营销系统银电联网运行监控工作预案.docx
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营销系统银电联网运行监控工作预案
营销系统银电联网运行监控工作预案
长供营部〔2011〕4号
关于印发《长春供电公司营销系统银电联网运行监控工作预案》的通知
公司所属各供电分公司：
为切实加强公司银电联网系统的预警防范，有效提高银电联网的工作效率，明确合作双方的权利、义务。
建立银电联网监控管理及沟通协调机制，以及银电联网线路故障、操作事件的管理与通报机制，保持银电联网管理工作的有序开展，特制定《长春供电公司营销银电联网运行监控工作预案》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：
1.长春供电公司银电联网系统运行监控工作预案
2.长春供电公司银电联网系统联络沟通信息表1和2
二〇一一年二月十四日
主题词：
经营管理系统预案通知
长春供电公司营销部2011年2月14日印发
附件1：
长春供电公司
银电联网系统运行监控工作预案
为切实加强公司银电联网系统的预警防范，有效提高银电联网的工作效能；规避风险，以制度的方式明确合作双方的权利、义务，建立银电联网监控管理及沟通协调机制；实现银电联网线路故障、操作事件的管理与通报机制；保持银电联网管理工作的有序开展，现制定公司银电联网运行监控工作预案。
本预案的主要任务是：
对长春供电公司电费管理中心银电联网工作各相关岗位，可能产生的潜在危险及其危害程度，进行分析评估，确定风险等级，提出预防对策，实施分类管理，从而有效控制和化解风险，预防问题的发生。
一、工作预案制定的必要性
截止2010年末，我公司营销户数为136万户（去除楼道灯等定量计算用户），其中通过银电联网业务回收电费户数占总户数的90%以上，合作银行专线达到11条，每日与各合作银行交换数据超过百万条，银电联网电费回收已成为公司电费收缴的主要渠道之一。
建立工作预案，做到实时监控、提前预警，及时沟通、有效处理、及时解决是保障公司电费回收工作的重要手段。
二、银电联网硬件及业务流程
1.银电联网系统运行网络拓扑图
2.银电联网系统工作流程
三、工作预案组织机构
1.领导小组
组长：
公司主管营销副总经理
副组长：
协管副总师
成员：
营销部主任、电费管理中心主任、客户服务中心主任
职责：
统一领导、组织银电联网工作，对重、特大事件进行指挥及工作布置，协调省公司和各合作银行主要负责人。
2．协调小组
组长：
电费管理中心主任
副组长：
营销部副主任、电费管理中心副主任
职责：
负责协调合作银行业务、沟通处理意见，监督反馈处理情况。
3.业务小组
组长：
电费管理中心副主任
组员：
营销部现代化专责、电费专责，电费管理中心银电联网专责人员
职责：
对各种应急事件进行分级处理，联络与协调朗新、博森、银行三方对应急事件进行分析处理，通知领导小组及相关业务部门应急事件处理过程的关键点及处理结果。
四、业务风险预警分级及预案处理
根据各类应急事件对银电联网业务及营销业务的影响程度与范围，将业务风险预警分为三色（黄、橙、红）等级，即一般、较重、严重等三个等级。
1.黄色预警及处理
定义：
对银电联网业务有影响，但未影响到当日的银电联网业务的主要工作（白天的日间实时缴费业务和夜间的定时批量扣款业务）。
⑴应急事件描述：
①批量扣款文件生成失败，但经过技术处理后及时生成。
需沟通方：
北京博森公司、北京朗新公司
②银行未及时回传各类对账及批扣文件，只影响当日4个小时内催费，但经过积极沟通及时回传。
需沟通方：
发生事件银行
⑵处置意见：
由业务小组组员进行协调处理，对应急事件进行关注，做好事件的记录、分析及改进措施，并上报业务小组组长。
2.橙色预警及处理
定义：
对银电联网业务有影响，造成某一日不能做银电联网业务（白天的实时日间缴费业务或夜间的定时批量扣款业务）。
⑴应急事件描述：
①连续3次发生黄色等级同性质事件或一个月内累计发生6次以上黄色等级同性质事件，升级为橙色等级。
需上报方：
公司营销部、省公司营销部、（银行）个金部
②银电联网通讯专线发生故障、通信设备损坏、服务器故障（银电双方），造成某日不能做银电联网业务。
需通知方：
省公司通讯公司处理
需配合方：
北京博森公司、公司信息中心
需上报方：
公司营销部、省公司营销部
需告知方：
合作银行科技部与个金部（银电业务当日中断）、客服中心95598（影响银电客户当日缴费）、各供电分公司（影响到抄收员当日催收费）
③合作银行因技术升级、结息、年转等工作造成不能做银电联网业务。
需上报方：
公司营销部、省公司营销部
需告知方：
客服中心95598（影响银电客户当日缴费）、各供电分公司（提前两日告知、影响到抄收员当日催收费）
④合作银行回传对账文件不及时，影响到次日银电联网业务，或其回传结果文件有误造成我方数据发生错误。
需通知方：
合作银行个金部主管领导（督办与处理）
需上报方：
公司营销部、省公司营销部
需告知方：
客服中心95598（影响银电客户当日缴费）、各供电分公司（影响到抄收员当日催收费）
⑤公司因技术升级、业务需求原因不能做银电联网业务。
需告知方：
合作银行科技部与个金部（银电业务当日中断）、公司营销部、客服中心95598（影响银电客户当日缴费）、各供电分公司（提前两日告知、影响到抄收员当日催收费）
⑥公司应急事件（双方）处理不当，或处置不及时，影响到当日银电联网业务，或造成数据错误。
需上报方：
公司营销部、省公司营销部、个金部（合作银行）
需告知方：
客服中心95598（影响银电客户当日缴费）、各供电分公司（影响到抄收员当日催收费）
⑦银电程序参数设置错误或调整不及时，影响当日银电联网业务。
需上报方：
公司营销部、省公司营销部
需告知方：
合作银行个金部（银电业务当日中断）、客服中心95598（影响银电客户当日缴费）、各供电分公司（影响到抄收员当日催收费）
⑧双方数据库及银电联网程序异常问题，影响到当日银电联网业务。
需上报方：
公司营销部、省公司营销部、个金部（合作银行）
需配合方：
北京博森公司、北京朗新公司
需告知方：
客服中心95598（影响银电客户当日缴费）、各供电分公司（影响到抄收员当日催收费）
⑵处置意见：
由业务小组进行协调处理，对应急事件进行关注，做好事件的记录，将该类事件上报领导小组，并做好相关业务部门的告知工作。
其中，①、④、⑥--⑧类问题，要将问题的责任进行划分，如果为内部责任，要对责任人进行责任追究；如果为程序开发商或银行方面责任，要由业务小组组长联络相关责任人领导进行协调沟通。
在沟通联络方式上，首先充分利用公司现有的短信平台，在应急事件发生时，以短信群发的方式通知相关各方人员，再以实线电话联络的方式逐级、分别确认。
3.红色预警及处理
定义：
对银电联网业务有严重影响，造成三天以上不能做银电联网业务。
⑴应急事件描述：
①连续3次发生橙色等级同性质事件或一个月内累计发生6次橙色等级同性质事件，升级为红色等级。
需上报方：
公司营销部、省公司营销部、公司主管领导、（银行）个金部、主管副行长
②因不可抗力（地震、火灾、非法施工）造成服务器（银电双方）、通讯专线损坏，长时间影响到银电联网业务。
需上报方：
公司营销部、省公司营销部、公司主管领导、（银行）个金部、主管副行长
需通知方：
省公司通讯公司、合作银行科技部（启动备用链路与服务器）
需配合方：
北京博森公司、北京朗新公司、公司信息中心
需告知方：
合作银行个金部（银电业务短期中断）、客服中心95598（影响银电客户短期缴费）、各供电分公司（影响到抄收员短期催收费）、主要新闻媒体（新闻中心：
影响银电客户短期缴费）
③数据资源、程序等被恶意破坏，造成长时间影响到银电联网业务。
需上报方：
公司营销部、省公司营销部、公司主管领导、（银行）个金部、主管副行长
需通知方：
北京博森公司、北京朗新公司（处理）
需告知方：
合作银行个金部（银电业务短期中断）、客服中心95598（影响银电客户短期缴费）、各供电分公司（影响到抄收员短期催收费）、主要新闻媒体（新闻中心：
影响银电客户短期缴费）
④合作银行单方不再延续提供代收服务（未事先通知），造成长时间影响到银电联网业务。
需上报方：
公司营销部、省公司营销部、公司主管领导、（银行）个金部、主管副行长
需告知方：
客服中心95598（影响银电客户短期缴费）、各供电分公司（影响到抄收员短期催收费）、主要新闻媒体（新闻中心：
影响银电客户短期缴费）
⑵处置意见：
由协调小组进行协调处理，对应急事件进行关注，做好事件的记录，并将该类事件上报公司领导小组。
由业务小组做好对公司相关业务部门的告知工作。
其中，①、③、④类问题，要将问题的责任进行划分，如果为内部责任，要对责任人进行责任追究；如果为程序开发商或银行方面责任，要由领导小组组长联络相关责任人的部门领导进行协调沟通。
在沟通联络方式上，首先充分利用公司现有的短信平台，在应急事件发生时，以短信群发的方式通知相关各方人员，再以实线电话联络的方式逐级、分别确认。
五、工作预案关键点及要求
1.发现问题是首要关键点
如何快速的发现问题，并对问题进行处理，是规避影响，并对事件的降级起着至关重要的作用，而其中，银电联网专责的个人能力及处理问题的工具起着很重要的作用。
⑴加强业务小组的技术实力，对其定期进行考核和技术培训，增强其应变能力。
⑵加强业务小组的技术设备。
如具有远程连接工作环境的技术设备和条件，便于更快的发现问题和处理问题，而不会因为工作外出或者节假日休息而影响到银电联网业务。
2.环环相扣的问题处理机制
问题发生并不可怕，如何有效的杜绝问题的重复发生更加的重要。
⑴建立问题上报制度。
发生问题不能解决，要逐一向上汇报。
即有解决不了的问题，业务小组成员要向业务小组组长上报；业务小组组长要向领导小组组长上报。
⑵建立问题的分析制度。
对发生的问题要认真分析问题产生的原因、造成危害程度，并制定相关的完善、补充制度。
⑶建立问题跟踪、反馈机制。
对经常重复发生的问题，要定期进行跟踪，对问题根源及处理方法进行分析，挖掘是否还有更好的解决办法。
对跟踪结果，业务小组成员要向业务小组组长上报；业务小组组长要向领导小组组长上报。
⑷建立责任追究制度。
对因内部员工失误造成的问题，要对员工进行批评教育；对长期犯错的员工要给与警告或罚金，严重者要调离工作岗位。
对因开发商或银行造成的问题，业务小组要进行归类总结，由领导小组定期向责任单位进行通报。
六、其他
1．本工作预案总结并预想了银电联网业务监控工作预案及处理方法，尚有可能发生的其它情况，具体实施工作中按情况比照执行。
2．本工作预案由电费管理中心起草，应每年度修订一次。
附件：
1.公司银电联网系统联络沟通信息表1（供电企业）
2.公司银电联网系统联络沟通信息表2（合作银行）
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