质量策划.docx
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质量策划
序
时代的列车进入21世纪，对人类建设一个更加美好的世界是一种无形的号召和强有力的激励。
在激烈的国际市场竞争中，每一个经济发达国家和民族将会继续发挥其科技和管理诸多方面的优势，而发展中国家必当以加速前进的步伐来建立自身的优势。
我们所面临的这个新时代是知识经济时代，它不仅意味着由于高新技术的迅猛发展，在传统产业和新兴产业及其各种门类的产品中将具有愈来愈多的科技含量，而且意味着整个社会的各项管理工作和服务工作将更多地依靠运用科学技术知识来办事。
运用科学技术知识来指导各项管理和服务工作的高级形式，就是实现其制度化、程序化、规范化和标准化。
今天，以WTO的发展为标志，我们所面对的又是一个全球经济趋于一体化的时代，这意味着在世界各国的经贸活动中需要更多地遵循国际准则和国际惯例，将使全球潮流。
新时代的另一个特点就是质量意识更加突显，这同过去普遍注重“效率”的意识有着鲜明的不同。
机械化、自动化和机电一体化等带来了生产的高效率，而高质量的获得则还需要依靠一整套专门的理论、方法和手段。
上个世纪在美国、日本以及欧洲等国对控制、保证和提高产品质量的一系列科学探索，在建立企业和产品质量管理体系方面已获得了巨大的成就，如今追求一切产品的更高质量便成为现实的目标。
这正如着名管理学家朱兰（J.M.Juran）博士所说的：
21世纪是质量的世纪。
当然，人们所追求的不仅是产品的质量（物质的），而且还有服务的质量（精神的），更有人类生存的质量（环境的）。
所以，进入新世纪对于每一个国家和民族都是极好的机遇，同时也面临着严峻的挑战。
新中国成立半个世纪以来，特别是经过二十多年来改革开放的社会实践，通过学习、借鉴国际和国外先进科技成果和管理经验，不断地总结自身的实践经验，在新世纪逐步向科技和经济发达国家看齐，走向地总结自身的实践经验，在新世纪逐步向科技和经济发达国家看齐，走向同步发展、发挥自身在竞争中的优势，将是现实的奋斗目标。
今年开始实施的国家“十五”计划，把发展作为主题，把结构调整作为主线，把改革开放和科技进步作为动力，把提高人民生活水平作为根本出发点。
当此之际，2000版ISO9000族标准的问世和我国等同采用并迅速发布和实施的2000版GB/T19000－ISO9000族标准，为我国经济战线上的各行各业全方位地在质量字处理的根本措施上实现与国际标准接轨和同步发展，提供了宝贵的契机。
2000版ISO9000族标准是在ISO/TC176的具体组织下，在对20世纪90年代后期世界经济发达国家和地区贯彻实施该标准1994版和相应的认证实践经验进行认真总结的基础上，对1994版标准进行全面修订的产物。
由于专家们很好地研究、处理和解决了1994版标准中所存在的种种不足和问题，诸如其适用范围较窄、标准数量偏多而标准要素之间的相关性不好、过多地强调程序和形成文件，而在一定程度上限制了改进的机会，以及对顾客满意程度的关注有所不足等等，使新标准无论在内容结构、基本思想还是在具体要求等方面都以全新的面貌出现，整套标准更科学合理，更具适用性和操作性。
贯彻实施这套新标准，将是全球 经济界、企业界的一件盛事；对具有多种所有制模式，并且从总体上讲正在继续进行或完成转制的我国广大企业，迅速而深入地学习、消化和实施新标准，当不失为使企业在激烈的市场竞争中全面提高自身素质、保持旺盛的生命力和发优势的一条捷径。
《2000版GB/T19000－ISO9000族标准实用丛书》的编着者以深远的目光，从该项国际标准的CD版就开始策划，以其丰富的阅历和深厚的功底并付出宝贵的心血写成此书，奉献给广大读者。
相信对尚未推行过此项族标准或已经推行过而迫切需要向新标准转换的各类组织的领导干部、管理人员、标准化和质量工作者，以及对国内各有关的认证、咨询和培训机构等部门的工作者，都可以从中获得极其丰富和宝贵的知识以应实用之需。
愿这套内容新颖、印装精美的丛书能为我国经济建设事业在新世纪里实现新的增长和腾飞发挥其积极的作用和影响。
前言
ISO9000族标准自问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极的作用。
但1994版ISO9000族标准还存在一些明显的不足和需要解决的问题，例如：
适用范围较窄，它主要是针对生产硬件产品的组织，而对生产软件、流程性材料和服务业的组织使用时有许多不便；标准数量偏多，标准数量偏多，标准之间、标准的要素之间协调性和相关性不好，也不尽合理；三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性；过多地强调程序和形成文件，在一定程序上限制了改进的机会；忽视了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高，以及缺少对顾客满意或不满意信息的监视等等。
针对这些不足和问题，2000版ISO9000族标准进行了全新的改进，无论是内容结构、基本思想，还是具体要求都以新的面貌出现，使标准的适用范围更广，能适用于所有产品类别（包括硬件、软件、流程性材料和服务）并适用于不同规模和各种类型的组织；突出了持续改进是提质量管理体系有效性和效率的重要手段；将顾客满意或不满意的信息作为评价组织质量管理体系业绩的一种重要手段；内容结构由原20个要素结构改为过程方法模式结构，逻辑性更强，相关性更好；质量管理的八项原则在标准中得到了充分的体现。
因此，2000版ISO9000族标准显然比1994版更科学合理，更具适用性和操作性。
2000版ISO9000族标准已于2000年12月15日发布，我国随即等同采用并于2000年12月28日发布了GB/T19000族标准，从2001年6月1日起实施。
为使各类组织以及标准与质量管理工作者尽快理解和掌握2000版GB/T19000－ISO9000族标准，迅速而顺利地完成2000版ISO9000族质量体系的认证及转换工作，编者从ISO9000族标准的CD版就开始策划，多次易稿，编着了这套《2000版GB/T19000－ISO9000族标准实用丛书》。
本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质量管理理念到质量管理基本要求，全面地、系统地分析和阐述了2000版GB/T19000－ISO9000族标准的理论、要求和实施指南，并对一些案例作了详细的剖析，因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。
《2000版GB/T19000－ISO9000族标准实用丛书》由以下10本书组成：
1.《顾客满意――关注的焦点》
2.《领导层指南――成功的保证》
3.《方针目标――现实的蓝图》
4《质量策划――良好的开端》
5.《体系文件――运行的准则》
6.《资源管理――潜力的发挥》
7.《过程方法――运作的技巧》
8.《监测分析――业绩的把握》
9.《持续改进――永恒的追求》
10.《质量改进――基本的手段》
感谢全体编着者，特别是李正权、贺心亮两位先生，他们对这套丛书全身心地投入，付出了心血和劳动，将自己的知识、经验和理论研究成果毫无保留地融于丛书之中，使丛书具有了较高的理论水平和实用价值。
这套丛书不仅可以帮助读者理解2000版GB/T19000－ISO9000族标准，而且可以具体指导各类组织引进、推行和转换新标准。
本丛书特别适用于各类组织的管理人员，包括组织的最高管理者阅读和使用。
我们希望本丛书将有助于各类组织走向21世纪，走向世界，走向新的成功，走向新的辉煌。
限于时间，也限于编着者的水平，书中难免有不妥之处，甚至可能有遗漏和谬误的地方，诚望读者批评指正。
最后，要特别感谢国家质量技术监督局副局长、中国质量万里行促进会会长蒲长城先生对本丛书的支持和帮助，特别感谢国家质量技术监督局总工程师兼质量认证办公室主任丁其东的帮助和不吝指正。
此外，还要感谢支持和参与本书出版工作的所有朋友。
第一章概述
质量策划似乎是GB/T19000—ISO9000族标准提出的一个新术语，不少人还感到陌生。
2000版GB/T19000—ISO9000族标准将质量策划的地位和作用进一步提高了，更值得我们重视。
事实上，我们熟悉的质量管理的基本工作方法PDCA循环（戴明循环）就已经十分强调质量策划了。
PDCA循环的P（计划）阶段，实际上就是质量策划阶段。
GB/T19000—ISO9000族标准提出的基本工作方法是：
首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程实际上就是质量策划的过程。
事实上，组织质量管理人员的日常工作，除了监督、协调、检查和总结之外，相当一大部分都是在进行质量策划。
质量策划因针对的质量工作不同而不同。
不同的质量策划有不同的方法、要求和重点。
本书按GB/T19001—2000的规定，全面阐述了质量策划的基本要求以及质量管理体系策划、质量目标策划、过程策划和质量改进策划的方法，对于组织质量管理人员（特别是管理者代表）来说，既能提高理论水平，又能指导工作实践。
第一节 质量策划的定义
GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语
3.2.9质量策划
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
注：
编制质量计划可以是质量策划的一部分。
1.质量策划的定义
在GB/T19000—ISO9000族标准中，质量策划有其特殊的含义：
（1）质量策划是质量管理的一部分
质量管理是指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
显然，质量策划属于“指导”与质量有关的活动，也就是“指导”质量控制、质量控制、质量保证和质量改进的活动。
在质量管理中，质量策划的地位低于质量方针的建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、质量保证和质量改进。
质量控制、质量保证和质量改进只有经过质量策划，才可能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。
因此，质量策划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环节，是连接质量方针（可能是“虚”的或“软”的质量管理活动）和具体的质量管理活动（常被看作是“实”的或“硬”的工作）之间的桥梁和纽带。
（2）质量策划致力于设定质量目标
质量方针是指导组织前进的方向，而质量目标是这种方向上的某一个点。
质量策划就是要根据质量方针的规定，并结合具体情况来确立这“某一个点”。
由于质量策划的内容不同、对象不同，因而这“某一个点”也有所不同，但质量策划的首要结果就是设定质量目标。
因此，它与我们平时所说的“计策、计谋和办法”是不同的。
（3）质量策划要为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源
质量目标设定后，如何实现呢？
这就需要“干”。
所谓“干”，就是作业过程，包括“干”什么，怎样“干”，从哪儿“干”起，到哪儿“干”完，什么时候“干”、由谁去“干”等等。
于是，又涉及到相关资源。
“干”也好，作业过程也好，都需要人、机（设备）、料（材料、原料）、法（方法和程序）、环（环境条件）。
这一切就构成了“资源”。
质量策划除了设定质量目标，就是要规定这些作业过程和相关资源，才能使被策划的质量控制、质量保证和质量改进得到实施。
（4）质量策划的结果应形成质量计划
通过质量策划，将质量策划设定的质量目标及其规定的作业过程和相关资源用书面形式表示出来，就是质量计划。
因此，编制质量计划的过程，实际上就是质量策划过程的一部分。
2.为什么要进行质量策划
为什么要进行质量计划可以从以下四个方面来因以阐明：
（1）凡事预则立，不预则废
经过质量策划，形成质量计划，这就是“预”。
“预”是预先、事先、预备的意思，古汉语中转化为动词，有“使……预”的含义。
由于预先作了安排，按安排去做寺，才能把事做好。
马克思说过：
“劳动过程结束时得到的结果，在这个过程开始时就已经在劳动者的表现中存在着，即已经观念地存在着。
”（《马克思恩格斯全集》第23卷，第202页）也就是说，策划是人类的本质特征之一，任何人办任何事都要经过策划，只是有人策划得好一些，有人策划得差一些。
质量策划差了，则可能“废”（失败）。
因此，严格按GB/T19000—ISO9000族标准要求进行质量策划，对组织来说非常必要。
（2）通过质量策划去统一组织的行为或活动
我们知道，现代组织的员工成百上千，甚至几万几十万的都有。
如何使全体员工在组织中统一步伐，使他们各就各位而又能互相协作，实在太重要了。
员工们只能各干各的事，但他们干的事最终集合在一起，必须是组织所预期的，这就需要安排、布置、控制和协调。
质量策划正是对组织各部门和全体员工进行安排、布置、控制和协调的。
没有这种宏观上的策划，任何组织都可能乱作一团。
员工积极性越高，这种混乱局面将越严重。
因此，任何组织都不可不进行质量策划。
（3）质量策划可以大大降低质量损失
通过质量策划，可以确定完成某一质量目标需要哪些作业过程，这些作业过程需要哪些资源。
按质量策划的结果安排作业过程，可以减少许多不必要的过程，减少许多不必要的活动（工作）。
按质量策划的结果提供资源，可以使资源更充分地发挥效用、减少浪费。
这两个“减少”，就可以使质量损失大大降低。
混乱的作业、随意性使用资源，以及不计成本、不讲效率，都将给组织带来灾难性后果。
（4）质量策划可以大大提高效率
组织的质量管理应是一种能够受控制、有序的活动。
在活动与活动之间、过程与过程的接口处，任何缺乏事前安排的规定，都可能使其失去有效性和效率。
一个过程结束，员工张三把零件送到下一个过程，可下一个过程没有人接受或没有按时接受该零件，就会造成效率损失。
质量策划的重点正是在接口处。
经过策划，组织按统一的部署开展工作，活动与活动之间因策划而连接上了，过程与过程之间接口良好，就可以大提高效率，包括减少连接或接口的时间和费用，更包括减少待料、怠工等时间和费用。
3.从PDCA循环看质量策划
我们知道，“P（计划）—D（执行）—C（检查）--—A（总结）”循环是质量管理和做各项工作必须经过四个阶段，是提高工作效率的一种科学管理的工作方法。
PDCA循环又称为戴明循环。
它由四个阶段八个步骤组成（见图1-1）。
很显然，P阶段，即计划阶段，实际上就是质量策划阶段。
质量策划阶段是质量改进和做各项工作的起点。
没有这样一个阶段，其他阶段也就无从谈起。
质量策划实际就是根据既定的质量方针，去发现现存的质量问题，并针对质量问题的原因（特别是主要原因），制定措施和质量目标。
如果我们认真理解了GB/T19001—2000和GB/T19004—2000，就会明白，GB/T19000—ISO9000族标准中所涉及的质量管理体系“四大板块”要素，以及几乎所有的质量管理体系要素和子要素，都是用PDCA循环的方法来要求的。
在2000版GB/T19000—9000族标准中，给出“过程方法模式图”，就是一种PDCA循环模式。
管理职责和资源管理相当于P阶段，进行质量策划，建立质量管理体系；产品实现相当于D阶段，是按P阶段规定的方法、要求、目标和程序去实施；测量相当于C阶段，是对D阶段的结果进行检测；分析和改进相当于A阶段，是对整个组织的过程、产品、体系和业绩进行分析和总结，对存在或遗留的问题进行改进，纳入下一轮PDCA循环之中。
“四大板块”要素中，我们以GB/T19001—2000“8测量、分析和改进”为例：
首先是策划，组织应策划并实施为确保符合和实现改进所需的监视、测量、分析和改进过程（8.1）。
其次是实施，即“8.2监视和测量”。
然后是根据实施（监视和测量）的结果进行“8.3不合格品控制”和“8.4数据分析”。
最后是“总结”，即“8.5改进”，包括纠正措施和预防措施。
在质量管理体系子要素中，我们以GB/T19001—2000“5.6管理评审”为例。
首先是“5.6.1总则”，规定了“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性”。
其实这相当于“策划”，即管理评审的P阶段。
其次是“5.6.2评审输入”和“5.6.3评审输出”，相当于管理评审的D阶段，即实施管理评审。
标准上虽然没有了“下文”，但“评审输出”的“结果”则是需要在下一步的“改进”中接受实践检验的。
而以过“改进”后的效果，又将纳入下一轮管理评审之中。
因此，同样体现了PDCA循环。
GB/T19000—ISO9000族标准特别强调策划。
以GB/T19001—2000为例，直接使用了“策划”这一术语的地方，就有：
①5.4策划；
②5.4.2质量管理体系策划；
③7.1产品实现的策划；
④7.3.1设计和开发策划。
除此之外，像“识别”、“规定”、“确定”之类术语，与质量策划的具体要求有着极大的相似性，更是遍及标准的条文之中。
这说明，按GB/T19000—ISO9000族标准的要求，进行任何一项质量管理工作，首先都离不开质量策划。
第二节质量策划的方法
1.组织需要进行哪些质量策划
在组织中，质量策划的种类是相当多的，按质量策划的对象，可以分为质量管理体系策划、过程策划、产品（项目）质量策划和改进策划等；按质量策划的层次，可以分为组织的需求量策划、部门的质量策划和班组（个人）的质量策划；按质量策划的内容，可以分为综合性质量策划和项目性质量策划。
按质量策划涉及的时间分，可以分为中长期质量策划、年度质量策划和临时性质量策划。
可以说，任何一项质量管理活动，不论其涉及的范围大小、内容多少，都需要进行质量策划。
但是，GB/T19000—ISO9000族标准所要求的质量策划，或者说，质量管理体系所要求的质量策划，并不是包罗万象的、无论大小都包罗在内的，而是针对那些影响组织业绩的项目进行的。
一般来说，它包括：
（1）有关质量管理体系的策划
这是一种宏观的质量策划，应由最高管理者负责进行，根据质量方针确定的方向，设定质量目标，确定质量管理体系要素，分配质量职能，等等。
在组织尚未建立质量管理体系而需要建立时，或虽已建立却需要进行重大改进时，就需要进行这种质量策划。
（2）有关质量目标的策划
组织已建立质量管理体系虽不需要进行曲重大改变，但却需要对某一时间段（例如中长期、年度、临时性）的业绩进行控制，或者需要对某一特殊的、重大的项目、产品、合同和临时的、阶段性的任务进行控制时，就需要进行这种质量策划，以便调动各部门和员工的积极性，确保策划的质量目标得以实现。
例如每年进行的综合性质量策划（策划结果是形成年度质量计划）。
这种质量策划的重点在确定具体的质量目标和强化质量管理体系的某些功能，而不是对质量管理体系本身进行改造。
（3）有关过程的策划
针对具体的项目、产品、合同进行的质量策划，同样需要设定质量目标，但重点在于规定必要的过程和相关的资源。
这种策划包括对产品实现全过程的策划，也包括对某一过程（例如设计和开发、采购、过程运作）的策划，还包括对具体过程（例如某一次设计评审、某一项检验验收过程）的策划。
也就是说，有关过程的策划，是根据过程本身的特征（大小、范围、性质等）来进行的。
由于过程可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步），加此对组织来说，对过程的策划不必过细，不必涉及到员工个人的活动（工作），其重点应放在组织过去尚未开展或开展得不太好的、GB/T19000—ISO9000族标准规定的一些“新”的过程上，例如与顾客有关的过程、设计和开发评审、内部审核等方面。
（4）质量改进的策划
质量改进虽然也可视为一种过程，但却是一种特殊的、可能脱离了企业常规的过程。
因此，更应当加强质量策划。
如果说有关过程的策划一旦确定，这些过程就可以按策划规定重复进行的话，那么质量改进则不同，一次策划只可能针对一次质量改进课题（项目）。
这样，质量改进策划就可以有是经常进行的，而且是分层次（组织及组织内的部门、班组或个人）进行的。
质量改进策划越多，说明组织越充满生机和活力。
2.质量策划的程序
质量策划实际上是一个过程，也有其输入—过程—输出的特殊要求。
（1）质量策划是针对具体的质量管理活动进行的，不是漫无边际乱来。
因此，在进行质量策划时，首先要确定是针对什么样的质量管理活动，并力求将涉及该项质量管理活动的信息全部搜集起来，作为质量策划的输入。
虽然不同的质量策划可能有不同的输入内容，但下列内容却是任何质量策划都需要加以考虑的，甚至是不可或缺的：
①质量方针或上级质量目标的要求；
②顾客和其他相关方的需求和期望；
③与策划内容有关的业绩或成功经历；
④存在的问题点或难点；
⑤过去的经验教训；
⑥质量管理体系已明确规定的相关的要求或程序。
在进行质量策划时，必须尽力搜集与策划内容有关的输入，最好能有形成文件的材料。
这些材料应尽早交与参与策划的所有人员。
（2）确定参与策划的人员和质量策划的形式
质量策划是一种高智力的活动，并不是所有人员都可以参与的。
一般来说，涉及组织层次的质量策划，应由最高管理者负责，由相关的管理人员组成相应的质量策划委员会或小组召开会议，由大家共同来完成质量策划。
如果质量策划的内容涉及的范围很大，还可以召开多次会议或层次召开会议来进行质量策划。
为了使质量策划会议更有效率，也可以由最高管理者自己或委托他人，根据质量策划的输入材料，事先草拟质量计划的草案，然后交由质量策划会议讨论、删减、修改。
这种形式实际上是由某一个人或某几个人先进行了一次质量策划，从而可提高质量策划效率和质量。
但如果参与质量策划的其他人员对此不感兴趣，质量策划会议又可能流于形式，起不到集思文义的作用，这就可能使质量策划产生漏洞和疵点，从而对形成的质量计划的完成产生很大的负面影响。
因此，关键在于如何召开质量策划会议，如何使参与质量策划的所有人员积极投入，充分发表意见和建议。
（3）按质量策划的内容进行策划
不管采用何种形式，质量策划都需要按下列步骤，一项项地确定质量策划的内容：
①设定质量目标。
任何一种质量策划，都应根据其输入的质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标。
②确定达到目标的途径。
也就是说，确定达到目标所需要的过程。
这些过程可能是链式的，从一个过程到另一个过程，最终直到目标的实现。
也可能是并列的，各个过程的结果共同指向目标的实现。
还可能是上述两种方式的结合，既有链式的过程，又有并列的过程。
事实上，任何一个质量目标的实现，都需要多种过程。
例如要实现产品合格率的目标，既需要产品生产运作的过程（链式过程），更需要各种管理控制过程（很可能是并列的）。
因此，在质量策划时，要充分考虑所需要的过程。
当然，如果其中某一种或某一个过程对组织来说是已经存在着的，并且是较为完善的，也可以不再纳入质量策划的中考虑，而将考虑的重点放在那些新建的、需要改进的和需要加强的过程上。
③确定相关的职责和权限。
质量策划是对相关的质量活动进行的一种事先的安排和部署，而任何质量活动必须由人员来完成。
质量策划的难点和重点就是落实质量职责和权限，又被称为质量职能的展开。
在质量策划会议上，有关人员很可能为此而发生矛盾和争执，出现推诿（无利时）、包揽（有利时）等现象。
如果某一个质量过程所涉及的质量职能，过去未能明确，没有文件夹给予具体规定（这种情况事实上是常见的），推诿扯皮现象可能更严重。
这时，需要有相应权限的人员（例如最高管理者）来“拍板”，予以确定，不能因此而使质量策划受损害。
④确定所需的其他资源，包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等等。
注意，并不是所有的质量策划都需要确定的这些资源。
事实上，如果质量职责已经落实，相应的资源准备就是承担该项工作的部门或人员自己的事了。
而且，绝大多数质量策划所需的资源，完全可以从现有资源中予以调整解决。
只有那些新增的、特殊的、必不可少的资源，才需要纳入到质量策划中来。
例如组织对申办生产许可证工作进行策划，就应确定相应的经费来源，包括适当的奖励费用，并实行专款专用。
⑤确定实现目标的方法和工具。
注意，这也不是所有的质量策划都需要的。
一般情况下，具体的方法和工具可以由承担该项质量职能的部门或人员去选择。
但如果某项质量职能或某个过程是一种新的工作，或者是一种需要改进的工
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