某专卖店营业员培训资料.docx
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某专卖店营业员培训资料
某专卖店营业员培训资料
（一）、营业员日常服务技巧
一、营业员应如何招呼顾客?
1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专
柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.
2 当顾客进入专柜时:
”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一
下”
3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍
该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励
顾客试穿.
二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?
1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解
一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要
不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将
对营业员的信任转移到商品上.
三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重
视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量
较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,
或适当争求同伴意见.
四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？
要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。
应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如
意的商品。
临走时提醒顾客如无合意的再回来。
五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？
如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反
而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。
同时介绍本专柜商
品优点，突出不同之处。
如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞
美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾
客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不
可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。
六、如某款商品只剩一件该如何介绍？
这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的
货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能
不能进货。
七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？
工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽
视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一
下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人
多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意
由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看，
八、如顾客只看不试怎么办？
（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠
慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。
（2）如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾
客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。
九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？
这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，
不知自己适合什么，眼光不准。
可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒
“
绝不可说“没有号”，你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要
非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效
果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。
鼓励基继续
试穿。
十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？
多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证明
还有成交机会，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加
以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客
试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励
购买。
十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？
不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。
评价时不要使用
态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜
色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。
不要直截了当谘效果不好，难看
等，以免损伤顾客自尊心。
十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？
卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类
的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。
如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所
摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。
如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面
露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然
看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。
十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？
“
注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。
真好看”而应避免说
“挺好看”这类程度不够的话。
当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购
买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表
明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾
客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：
“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客
因拿不定主意，过多考虑而转念不买。
十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？
充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，
并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原
价，厂家已断货等等。
十五、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，
帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保
持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如
方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理
VIP 卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠
品大多不放入礼品中。
故可以减少收礼人退货套取现金。
打包装时
应更加精心并让顾客感觉到。
十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？
据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，
说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码
再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品，不要
以拒绝要求结束服务。
十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？
不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，
我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试
效果好。
十八、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办？
注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先根据商标
加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。
顾客不肯等待，可礼貌
告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时
通知相关营业员联系。
十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？
不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货
顾客。
如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照
看试穿顾客。
二十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？
”
不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，之类语言，
尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也
很好，还没有出现过什么质量问题。
二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办？
顾客在选购化妆品时，首先营业员应主动提示顾客，因为化妆
品的包装都是玻璃器皿，挑选时应注意拿稳，如你不慎掉在地上时
不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。
二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？
（1）保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退
换
（2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导
（3）如您想办法处理这些非质量原因造成的问题。
二十三、如有顾客在晚九点后仍在专柜试衣服？
仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。
二十四、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色？
起什么作用？
商城与业主之间发生异议的情况分为商城准备搞促销业主不想
参加，此时营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用，应说
服业主参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，
应起到一个桥梁的作用，向供应商解释商城的作法是为了更好的销
售峭要在里面挑拨，造成更坏的影响。
二十五、顾客不要水单有义务保存吗？
原则：
提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。
如
先生（女士）这是您的水单，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，
并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好
解决。
二十六、如接待顾客时供应商上前插话怎么办？
当时不要当顾客面反驳，可七妙借推荐商品或试穿之机将顾客
拉至一边，积极介绍，事后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客
误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既影响销售又容易造
成不必要的麻烦。
二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？
与顾客说明填写档案的好处。
如有新货可以及时通知她，或出
现今后服务有依据等。
二十八、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？
试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。
确已弄
坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请
经理协助与顾客沟通解决。
二十九、如顾客说其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么办？
一般好的品牌都有很广的销售网络，会再时在不同城市，经营，
而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，
现在买穿出支会更显个性，在那个城市已热销过了而且他信与我们
进质渠道也不一样。
三十、顾客说价格商有欺骗行为怎么办？
我们是精品商城，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经
常到本商城检查，商城对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种
现象。
三十一、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办？
首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个
价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。
如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉
开档次，如单纯赚价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点，突
出性价比，物有所值，何况商品的今售后服务，商家信誉等等也是其价格的组
成部分，但花钱买服务，买诚信是十分值得的。
三十二、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？
服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，
各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不
知道您说的服装为什么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，绝
没掺假，款式版型也是由知名设计师设计的，穿上感觉效果不一样，（您试一
下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，
（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）
三十三、在销售过和中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌
就不买了，如何处理？
如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货
品进行比较，耐心解释因为每件商品不一定是一件同款，同码的肯定有，如只
剩这一件，就因为没有吊牌推动交易应告知顾客，要就从厂家发回一件。
三十四、顾客购完商品时营业员该怎么做？
顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他
商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道
别，应避免说不得“慢走”“走好”之类话应说“欢迎再来“欢迎下次光临。
三十五、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？
（1）耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，
我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也
不会收。
（2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是
否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自
交给顾客手中。
三十六、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？
应先劝阴顾客到试衣间，如顾客还不同意营业员有义务帮助顾客遮挡，提
裤角，不要让商品落地，弄脏。
三十七、交款时两名收银员都不在时？
杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客到其他楼层交款。
三十八、当发现商城有关规定与实际经营活动中有不协调的地方
应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得
到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳
定因素。
三十九、如顾客问为什么化纤（纤纶）服装比纯棉、真丝还贵时？
服装面料价值取决于很多因素，虽然涤纶生产成本并不高，但现在的生产
工艺都很先进面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较的，而且
服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候涤纶服装是会比棉、
真丝这些天然面料还贵一些的这是很正常的。
四十、衣服缺码断号，该如何解释？
这品牌服装不会向早市面上的货要多少有多少，一号只有一件，我可以给
别的城市打个电话，看是否有货，一个好的品牌不会让同一个城市有多件同样
商品，不会有积压大量库存。
如果您要哪个号都有，只能证明没有卖没有买。
四十一、如顾客问服装是否为纯毛的？
按国家标准含量达到 90%以上，即可称为“纯毛”。
当面料含毛量为 90%
时，应称其为纯毛（注意提示“国这标准”）；当面料含毛量为 100%时，应突
出 100%毛，紧按介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。
四十二、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？
面料不是衡量价格 的唯一标准。
象我们经营的这种正规品牌服装，除了面
料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装都有
自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的，其实价格并不贵。
四十三、订货怎么办？
（1）交订金的前提：
顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，
交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。
如此商
品在进货范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非
热卖商品，要顾客留货必须交订金。
（2）订金的交纳：
订金一律开小票，交到收银台。
（3）订金的返还：
当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订
金。
当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返
还给予顾客，退订金手续与退货相同。
四十四、看中商品钱没带够？
可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额方可
拿走货品（因为我们商品一码一件，在今天我不保证不会有顾客买走，你要是
留下定金这对您或我们都是一种保障。
四十五、顾客未购物但要购物袋？
顾客要购物袋一定是需要，应给与帮助，并主动关心，让顾客真正感受上
帝的感觉，即使本次未销售，但已形成良好印象，有利于顾客再次购物，如不
给既无销售，又让顾客不满意，无形中造成不良影响。
如顾客态度恶劣，营业
员可直接请保安帮忙。
四十六、遇在购物场所休息的顾客时？
请您到五层咖啡厅休息，那里还各种饮品，电视而且环境更优雅。
四十七、坐床品上不坐椅子上？
提醒为了您的安全，因为床是装饰品，容易出危险，您如果累了可以坐在
椅子上。
四十八、如顾客对样品有异议？
（1）先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的，但这种商品我们
不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回厂家，厂家也不会让我卖残次品的。
（2）、需熨烫的？
先和顾客说明这款衣服没有 ，如还必须熨烫方可让顾客过一会回来取，有
时间没有顾客时，给熨好。
（3）、需要干洗的？
先要说精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，如果非常新
那说明看中的人少，衣服本身都是一层浮灰，要不然夏天衣服买回家也得先洗
一下。
如顾客还坚持干洗的话，和业主或厂家联系一下确定能给衣服进行干洗，
再向顾客承诺。
四十九、顾客选完商品突然发现孩子不见了？
在附近专柜寻找并及时通知广播员。
五十、顾客要将小孩寄放在专柜？
跟顾客解释商城规定不允许，而且公共场所照顾不周，影响工作，告诉他
总服务台有这项服务。
五十一、顾客带小孩怎么办？
（1）当小孩碰到商品和设施时；首先提醒孩子注意，同时让大人听到，
使用小孩能听懂的语言，如提醒无效时应提醒大人（注意使用关心的语气）
（2）当顾客让你帮助照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服
务请到六层总服务台，那里有专项服务，工作人员会更专心照看您的孩子。
、
（3）当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时；要用很关切的语言询问孩子是否
受伤，或很疼，不可责怪孩子，如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子，后检
查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。
（4）如小孩乱跑远离家长，其他专柜营业员应立即将小孩送至家长身边，
并告知家长，本专柜营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩。
（5）如小孩将专柜卫生商品弄脏，营业员有责任及时进行清理，无论小
孩故意与否，都不要责怪，商品出现问题，事后与家长协商，例如尿尿。
（二）、如何处理突发事件
一、看到有人在卖场拍照？
加以制止，商城有规定不许随意拍照，对不听劝说的必要时请保安协助处
理。
二、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？
告诉他这会影响到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。
如不听劝，就沉默
不再理他，有顾客时正常接待。
三、其他供应商或其他商场人员请你工作？
如在同商场，供应商这样不好，你做为一名员工应听从商城安排，要有一
定职业道德。
四、顾客在购物时，抱怨广播断断续续，空调不凉、扶梯难找
时？
应站在商城的角度，给顾客相应的解释，不要借着顾客的话题发挥，把问
题复杂化。
五、当进场时，发现专柜货品有变动，在情况不清楚时？
当上班进入卖场时，发现专柜商品有变动，应保护好现场，及时与保安员
查明原因，此情况一般不易发生，因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货
品，如不异常应及时报告。
六、如果营业员与顾客发生纠纷？
首先，做为一个精品商城有素质的营业员，不应该发生此类问题，服务外
应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持
沉默。
七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？
应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷
脸和冷语，各告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选
择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。
这类顾客如不发问营
业员可不主动介绍。
注意不得同顾客发生冲突。
八、如遇到野蛮顾客怎么办？
在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，尽量不在卖
场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。
必要时候请保安帮助。
九、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？
你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏，不要与其他专
柜员工嘀咕，必要时请保安协助。
十、顾客向营业员打听商业机密？
如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫商城利益，礼貌、
委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。
十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？
要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑
讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其
他顾客更周到一些。
十二、顾客之间在卖场大打出手？
如遇顾客在卖场发生冲突时，营业员应及时劝解，耐心说合，同时也应提
高警惕，避免货品丢失，有的顾客为了转移你的注意力敌意制造的，但如果真
的因为争抢货品或其他原因导致冲突，营业员应耐心解释化解矛盾。
十三、当遇到顾客在有吸烟、吐痰等违规行为时应？
（1）应礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是禁烟商场，不允许
吸烟。
如顾客不听劝告，执意吸烟，应找保安员将其清除卖场。
（2）如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶那里吐。
如不听劝阻，应及时收拾
零好环境卫生，不予与其纠缠。
十四、顾客在卖场突然晕倒？
当顾客在卖场院突然生病、晕倒时应立即拔打 120，在 120 末到之前，应
保持镇定，查看顾客的随身物品中是否有亲属电话及时拔打，告知情况迅速的
交给家人。
如急救车末到时应对病人采取一些适当的急救措施，如掐“仁中”。
十五、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了，伤到顾客或凳子上有
钉子刮到顾客衣物时？
（1）顾客在本心柜试衣服时，如因凳子碎裂顾客摔到地上，营业员应耐
心为顾客检查是否伤到哪里，并诚意地赔礼道歉，取得顾客的谅解，不应埋怨
顾客把凳子都坐坏了，让顾客赔偿
（2）如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，此时营业员应耐心诚
恳地求得顾客的谅解。
如衣服损坏严重时应主动替顾客修补，尽量得到顾客的
谅解，不能说你自己不小心。
如让顾客更生气，反而使问题更难解决。
十六、当商城的管理人员误解你时，应怎样与之沟通？
事后找到管理人员把当时情况详细解释给她，并且把你的想法感受，如实告诉
她，管理人员会理解的，不要当众人与管理人员发生冲突，理论。
那样不礼貌，
也解决不了问题。
十七、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时？
首先，与楼层经理取得联系，并征得同意，然后安排好周边同事为你看专
柜，交待清楚工作方可离开。
十八、两个久违的顾客在卖场聊得起劲，影响销售？
先与之打招呼，热情地找一个僻静的角落，让二位交谈或介绍五层咖啡厅。
十九、商城停电或喷淋损坏（大面积）如何处理？
如遇商城突然停电时，营业员应保持镇定。
一面看管好自己专柜的商品，
一面安抚顾客不要害怕着急，配管理人员和保安员疏通好顾客，并互相照顾客
邻近专柜。
如遇喷淋系统大面积失控时，应及时把货品移开，以免受潮损失，第一时
间通知保安要断开关，避免更大的损失，同时也应积极主动地收拾现场，不要
怨气连天，、。
十九、遇到小偷怎么办？
（1）当看到疑似小偷的人时，如专柜无顾客，要提高警惕，看管好商品，
不动生色，但要保持高度认真状态，让小偷无可乘之机。
如专柜顾客在，还要
用适当方法提醒顾客注意财物安全。
（2）、当看到小偷正在偷窃时，应小心暗示顾客，不可说明，同时示意
附近员工协助代保安，口号为：
“6610”。
（3）、如发现商品已丢失，应第一时间报保安，如按报警器或打电话，
及时告知保安可疑人物情况和商品情况。
二十、在签收厂家发来的货品时，发现外包装有变动或其重量
与货单不符时？
（1）首先应拒绝签收，应当看着送货人当面点清货品，如有变动或丢失，
应找其赔偿。
（2）有时在运输过程中，箱子外部受损，出应当面点清货品。
如没有发
现丢失，损坏则可签收，如发现损坏或丢失应追究其责任。
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