客服工作职责Word文档格式.docx

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针对这种客户首先是关心然后再了解最近使用的情况要让客户尽情的倾诉然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户拿到电话的时候不能马上回电就是电话转接也要说自己很忙稍后回电。

先详细查询客户的电话记录看看是老问题还是新问题想到了解决方法之后再回电话。

回电话的时候一定要注意要掌控电话的过程把他引导到对自己有利的方面切记一定要有耐心让客户感到你对她永远是真诚的用心的让客户自己不好意思再打电话来。

篇二：

客服人员工作职责

客户服务

（一）岗位职责与规范

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存解客户之忧树公司诚信品牌。

我们的目标：

与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求

（1）经验：

具有客服工作经验了解客户需求熟悉企业运作方式和服务途径；

（2）职业素养：

有涵养有礼貌有较高较全面的知识学习能力强快速接受新产品知识；

（3）交际能力：

语言表达能力强对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达懂得一定的关系处理具有一定的人格魅力第一印象好能给客户信任感；

（4）应变能力：

头脑灵活现场应变能力强能够主动掌控话题并恰当解决问题；

（5）窗口形象：

形象好气质佳外表整洁大方言行举止得体有企业形象代表和产品代言人的风度；

（6）工作态度：

态度热情积极主动能及时为客户服务不计较个人得失有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责

（1）负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；

（2）负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

（3）负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

（4）负责做好工作日志、周报、月报及时反馈信息的统计、分析和汇报；

（5）完成上级安排的其他工作任务。

第六条岗位规范

（1）客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表工作认真、有耐心、责任心强；

（2）接听客户电话要热情运用专业术语认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业有信心不对客户做夸大其词的承诺；

（3）熟练掌握公司的产品和服务项目并全面了解客户的详细情况严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

（4）客服代表代表公司的形象明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案注意语言沟通的技巧不得与客户发生争执不得做有损公司利益的事情；

（5）客服代表接到客户的投诉或抱怨时要主动向客户致歉并妥善处理并视情节轻重上报公司；

（6）客服代表根据每天的工作情况把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记特殊客户情况需向部门组长（或本中心负责人）汇报并每月上报工作总结；

（7）严格遵守公司和职场的各项规章制度按时出勤上下班工作时间不得从事任何与工作无关的事情如有发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容与工作流程

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障而客服代表在流程中要做的就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议在提高客户满意度与忠诚度的同时促成二次交易机会使产品的销售延续不断。

第一条电话客服

（1）被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话分析客户使用情况、需求和反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务。

同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.接入电话处理流程图

图——2接入电话处理流程图

3.工作细则

详细记录并核实客户的咨询、疑问；

分析并及时给予答复过后作相关信息记录如客户的相关资料等；

?

若无法及时答复须收集客户的详细资料为其建立个案包括：

时间、地点、人物、事件、联系电话等将个案发给相关负责人。

待获取解决方案后客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回

复客户。

最多不超过三日；

若客户对提供的解决方案表示接受则礼貌结束通话；

若客户对解

决方案表示不接受应尽可能地取得顾客的理解和支持委婉答复

客户建议反映给公司以求得完美。

若客户需求非客服部提供的

服务范围则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接入电话内容操作程序请参考如下内容

您好！

三学苑客服部请问有什么可以帮忙的吗？

请问您贵姓？

请问_先生/_小姐目前在哪个城区？

若客户表示异议可礼貌告知：

我们想了解一下消费群体的分布情况。

（2）主动回访

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度做好客户关怀培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。

通过周到、满意的客户服务使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.打出电话处理流程图

图——3打出电话处理流程图

电话接通后请客服代表先核实客户的身份；

核对身份无误后请客服代表报读公司、部门及工号；

询问客户是否方便接听电话；

告知客户其反映的问题已有答复为客户提供该解决方案；

客户对提供的解决方案表示接受请客服代表礼貌结束通话；

客户对解决方案表示不接受应尽可能地取得顾客的理解和支持

如遇难缠顾客在不违背公司服务原则的前提下换时间换客服代

表再次致电解释；

如果客户提出新需求且需求已有解决方案请直接为客户提供该

解决方案；

客户需求无法得出任何反馈信息属于客服部提供的服务范围收

集客户的意见在原有的个案基础上建立跟进个案发给组长等相

关负责人跟进。

同时向客户表示一有答复将立即知会客户礼貌

结束通话；

进入回访问题：

（详见附件《用户满意度调查表》）。

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

请问您是_先生/_小姐吗？

这里是三学苑南昌服务中心客服部我的工号是010请问您现在

方便接听电话吗？

您曾经在__日致电我们反映了__情况关于这个问题我们已经有

跟进结果了___。

请问您对这个问题是否已经清楚了？

如果日后有任何问题欢迎随时致电服务部我的工号是__再见！

我们将尽快跟进及反映您的问题在获得答复后将第一时间知会

您。

第二条来宾客服

1.工作目的及内容：

向来宾介绍、演示产品的使用方法回答来访客户疑问；

2.工作细则

热情问好并引入演示区；

根据来者身份确定讲解要点如家长、学生或二者同行（也或者

是教师）；

客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；

退出登陆后客服代表积极引导客户进入网站服务中心指导其正

确使用查看常见问题更深入了解产品。

第三条岗位分工

可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。

（三）客服礼仪

（1）电话礼仪

1.电话铃响迅速接听首先“自报家门”；

2.迅速给出答案回答、拒绝或转其他同事；

3.适当记录细节；

4.拨通前先打好腹稿；

5.迅速切入主题；

6.使用电话敬语；

7.等对方挂断后再挂电话；

8.同事不在时帮助接听电话并留言记录；

9.电话时间控制在3分钟以内最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点：

重要的第一声：

当我们打电话给某人或单位时若一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声心里一定会很愉快使双方对话能顺利展开对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：

“你好这里是__公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆给对方留下好的印象对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住接电话时应有“我代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情这样即使对方看不见你但是从欢快的语调中也会被你感染给对方留下极佳的印象由于面部表情会影响声音的变化所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候弯着腰躺在椅子上对方听你的声音就是懒散的无精打采的；

若坐姿端正身体挺直所发出的声音也会亲切悦耳充满活力。

因此打电话时即使看不见对方也要当作对方就在眼前尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来尽量站着听电话即使采取坐姿也要伸直上身如此有助于语调的提高精神集中更能展现你高雅的神韵。

通话时如遇到不礼貌者也应该稳定情绪稍安勿躁以礼相待。

声音要温雅有礼以恳切之话语表达。

口与话筒间应保持适当距离适度控制音量以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大让人误解为盛气凌人。

迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙桌上往往会有两三部电话听到电话铃声应准确迅速地拿起听筒接听电话以长途电话为优先最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种若长时间无人接电话或让对方久等是很不礼貌的对方在等待时心里会十分急躁你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远听到电话铃声后附近没有其他人我们应该用最快的速度拿起听筒这样的态度是每个人都应该拥有的这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒应该先向对方道歉若电话响了许久接起电话只是“喂”了一声对方会十分不满会给对方留下恶劣的印象。

认真清楚的记录：

随时牢记“5WIH”技巧所谓“5WIH”是指:

When何时

Who何人

Where何地

What何事

Why为什么

HOW如何进行

这些资料都是十分重要的对打电话、接电话具有相同的重要性电话记录既要简洁又要完备有赖于“5WIH”技巧。

有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关公司的每个电话都十分重要不可敷衍即使对方要找的人不在切忌粗率答复：

“他不在”将电话挂断。

接电话时也要尽可能问清事由避免误事。

方查询本部门其它单位电话号码时应迅即查

篇三：

客服部门及各岗位职责

客服部门职责

客服主管岗位职责

编号：

营养咨询师岗位职责

会员管理专员岗位职责