客户服务礼貌用语文档格式.docx
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”（等待3秒
）左右
秒左右）3“您好，您的电话已接通，请讲！
”（继续等待
“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。
”（挂机）
6.市民咨询时电话杂音较大时
“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？
”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：
“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？
如确实无法听清，则请求客户谅解：
“对不起！
您的电话杂音太大，秒，挂机。
）麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2
7.信号不好，无法听清客户所讲内容时
，参考标准用语：
“对不起，请问您的意思是,,,,吗？
”或“您是说对吗？
”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？
谢谢！
请您换个方向，好吗？
”或对移动终端：
“对不起，我听不清您的声音，
秒挂机）秒后再重复一遍，后（停顿22
“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话或对固定电话终端：
机再拨好吗？
谢谢！
”（停顿22秒后再重复一遍，后秒挂机）
8.客户声音太小无法听清时
“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？
”“对不起，如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：
我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？
“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？
”（停顿2秒后挂机）
9.客户个别字表述不清晰时
“对不起，请问您的意思是,,吗？
”或者“您是说,,，对吗？
如果完全听不清，用征询的语气询问：
“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？
10.客户表示话务代表声音小听不清时
（调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大）“音量已调
至最大，请问现在可以听清吗？
如果能听清，继续为您服务。
如果客户反映仍无法听清时：
“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？
感谢配合！
备注：
此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.客户要找其他正在上班的话务代表时第一步：
先确认客户找其他同事的目的。
“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您提供帮助。
如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：
“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？
我同样可以为您帮助。
如客户坚持找之前的话务代表。
如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：
“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？
如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
第二步：
如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：
“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电
话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！
”稍停2
秒，客户同意后可挂机。
如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。
注：
严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12.客户抱怨热线难拨通时
“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？
13.听不懂客户所讲方言时
话务代表：
“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？
女士，我没能听明白，麻烦您慢/如果仍旧听不懂：
“对不起，先生慢讲，好吗？
女士，我很抱歉没能听明白您的意如果实在听不懂：
对不起，先生/
思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！
14.若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时
“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？
15.进行相关资料查询时需要市民等待时
“请您稍等，我为您查询。
”（切换等待音）
”或者“感谢您的耐心等待！
让您久等了！
“很抱歉，查询结束后：
”
查询线路等待的应答规范：
为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式：
秒为准），为了保持与10-30√如果查询时间比较短暂（时间以不超过“您的问题我正在核实（处理），客户的互动，客户服务员应向解释：
请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。
女X注意：
核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：
“先生/
”XXX士，您好，经核实问题的情况,,
不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。
为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待：
√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：
“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！
”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
√取消静音或播放音乐键后，应感谢客户等待：
“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题,,”（禁语：
不好意思，
让您久等）
不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉
比较唐突。
16.设备、系统故障缓慢或不能操作时系统缓慢
“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？
”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：
“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。
不能操作时
“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？
”或视情况请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。
受到客户表扬时17.
“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴
能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，市民服务员：
“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。
18.遇到客户提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时：
“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我
无法帮助到您，建议您,,（根据客户的需求给予适当的建议）。
”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您,,（根据客户需求给予适当的建议）”。
19.客户拨错服务电话时
“对不起，这里是,服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？
”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。
20.客户投诉话务代表
客户责备话务代表动作慢，不熟练时
“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”客户投诉自己工作出差错：
“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务”,,的机会，好吗？
关于您刚才反映的．
客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？
”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。
（客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）
“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。
21.客户询问话务代表工号时
如果市民坚持：
“很抱歉，我的工号是,,，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
遇到客户询问个人信息时，如：
姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
“您好，我的工号是,,，有什么问题您可以拔打,服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！
22．客户投诉其他话务代表工作出差错时
“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！
再次感谢您对我们工作的关心与支持！
”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如客户
“请问您是否方便留下您的联系电话，稍仍不接受道歉，话务代表：
好吗？
”迅速将情况转告现场管理后我们的管理人员与您联系处理，人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
“不是我受理的，我不清楚，您拨备注：
话务代表切忌对客户说：
**
电话。
需请求客户谅解时23.
让您失望了。
“非常抱歉，请您谅解。
”或：
“非常抱歉，”
或“很抱歉给您带来不愉快”
“我们也没有办法”注意：
严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：
或“这是规定”等。
24.客户善意的约会
很多客户在等待我的服务，话务代表：
“非常感谢！
我现在正在工作，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！
25.客户向话务代表表示感谢时
“不客气，这是我们应该做的。
26.无法当场答复的客户咨询时
女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回/话务代表：
“先生
天内有专人和您联小时复您，请您留下您的联系电话，我们会在X/
系。
”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？
回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰客户休息。
受理完客户投诉后的应答：
“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。
27.客户情绪激动，破口大骂时
首先，保持平和的心态安抚客户：
“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？
如客户仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。
”（复述两遍）备注：
若实在无法处理，应报告现场管理人员。
28．当客户表明是新闻媒体，要了解某些情况时
“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时29.
“内容比较多，您需要记录吗。
”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？
我现在再给您重复一遍可以吗？
30.遇到客户提出建议时
“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
31．遇到客户致歉时
“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。
32.遇到客户恶意的骚扰电话
“您好，这里是,热线，如您有关于服务的问题，我很乐意为您解答。
如您没有服务及产品方面的问题，请您挂机以便其他客
户打进来，好吗？
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后，再次向客户强调：
“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。
还有很多客户需要我们提供服务，我要挂机了，感谢您的来电，再见。
”强调后稍停2秒就可以挂机。
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