客房服务知识问答题教学文案.docx
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客房服务知识问答题教学文案
客房服务知识问答题
客房服务知识问答题
1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，
答案要点：
①领取钥匙②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序
2、客房服务中怎样做好钥匙控制?
请简单说明。
答案要点：
①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙④丢失报告登记
3、单问客房位者有几种设法?
要点：
三种 ①一张单人床②两张单人床 ③一张双人床
4、西式铺床有几个主要步骤
要点：
①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。
5、某饭店306房住着一位法国女宾。
服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗?
答案要点：
①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解
6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。
要点：
分四步：
①简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更换用过的卫生用品 ③放好防滑垫
④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。
7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的?
答案要点：
整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤
8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。
答案要点：
氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液、TC-101。
9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。
两者何为礼节何为礼貌。
答案要点：
①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。
②前者为礼貌，后者为礼节。
10、客房地板打腊有几个步骤：
请分别说明。
答案要点：
打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤
11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况？
答案要点：
粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。
12、什么是仪容、什么是仪态。
客房服务员的仪容要求包括哪几个方面?
答案要点：
①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。
②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。
13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么?
答案要点：
①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。
14、小李在客房工作间消毒，他用2：
3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?
为什么?
答案要点：
①不对，比例度为1：
3，浓度太大
②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。
15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?
其礼节要点是什么?
答案要点：
①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种
②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。
不乱动客人物品。
16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。
答案要点：
①了解客情②布置好房间③到楼层电梯迎接客人。
17、服务员用浓度为0、5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：
200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?
答案要点：
①溶液配备比例不对，应为1：
500②因浓度大，有刺激作用。
18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?
答案要点：
①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破
19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。
答案要点：
红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。
20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?
答案要点：
①知道，软饮料一般不少于5—8种
②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。
21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?
答案要点：
应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。
22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。
答案要点：
有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。
23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。
答案要点：
注意五个方面：
①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况
②来访客人做好登记，加强管理
③清扫房间执行登记表格制度
④加强钥匙保管
⑤客人离房后立即查房
24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?
答案要点：
①掌握离店时间②问是否叫醒③检查掌握未完事项④帮助整行李
⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品。
25、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。
答案要点：
①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人
②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。
房价给与适当优惠。
住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。
26、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?
答案要点：
有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。
应区别不同情况处理。
27、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。
问他该怎样处理
答案要点：
分四步：
①立即通知值班经理和上级
②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人
③医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。
28、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理
答案要点：
①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问
②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。
③找不到，对饭店员工中作调查
④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。
29、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种?
答案要点：
①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求
②主要有电话、口头、书面三种
30、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。
答案要点：
①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种
②方法是吸尘、除渍、清洗。
31、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分别说明。
答案要点：
服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。
32、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。
答案要点：
名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。
33、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。
答案要点：
一般采用四定方法：
定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。
34、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：
00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。
服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理?
答案要点：
①报告上级②设法让客人醒酒③针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感
35、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作?
答案要点：
抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
36、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作?
答案要点：
①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上
②严禁让陌生人开启房门
③客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交
④下班后交回钥匙作好登记。
37、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：
①语言完整，合乎语法，简明扼要
②表情真切，注意客人，面带微笑
③口齿清楚，语音适当，必要时配合手势
④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。
38、客房服务员和客人的关系是怎样的?
怎样理解服务员所扮演的社会角色?
答案要点：
①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。
②服务员是一种社会分工，在社会上服务是相互的。
39、人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。
答案要点：
有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。
40、人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。
答案要点：
有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。
41、在饭店服务中，为什么说客人永远是对的?
答案要点：
①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源
②客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感
③要尽量设法同语将“对”让给宾客。
42、客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。
答案要点：
加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。
43、当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。
答案要点：
主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。
44、颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。
红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤
45、客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。
要点：
主要有四种：
①形象控制法②联想娇正法③想象训练法④自我暗示法。
46、饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。
要点：
①主要有树脂地面和非树脂地面两大类。
②树脂地面有沥清地面，亚麻仁油地面，软股地面等。
③非树脂地面有大强石地面，沼凝大地面，瓷砖地面，木板地面等。
47、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
答：
C请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
48、客人对我们提出批评意见时怎么办?
答：
①虚心听取，诚意接受；②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。
49、遇到刁难的客人时怎么办?
答：
①通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；③注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；④如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
50、客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
答：
：
①婉言谢绝；②婉拒不掉，可暂时收下；③事后交领导处理，并说明情况。
51、大批团队客人到达楼层时怎么办?
答：
①楼层服务员要互相配合工作；②迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；
③行李到后，按房号迅速将行李送进房间。
52、服务员带客人进房间后怎么办?
答：
①先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。
53、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?
答：
①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；③行李一到，应先送给催促行李的客人。
54、当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?
答：
①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；③了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。
55、接到使用会议室的通知单时怎么办?
答：
①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；③客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。
56、客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?
答：
①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；③如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。
57、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?
答：
①通知有关部门前来修理；②做好时间记录；③一时难以修好的要及时更换；④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。
58、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办?
答：
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。
59、当知道客人将客房作新婚之用。
时怎么办?
答：
①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序；②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛；③通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
60、客人要求我们代办事项时怎么办?
答：
①做到一准二清三及时，即：
代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时；②填写委托代办事项通知单，送总台办理。
61、当发现洗坏了客人衣服时怎么办?
答：
①不要当客人面责怪和指责有关部门；②向客人表示歉意；
③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。
62、客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办?
答：
①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；②来访者符合客人提供情况的可让其进房；③服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；④如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。
63、当发现房间钥匙丢失时怎么办?
答：
①及时认真查找；②找不到时应向主管或经理汇报；③马上请维修工来换锁；④追查钥匙丢失的责任、原因：
A、如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁；B、如属服务员丢失要追查责任；C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。
64、因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办?
答：
①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报；②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉；③对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；⑤做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o
65、当发现房间失火时怎么办?
答：
①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静；③初起之火，应立即扑灭；④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。
66、当发现客人得了传染病怎么办?
答：
①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；②将客人转送医院治疗；（3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。
67、客人对电话单收费提出疑问怎么办?
答：
①向客人仔细说明电话收费标准；②可请总机直接与客人说明；③如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。
68、由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办?
答：
①主动向客人解释道歉，争取客人谅解；②向上级汇报，可视情况适当减收房费；③客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。
69、检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办?
答：
①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理；②应立即集中放入规定的箱子里（防腐箱），由保安部定期派人来收取处理。
70、在楼面发现可疑人怎么办?
答：
①主动上前查问；②如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；③做好发现可疑人情况记录。
71、客人要求和你合影留念怎么办?
答：
①首先致谢并婉言谢绝；②难以推辞时应多找几位同志一起合影；③不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。
72、客人住下后，要求调房时怎么办?
答：
①了解客人要求调房的原因；②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间；③一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。
73、客人要求我们加急洗衣时怎么办?
答：
①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成；②向客人说明加急洗衣的收费办法；③开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。
74、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办?
答：
①服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；②尽快结束通话；③放下听筒后首先向客人道歉。
75、客人前来领回遗留物品时怎么办?
答：
①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码；③注销遗留物品记录并注上日期。
76、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
77、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：
在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：
代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
78、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
79、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：
服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
80、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
答：
应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。
81、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：
将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：
即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
82、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
答：
礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。
注意：
不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
83、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
答：
首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
84、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
答：
应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
85、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：
首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。
86、客人反映客衣送错，怎么办？
答：
了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。
87、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
答：
不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。
如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
88、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？
答：
向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：
00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。
89、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：
客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
90、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
答：
告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
91、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
答：
立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。
如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
92、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？
答：
了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。
93、遇到客人醉酒，怎么办？
答：
通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。
若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。
密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
若有特殊情况，与大副一起入房检查。
94、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
答：
首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
95、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？
答：
由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
96、终止电话时，怎么办？
答：
应使用结束语：
“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？
”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
97、接受或递送名片时，怎么办？
答：
用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
98、站立与客人交谈时，怎么办？
答：
目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
99、接听电话时怎么办？
答：
动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
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