇总整理，并将考勤结果提交行政主管。
第三章附则
第十三条本规范的最终解释权归公司行政部所有。
第十四条本规范自发布起实行。
前台接待电话礼仪规范
电话是现代企业使用最为频繁的信息传递工具之一，拨打和接听电话时所使用的语言直接关系到企业的形象，所以掌握正确、礼貌的打电话方法是及其必要的。
以下列出xx公司的前台接待电话礼仪规范，以供读者阅读参考。
xx公司前台接待电话礼仪规范
第一条本规范制定的目的是为了进一步规范前台接待的工作标准，从而树立企业的良好形象。
第二条前台接待人员在接打电话时，应严格遵照本规范执行。
第三条接听电话管理规范。
（1）事先做好接听电话准备，准备好纸笔，接听时左手持话筒，右手执笔，以便随时记录电话内容。
（2）接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情，自然吐字清晰。
（3）前台接待不得使用免提功能。
（4）接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话，首先问候对方，然后自报家门。
对外线电话应说：
“您好，这里是xx公司……”，对内线说：
“您好，前台……”，因故未能立即接听电话，应首先说：
“对不起，让您久等了”。
（5）电话铃响时，如果正在与其他人交谈，应向其打招呼后再接听电话。
（6）通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方：
“对不起，您的电话声音有点小。
”
（7）通话过程中，若必须与其他人讲话，应说：
“对不起，请您稍等”，然后手捂话筒，小声与其他人交谈。
（8）通话过程中，如发生掉线等现象，应及时回拨。
（9）通话过程中，如有其它客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。
（10）通话过程中，如因查找资料等原因需要对方的等待时，应说“对不起，请您稍等”；
使对方等待时间较长时，中途应补充说：
“很抱歉，麻烦您再等一会儿”，以免对方感受到冷落而挂机；
再次通话时，应首先向对方表示歉意：
“对不起，让您久等了。
（11）前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉时，能够准确迅速地转接给有关部门。
（12）接到需要转接的电话时，应先问清对方身份，然后迅速将电话转接给被找人；
被找人不在时，应告诉对方说“对不起，xx先生（小姐）暂时不在”，并询问对方是否稍后再拨或需要代为转告；
如对方有信息需要转达时，应认真做好记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后及时转达。
（13）告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸，补课过于直白的告诉对方“在厕所”或“不愿意接”，避免失礼。
（14）前台接待不得随意泄露公司领导或同事的联系方式等。
若对方索要，应委婉拒绝。
（15）接到要求转接公司领导的电话时，必须先将电话转给领导的秘书或助理，不得泄露领导的信息。
领导不便接听或拒绝接听来电时，应用委婉拒绝对方，避免对方难堪。
（16）接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应说：
“对不起，您打错电话了，这里是xx公司。
（17）接到投诉电话，对方情绪比较激动时，应耐心倾听，适当安抚对方，并立即将电话转降至有处理经验的客服部门。
（18）通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。
第四条拨打电话管理规范
（1）拨打电话前，应将所要讲述的事情分条排序列出，避免啰嗦和遗漏；
并将可能用到的资料放于手边，避免临时查找而耽误时间。
（2）拨打电话前，应确认所要拨打的电话号码是否正确。
避免拨错，如发现拨错号码时，应诚恳地向对方道歉，切忌一言不发即挂断电话，更不可嘟囔牢骚话。
（3）拨打电话前，还学考虑打电话的时间是否适宜，尽量避免选择休息，用餐时间或其他不合时宜的时间拨打电话，
（4）电话接通后，应首先自我介绍，然后在确认对方身份，需要对方帮助找人或代转时，应真诚地表示感谢。
（5）通话时，语言应尽量简洁，遵循“3分钟原则”，长话短说，节约通话时间。
（6）通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。
第五条接打电话常用规范用语
（1）您好！
这里是XX公司，请问有什么能帮您？
（2）请问您找哪位？
（3）我就是，请问您是哪一位？
……请讲。
（4）不用谢，这是我们应该做的。
（5）对不起，请稍等。
（6）XXX不在，我可以替您转告吗？
（7）对不起，XXX不在，请您稍后再来电话好吗？
（8）我再重复一遍，您看对不对？
（9）您打错了，这里是XXX公司……没关系。
（10）您好！
请问您是XXX单位吗？
（11）我是XXX公司XXX部XXX，请问怎样称呼您？
（12）劳驾您帮我找一下XXX同志，谢谢。
（13）麻烦您帮我转告……谢谢。
（14）对不起，我打错电话了。
（15）对不起，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？
（16）好的，再见。
第三章附则
第六条本规范的最终解释权归行政部所有。
第七条本规范自颁布起实行。
前台接待管理流程
访客接待流程
在有客人来访时，前台接待人员可参照按照以下流程进行：
（1）有客来访时，前台接待人员应主动起身问好。
（2）问清来意后向被访部门确定来访者身份。
（3）登记来访者信息并引领会见。
（4）被访者临时无法接见客人时应引领来访者到会客区等待。
（5）客人表示有事要离开时，应请其留言以便转告。
XX公司前台接待管理流程
访客
前台
被访部门
来访
等待
主动起身问好
询问来意
引领会见
记录留言
离开
确认身份
处理来访事宜
结束
否是
来访登记
是
否
来电处理流程
当有电话打进来时，前台接待人员可参照以下流程接听：
（1）电话铃声响三次时及时接听，注意使用礼貌用语。
（2）问清来电意图，迅速帮其转接。
（3）被找人员临时不在时，可请其留言，并认真记录。
（4）按照规定归档保存电话记录。
XX公司来电前台处理流程
年月日
及时转接
询问事由
及时接听来电
归档电话记录
前台接待管理表格
前台人员在进行接待管理时运用的表格较少，但在函件登记，签收，来访电话时还是要做好登记，并要求登记准确无误，以便查阅，下面列出的表格可在工作中选择运用。
来访登记
来访登记表
填制部门
填表日期：
年月日
姓名
单位
原因事由
被访人
是否预约
时间
备注
部门
到达
1
2
3
4
…
编制：
审核
函件签收登记表
函件签收登记表
日期
编号
来件单位
密级
接受部门
签收人（签字）
备注说明
审核：
函件寄送登记表
函件寄送登记表
编号：
寄送方式
送达单位
寄送人（签字）
来电记录表
来电记录表
填表日期：
来件单位/人
原因事由
联系方式
被访部门/人
员工外出登记表
员工外出登记表
外出原因
批准人
外出时间
返回时间
前台接待人员仪容仪表的一般要求如下：
（1）仪容仪表整洁，穿着职业装，切记过于华丽。
（2）佩戴简洁样式的饰品，整体搭配协调，切记佩戴数量过多。
（3）使用香水味道切忌过于浓烈。
（4）切忌佩戴有色眼睛。
（5）男士西服合体，西裤的长度以正好触及鞋面为宜。
（6）男士最好穿黑色或深棕的皮鞋，并保持鞋子清洁。
日常接待管理
日常接待是在前台接待的基础上，对企业接待工作的进一步深化和细化，日常接待的实施者也从行政部延伸至企业内部的各个部门。
本届根据多数企业日常接待的实际情况，重点介绍了客户接待和参观接待两个方面的内容，以制度例文的方式阐述了日常接待过程中客户接待的程序和注意事项，参观接待的管理办法以及接待费用的支出控制办法，并提供了简单明了的流程图和实用的工具表单。
日常接待管理制度
日常接待管理制度主要包括客户接待管理办法和参观接待管理办法两方面。
客户接待管理办法
以下列出XXX公司的客户接待管理办法，以供读者阅读参考。
XX公司客户接待管理办法
第一条本制度制定的目的是为了使公司的日常接待工作有所遵循，实现日常接待工作的规范化管理，从而树立企业良好的形象。
第一条本制度使用于本公司所有的客户接待工作。
第二条客户接待职责
（1）公司各部门负责本部门职权范围内的客户接待工作。
（2）公司行政部为各部门的接待工作提供必要的配合支持。
第四条客户接待的原则
（1）注重礼节，诚恳热情。
（2）同等对待，规格对等。
（3）对口接待，控制费用。
第五条接待的规格
根据客户身份，确定相应的接待规格，避免规格过高或过低，接待的规格分为以下三种：
（1）高格接待，主指要陪同人员比来宾的职位要高的接待，如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，或者兄弟企业派人来商议重要事情等，需采取高格接待。
（2）低格接待，指只要陪同人员比客人的职位要低的接待，如上级领导或主管部门领导到基层视察，宣采取低格接待。
（3）对等接待，指主要要陪同人员与客人的职位同等的接待，这也是最常用的接待规格。
第二章接待人员要求与接待场所管理
第六条客户接待人员需求
（1）接待人员应明确掌握公司的基本情况。
（2）接待人员应对来访事项所涉及的公司业务有较深入的了解。
（3）接待人员须具备良好的应变能力以及语言表达能力。
（4）接待人员应穿着大方整洁，热情周到，举止文明，有耐心。
第七条客户接待场所管理
（1）公司设置休闲厅和洽谈室作为日常接待的专用场所。
（2）必须保持接待场所整洁，茶叶，一次性水杯等常用物品需拜访在固定区域并随时注意添加。
（3）因特殊情况需使用专用场所外的接待场地时，需事先征得行政部同意，并经总经理核准。
第三章客户接待程序及需求
第八条根据预约情况将来访客户划分为客户与预约客户两类。
第九条预约客户接待
（1）接到客户来访预约后，应发放客户接待通知，及时通知前台接待人员与相关业务部门，做好接待的准备工作。
（2）明确接待场地，餐饮住宿，交通车辆，返程票预订等相关事宜，确定接待人员和业务洽谈人员，准备好所需的业务资料。
（3）对于非本地的客户，应安排接站，或到公司门口迎接。
（4）对于本地客户，应道公司门口迎接。
（5）客户到达后，将其引领至事先安排的接待场所，按照既定的接待规格实施接待。
（6）在接待过程中，应注意避免影响正常的生产经营秩序，并注意保守公司秘密。
（7）客户访问结束离开时。
应安排人员到站台或公司门口送客。
（8）预计客人到达的时间，询问客人的到达情况。
（9）接待工作结束后，整理相关票据，统计，报销接待费用。
（10）编制《阅读接待情况汇总分析表》存档保管。
第十条未预约客户接待
（1）客人到访后
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