饭店管理服务案例PPT文件格式下载.ppt
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,值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：
“先生，对不起。
这是我们工作的失误。
您先到休息区喝杯咖啡，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。
”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：
“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。
”客人看后，觉得还比较满意。
行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：
“那轱辘也许是客人以前丢的。
”小刘的这种说法正确吗？
请结合优质服务的理念发表自己的见解。
第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。
第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激化起来。
第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要挟。
案例三：
空调坏了吗？
1212房的客人打电话到总机告知他房间的空调不好用，话务员转到工程部，工程部答复马上派人来修。
两位工程的人员来到房间检查空调发现是冷风的开关没有开，并告诉客人，空调没有坏，是客人没开冷风的开关。
客人一听不愿意了，说到自己什么高级的酒店没有住过，什么空调没开过，就是坏了，没坏打电话找你们干什么。
工程人员一听，连忙改口说是空调坏了，不过现在已经修好了。
客人这才满意。
情节和优质服务的理念，分析为什么明明是空调未开，客人还要说自己会使用酒店的空调？
如果在实际工作中遇到这样不讲理的客人，我们应该怎么办，为什么？
完全否定客人的意见，有可能挫伤了客人的自尊心，即便是客人说错了，为了一个小问题顺着客人的话说下去，能够使客人觉得你认真听取了他的意见，又不挫伤客人的自尊心。
案例四：
到底应不应该开房,一天晚上23：
00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。
根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？
曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说：
“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要做为担保人就可以了。
”刘总爽快地答应了。
曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。
本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。
有关的例子是不少的，比如：
酒店除了对少数了解熟悉，有信誉的客人，原则上是不予赊帐的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允许其赊帐，住店客人进房时钥匙被同房的朋友带走且未带房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等,案例五：
记住客人的姓名,酒店常客李同先生带了他的朋友王飞来到酒店，进门前李同就不断地向王飞夸赞酒店的服务。
二人来到前台后，前台接待人员热情的问候：
“李同先生，欢迎再次来到我们酒店。
”李同先生很高兴：
“你还记得我呀，这次和我朋友一起来的，他叫王飞。
”接待员热情的招呼：
“您好王飞先生。
”王飞看着李同，心里非常诧异，难道李同是这里的贵宾吗？
办理完入住手续，两人来到了房间，客房服务员敲门进来，送欢迎茶“您好，李同先生，王飞先生。
”王飞就更惊讶了，客房服务员也知道我们的名字。
下午，两人换了运动装准备打网球。
当他们到了网球场时，服务人员热情地迎了上来“你好，李同先生，这次领了新朋友来了，还是老习惯吗？
”王飞不有得用赞赏的眼光看着李同。
晚上二人又来到夜总会喝酒，服务员看到了，悄悄地同歌手讲了几句。
片刻后歌手回到场上说：
“今天，我们的老朋友李同先生，来到这里，这首歌特别送给您和您的朋友王飞先生。
”李同和王飞都被酒店热情的服务深深打动了。
点评：
学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重，当自己的名字为他人所知晓又是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。
客人以后在不同的场合会提到该饭店，等于是饭店的义务宣传员了。
目前国内外著名的饭店规定：
在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次，前台员工要熟记VIP客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店自报姓名之前，就称呼他们的名字，有的饭店要求服务人员要努力记住每一位住客的名字，当再次见到他们时能直呼其名，是作为一名合格服务员最基本的条件。
也能使客人从心里感到饭店永远不会忘记他们。
案例六：
千万次的问您早,刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。
”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。
梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。
用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。
刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。
可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。
女士终于忍无可忍了，无奈地说：
“都几点了，你能说点别的吗!
”,点评：
在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用您早，先生（女士）的敬语”。
而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。
饭店对各个工种，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。
然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。
这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。
案例七：
一辆轮椅车,一位老先生打电话到客房部，说想在房间里办个喜庆宴会，客房经理回答说：
“办喜庆宴会可以，但从没有在房间里举行的，问老先生有什么需求，老先生说今天是他和老伴的40周年结婚纪念日，但老伴昨天下车时不小心脚崴了，现在也不能行走。
客房经理告诉老先生可以用轮椅车把老伴推到餐厅，其余的请餐厅安排。
于是服务员把老人推到了餐厅。
餐厅又为两位客人送上了蛋糕以表祝福，客人很高兴。
饭店的核心，是为客人提供满意的服务，使每一位客人有宾至如归的亲切感受。
实例中突出展示餐饮部经理热情对待一对老年病残夫妇在饭店过生日的要求，精心安排鲜花、生日蛋糕、喜庆蜡烛，还特地配用了一辆轮椅车，令老年夫妇感到开心不已，既温暖又有意思，富有人情味。
同时饭店收到两个效益，真不失为一举两得。
案例八：
开错了房门,一位喝醉酒的客人在开自己房门时发现锁坏了，怎么也打不开房门，便喊来了服务员。
“你看什么破饭店，门锁都坏了。
”服务员说：
“不可能呀，下午进房间清扫时还好好的。
”于是接过客人手中的钥匙，亲自去开门，可还是打不开，仔细一看，原来客人是住1806房的，而这间房是1606房，客人开错了房门。
服务员便告诉客人：
“先生，您走错楼层了，您应该在1806房，这是1606”。
可客人硬说这就是他的房间，在走廊内吵吵嚷嚷，要服务员赶快开门，他要休息，无奈之下，服务员只好找来领班。
领班向客人说：
“对不起先生，您房间的锁坏了，我们马上找工程人员来修理，您看我先给您安排一个房间休息好吗？
”就这样把客人送回了自己的房间。
住店客人饮酒、醉酒是常事，酒醉客人乱串房间，错跑楼层也屡见不鲜，但作为楼层的服务小姐，如何处理这类事情，收到好的效果，确是一件不太容易的事。
楼层服务小姐面对客人酒醉后的失态，没有马上正面进行指责，而是有意暂作回避，积极和主管共商对策，巧妙地把客人带回他自己的房间，并且为他泡上一杯浓香的茶水。
这样既照顾了客人的面子，又为客人提供细致的服务，当客人清醒后，对上述发生的事，表示衷心的谢意，从而对饭店留下美好的印象。
案例九：
对答如流的好向导,一位女士来到饭店，要到顶楼的餐厅就餐，行李员小李建议把行李寄存在行李寄存处，这样用餐方便多了。
在送女士去餐厅的过程中，小李又向客人介绍了餐厅的各种菜品及价位，在女士用完餐要离开时，得知女士要去机场，又建议女士走环路这样会快些，并告诉客人乘坐飞机要提前90分钟进入机场。
客人满意的离去。
一、饭店员工应掌握建设性推销技巧，预测客人需求，有效地推销饭店的产品，解答客人的问题。
二、了解饭店的服务项目，满足不同客人的需求。
三、知道如何将产品的优点介绍给客人。
四、掌握本地旅游、交通、文化、娱乐信息，为提供优质、高效的服务奠定基础。
案例十：
误机之后,7:
15分客人来到经理处大发雷霆投诉叫醒服务没有叫他，他要赶7：
50分的飞机飞往武汉有笔大生意然后飞往香港。
现在晚了。
大堂经理查询了电脑记录，表明正常提供了3次叫醒服务，可能是客人睡的过熟没有听到。
最后在大堂经理的帮助下，先后联系多个部门终于使客人登上了飞机。
由于客人酒后酣睡，根本听不到叫醒服务的铃声，因而误了定期飞机。
当客人醒后，不了解上述实情，大发雷霆，责怪服务人员，在他了解了事实真象后，误机既成事实，又显得手足无措，这个时候，客人最需要支持。
饭店正是急客人之所急，积极联系安排，让客人如期到达目的地，饭店帮助客人解决了实际问题，使客人感动万分。
这个事例表现这家酒店对客人的一种高度责任感，大堂经理的热情友好态度，都会给人留下深刻的印象。
任何酒店都应该象案例中的酒店这样，急客人之所急，想方设法为客人排忧解难，使客人感到是真正的“上帝”。
如果提供叫醒服务时，客人就是没有不接电话，应该怎么办？
案例十一：
客人怎么这么挑剔,服务员小姜将客人带到房间后询问客人有什么吩咐？
客人要了杯开水，当开水拿来后，客人说却要毛巾。
小姜让客人稍等，自己将毛巾拿来。
不想客人看见毛巾后说，我不用旧毛巾，我要用没人用过的新毛巾。
小姜向客人道歉承认是自己的错，没有问清楚。
马上拿来新毛巾。
小姜问还有什么吩咐？
客人说要几包茶叶，因为他喜欢喝浓茶。
当小姜把茶叶拿来后，客人闻了闻说，我不要绿茶，我要红茶，小姜向客人承认的错误，又去拿来红茶。
这时客人觉得不好意思，主动向小姜道歉，自己因为心情不好，所以想发泄发泄，但被小姜的真诚的态度所感动，向他表示感谢。
小姜则微笑的说，这是她应该做的。
以上实例中客人显然是错了，因为他即没有说清楚要新毛巾，也没有明确交待要换红茶。
服务员的服务并没有错，却主动向客人认“错”说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞，学习，具体表现在两个方面。
第一、从换毛巾到调茶叶，可以看位客人是一个爱挑剔的客人，然而服务员耐心、周到的服务使客人有所感动。
表现了服务心理承受力，忍耐力的素质修养很高，这样的服务是无可挑剔的。
第二、无论是新、旧毛巾之别，红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责，这对服务员是不公平的，而服务员都能自觉承受，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚境界。
案例十二：
不新鲜的基围虾,客人在餐厅用餐，点了一道新鲜的基尾虾，可不到十分钟菜就上来了，客人很是质疑，感觉这盘虾的颜色也不一，还温热，一定不是新鲜的。
于是叫来服务员，告诉服务员这虾不新鲜要求退菜。
服务员先给客人倒了杯茶并耐心向客人讲解这虾是新鲜的，还拿来一盘新鲜的活虾请客人看看是否满意，客人答应就做这盘虾。
一会儿服务员把客人亲点的虾端上来和前一盘放到一起比较，并告诉客人这两盘虾都是新鲜的，怎样区分鲜虾与不新鲜的虾。
在餐饮服务中，往往会出现上述实例中的情景，客人根据自己的判断挑剔菜肴的质量，作为餐厅服务员或者主管应该耐心地向客人做出解释，这是非常必要的，它不仅打消了客人对菜肴质量疑虑，同时通过互相对话可以加深彼此了解，从而达到一种和谐的合作气氛，值得注意的一点就是，作为餐厅服务员及主管对菜肴要有丰富知识和娴熟的服务技巧，对客人的挑剔抱怨，要有耐心听完，回答要有条理，让客人心服口服，不能以牙还牙，要善于化干戈为玉帛，为客人提供满意的服务。
案例十三：
点菜,一位女士在餐厅点菜，可半天也没有点好，服务员便建议帮助客人点菜，建议餐厅的特色菜怪味鸡丁很好，包客人满意，可当菜上来后，客人吃了一口觉得菜的味道很不好，不喜欢吃，要求换菜。
服务员说换菜可以但这道菜的菜款还是要付的。
客人一听很生的说到：
“你说包我满意的，现在我不满意，要求换菜，你还要让我付菜款。
”这时领班过来了解情况后，向客人表示歉意，并为客人换了一道菜。
餐厅服务人员，向就餐客人推荐菜肴是本职工作的一项重要内容，而点什么菜，则是客人的权利。
实例中把客人没有认可的菜肴强加给客人，结果很伤感情，既没有达到促销的目的，又使客人感到不舒适，真是吃力不讨好，应当引以为戒。
客人点菜常有拿不定主意的时候，服务人员可以用征求（商量）的语气，推销自己的产品，一定要客人明确认可，不能含糊，不能凭想象感觉随心所欲，否则会引起客人的反感，弄巧成拙。
案例十四：
不愉快的早餐,早餐结束时间为9：
30，两位客人在9：
25来用早餐。
服务员告之客人点的包子和米汤都没有了，只有豆浆和小馒头，请客人换一下，可一会服务员只端上来豆浆，小馒头也没有了。
客人很生气，还没有早餐结束时间，餐厅就什么都没有了，服务员请客人稍等，帮忙想办法，过了一会儿，服务员端上来一些饼子和小菜，客人很高兴的用餐了。
这个问题从根本上解决，首先必须在用餐时间里做到食品充足，其次，在用餐时间内做下列已准备工作，以便保证餐饮服务工作正常进行，这样做，才能保障客人就餐，维护饭店的声誉。
此案例中服务员积极为客人解决早餐，起到了一定的积极作用，否则客人无法正常用餐，酒店的声誉可想而知。
案例十五：
橙汁怎么苦了,两位先生在酒吧，喝了一口橙汁，觉得很苦便找来服务员质问他们的橙汁怎么是苦的。
服务员回答不可能，都是新榨的。
客人很生气，找来领班，领班了解情况后，请两位客人参观一下榨汁的实物操作。
并且把客人亲眼所见榨出来的橙汁请其品尝，客人这才明白原来就是这个味道。
表示歉意并愿意付账。
通过现场的实物操作，处理客人对橙汁新鲜程度的投诉，打消客人的疑虑，是一个有效的办法。
在处理客人投诉时，应采取各种行之有效的方法，既要体现对客人的尊重，又要表现自己的真诚。
一定要注意方法适度，否则会使客人产生反感或感到难堪。
案例十六：
餐费怎么这么高,客人结帐时，发现餐费是3280元，大吃一惊，质问服务员星斑鱼太贵了。
服务员解释说：
“星斑鱼是800元1斤，客人点的是2斤整，所以是1600元。
”客人告诉服务员把菜单拿来，原来菜单上星斑鱼标明的是时价。
客人问服务员为什么在点菜的时候不说是时价。
服务员连忙道歉，并且表示会听取他们的的意见。
服务人员要清楚理解餐牌上的每一道菜，其中特点，包括菜的配料，制作过程，份额及价格。
食品价格要核定在餐牌上，时令价格每个服务人员都应清楚了解，并及时介绍给客人。
案例十七：
菜金,两位客人到餐厅用餐，结帐时服务员把菜单给客人并按照正常程序告诉客人一共是98元，客人一听很生气，指责服务员：
“谁让你告诉我多少钱了，我自己不会看啊，谁让你说的那么清楚。
我是在请我的朋友请我吃饭。
”服务员很是不理解。
在餐饮服务中要注意以下几点：
1、分析就餐客人的情况，掌握不同客人的消费能力。
2、理解客人的心理。
3、分清谁是主人，谁是客人。
4、帐单要放入帐单夹内呈递给客人，如客人未查询帐单，服务人员就不必向客人报就餐的价格。
案例十八：
主动为客人核清帐目,1607房的客人来到前台结清帐目，可一看帐单，觉得不可能这么多。
责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价。
收银员主动帮助客人核对原始帐单，核对无误后，客人才满意的离开。
收银员主动为客人核对帐单，避免了一场投诉的发生。
1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时查询。
2、“客人永远是对的”即使当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，使客人享受贵宾的待遇。
3、当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。
如是酒店的错误应及时向客人道歉。
4、“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次赢得客人的金钥匙。
案例十九：
女性员工化妆的分寸,例1两客人正在餐厅喝酒，看见服务员化着浓妆，非得让服务员陪他们喝酒并给了她200元小费。
例2两位客人来到餐厅刚想点菜，因为这位服务员没有化妆，所以看起来脸色难看，客人就怀疑服务员有病，最后把客人吓跑了。
一、从个人角度讲，别人如何看待我们取决于我们自己如何表现自己，你的举止，仪表和化妆是使别人对你产生良好的第一印象的决定因素。
二、从饭店角度来讲，提供优质服务不但需要有专业知识，而且需要员工具有良好的举止仪表和化妆技巧，客人如何评估饭店，很大程度上取决于员工的举止，仪表和化妆。
三、饭店女员工班前应化好淡妆。
案例二十：
半夜发生在大堂,半夜清洁工正在清理大堂，刚把清洗剂倒在地上却发现没有放“小心地滑”牌，于是先用抹布铺上，准备去取地滑牌，但正在这里有一对情侣朝大堂走来，那位先生一不小心滑倒了，清洁工连忙道歉，客人很生气要投诉并且要求赔偿，值班经理过来了解情况后，为客人开了一个房间，再把脏衣服送去洗干净，至于赔偿的事情等客人休息好了再谈赔偿的事。
客人这才答应。
点评:
第一、清洁工不乏责任心，在清洗大堂地面时采取了或正在采取安全措施。
（用布将清洗区域围成圈；
赶紧去拿，“小心地滑”的黄色警示牌），但是，她在工作程序上犯了一个错误，即在洒了清洁剂后，再去拿警示牌，造成了一个“时间差”，当遇上客人突然冒出来的特殊情况，就难以避免事故的发生。
正确的做法应该先树警示牌再洒清洁剂，就能堵塞漏洞，以防万一。
因此，客人摔倒受损，酒店负有不可推卸的责任。
饭店实行安全措施，工作程序必须严密，过细，不能有一丝差错。
第二、事故发生后，大堂经理所做的一系列补救工作：
道歉、开房、洗衣、换衣、擦鞋。
是及时而正确的至于客人提出赔偿要求，也是有道理的，饭店应适当考虑，酌情赔偿；
但是其漫天要价，则须坚持原则，不予迁就。
最后，值得注意的是，这个事故发生在酒店大堂的夜里。
大堂是酒店的窗户和眼睛，酒店经理对大堂的管理服务工作一般都是很重视的。
然而酒店是24小时对客人服务，夜间的大堂管理服务工作不得有一点忽视，以上事故发生在夜间，是否偶然之中寓有必然？
因此，不仅在白天客人踊跃的时候要抓好大堂的管理和服务，而且在夜间也要加强员工对有关规章制度的执行和落实，让大堂在24小时内始终健康、正常运转。
这大概也是本案例留给我们的一个有益的启示吧？
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