珠宝店铺营运管理手册.docx

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珠宝店铺营运管理手册

店铺营运管理手册

第一章：

店铺管理架构及岗位职责…………………………

第二章：

规章制度………………………………………………

第三章：

人力资源管理…………………………………………

第四章：

店铺现场管理…………………………………………

第五章：

货品管理………………………………………………

第六章：

店铺形象管理…………………………………………

第七章：

人员形象管理…………………………………………

第八章：

销售技巧………………………………………………

第九章：

店铺经理工作指引…………………………………

第十章：

店务会议管理………………………………………

第十一章：

安全管理……………………………………………

第十二章：

手册管理……………………………………………

第一章

店铺管理架构及岗位职责

一、管理架构

二、岗位职责

1、门店经理的岗位职责

2、门店副经理的岗位职责

3、门店营业员的岗位职责

4、门店收银员的岗位职责

5、门店维修员的岗位职责

6、门店帐务人员岗位职责

7、门店电脑操作员岗位职责

8、门店晚上值班人员岗位职责

一、管理架构

总经理

门店副经理

门店经理

收银员

维修员

电脑操作员

营业员

值夜人员

二、岗位职责

1．门店经理的岗位职责：

积极配合公司下达的各项指标任务，严格执行公司的各项规章制度，全面负责门店日常营运的管理工作；

1）人员管理

负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况；对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规范等专业知识的培训，挖掘、培养人才；检查、指导门店员工的工作流程。

关心员工工作状态，调节员工的工作情绪，妥善解决员工之间的矛盾；努力提高自身管理水平，避免因管理不当或工作失职，造成员工不满、流失率高，导致员工队伍不稳定。

2）店铺形象管理

检查门店的清洁卫生，检查、调整货品陈列；检查、指导橱窗展示；负责督导门店员工正确张贴公司广告宣传用品。

3）货品管理

保证货品管理帐目准确、帐物相符。

负责新货接收、检查及入柜的工作；监督货品日常检查、保养工作；分析货品结构，向公司提供准确的缺货信息，申请补充新货；负责指导营业员做好每月盘点，并做好核对工作；

4）销售管理

负责制订销售目标，并带领员工完成目标；分析销售数据，制订相应销售对策。

熟悉并精通销售、服务流程，解决销售中的疑难问题；销售过程中要严格控制货品折扣；及时做好销售分析、总结的工作。

5）客户服务

处理顾客咨询、投诉，收集、整理顾客意见，向公司反馈情况；收集、整理顾客档案资料。

6）安全管理

负责门店的安全、货品的安全、财产设备的安全、顾客的安全。

7）市场分析

收集竞争对手的销售额、促销方案等情报，将资料反馈给公司。

分析竞争对手的情况，做出适当应对。

8）设备财产管理

负责门店固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点；负责汇出门店营业款；

9）沟通反馈

认真填写并按时上交公司要求的所有管理报表；熟悉掌握各项业务流程，与各部门进行沟通，积极配合工作。

10）物料道具

负责接收、核对所有的物料道具；督导门店员工正确使用，保持物料道具的清洁，做好日常维护工作，建立物料帐目。

11）突发应急事件

门店出现突发、异常的事件，要第一时间到达现场进行处理。

12）完成上级领导交待的其它事项

2．门店副经理的岗位职责：

积极配合公司下达的各项指标任务，严格执行公司的各项规章制度，全面负责门店日常营运的管理工作；

1）人员管理

负责检查门店员工的个人卫生、仪容仪表、劳动纪律及考勤情况；对门店员工进行货品知识、销售技巧、服务规范等专业知识的培训，挖掘、培养人才；检查、指导门店员工的工作流程。

关心员工工作状态，调节员工的工作情绪，妥善解决员工之间的矛盾；努力提高自身管理水平，避免因管理不当或工作失职，造成员工不满、流失率高，导致员工队伍不稳定。

2）店铺形象管理

负责门店卫生的管理。

检查、调整货品陈列；检查、指导橱窗展示，定期调整陈列；负责督导门店员工正确使用公司广告宣传用品。

3）货品管理

负责新货接收、检查及入柜的工作；负责货品日常检查、保养工作；负责分析货品结构，向公司提供准确的缺货信息，申请补充新货；负责指导营业员做好每月盘点，并做好核对工作；

4）销售管理

协助经理负责制订销售目标，并带领员工完成目标；熟悉并精通销售、服务流程，解决销售中的疑难问题；销售过程中要严格控制货品折扣；及时做好销售分析、总结的工作。

5）顾客服务

处理顾客投诉，收集、整理顾客意见，向公司反映情况；负责解答顾客的咨询；收集、整理顾客资料。

6）安全管理

负责门店的安全、货品的安全、顾客的安全。

7）市场分析

收集竞争对手的销售额、促销方案等情报，将资料反馈给公司。

分析竞争对手的情况，做出适当应对。

8）设备财产管理

负责门店固定资产的登记、盘点；协助经理汇出门店营业款；

9）沟通反馈

认真填写并按时上公司要求的所有管理报表；熟悉掌握公司的业务流程，与公司进行沟通，积极配合工作。

10）物料道具

负责接收、核对所有的物料道具；督导门店员工正确使用，保持物料道具的清洁，做好日常维护工作，定期进行盘点。

11）突发应急事件

门店出现突发、异常的事件，要第一时间到达现场进行处理。

12）完成上级领导交待的其它事项

门店副经理协助经理共同管理好门店。

如门店经理职位空缺时，门店副经理代理行使门店经理职责。

3．门店营业员的岗位职责：

1）完成销售：

熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范及标准的销售流程，并灵活的运用到日常销售中；完成个人月销售指标。

2）清洁卫生：

负责清洁并保持个人负责区域的卫生工作。

3）货品管理：

保证所负责货品的安全，不得丢失和损坏。

负责货品的入柜、收柜、点数、交接及盘点；负责柜台货品的陈列、清洗及保养；负责检查柜台货品的质量，核对柜台货品与证书，以及保持标签的完好。

4）顾客服务：

索取顾客资料并做好登记；熟悉掌握门店各项业务政策，解答顾客的疑问，处理顾客投诉；为顾客提供优质的服务。

5）物料道具：

正确使用销售的各种辅助工具。

6）完成上级领导交待的其它事项

4．门店收银员的岗位职责：

1）收银准确：

熟练掌握现金、银行卡、支票的正确操作流程；保证货款准确，不得多收或少收。

对发票中的内容、金额要进行复核，确认。

收款迅速准确；

2）钱财安全：

掌握真、假钞票的辩别能力，避免收到假钞；

3）印章管理：

负责各类与收银工作相关的印章的管理，未经允许不得让他人随意使用；

4）财务报表：

按照财务部的要求，协助门店经理及时准确的提交各种财务报表

5）顾客服务：

为顾客提供优质的收款服务。

6）协助销售：

空闲时间协助营业员做好销售

7）保持个人工作范围内的卫生。

负责清洁，推护电脑设备；

8）完成上级领导交待的其它事项

5．门店维修员的岗位职责：

1）维修质量：

熟悉掌握各种维修工具及技巧，负责做好门店首饰品的维修、清洗、抛光等售后服务工作；

2）货品保养：

负责日常门店产品的产品保养工作，整形、抛光、清洗等；

3）以旧换新业务：

负责金料的验收工作；

4）工具：

负责清洗、维护、保管好维修工具；

5）易耗品：

按规定使用和登记焊药等易耗品；

6）协助销售：

空闲时间协助营业员做好销售；

7）旧金的检验：

负责以旧换新业务中旧金的检验工作，确保旧金成色的准确性；

8）保持个人工作范围内的卫生；

9）其它工作：

负责门店日常安全保护工作及门店的值夜工作；每周一负责门面的清洁工作、协助门店经理去银行汇缴销售；

10）完成上级领导交待的其它事项；

6．门店电脑操作员的岗位职责：

1）爱护电脑及相关设备，保持设备的整洁。

严格按EOS系统中的各项要求指示操作；负责电脑相关设备的操作；

2）设备使用要按正常的操作程序和操作时间进行操作，确保设备的安全性，不得对系统中的配置与设置随意改动，也不得在公司电脑中安装其它软件，不得操作与公司业务无关的事项；不得让其他人使用电脑；

3）无故不得移动电脑设备或拔插线头，特别是机器在使用过程中，千万不得对设备进行移动；

4）电脑、监控、VPN、UPS等信息设备一旦发现故障要在半小时内通知信息中心；

5）设备中所涉及的密码要进行严格的保密，不得向任何人透露。

严格保守商业秘密，不得向外界透露公司信息；

6）遇到特殊情况如停电、雷雨、闪电等情况要及时进行关机，并切断电源。

保护好系统设备以及安装软件、产品说明书等资料；

7）操作员在下班前半小时要检查公司电子信箱的收件情况，并及时与门店负责人联系，操作员对电子信箱中的邮件只能查看不得更改。

7．门店晚间值班人员的工作职责

1）负责门店晚间守夜工作，工作时间：

营业结束前10分钟至第二天早上8：

30分；

2）负责门店夜间安全检查及管理，出现安全隐患及时与门店经理联系；

3）对在门店内的不法侵害和灾害事故，及时通知门店经理、公司领导和当地公安、消防等部门，采取措施控制事态扩大，保护现场；

4）负责门店开张后的开门及夜间停业后的锁门工作；值夜期间不准脱岗、空岗，不准迟到、早退，禁止在店堂内饮酒、吸烟。

不得在门店关门后在店内会客、留宿；

5）遵守公司的各项规章制度；爱护公物，对店内的办公设备、产品、电器设备、监控设备未经允许不得擅自动用。

第二章

规章制度

门店员工违规惩罚条例

公司坚持奖罚分明，奖优罚劣、以思想教育为主，处罚为辅的管理原则。

门店员工在工作中须严格按照工作流程进行操作，员工任何的工作过失，都将给公司造成负面影响和经济损失。

门店经理对员工的日常工作须严格要求，以预防为主。

过失分轻度过失、一般过失和严重过失。

一、轻度过失（扣发奖金10—50元）

轻度过失指违反公司的工作流程、操作规定、管理制度等，没有造成直接的影响和经济损失。

以下为轻度过失：

考勤：

1、无故迟到，早退10分钟以内（每次扣奖金10元）；

2、无故迟到、早退10—30分钟（每次扣奖金20元）；

3、无故不参加公司规定的各种会议、学习（每次扣奖金30元）；

4、请假没有按考勤制度规定办理手续（每次扣奖金50元）。

个人形象：

1、上班期间不化妆，或化妆不规范（每次扣奖金20元）；

2、上班期间不着工装，或着装不规范、工装不整洁，发型不规范（每次扣奖金20元）；

3、不佩戴服务牌或佩戴不规范；（每次扣奖金20元）。

工作纪律：

1、工作场所大声喧哗，聚众闲谈（每次扣奖金20元）；

2、利用上班期间干私事（每次扣奖金20元）；

3、上班吃零食、看书或使用非工作手机（每次扣奖金20元）；

4、身着便装随意进出柜台；着工装随意在店堂内乱坐、喧哗、影响公司形象（每次扣奖金20元）；

5、工作时间串岗，长时间会客（每次扣奖金20元）。

岗位职责：

1、不服从工作分配和管理指示（每次扣奖金50元）；

2、营业场所不分段站柜，站姿不规范（每次扣奖金20元）；

3、值班人员不按时擦门面（每次扣奖金20元）；

4、卫生值日人员不按规定清洁卫生（每次扣奖金20元）；

5、卫生包干区清洁不符合要求的行为（每次扣奖金20元）；

6、对公司下达的推广活动不清楚、不执行，无故延缓（每次扣奖金20元）；

7、不按规定程序参加各种培训考核（每次扣奖金20元）；

8、柜内地面不清洁，柜内乱放抹布，私人物品，柜台内、柜台上有水迹，尘迹（每次扣奖金20元）；

9、其它不符合岗位职责的违规行为。

销售、服务：

1、不使用托盘看货，整理、拿取货品时不戴手套（每次扣奖金20元）；

2、迎客、请座、倒水、主动介绍货品、送客等基本服务程序没有遵守（每次扣奖金20元）；

3、因上货、盘点、结帐等原因怠慢顾客者（每次扣奖金30元）；

4、对顾客档案不重视，登记不全面（每次扣奖金20元）；

5、销售开票不规范（每次扣奖金20元）。

货品管理：

1、产品陈列不规范，不整齐，价格标签不整齐（每次扣奖金20元）；

2、产品肮脏（每次扣奖金20元）。

门店其它人员的轻度过失：

1.值夜人员在上班期间在门店吸烟、饮酒（每次扣奖金20元）；

2.收银员的服务流程不规范（每次扣奖金20元）；

3.收银员对现金、银行卡、支票操作流程掌握不熟练（每次扣奖金20元）；

4.收银员不爱护电脑设备（每次扣奖金20元）；

5.修理员的服务流程不规范（每次扣奖金20元）；

6.修理员不爱惜修理工具（每次扣奖金20元）；

7.电脑操作员不爱惜电脑及其它信息设备（每次扣奖金20元）；

8.电脑操作员操作EOS系统不规范（每次扣奖金30元）。

其它：

其它违反公司操作规定的行为。

二、一般过失（每人每次扣发奖金100—500元）

违反操作规定，造成影响但没有造成直接损失的为一般过失。

（不仅限于此处所列事项）：

考勤：

1、故意迟到、早退超过30分钟以上，按旷工一天处理（旷工一天扣奖金100元，旷工二天扣奖金200元，旷工三天除名处理）；

2、中途离岗不请示，不登记的行为；

3、签到弄虚作假。

个人形象：

1、严重违反公司形象规定，不符合公司品牌形象要求的；

2、多次违反形象规定，屡教不改的；

3、在沟通交流过程中恶意诋毁、诽谤其它同事或公司。

岗位职责：

1、严重违反岗位职责，给公司造成负面影响的；

2、包庇他人、知情不报者。

工作纪律：

1、值班期间擅自离岗的行为；

2、带非值班人员在门店娱乐、聊天、住宿的行为；

3、制造谣言、挑拨是非，影响团结者；

4、恶意损坏公司财务或侵占他人财物的行为；

5、上班期间从事与工作无关的事情屡教不改；

6、利用公司资源从事个人事务；

7、电脑娱乐（管理网电话除外）。

销售、服务：

1、顾客进店临柜不打招呼，对顾客询问不予回答，对顾客不理不睬的行为；

2、在营业期间员工相互争吵；

3、在营业期间员工与门店经理争吵；

4、营业现场误导顾客、服务不礼貌不热情等引起顾客投诉的行为；

5、处理顾客投诉时，由于语言及态度不妥，引起顾客拨打客服热线投诉的行为；

6、和顾客发生争吵；

7、其它不遵守销售规定、服务流程的行为；

8、抵毁其它公司或其它分店；

9、侮辱顾客；

10、交接工作不按公司要求做。

货品管理：

1、不遵守公司操作规定，致使货品损坏（货品损坏不但要按违纪处罚，还要按货品的实价赔偿）；

2、不按规定签收、点算货品，致使帐目不清的；

3、因工作失误，造成货品丢失的（（货品损坏不但要按违纪处罚，还要按货品的实价赔偿））；

门店其它人员的一般过失：

1.值夜人员留宿其他人员在门店过夜；

2.值夜人员在上班期间擅自动用门店资产；

3.收银员空闲时不参加销售工作；

4.收银员上交报表不及时、帐目不准确；

5.修理员对消耗品不进行登记，管理不妥当；

6.电脑操作员不按时接收公司邮件

1、电脑操作员随意更改公司下发的邮件；

7.电脑操作员使用门店电脑做私事、下载与工作无关的软件；

其它

其它不遵守公司工作要求，态度恶劣、屡教不改、拒不服从合理指示和安排的行为。

三、严重过失（每次扣发奖金500—1000元以上或解除劳动关系）

严重违反操作规定，造成严重恶劣影响或者造成直接经济损失的为严重过失（不仅限于此处所列事项）：

1、在门店向顾客销售私人商品的行为；

2、损害公司声誉，介绍顾客到其它珠宝店购物的行为；

3、贪污、盗窃、利用工作之便牟取私利的行为；

4、违反职业道德规范（如收取礼品、赠品或回扣、制作假帐等）和个人操守（如故意怠工、消极工作）的行为；

5、违反公司收款程序的相关规定、造成严重后果的行为；

6、私自冒用他人名义将营销优惠让给自己或亲友，用不正当的途径给自己亲友超低折扣的行为；

7、与顾客发生争吵甚至身体冲突的行为；

8、个人工作失误，造成安全事故（如火灾、被盗）；

9、泄露公司商业秘密（如复印本手册、透露销售数据、泄露推广活动）；

10、同事之间争吵、身体冲突，打架斗殴的；

11、违反法律，负刑事责任的；

12、被顾客严重投诉的；

13、寄售私人物品，对产品进行调包处理。

门店其它人员的严重过失：

2、收银员故意多收或少收货款；

3、维修员违规操作，修坏顾客、门店货品；

4、维修员验错成色、回收到假金；

5、维修员在门店内利用工作便利，私自收取旧金；

6、电脑操作员不采取保密措施，使公司机密外泄。

公司机密

1、泄露公司销售数据（每次罚款1000元或解除劳动关系）；

2、泄露公司推广活动方案、内容（每次罚款1000元或解除劳动关系）；

3、泄露公司价格政策（每次罚款1000元或解除劳动关系）；

4、泄露公司合作伙伴信息（每次罚款1000元或解除劳动关系）；

5、泄露公司内部通告、文件的内容（每次罚款1000元或解除劳动关系）。

其它

其它严重违反工作流程、规章制度的行为；

四、门店经理、门店副经理的处罚

1、门店经理、门店副经理如违反公司规章制度需时，罚款金额是员工的2—3倍。

以上所列是日常工作出现的违规现象，但过失不仅仅只限于以上现象，任何违反公司的操作规定或给公司造成负面影响、经济损失的，公司都有处罚的权利。

造成公司名誉损害、经济损失的，公司视情节轻重，有权要求经济赔偿。

情节特别严重的，公司将通过司法途径追究法律责任。

公司每个员工都有举报违规违法行为的责任，查核属实者，公司予以奖励。

门店处罚由门店经理报公司统一执行处罚。

第三章

人力资源管理

一、招聘管理制度

二、离职管理制度

三、培训管理制度

四、考勤管理制度

五、津贴补助制度

六、制服管理制度

一、招聘管理制度：

招聘流程示意图：

（一）目的

1、为加强本公司员工队伍建设，提高整体员工基本素质，特制定本制度。

（二）内容

1、门店员工采取公开招聘，择优录取的用人原则。

员工录用由公司考核合格方可聘用。

本公司各级管理人员不允许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的店铺工作，属特殊情况的，需由总经理批准。

2、员工一般必须满足下述聘用条件：

1）高中或中专以上学历，两年以上相关工作经验，会说普通话；

2）女身高1.60米以上，男身高1.70米以上，年龄一般在35岁以下；

3）思想健康，作风正派，五官端正，身体健康，无不良行为记录。

3、所有应聘人员都经过3月的试用考核期。

在试用期内，达不到相关劳动岗位标准的，公司有权解雇。

4、试用人员必须呈交下述材料：

1）个人简历、学历证明，2寸照片两张。

2）工作所在地区户口本、本人身份证（原件核实，复印件存档）

5、员工入职都须与公司签订《保密协议》

二、离职管理制度

离职流程示意图：

员工提出离职申请

经理审批签署意见

未经批准离岗

批准

不批准

申请退回，

门店和公司沟通。

按旷工予以开除

按合同终止处理

报各部门审批

归还所有公司物品

报公司审批

离职员工档案分理归档

员工正式离职

离职后工资次日结清

（一）目的：

1、明确员工在与公司解除劳动关系及离职时需遵循的政策与程序，有效确保公司正常运作及公司财产的如期归还，完善公司内部管理制度，并保障员工的合法权益。

2、阐明员工离职所需程序，在国家相关法律法规的指导下顺利办理各种相关手续。

（二）适用范围：

本店所有员工

（三）定义

1、辞职：

员工因个人原因而主动向公司提出终止劳动关系。

2、辞退：

公司根据相关的规章制度、管理规定或劳动合同之约定与员工解除劳动关系的行为（包括但不限于结束试用期、开除、终止劳动关系、合同到期不续签等情况）。

（四）流程

1、辞职：

1）通知期：

A．无需提前通知/即时解除劳动关系的：

试用期内

B．需要提前30天通知的：

通过试用期的正式员工

2）办理流程：

A．辞职员工需按照4.1.1.条关于通知期之规定向门店经理提交书面《辞职申请表》；

B．门店经理收到《辞职申请表》，需于1个工作日内告知公司

C．公司于2——3个工作日内回复员工是否批准其辞职申请；

C1．如果批准该员工辞职，店铺经理需在《辞职申请表》上签字确认，并将该表格交公司；

C2．如果不批准该员工辞职，店铺经理应与该员工进行沟通，跟进相关结果；

D如员工因旷工、违反工作纪律等被开除，按违纪轻重予以处罚、除名处理。

E．员工于最后工作日到门店根据《离职核查表》办理离职手续，并完成工作交接。

2、辞退：

1）通知期：

A．无需提前通知即时辞退的情形：

A1．试用期内；

A2．员工被依法追究刑事责任的；

A3．员工无故连续矿工3天或半年内累计无故旷工5天的；

B．需要提前30天通知的情形：

B1．患病或非因工伤医疗期满后，不能胜任工作的；

B2．因公司机构调整无合适工作安排的；

B3．经培训或岗位调整后，仍不能适应工作要求的；

B4．严重违反公司规章制度，规定和职业道德,造成严重后果的。

2）办理流程：

A．公司根据4.2.1条关于通知期之规定向被辞退员工发出书面《解除劳动关系书》，并说明辞退原因；

B．被辞退员工需在《解除劳动关系书》签字确认；

C．被辞退员工于最后工作日到门店办理相关离职手续，并进行工作交接；公司与其进行离职面谈。

3、工作交接：

1）员工需根据《工作交接情况表》认真的进行工作交接，内容包括但不限于：

日常工作、工作牌、工作服、人事资料、费用结算等；

2）《工作交接情况表》需经离职员工、被交接人、所属部门经理/门店经理三方签字确认方可生效。

4、费用结算：

1）公司完成离职手续为员工进行最后工资及费用结算；

2）员工的工作服等需依据公司关于工作服管理之相关规定进行折损或赔偿；

3）员工如因参加公司相关培训等产生的培训费用，公司按照相关政策处理；

4）员工需结清欠公司的所有款项后，公司方可发放其最后工资及费用；

5）员工如对公司财产、货品等造成损失或遗失的，公司有权向相关司法机关提起诉讼，追偿费用；在此之前，公司有权暂时扣除员工各项工资及费用的发放。

三、门店员工培训制度

培训流程示意图

确定培训项目

建立培训标准

评价培训工

作的效益性

评价培训工

作的有效性

分析评估培训效果

实施培训计划

设计培

训课程

准备培

训条件

指定培

训人员

选定培

训方法

制定培训计划

（一）目的：

通过不同阶段的培训，员工可提升专业技能、服务质素，从而树立公司的专业形象，提升公司的品牌影响力。

本公司所有人员均须接受有效之培训之后方可正式上岗。

对于公司各阶段的培训员工要积极响应公司号召，全身心的投入到培训课程中。

（二）员工培训分为：

1、岗前培训：

新进员工上岗前必须经过系统培训，并通过考核合格后方可上岗，培训内容包括：

1）公司简介、组织结构、企业文化及行政人事管理制度的讲解。

2）工作特性及岗位要求。

3）岗位专业知识、技能培训。

4）上岗后指定资深及专业人员辅导。

2、提升培训：

在职员工必须定期参加公司组织的提升培训，争取在培训考核中取得优异的成绩。

员工应珍惜培训机会，在工作中不断研究学习本职技能。

3、晋升培训：

员工在本职工作上表现出色获得晋升后，要参加新岗位的专业技能培训，如果是管理职位，一定要参加相应的管理培训。

培训考核合格后方