总经理人际关系Word下载.docx
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6、尊重部门经理的人格，理解他们的苦衷，关心他们的生活
酒店的“智能化”是以通信新技术、计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络系统。
在21世纪新经济时代，“智能化酒店”应视为酒店建设、改造的核心内容。
三大应用领域
酒店“智能化”可分为三大应用领域：
一是直接面对顾客提供优质服务的智能化技术，如快捷稳定的语音、数据、视频通信等，目的是使顾客住得更舒适、方便；
二是面对酒店管理者提供高质量的经营管理手段的智能化技术，如酒店智能预订及连锁经营网络系统等；
三是面对酒店经营成本提供高质量管理手段的智能化技术，目的是使酒店物耗、能耗、人员成本等降到最低，创造更在效益。
智能化酒店的特点
智能化酒店的最大特点是酒店原先必须为交换机正常运行所配置的设备、维护人员等都可省去，且能与公网同步发展，不存在制式及更新问题，为用户卸下了一个大包袱。
同时，使酒店客房实现高速上网，还可为需要通过网络进行学习、浏览、购物、娱乐的顾客提供实时、便捷的服务。
做好卫生间的巡回保洁、除臭和消毒工作，是保证卫生间良好的卫生状况和体现卫生间品位和档次的重要标志。
（1）卫生间的巡回保洁
卫生间的每日巡回保洁次数，应视人流量而定，高档物业的卫生间，白天（指上午8：
00至下午6：
00）每2小时保洁一次。
主要工作程序如下:
1）补做使用人不良卫生习惯遗留的工作：
如放水冲走使用人未冲走的粪便；
夹起小便器内使用人丢下的烟头和杂物等。
2）清理地面的垃圾，拖干地面和抹干洗手台面的水迹等。
3）如无空气清新剂自动喷射器，则应喷洒适量的空气清新剂，在小便器中补加卫生球。
4）检查是否需要补充便纸、手纸或皂液以及空气清新剂等用品。
（2）卫生间的除臭卫生间的异味、臭味来源广泛，做好消除异味和臭味的工作尤为重要，主要的方法有：
1）清除异味、臭味的来源
认真做好卫生间的清洁保洁工作，及时清倒废弃杂物，是：
防止产生异味、保持卫生间良好卫生环境的重要措施。
注意检查卫生洁具存水弯的水封是否完好，防臭地漏盖是否完好，防止排水管的异味和臭味溢人卫生间内。
2）建立良好的通风换气环境
应长期（除夜间无人使用时）打开排气扇进行通风换气，必要时打开窗户换气，待异味消除后再关闭窗户。
3）采用化学除臭
其方法是在卫生间内安装定时喷洒器，定时喷洒适量的空气清新剂，在小便器内放置卫生球。
（3）卫生间的消毒
卫生间的人流量大，使用人员复杂，大量的各种排泄物、污水及废弃杂物，在较为潮湿的环境下极易滋生和繁殖各种细菌和病毒。
因此，认真做好卫生间的消毒工作，对防止疾病的传染，保护人们的身体健康，具有十分重要的意义。
卫生间的消毒是属于预防性消毒，应结合自身的特点和有关标准采用相应的做法。
1）卫生间的室内环境消毒
是指对卫生间内的墙壁、地面、天花板和空气等进行消毒。
日常喷洒的空气清新剂均有消毒杀菌作用，在疾病易于传播的季节，则应采用化学消毒，即先配制好1％～5％的漂白粉水溶液，然后重点喷洒在地面落水口和大、小便器旁墙壁等位置上。
2）大、小便器等卫生洁具的消毒
这是卫生间消毒工作的重点。
对于坐式大便器、水龙头、门把等人们经常接触的部位，则应采用配制好的消毒水擦拭，待其稍稍作用后再用沾水抹布抹净。
3）在进行卫生间消毒时应注意的事项
①消毒与保洁相结合，做好卫生间的清洁和保洁工作，亦能达到一定的消毒效果，但应注意到消毒和保洁均有不同的操作方法和使用不同的用品，故不能用保洁代替消毒或以消毒代替保洁。
②在进行消毒过程中，要做好人员的防护，以保证操作人员的健康不受到损害。
拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。
一、员工手册
包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。
一至五星级饭店必须提供。
二、组织机构图
本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。
三、管理制度
管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。
它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。
本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。
一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。
大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。
管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。
为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。
一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；
从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。
投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。
二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；
三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；
四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；
五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；
四、部门化运作规范
为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。
一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：
1、管理人员岗位工作说明书
对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。
一星级以上饭店要求提供。
2、管理人员工作关系表
对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。
三星级以上饭店要求提供
3、管理人员工作项目核检表
管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。
三星级以上饭店要求提供。
4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录
质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。
而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。
为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。
饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。
五、服务和专业技术人员岗位工作说明书
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
六、服务项目、程序与标准说明书
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。
二星级以上饭店要求提供。
七、工作技术标准说明书
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
一星级以上饭店必须提供。
四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。
八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行
我酒店是一家三星级涉外酒店，是重点防火单位。
为了加强酒店的消防管理工作，杜绝火灾发生，根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的规定，认真贯彻“隐患隐于明火，防范胜于救灾、责任重于泰山”的精神，按照“以防为主，防消结合”的方针，加强酒店员工的消防教育，加强监督检查，遵照安全工作“谁主管，谁负责”的原则，明确各部门各岗位的责任，扎扎实实地把消防工作贯彻到各项管理工作中去，特将我酒店消防工作管理制度汇编成册。
第一章消防中心管理
一、消防中心检查制度
1、
每个值班人员每天对本岗位本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素。
2、发现问题应及时处理及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。
3、每天应将当班情况检查结果向部门汇报。
4。
接班应提前10分钟进入岗位，并向上班了解安全情况检查内容进行验收签名，发现问题一般由交班的处理。
较大的问题立即向上级领导报告处理，不得忽视或拖延。
第二章消防管理消防安全责任人职责
一、贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位消防安全情况；
二、将消防工作与本单位的生产、经营、管理等活动统筹安排。
批准实施年度消防工作计划：
三、为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障；
四．确定各级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程；
五、组织防火检查督促落实火灾隐患整改及时处理消防安全的重大问题；
六、根据消防法规建立义务消防队；
七、组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏教预案，并实施演练．
消防安全管理人职责
一、拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；
二、组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实；
三、拟定消防安全工作的资金投入和组织保障方案：
四、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；
五、组织实施对本单位消防设施、灭火器材和安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通：
六、组织管理义务消防队；
七、在员工中组织开展消防知识、技能的宣传、教育和训练，组织灭火和应急硫散预案的实施和演练；
八、单位消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。
消防主管岗位职责。
一、认真贯彻执行消防规章制度；
二、监督贯彻执行消防规章制度；
三、进行防火安全检查和消防安全宣传教育、学习；
四、每天对全酒店消防器材设施进行检查每月纽织一次酒店消防安全大检查，发现隐患，签发隐患整改通知单并督促除患和管理好消防器材；
五、管理单位义务消防组织，定期组织员工学习消防知识和训练不断提高消防业务水平；
六、配合消防机构调查火灾原因；
七、交流防火工作经验，争当无火灾单位；
八、协助部门经理做好部门工作。
消防巡逻员职责
一、对上级领导的指令要绝对服从；
二、熟悉本岗位的任务志要求；
三、会使用各种灭火器材，熟悉掌提消防报警控制系统；
四、熟悉酒店的地形、环境、消防设施的分布，灭火器材的摆放地点、防盗、报警器材的位置，监控电视镜头的位置：
五、爱护本岗位上的各种设备和器材；
六、灵活、果断地处理当班期间发生的问题，遇到处理不了的问题，立即报告部门经理或总经理；
七、负责检查动火部位、施工现场消防安全、处理报警和烟感器故障。
消防设备维修保养制度
1、严格维护消防自动报警系统的设备，定期进行测试检查，保证设备完好；
2、全酒店的烟感器由工程部组织测试1-2次，保安部派人协助；
3、自动灭火喷淋管道末断放水，每季度由工程部和保安部组织放水一次；
4、消防水泵和喷淋水泵每年由工程部组织加油保养一次；
5、消防水泵和喷淋水泵由保安部和工程部不定期启动检查，发现问题及时维修；
6、酒店消防总控制联动系统每年由工程部和保安部及有关部门联合启动运行检查一次：
7、酒店各种电器设备每半年联合进行检查一次；
8、备用发电机由工程部根据设备检查情况安排时间定期启动检查．
消防要求
酒店员工必须严格执行防火安全制度，积极参如消防活动，做好好宣传教育．
1、做好班前、班后安全教育，使每个员工都能做刘“一熟系、三会”（一熟悉：
消防器材，三会：
会报警、会使用灭火器材、会组织人员疏散）；
2、熟悉自己的岗位环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，懂得使用方法并做好保管；
3、牢记火警电话“119”和酒店消防中心电话"
2273"
，报火警时，要沉着冷静，讲清失火单位、地点、什么东西着火、报警人姓名、单位和电话号码；
4、存放易燃易坏物品的地方或仓库，要有“严禁吸烟”明显标志的字样，物品碎纸、垃极要及时清理，保持安全通道的畅通和常闭式防火门的关闭：
5、发现有异声、异味、异色时，要及时报告并积极采取措施处理，不查明原因决不能放过；
6当发生火警、火灾时，首先要保持冷静，不可惊慌失措，应迅速查明情况向消防中心报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施，取附近的灭火器材灭火，电器着火时，应先关掉电源；
气体着火先关气阀，如果气阀无法关紧，先不灭火，设法关掉气阀门的情况才能灭火。
救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指
挥，有人受伤先救人，后救火（火小时可同时进行）。
7、当火势扩大到三级（猛烈阶段）必须紧急报警，通知住客离开房间，在场的工作人员应引导住客进行安全疏散，积极枪运贵重物品，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员要走立通楼梯，救护硫散人员乘消防电梯；
8、发现火场有毒气、有爆炸危险品时，首先采取防毒、防爆的措施后才能进行救火
第三章消防三级检查基本内容
一、易燃易爆危险物品的贮存保管、使用要符合安全要求，贮存容器、贮罐、管道要定期测试有无跑、冒、滴、漏等现象；
二、使用液化气灶、柴油灶是否按照要求操作，摆放位置是否符合安全规定；
三、对烟头、遗留火种是否注意和采取相应处理措施；
四、仓库物资分类及存放是否符合安全规定，库房灯光规定在60W以下，灯距、推放高度、通风、室温是否符合安全要求，值班人员是否做到人走灯灭；
五、电器设备运行正常有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无变化、裸露、受潮、短路等，电机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱接、乱拉、乱搭电线现象。
六、使用各种可燃易燃油类足否符合安全要求，以及残油、气的处理情况；
七、危险场所是否办理相关手续，员工操作是否按照要求操作；
八、使用有毒、有害物品的场所足否有防毒的安全措施：
九、消防器材、消防系统的完好情况，各都门的消防器材有无保管好、用好和到期换药，保证完好、好用；
十、门卫对出生入人员是否严格检查，对携带易燃易爆危险品的人是否把关。
安全检查制度
1、火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；
2、安全疏敬通道、疏散指示、应急照明和安全出口情况；
3、消防车通道、消防水源情况；
4、灭火器材配备及有效情况：
5、用火、用电有无违章情况；
6、重点工种人员以及共他员工消防知识的掌握情况；
7、消防安全重点部位的管理情况；
8、易燃易爆物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况；
9、控制室值班情况和设施运行、记录情况；
10、防火巡查情况；
11、消防标志的设置情况和完好、有效情况；
12、其他需要检查的内容。
防火安全管理制度
一、总则
1、为了加强酒店的消防安全工作，保护住宾客、员工的酒店的生命财产安全，确保酒店的正常营业，特制订本制度；
2、根据《中华人民共和国消防法》和公安部颁布《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的要求，贯彻“预防为主、防消结合”的方针和自防自救的原则，实行严格的料学管理；
3、酒店消防工作在公安机关监督下，实行由总经理负责、部门经理分管、防火安全工作委员会（以下简称“防火会”）集体领导的体制；
4、实行专与群结合的原则，酒店经理为防火安全工作第一负责人，防火日常工作由保安部承担，负责各项消防工作计划、规章制度的监督实施及专职消防人员、义务消防人员的管理、训练等项工作；
8、常开展消防宣传、教育活动，采取一切有效措施杜绝火险隐患，尽力防止火灾发生。
如发生火突，做到发现早、扑灭快，将火灾控制、扑灭在最小范围，使火灾损失减少到最低限度。
消防训练
一、使每个义务消防队员懂得火灾预防的知识．具有善于发现和杜绝火险隐患的能力，掌握灭火战斗的本领。
二、义务消防业务教学训练，每年都要计划，除进行必要的专项教学训练外，还要有选择地进行一些基本功训练，结合灭火预案每月进行一次实地演练。
三、义务消防训练要从实际出发，严格要求、严格训练外，经常组织队员进行消防业务学习或训练教学。
训练要进行考核、评比，对在学习训练中认真刻苦、守纪律、成绩优秀的集体和个人，要给予表扬或奖励。
四、义务消防队员需经如下内客的培训：
1、一般的防火知识；
2．接到火警后，迅速集中穿着消防灭火服装；
3、佩带、使用防毒面具：
4、员工熟悉本部门的消防应急预案，发生火灾后，按应急预案积极参战，坚守岗位，服务指挥。
火灾扑救
一、火灾后，按灭火预案实施并由总经理、酒店经理、保安部经理消防中心领班、大堂接待主管在消防中心建立火场指挥所，统一指挥火场的抢险灭火行动。
义务消防队员和全体员工要坚守岗位，未接到命令，任何人不准擅离岗位进入火场，以免造成混乱，出现意外事故。
二、除自动报警装置外，任何人在任何部位发现火灾，首先要用电话向总机报警．消防中心在确认发生火灾后，立即向公安消防部门报警，并向电话总机报告。
三、在灭火战斗中，应首先组织足够的力量抢救受火势、烟雾威胁的人员。
在客房餐厅等处发生火灾，首先要全力保护宾客安全疏散，在枪救宾客中心时，应首先尽力保护老、弱、病、残、妇、幼，孕的安全。
四。
被抢救出火场的人员，应集中至安全地点，并有专人看护，以兔被教者因故重返火场或出意外事故。
抢救出来的物件应交由专人负贵看管，以免丢失。
五、灭火战斗要尽力接近火源，做到不见火不出水，防止水渍损失。
六、火场以外的部位，要做好警戒工作，防止发生意外事故。
七、发生火灾后派专人迎接消防队，并主动介绍现场情况。
火场指挥权移交给公安消防指挥员，并协助其工作。
八、在抢险灭火期间，除上级机关和公安消防、救护大队等有关单位外，其他任何单位和群众不得进入火场。
安全奖惩制度
一、奖惩
1。
对预防大灾发生和灭火工作中作出优异成绩的职工，分别予以嘉奖、奖励。
2。
对违反本制度，不遵守防火安全制度，无视防火安全规程，造成火灾事故的员工，视其性质和影响大小，损失轻重、认识态度，分别给予罚欲，行政处分，或交由公安部门追究其刑事责任。
动用明火作业制度
一、明火作业制度的规定
工所有动火作业｛焊剧、气创）人员，都要持有效的焊工《特殊工种操作证》上岗，无证者一律不准进行焊接〔气别〕作业．
z范围内动火作业的有关部门（包括外来施工队）人员，必须
事先向消防中心提出中请，经批准后方能动火。
作业人员必须
持操作证上岗．
3、作业人员必须严格执行“十个不准烧门的规定．操作人员有
权拒绝不符合防火管理要求的作业
气其依临时动火也必须中请办理动火手续〔表格表式编号保。
4）
5、消防中心在批准动火前，须到现场检查并提出才费施，必要时
应提灭火器材
fi。
动火证有效，一般不得超过当天，动火证必须有明确的安全
措施．及动火监护人
7、在动火期间，消防巡检员妥经常到现场检安，交接班时要交
清动火状况
8,动火作业后，操作人、监护人、消防巡检查、清理现场的火
种及可燃物质，确证无隐患时才能离开现场．
锅护压力容器安全管理制度
酒店的要害部门是：
锅炉房、配电间、总机房、监控中心、消防中心等地，除本岗位工作人员外，严禁其他人员入内，以保证酒店水、电、气、通讯、安全等部门的正常运转．
1、各要害部门〔位）植班人员必须熟悉设备情况，坚守岗位，做到勤记录，发现故障抢修，不得拖延，并及时报告部门领令。
2、严格遵守操作规程，认真保养设备，保证设备安全正常运行。
3、严禁在工作室会客，不得让工作无关人员进入室内．确因工作需要经本部门领导或保安部批准进入宜内人员均登记其进入和离开的时间，以备查用。
4要害部位的门要经常关，房内不准吸烟，不准堆放和晾晒物品。
5、要害部位的严绍易嫉、易爆有毒物品及食品进入。
电梯安全管理制度
一、电梯发生紧急事故处理程序
1、如果电梯突然
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