邮乐平台退换货规则doc.docx
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邮乐平台退换货规则doc
附件十：
邮乐平台退换货规则
退换货总则
邮乐网承诺符合以下情况，由商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退货，15日内可以换货（不含客户个人原因），客户可在线提交退换申请或者与商家联系办理退换货事宜。
具体退换货标准如下：
退换类别
具体描述
是否支持7天（含）内退货
是否支持15天（含）内换货
是否按标准报销返回运费
备注
国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题
经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告
是
是
是
当地无检测条件的请协调商家处理，若协商未果客户提出申诉，则由邮乐网售后协助处理
到货物流损坏
物流损坏是指在运输途中造成的损坏、漏液、破碎从而导致的性能故障
否
否
否
客户需按照“签收注意事项”进行签收操作
包裹缺件
指商品原装配件缺失、组合商品缺少、或约定赠品缺少
否
否
否
客户需按照“签收注意事项”进行签收操作
其他原因
除以上三种原因之外，如发错货或商品描述与网站不符等，商品必须未使用且不影响二次销售（下有详细说明）
是
否，此类情况仅支持7天（含）内换货
是
此类问题先由客户与商家协商处理，若协商未果客户提出申诉，则由邮乐网售后进行审核，审核期间客服人员可能要求客户提供实物、外包装照片等凭证以便进行判断认定
注：
1、判断实际收货日期规则：
所有邮乐网的订单，均以客户实际签收日期为准；如物流签收日期不能有效返回的，则应由商家客服根据距离等因素和客户人工确认实际到货日期。
2、在发错货或商品描述与网站不符的情况下，邮乐承诺：
自客户实际收到货物日期起7日内，只要未使用且不影响二次销售，可以全额退货或者寄回后换货重发。
邮乐所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售：
1）手机、相机、笔记本、平板电脑、电子阅读器、播放器等数码类商品原厂包装打开或安装电池开机启动；
2）服装鞋帽类商品包装破损、吊牌损毁或已修改、穿洗；
3）密封商品原包装打开；
4）电器或电子类商品通电、过水、插入卡槽等已使用；
5）钻石、黄金、手表、玉器、珠宝首饰及个人配饰类商品不接受退换货；
6）食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品不接受退换货；
7）购买时明确说明不支持退换货的商品；
8）其他可能影响二次销售的。
3、具体退换货政策请参见各品类细则。
特别说明，以下情况不予办理退换货：
1、任何非邮乐出售的商品（序列号不符）；
2、过保商品（超过三包保修期的商品）；
3、XX的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；
4、无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的；
5、密封商品原包装打开，一次性封贴或胶条破损（质量问题除外）；
6、商品已使用（质量问题除外）；
7、其他依法不应办理退换货的。
温馨提示：
1、邮乐保证所有在售商品均为正品，如客户对此存疑，请提供生产厂家或官方出具的书面鉴定，邮乐将会按照国家法律规定予以处理；
2、网站商品图片及信息仅供参考，因拍摄灯光及不同显示器色差等问题，可能造成商品图片与实物有色差，一切以实物为准，不属于质量问题，也不属于页实不符；
3、由于客户的技术水平、使用环境限制造成的误报以及实际情况与描述不符的，邮乐将不予受理，按原地址返回的运费由客户承担；
4、礼包或套装中的商品不可以部分退货，有绑定赠品的主商品要将赠品一同寄回进行退换货。
签收注意事项：
为保障您的权益，避免给您带来不必要的损失，建议您在签收前，检验包裹的外包装是否完好，如包裹外包装已破损、变形、受潮以及有拆开的痕迹等异常，您可直接拒收，并与送货人员一起在包裹单上注明拒收原因。
建议您在签收时，当面与送货人员共同拆箱验货（EMS只支持先签单再验货，请要求投递员配合您完成拆箱验货后再离开），如验货发现产品外观损坏或短缺您可拒收，在包裹单上将“已签收签名”涂去，且注明拒收原因。
包裹拒收同时，请您当场致电发货方，以便您的问题能迅速得以处理、解决。
他人代签的也视同为本人签收（如门卫,前台、保安,买方朋友,亲友等）,请务必交待好签收注意事项。
签收之后对产品破损、数量短缺而提出的异议，将无法支持受理，敬请谅解。
本规则由邮乐根据国家相关法律及规章制度予以解释。
特色美食、进口食品、保健品类商品（包含婴儿食品类）退换货细则
退换货时限：
商品自售出之日（以实际签收日期为准）起7日内可退货、15天内可换货
退换货原因：
商品质量问题
处理流程：
提出退换货申请，并将医疗检测机构的检测证明、附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并寄回我司处理
注意事项：
1、根据国家相关法律规定，食品、保健品类商品属于特殊商品，一经售出非质量问题概不退换货。
2、为了保证食品安全，请您在收到食品类商品时仔细查验商品及保质期，您签收后的食品类商品将不接受退换货，但国家食品质量监督检验机构公告的有质量问题的商品除外。
3、对于保健品类商品，请您服用前认真阅读使用说明书，禁忌人权切勿服用。
在使用过程中，如果有其它问题请直接联系生产厂家咨询。
美妆、洗护、厨卫清洁类商品退换货细则
本分类包括：
面部护肤、时尚彩妆、美发护发、洗浴用品、塑身美体、香水、口腔护理、成人用品、男士护理、女性护理、浴室用品、一次性用品、清洁剂、生活用纸、乐扣乐扣；
退换货时限：
商品自售出之日（以实际签收日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
退换货原因：
1、商品质量问题（根据国家相关法律规定，此类商品属于特殊商品，一经售出非质量问题概不退换货）
2、彩妆工具类商品：
商品包装且不影响二次销售，7日内可退换货。
处理流程：
1、将书面鉴定（如遇过敏问题需要提供医院的相关证明）、附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并寄回我司处理；
2、如果客户在使用时对商品质量表示质疑，请出具书面鉴定，邮乐将按照国家法律规定予以处理。
注意事项：
1、出于安全和卫生考虑，贴身用品、化妆品不支持退换货，经权威部门监测商品存在内在质量问题的除外；
2、商品保质期将到或外包装有损包括在内的所有活动清仓商品，不支持退换货；
3、遇过敏问题产生退货需要提供医院的相关证明文件；
手机、数码类商品退换货细则
退换货时限：
商品自售出之日（以实际签收日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
退换货原因：
商品质量问题
处理流程：
1、属于质量问题的，需在提出退换货申请后，将生产厂家售后服务中心开具的检测报告（维修检验单据）、附件、说明书、发票、保修卡、购物凭证、包装、问题商品（主板类商品需写明故障原因），一并寄回我司处理；
2、如果客户在使用时对商品质量表示质疑，请出具书面鉴定，邮乐将按照国家法律规定予以处理；
3、对于存储类商品，邮乐概不提供数据导出服务，请务必在寄回退换前将里面的数据自行导出保存，否则若有数据遗失、损坏等邮乐概不承担相应的责任。
注意事项：
1、塑料包装打开或安装电池开机启动无质量问题不支持退换货；
2、游戏、软件类商品含授权/激活信息（包括且不限于序列号SN、激活码、CDKEY等）为特殊商品不支持退换货；质量问题请直接联系生产厂家的售后服务中心。
3、手机、数码、IT类商品通过软件升级可以排除的故障，只要送至当地生产厂家指定或特约售后服务中心升级即可，不支持退换货；
4、如当地无检测、维修中心的，请联系商家协调代检，预计检测周期为商家收到寄回商品后的7-15天；所有待检商品在寄递过程中存在的物流风险，需由客户本人承担；
5、建议商品外包装在签收之日起至少保留15天，商品如因包装破损或丢失，退货时需要承担相应的包装材料费用。
办公用品、商务礼品类商品退换货细则
退换货时限：
商品自售出之日（以实际签收日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
退换货原因：
商品质量问题
处理流程：
1、属于质量问题的，需在提出退换货申请后，将生产厂家售后服务中心开具的检测报告（维修检验单据）、附件、说明书、发票、保修卡、购物凭证、包装、问题商品（主板类商品需写明故障原因），一并寄回我司处理；
2、如果客户在使用时对商品质量表示质疑，请出具书面鉴定，邮乐将按照国家法律规定予以处理；
3、对于存储类商品，邮乐概不提供数据导出服务，请务必在寄回退换前将里面的数据自行导出保存，否则若有数据遗失、损坏等邮乐概不承担相应的责任。
注意事项：
1、塑料包装打开或安装电池开机启动无质量问题不支持退换货；
2、游戏、软件类商品含授权/激活信息（包括且不限于序列号SN、激活码、CDKEY等）为特殊商品不支持退换货；质量问题请直接联系生产厂家的售后服务中心；
3、笔类商品出水粗细不在保修范围；
4、手机、数码、IT类商品通过软件升级可以排除的故障，只要送至当地生产厂家指定或特约售后服务中心升级即可，不支持退换货；
5、如当地无检测、维修中心的，请联系商家协调代检，预计检测周期为商家收到寄回商品后的7-15天；所有待检商品在寄递过程中存在的物流风险，需由客户本人承担；
6、建议商品外包装在签收之日起至少保留15天，商品如因包装破损或丢失，退货时需要承担相应的包装材料费用。
图书、音乐、影视、教育类商品退换货细则
退换货时限：
商品自售出之日（以实际签收日期为准）起15日内可退换货
退换货原因：
1、质量问题；
2、商品包装完好且不影响二次销售15日内可退换货。
处理流程：
按正常退换货申请处理流程进行处理。
注意事项：
图书类商品如超过15天发现商品质量问题（如排版有误、装订问题、缺少页数、缺失内容、错别字较多等），可查看商品版权页上的出版社联系方式，自行联系出版社处理。
名品、奢侈品类商品退换货细则
邮乐所有在售商品均来自正规进货渠道。
本政策根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，参照国家部分商品三包规定制定。
邮乐承诺如下：
1、7天无理由退换货
商品签收后7天内，如果您不喜欢所购商品，在商品完全符合以下条件情况下，邮乐将为您办理退换货：
1）自商品售出之日（以商品实际签收日期为准）起7日内（自签收次日起算，含第7日）提出退换货申请；
2）商品未经使用，品相全新，原质原貌；
3）商品包装完好无损，品牌原包装及防损吊牌未损坏、变形、拆除；
4）商品所有附属配件资料（如商品标识、包装、吊牌、三包卡、说明书、发票、赠品、配件等）齐全；
5）不属于特殊商品。
特殊商品指：
如化妆品、贴身衣物、珠宝、黄金白金饰品、玉器、手表、赠品等，如非质量问题，则不支持退换货；
6）对于套装商品或组合销售商品，无法办理部分商品退货；
7）限量版或其他稀缺商品，可能无法更换，但可按照实际情况办理退货；
8）奢侈品：
所有商品出货前已拍照存证，包装清单上的所有明细物品，在客户申请任何售后服务时都必须保证完整齐全。
3、质保期内免费维修：
1）不同商品品类，质保有效期有所不同，质保期自售出之日（以实际收货日期为准）起算，超出7天无理由时限的商品如出现质量问题，邮乐可在质保期内提供免费维修服务；
2）关于商品售后质保期请详见商品页面。
如果客户签收后对商品质量表示质疑，邮乐有权保留鉴定权。
经过鉴定，如属于商品质量问题且在保修范围内的，邮乐商家将会尽量为客户免费进行维修（部分限量版商品配件无法保证有货）；对超出保修范围的商品均会先向客户报价，再进行维修，维修费用需客户自行承担支付；
3）网站上商品的图片因拍摄灯光及不同显示器色差等问题，可能造成商品图片与实物有一定色差，此类情况不属于质量问题，也不属于页实不符。
4、商品如出现以下情况，则视为非原质原貌商品：
1）商品防损吊牌出现变形、破损、断裂等与出库时原貌不同的；
2）商品的标识、包装、吊牌、三包卡、说明书、发票、赠品、配件等缺失的；
3）商品原厂密封包装或封签被拆封、移位、撕毁的；
4）商品任何因不当使用或未妥善保管而导致的质量问题；
5）商品经穿、戴、使用、洗涤而遭污损、损坏等情况的；
6）正常磨损的商品；
7）手表表带经过调整；
8）密封商品原包装被打开；
9）钻石、黄金、手表、玉器、珠宝首饰及贴身衣物类等特殊商品一经售出不支持退换货；
10）美妆香氛类、食品饮料类、保健品类的商品一经签收不支持退换货；（在您收到商品时，请仔细检查商品及本身保质期，如您收到商品与您订购商品不符、商品包装破损变形、商品超过保质期，请当场告知快递人员并且拒收；如果您在使用后对商品质量有质疑，或产生不良反应等问题，请提供权威机构书面鉴定或医院的相关证明，邮乐会按照国家法律规定予以处理）
11）高尔夫球杆、帐篷、自行车一经使用不支持退换货。
商品退回邮乐时请您使用防震包装袋将品牌原包装包好，不要直接将快递单和胶带直接粘在商品的品牌原包装上（特别是商品品牌原包装盒表面），如因此而造成污损的，将会影响二次销售，邮乐将无法支持退换，请谅解！
温馨提示：
在退换货过程中，如客户未经申请直接将商品寄回的，与商品有关的毁损、灭失、被盗等一切风险均由客户自行承担，邮乐不提供商品保管、重发、退款等服务，邮乐对于邮件或包裹等物品的签收不视为邮乐对客户退回商品负有任何义务，必要时邮乐有权处置客户擅自退回的商品。
运动、户外、器械类商品退换货规则
本分类包括：
运动休闲健身用品、户外装备、运动配件、运动器材；
退换货时限：
商品自售出之日（以实际签收日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
退换货原因：
1、商品质量问题。
2、因尺码不合适可支持7日内退换。
3、成人用品、保健器械类商品无质量问题，概不退换货。
处理流程：
属于质量问题的，须在提出退换货申请后，将检测报告、附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并寄回我司处理。
注意事项：
1、商品尺码问题必须未撕下吊牌、保持商品的包装完好，不影响二次销售才可退换货；
2、望远镜需要到专业鉴定机构进行检测，如确认商品质量问题由商家负责退换货；
3、火机、军刀参考商品介绍；
4、因商品保质期将到或外包装有损包括在内的所有活动清仓商品，不支持退换货。
家用电器、汽车用品类商品退换货细则
退换货时限：
商品自售出之日（以实际签收日期为准）起7日内退货，15日内可换货
退换货原因：
1、商品质量问题；
2、商品原包装未拆开、未使用，不影响二次销售的情况支持7日内退换。
处理流程：
1、属于质量问题的，须将生产厂家售后服务中心开具的检测报告（维修检验单据）、附件、说明书、发票、保修卡、购物凭证、包装、问题商品（主板类商品需写明故障原因），一并寄回我司处理；
2、如果客户在使用时对商品质量表示质疑，请出具书面鉴定，邮乐会按照国家法律规定予以处理；
3、对于存储类商品，邮乐概不提供数据导出服务，请务必在寄回退换前将里面的数据自行导出保存，否则若有数据遗失、损坏等邮乐概不承担相应的责任。
注意事项：
1、建议电器类商品外包装在签收之日起保留30天或更长时间。
如包装破损或丢失，可能无法办理退换货。
2、因商品保质期将到或外包装有损包括在内的所有活动清仓商品，不支持退换货；
3、玻璃制品和易损制品，只是商品局部损坏，可联系商家直接补寄，无需全部退回；
家居生活、厨具类商品退换货细则
退换货时限：
商品自售出之日（以实际签收日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
退换货原因：
商品质量问题
处理流程：
提出退换货申请后，须将商品连同附件、说明书、发票、购物凭证、包装一并寄回我司处理
注意事项：
1、厨具、家居类商品包装破损或缺少附件将无法办理退换货；
2、玻璃制品和易损制品，只是商品局部损坏，可联系商家直接补寄，无需全部退回；
3、大家具类商品（如童床、餐桌、家具、摇椅等）因物流成本极高，除特殊情况外不支持退换货，如出现质量问题，以换件为主。
服饰鞋帽类商品退换货细则
退换货时限：
商品自售出之日（以实际签收日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
退换货原因：
1、商品质量问题；
2、商品及包装须保持出售时原状且配件齐全，因尺码不合适需退换货的，在包装完好不影响二次销售的情况下，可在7日内退换货。
处理流程：
提出退换货申请后，须将商品连同附件、说明书、发票、购物凭证、包装一并寄回我司处理
注意事项：
1、出于安全和卫生考虑，贴身用品如内衣裤、袜子、泳衣类商品不支持退换货，经权威部门检测商品存在内在质量问题的除外；
2、商品保质期将到或外包装有损包括在内的所有活动清仓商品，不支持退换货；
3、遇过敏问题产生的退换货需要提供医院的相关证明；
4、因个人原因造成的商品损坏（如自行修改尺寸、洗涤、皮具打油、刺绣、长时间穿着等），不支持退换货。
箱包类商品退换货细则
退换货时限：
商品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
退换货原因：
商品质量问题
处理流程：
提出退换货申请后，须将商品连同附件、说明书、发票、购物凭证、包装一并寄回我司处理
注意事项：
1、所有箱包类商品退换货时必须保证未使用过，不影响二次销售；
2、商品保质期将到或外包装有损包括在内的所有活动清仓商品，不支持退换货；
母婴、玩具类商品退换货细则
退换货时限：
商品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
退换货原因：
1、母婴类商品：
根据国家相关法律规定，此类商品属于特殊商品，一经售出非质量问题概不退换货；
2、玩具类商品：
商品包装完好且不影响二次销售7日内可退换货。
处理流程：
1、首先确认商品非人为损坏；
2、质量问题退货，有全国联保的品牌需直接联系当地售后；
3、如当地没有售后服务网点，客户可先与商家协商处理方案；
4、如客户在使用时对商品质量表示质疑，请出具书面鉴定，邮乐会按照国家法律规定予以处理。
注意事项：
1、缺少配件、包装将不支持退换货；
2、因商品保质期将到或外包装有损包括在内的所有活动清仓商品，不支持退换货；
3、个人喜好（气味、色泽、型号、外观）和个人肤质不同要求的退换货将无法受理。
钟表、饰品、配件类商品退换货细则
退换货时限：
1、商品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货（特别标识的商品除外）
2、手表只保修机芯
退换货原因：
1、商品质量问题；
2、贵金属、珠宝及其镶嵌制品中的黄金、铂金、钯制品及K金含量不足发票或饰品签上标注的（允许误差范围+0.01g^-0.01g）；
3、贵金属、珠宝及其镶嵌制品与发票或饰品签标注的等级不符的；
4、贵金属、珠宝及其镶嵌制品不合格或经市黄金协会的授权检测部门检测为不合格产品的；
5、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品无质量问题不支持退换货。
处理流程：
非人为损坏，且商品有质量问题的，在提出退换货申请后，须将商品连同附件、说明书、发票、购物凭证、包装一并寄回我司处理。
注意事项：
1、如有包装破损或缺失附件无法退换；
2、佩戴饰品时不慎造成变色、斑点、污染、折断、变形、开裂、松动、掉石、出现擦痕等不支持退换货；
3、对于高档首饰都附带国家级珠宝玉石鉴定中心出具的鉴定证书，如果您对此有任何质疑，请到出具该证书的鉴定机构进行复检；
4、手表类商品以下情况不支持退换货：
1）商品自身携带的产品序列号与邮乐售出的不符；
2）已佩戴过的商品和受损、污染的商品；
3）任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品；
4）缺少随商品附带的保修卡、发票、配件等；
5）商品已打开塑封包装或撕开开箱即损贴纸的，但有质量问题的除外；
6）将商品存储、暴露在超出商品适宜的储存环境中；
7）XX的修理、误用、疏忽、滥用、事故、改动、不正确的安装；
8）食物或液体溅落造成损坏；
9）商品使用中出现的磨损非质量问题；
10）手表表带经过调整，但有质量问题的除外；
11）非质量问题。
5、黄金产品一律不支持退换货。
退款说明
支付方式
退款方式
邮乐退款处理周期
银行/邮局退款处理周期
邮乐卡
邮乐卡（原路退回）
1个工作日
无
在线支付
银行卡（原路退回）
1个工作日
3-7个工作日
邮政汇款
按地址汇款
3个工作日
3-15个工作日（预计到款时间，实际以邮局为准）
货到付款
银行卡（由客户提供）或按地址汇款
1-3个工作日
3-15个工作日（预计到款时间，实际以相应的退款方式为准）
邮乐平台7天无理由退换货服务
客户提出“7天无理由退换货”赔付申请的条件
1、客户提出赔付申请所指向的卖家已承诺提供“7天无理由退换货”服务；
2、卖家在签收商品之日起7天内（已物流签收时间为准）已要求卖家提供“7天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；
3、客户的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；
4、赔付申请金额仅以卖客户实际支付的商品价款为限；
5、客户提出“7天无理由退换货”赔付申请的商品需满足相关条件，详见《商品类目与退换货条件》；
6、客户提出“7天无理由退换货”赔付申请应在退款过程中或交易成功之日起15天内。
“7天无理由退换货”赔付申请流程
1、在满足上述赔付申请条件的前提下，客户可在“我的邮乐——我的订单”页面，通过“我要申诉”向邮乐发起“7天无理由退换货”赔付申请；
2、在收到客户“7天无理由退换货”赔付申请后，邮乐有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定；
3、当邮乐根据相关规范判定客户“7天无理由退换货”赔付申请成立，则有权在通知卖家判定结果的同时，在商家缴纳的保证金中扣除相关金额，直接现行赔付给客户；
4、非商品质量问题而由客户发起的退换货行为：
1）客户未支付发货运费的商品，由双方分别承担发货运费；
2）客户支付发货运费的商品，所有运费均由客户承担。
商家义务及违规处理
1、商家只要承诺提供“7天无理由退换货”服务，就必须提供相应的售后服务，并严格遵守；
2、若客户向商家提出“7天无理由退换货”，商家需积极相应，并主动协商，根据邮乐要求提供相关证明，以期双方自愿友好地达成退货退款协议；
3、当邮乐使用保证金强制商家履行其“7天无理由退换货”服务承诺，即视为商家违规。
邮乐有权给予商家相应处罚甚至终止合作，停止提供相应的服务；
4、如客户提出“7天无理由退换货”的申请发生于客户在收到货后申请退货的退款过程中（以客户在退款申请中注明“已收到货”且“需要退货”为准），商家必须做好售后服务，并自动达成退款协议；在商家拒绝履行“7天无理由退换货”承诺的情况下，邮乐有完全的权利按照合同约定和邮乐规则进行处理；
5、如果客户提出“7天无理由退换货”的申请发生于客户已点击确认收货后，在商家拒绝履行“7天无理由退换货”的承诺的情况下，邮乐有完全的权利依其独立判断使用保证金强制商家履行其“7天无理由退换货”的承诺。
以下商品不参加7天无理由退换货服务：
1、定制类商品；
2、明确标注清仓或特价类、购物卡/提货券类、珠宝/钻石/翡翠/黄金类、酒类制品、充值/缴费类、内衣裤/袜子/泳衣类；
3、在活动中明确规定不支持7天无理由退换货服务的商品；
4、以下表格中所有“不影响二次销售”的定义请参照《邮乐平台标准退换货规则》中的
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