供电服务规范实训作业指导书.docx

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供电服务规范实训作业指导书

营销供电服务岗位培训培训项目

技能操作实训指导书

编制

审核

xxxx年7月

供电服务规范实训作业指导书

1　编制目的

通过学习使学员能够了解供电服务规范展示的步骤和内容。

该指导书使学员掌握供电服务规范展示应用技能，规范供电服务规范展示的业务流程，确保工作质量，减少工作差错的发生。

2　编制依据

本作业指导书针对国网公司新入职员工培训以及岗位轮训，根据实训室实际情况，进行服务规范展示培训。

3　适用范围

本操作指导书适用于国网技术学院针对国家电网公司新入职员工的供电服务规范展示技能培训项目以及用电业务受理的服务规范培训项目。

4　作业前准备

4.1　设备准备

序号

准备工作

内容

√

1

营业窗口外

设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。

2

营业窗口内外

环境整洁

3

营业窗口

设置醒目的业务受理标识

4

客户自助查询机

计算机终端设备正常

5

排队机、呼叫器

设备正常

6

自助缴费机

设备正常

7

业务受理机

设备正常

8

应用服务器、数据服务器

确保应用服务器、数据服务器正常运行

9

电源插排

开启

10

主机、鼠标、键盘、显示器

工位就绪

11

多层交换机

开启

12

工号权限角色

赋权

13

系统平台

正常运行

14

多媒体设备

运行正常

4.2　人员分工

统一工装，4-5人一组。

5　作业方案

5.1　培训项目

营业厅业务受理

5.2　培训步骤

5.3　形体仪态规范

标准站姿

抬头、挺胸、收腹。

双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

双肩平衡放松，但不显得僵硬。

双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂。

双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，男士可双脚平行分开，与肩同宽，不得双手抱胸、叉腰。

右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30°~45°的“V”字型或双腿并拢，脚尖呈“丁”字形。

标准坐姿

上身自然挺直，双目平视，下腭内收。

两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙。

挺胸收腹，上身微微前倾。

采用中坐姿势，坐椅面2/3的面积。

双手自然交叠，轻放在柜台上，不用手托腮或趴在工作台上。

女士双腿完全并拢垂直于地面或向左倾斜；男式双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽，不抖动腿和翘二郎腿。

标准走姿

方向明确；

身体协调，男士姿势稳健，女士姿势优美。

步伐从容，步态平衡，步幅适当，步速均匀，节奏适宜，走成直线。

双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

标准手势

手势

1示例：

手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开。

2示例：

手腕伸直，手与小臂成直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。

3示例：

出手势时动作柔美、流畅，做到欲上先下，欲左先右，避免僵硬死板、缺乏意味。

指引方向

4示例：

身体略微前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度。

5示例：

手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向。

6示例：

用目光配合手势所指示的方向。

行进指引

7示例：

请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

8示例：

若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

9示例：

若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。

10示例：

在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

11示例：

及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

12示例：

在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

交谈手势

13示例：

同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。

14示例：

交谈时手势不宜过多。

鞠躬

15示例：

与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

16示例：

接送客户时，行30度鞠躬礼。

管理手势

在营业厅内，窗口服务人员难免会在业务流程和礼仪方面出现错误，此时，营业厅主管在客户和其他服务人员的注视下，直接指出问题是不合适的，在这种情况下，可以使用管理手语。

17示例：

笑容不够，咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成八字状，放在嘴下方。

18示例：

手放错位置或手动作不对，用标准的前交手手势。

19示例：

双手接递客户物品，用双手大拇指、食指和中指做双手递物品状。

20示例：

鞠躬时手的摆放不对，右手在身前，掌心向左，手指向上，四指弯曲。

21示例：

刘海散乱遮住前额，用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。

22示例：

丝巾或领带歪斜、松脱，丝巾或领花不正时，可以用右手指指向自己的丝巾或领带，轻轻抖动。

23示例：

工装歪斜，双手捏住工装的两个衣角抖动。

24示例：

工号牌不正，右手食指指向工牌，连续指两次。

25示例：

注意唱收唱付，嘴张开，右手食指先指向嘴，然后指向胸前前方。

26示例：

请客户入座，右手伸出，做请客户入座指示状。

27示例：

给客户宣传资料，先用手指资料架上的宣传资料，再用两手的食指和拇指形成一个长方形，作为宣传彩页的提示。

28示例：

不要推诿客户，双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。

29示例：

纠正岗位牌放错，左手手指并拢，手心向上，右手虎口张开，在左手掌上做转动指示两次。

30示例：

你很棒，右手四指弯曲，拇指向上。

这是最重要的一个管理手语。

忌讳的姿势

在与客户交谈时，客服人员的体态、面部表情和手势应表现出自信、和谐和放松。

因此，就需要避免使用那些会让客户产生厌倦、厌恶情绪的身体姿势。

避免使用的身体姿势有：

31示例：

懒散的体态

我们的座椅可能很舒适，它会诱惑你斜靠在上面享受一份难得的悠闲。

然而，在与客户交谈时，这样做会让你显得过于放松，看起来不像在做事。

懒洋洋地靠在背椅上会削弱所传达的信息的威信。

32示例：

居高临下

和客户谈话时，请确保你们在同一个水平面上，这里的水平面是指在物理上处于同一高度。

33示例：

侵占空间

当人们站着讲话并试图在沟通中表现得积极时，最容易这样做。

要记得“距离产生美”，讲话时过于接近客户，会让他觉得不舒服。

34示例：

面无表情

面无表情说明你对自己要说的信息缺乏热情，如果你自己对表达的信息都不感兴趣，那么其他人很快也会有同样的感觉。

35示例：

威胁性的手势

最常见的例子就是手指指向他人，或者用拳头敲桌子。

这些行为经常会让你表现得具有攻击性，而不是自信。

即使客户不反感，也绝不是积极的促进因素。

36示例：

没有手势

有的服务人员与客户交谈时把双手插进口袋里，或将双手放在桌子下面，或是双手交叉紧紧贴放在腿上。

没有手势的谈话，容易让你表现得呆板而羞怯。

37示例：

交叉双臂

讲话时交叉双臂与倾听时交叉双臂的效果是不同的。

倾听的时候，只要双臂抱得不是很紧，就可以帮助放松情绪，有助于接听别人的信息。

而当你讲话的时候，交叉双臂就会让你显得冷淡、傲慢。

另外，还有以下肢体语言建议不要在营业厅内出现。

38示例：

与客户开玩笑或闲聊。

39示例：

讥笑客户的生理缺陷。

40示例：

对客户采取轻视、怠慢的态度。

41示例：

有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。

42示例：

在营业场地内跑动。

43示例：

将物品夹在腋下行走。

44示例：

在工作场所大声喧哗，隔着营业柜台喊人。

45示例：

串岗、脱岗或离岗。

46示例：

在营业厅内吃东西。

47示例：

拨打或接听私人电话。

48示例：

与同事交头接耳、闲聊或说笑。

49示例：

与客户抢道通行。

50示例：

对客户不理不问。

51示例：

在柜台前接待私人朋友或家人。

52示例：

在客户面前打哈欠。

53示例：

使用拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。

54示例：

不懂装懂，推诿、搪塞客户。

55示例：

泄露、盗用客户资料和机卡设备。

5.4　营业人员服务规范

营业人员应提前上岗，做好营业前的各项准备工作。

当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：

“对不起，请稍候”。

受理用电业务时，营业人员应认真仔细询问客户的办事意图，主动说明该项业务需要的资料、基本流程、相关收费项目和标准，并提供业务咨询电话。

对于无法办理的业务，应向客户说明情况，取得客户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与否定，应及时向主管领导汇报后再答复客户。

客户填写业务登记表时，营业人员应双手将表格递给客户，并主动指导客户填写。

营业人员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明或有误，应礼貌地请客户重新填写并热情指导帮助。

当客户提出代办业务时，营业人员可酌情为其代办相关事宜。

残疾人或行动不便的客户来办理业务时，咨询人员应主动上前搀扶，根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

老年人或需要特殊照顾的客户来办理业务时，营业人员在取得其他客户认可时，可优先为其服务。

当有特殊情况必须停办业务时，营业人员应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，放“暂停服务”牌。

因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间可以恢复，营业人员应向客户说明情况并致歉；如短时间不能恢复时，营业人员应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理。

遇下班时，如营业人员正在处理业务，不得中断服务，应照常办理完毕后方可下班。

5.5　行为举止规范

行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。

走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。

尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。

当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。

遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。

不得与客户发生争吵。

为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。

对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。

与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

5.6　结束阶段

序号

内容

注意事项

√

1

2

3

4

退出实训场地，清理现场

检查实训场地设备运行情况，实现安全文明生产

5.7　总结

序号

发现问题

注意事项

改进措施

备注

√

1

操作负责人

自我评价

6　技术要求及相关注意事项

序号

作业内容

技术要求及相关规定注意事项

责任人

√

1

团队形象

妆容要求：

自然大方，恰到好处，头发应梳理整齐，不染彩色头发。

颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲，不配戴夸张饰物。

2

着装要求：

应保持服装整洁、完好、无污渍，服装、鞋袜要协调统一、搭配合理。

3

精神面貌：

面带微笑，精神饱满、神采奕奕、健康向上。

4

规定动作

站姿要求：

抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

5

坐姿要求：

上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。

6

走姿要求：

1、 眼平视，挺胸、收腹、肩放松。

2、 双肩平稳，两臂自然摆动，摆动幅度以30度为宜。

3、 步态协调、稳健。

4、 全身协调，匀速前进，两脚内侧踏在一条直线上。

7

引导要求：

应走在客户的侧前方，适时介绍或提醒。

手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

8

递接要求：

向客户递单时，将单据的文字或图形正对对方，身体略前倾，面带微笑，用双手或右手递上。

承接客户递单时，正对客户，面带微笑，目视对方，双手或右手接过。

与客户交接钱物时，双手递接，唱收唱找，轻拿轻放，不抛不丢。

9

编排构思

展现形式有创意。

10

结构安排合理。

11

能展现供电员工积极向上形象。

12

语言表达

普通话标准，不使用方言土语，严禁出现服务忌语。

13

叙述流畅，吐字清晰；语速、语调、音量与叙述内容协调；语意明确言简，说话时要保持微笑、态度真诚。

自选音乐中不得预先录制任何提示及对话内容。

7　人员组织要求

服务规范展示实训作业由4-5人组合操作完成。

8　安全质量保证措施

8.1　服从竞赛现场老师的指挥，未经老师宣布，不得擅自进入或离开，不得影响实训作业的正常进行。

8.2　操作过程中严禁用手触碰实训室内设备电源，严禁在操作工位上使用移动介质。