物业管理的应急预案范例.docx
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物业管理的应急预案范例
物业管理的应急预案范例
第一章：
管理工程调研
对于“颐园世家〞〔以下简称“颐园世家〞〕的建设，我公司保持了的，与此同时我们对工程客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本工程的调研归纳如下：
一、地理位置：
“颐园世家〞合肥高新技术区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。
二、经济技术指标：
“颐园世家〞总占地7。
9万平方米，总建筑18。
2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业320方米；地下停车场为21000平方米。
容积率为2。
03，绿化率35%。
电梯数量57部，车位数量671辆〔地面：
125个，地下：
546个〕
三、交通与智能化配置：
小区设两个出入口，一个，车位充足。
公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。
根本远离楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐园世家〞实行智能化配套联网，按星级配置，设：
联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越、电子巡更、小区背景音乐。
四、休闲
小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。
每个组团有充足的活动场地，长廊与水系贯穿小区的，方便了业主的日常生活与休闲。
五、商办楼：
规划总建筑为320xx㎡的休闲商办楼，与完全分隔又配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。
六、周遍配套
政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家〞周围学校、医疗、旅游、餐饮、、农贸及生活效劳等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。
七、物业管理重点和难点
根底性效劳提供与差异性效劳提供
对小区内部实行封闭式管理
小区平安性、便利性、舒适性高度共融
要成功到达“颐园世家〞的管理目标，需要管理者具备优秀的管理效劳体系。
在“颐园世家〞，我们将在管理系统、效劳系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。
第二章：
前期物业管理
一、前期介入管理的设想，物业效劳设计方案
前期介入是现代物业管理的一项根底性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助商进行销售，提供物业管理，使物业最大限度地满足业主的需求。
对物业管理前期介入的根本思路是：
通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下根底；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理效劳设计方案包括了以下几点：
〔一〕、组建“前期物业管理参谋团〞，根据物业特点，提出合理建议
根据目前合肥市房的开展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“工程前期参谋团〞。
“工程前期参谋团〞依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供给、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交?
颐园世家物业规划?
、?
物业前期介入施工建议书?
、?
颐园世家垃圾收集系统配置建议书?
、?
VI系统配置方案建议书?
，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。
〔二〕、协助颐园世家做好销售工作
为使业主在的过程中就能够物业管理的质素，工程前期参谋团将在前期介入期配合部开展如下工作：
1。
安排一名现场物业参谋配合部受理物业管理，协助签订?
业主临时公约?
?
前期物业管理效劳协议?
同时对人员进行物业管理相关法律法规、效劳内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，防止入伙后口实不符导致纠纷。
2。
高标准做好中心、、停车场和室外的保洁工作；
3。
提供中心、和室外的平安护卫以及车辆停放的疏导、指引效劳；
〔三〕、开展业主效劳需求调查
业主需求是我们提供效劳的重要依据，工程前期参谋团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类效劳需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对体系进行精心设计，确定效劳标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。
同时，与商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反响的信息。
〔四〕、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的根底上，与商携手做好以下各项前期准备工作：
1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；
2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；
3、对智能化系统提出专项建议；
4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的调试；
5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；
7、与商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；
8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供给商，以满足日后维修中的材料供给；
9、建立与社会专业机构的，开展如通邮、通电、通水、通气、申请等准备工作；
10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
11、品质好、信誉佳的建材、家具、电器供给商现场办公，展示供给商的联络方式、效劳内容以及货样的款式、规格、功能、等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供给商及时按需送货上门。
12、确认装修单位、搬家单位的，驻场办公，方便业主装修和入住。
〔五〕、按标准实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对商负责〞的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚那么。
协调施工单位留存局部材料，尤其是外部装修局部，以便日后维修，做好后续保障。
对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需人员对已接收工程进行环境和护管。
〔六〕、入伙方案筹划及实施
1、入伙仪式：
配合商筹划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的气氛，表达物业管理公司及商对业主的尊敬和重视；
2、入伙时的工作：
A、建议商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续方法以及小区概况；
B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主入伙，错开顶峰时间；节约业主手续时间，加强节假日的入伙；
C、场景布置：
协助筹划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的。
D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他考前须知展牌，使业主明确入伙手续、收楼的过程和相关要求。
E、在业主入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。
F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门〔供气、供电、供水、、银行等〕现场联合办公，设立入伙效劳流程台，一条龙入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住效劳。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的效劳，实现简洁高效之目的。
先由管理处向业主发放资料袋〔包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民效劳卡〕，填写?
业主情况登记表?
之后，再到财务部结清入伙费用，手续完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与商或施工单位，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。
第三章：
管理模式及管理制度
一、颐园世家管理模式及设想：
综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
〔一〕管理模式之一：
质量本钱双否决
紧密围绕“质量、本钱双否决〞的运作核心，以“预算管理〞为根底，提供“质价相符、合理取酬〞的系统效劳。
〔见以下图〕
〔二〕、管理模式之二：
三大管理体系
鼓励机制遵从“正激为主，负激为辅〞，“全面实施考核，注重绩效评估〞的原那么，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而到达充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
〔五〕、方案控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度方案和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。
并根据实施中的实际情况进行方案内容调整，使方案目标能充分实现。
管理处常规提交的详细方案工程参见管理处定期报告方案与内容。
〔六〕、监督机制
管理处的外部监督主体包括主管部门、业主委员会和业主三个方面。
管理处将严格按照及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。
例如：
管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。
管理处将通过参加市小区物业管理办公室的物业考评工作，不断改良和完善自身的物业管理水平，并到达合同要求。
同时，将认真参加主管部门的各类专项检查〔如环卫，园林，消防，物价等〕对管理中存在的问题进行及时整改。
〔七〕、自我约束机制
公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。
三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。
对管理处的职员，管理处将每月开展评比“效劳明星、优秀员工〞的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的效劳质量。
〔八〕、信息反响机制及处理机制
信息的双向管理是信息反响的根底，在以下图表中，我们列出局部同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反响到中心，再由中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回中心，并由中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
从、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。
同时也表达出持续改良的管理精神。
二、针对颐园世家特点的独特管理方法
颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了效劳区内业主〔使用人、租户〕群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。
基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理效劳实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性效劳，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而到达颐园世家的社会定位。
为颐园世家提供有针对性的物业管理效劳，我们认为，主要应从平安、舒适、标准、快捷着手。
〔一〕、平安性：
1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区平安气氛
结合我们对楼的管理效劳经验，社区的平安气氛对于企行不轨的人员有着威慑的作用。
护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。
通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。
这是小区平安最根本的根底。
2、出入管理三级识别，促平安于全员，区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现“封闭式管理〞的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的方法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。
它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。
同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，
以访客进入小区为例：
访客通过可视对讲事先区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。
针对各类出入人群，实行“三级识别〞制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。
3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产平安。
上班时间和夜间〔主要是住户外出的房屋〕是楼盗窃案件易发生的重点时段。
加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。
4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理
对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保存一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反响管理信息，是平安保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反响分队
结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反响分队〞，并进行强化训练〔包括选派人员进行专业化学习〕，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反响，立足“自救〞，最大限度地减少火灾损失。
以消防快速分队为根底，在区内寻找适宜的时机，客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。
6、安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
〔二〕、舒适性：
1、效劳力求“零干扰〞
2、推行“首问责任制〞
对过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和本钱去纠正。
因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。
每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承当责任。
面对客户的和请求，第一位被或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3、提供“一站式效劳〞构建效劳平台——中心
结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立中心，构建“一站式〞体系，设置客户助理14小时效劳，日常事务即时受理即时解决，作为效劳平台的中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各工程组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
4、提供房屋租赁效劳
工程人群中，会有局部客户将物业用于中投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引局部的投资者，我们将在中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁效劳，实现客户利益最大化。
5、提供个性化有偿的效劳
6、利用科技，提高效劳效率
针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别〞，具体的效劳措施是，建议单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出效劳。
〔三〕、标准性
1、顾客过往记录
在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容标准处理。
入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。
通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。
2、房屋装修
对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法〞的原那么，严把装修“申请、过程、验收〞三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改工程、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增工程及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。
3、“五个一〞工程
效劳态度是决定效劳行为的内在因素。
为了标准地向客户提供上，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：
一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。
力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
4、持续改良
对任何一项作业，均要求形成闭环。
一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。
5、统一区
商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。
我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位〔也可委托管理处〕在区内规定的位置上设置统一形式的牌。
〔四〕快捷性
1、限时效劳
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。
对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。
2、客户识别
我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。
对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。
三、管理制度：
将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。
第四章：
人力资源管理
一、管理处架构及人力资源配备
物业管理作为第三产业的组成局部，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是效劳，是无形的，主要是通过人提供的效劳来到达企业经营的目的，为建立科学完善的管理效劳体系，打造一支能够提供高品质效劳的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高效劳效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原那么设置结构，配备人力资源。
〔一〕、颐园世家管理处内部管理架构
〔二〕、管理架构描述：
颐园世家管理处架构的设置原那么是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。
管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，核算。
内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
1。
全体员工统一着公司制服，佩带工牌，效劳标准统一。
2。
各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3。
中心作为管理处的信息中心，接受理客户的、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。
建立管理处与客户之间的效劳平台。
4。
工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修效劳。
5。
环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁效劳工程。
6。
护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防平安管理。
7。
行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助中心进行社区文化活动筹划、、实施。
8。
我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的?
物业管理处职位说明书?
。
第七章：
客户关系与档案管理
一、客户关系管理：
在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀小区的关键。
无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。
〔二〕、客户关系管理措施：
1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的根本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、、费用收缴，以及参与社区管理情况。
A、客户调查
通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查〔调查人数不低于总户数的80%〕，确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改良增进了解和满意，获取支持。
B、加强沟通：
住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反响，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。
日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。
工程更新改造方案和实施情况，业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。
特约效劳，以良好的工作态度，及时高效地提供便利效劳。
统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的效劳，〔在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜〕。
提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。
拉近距离，提高客户满意率。
有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，
〔三〕、客户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。
为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。
1、投诉受理
客户投诉一般通过、来访、书信或其他形式，中心客户助理按投诉的内容进行分类。
对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写?
投诉受理登记表?
，并安排有关工程组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。
2、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。
同时与商部门链接，确保投诉处理的及时性。
如属业主请修，我们要求工程维修人员接到中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大工程维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。
对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关工程组，并要求与业主约定回复时间〔最长回复时间不超过三个工作日〕，暂时无法解决的问题将制定相关方案向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上管理处建立的信息平台上公告解决措施。
3、投诉回访
客户有效投诉处理完毕后，由行政主管或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在?
投诉受理登记表?
上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。
〔四〕、客户须知
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