前厅与客房服务课程单元教学设计Word格式文档下载.docx
《前厅与客房服务课程单元教学设计Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅与客房服务课程单元教学设计Word格式文档下载.docx（21页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
教学重点
1了解客房状态的控制
2熟悉客房五种的基本状态
3熟悉接待业务的主要程序
4影响客房状态控制的因素
5注意排房时应考虑的四人因素
6熟悉和制作国内住宿登记表
7掌握入住登记程序
8根据客人需要进行排房、定价
9掌握接待业务中常见的问题及对策
一、教案头
教学准备
笔,纸，入住登记表，垃圾篓
（1）,饭店信息系统管理软件
（1）电话（3），
电脑
（2）,制卡机
（1）柜台
（1）抹布（3），清洁剂（10）对讲机（4）
二、前厅接待业务管理
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配（学时）
告知（教学内容、目的）
本单元教学内容：
1．客房预订及管理
2．前厅接待服务与管理
3、客房商品推销
4、前厅客帐管理
本单元教学目的：
讲授
多媒体
听课
0．04
引入（项目）
1．客房预订的种类
2．理解饭店超额预订的比例
3、接待业务程序
0．02
任务1
客房预订的种类
听课、讨论
0．2
任务2
理解饭店超额预订的比例
任务3
接待业务程序
任务4
前厅客帐管理
0．07
创新或拓展
掌握编制接待方案的方法
示范、指导
课堂指导
学生实训
归纳与小结
1．客房预订操作要领
2．接待业务程序
作业
1．客房预订的类型及特点有哪些？
2．接待业务中出现哪些问题，应如何预防和处理？
后记
《前厅与客房服务》课程单元教学设计—前厅部日常服务
前厅部日常服务
授课教师
1．熟悉礼宾服务的规程
2．了解总机服务内容
3.熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序
1．熟悉商务中心的服务项目
2．掌握行政楼层服务的内容
1.实操训练：
熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序，了解总机话务员业务程序，
1．1熟悉礼宾服务的规程
1．2了解总机服务内容
1．3熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序
2．工作任务
2．1了解商务中心的服务项目
2．2了解行政楼层服务的内容
2．3掌握前厅部各岗位服务人员的素质要求
笔,纸，房卡,饭店信息系统管理软件
（1）电话（3），电脑
（2）,传真机
（1），打印机
（1），点钞机
（1）、复印机
（1）扫描机
（1）,制卡机
（1）柜台
（1）抹布（20），对讲机（4）
二、前厅接待业务管理教学设计
1．礼宾服务
2．总机服务
3、商务中心服务
4、行政楼层服务
3.熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序
任务1：
礼宾服务
任务2：
总机服务
任务3：
商务中心服务
任务4：
行政楼层服务
掌握编制团队行李记录
1．礼宾服务操作要领
2．总机服务，商务中心服务操作流程
1．总机话务员的素质要求有哪些？
2．商务中心的服务项目有哪些？
《前厅与客房服务》课程单元教学设计—前厅部的对客关系
前厅部的对客关系
1．建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧
2．了解客人投诉的原因，
3.掌握投诉处理的程序及技巧
1．熟悉客史档案，充分了解客人的需求和爱好
2．掌握饭店服务的极致—金钥匙服务
熟悉宾客心理与服务要求，了解宾客类型及服务要求，掌握宾客投诉处理的程序及技巧。
掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点
掌握贵重物品的保管程序及注意事项
掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项
熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容
掌握迎送客人的服务程序与要点
掌握散客团队行李服务的细节
笔,纸，房卡，对讲机（4）垃圾篓
（1）,饭店信息系统管理软件
（1）电话（3），电脑
（2）,传真机
（1），打印机
（1），点钞机
（1）、复印机
（1）扫描机
（1）,制卡机
（1）柜台
（1）抹布（20），清洁剂（10）
二、前厅部的对客关系
1．建立良好的宾客关系
2．宾客投诉处理
3．客史档案建立与管理
4．金钥匙服务
1．建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧
2．熟悉客史档案，充分了解客人的需求和爱好
3．掌握饭店服务的极致—金钥匙服务
建立良好的宾客关系
宾客投诉处理
客史档案建立与管理
金钥匙服务
掌握宾客投诉处理的程序及技巧
1．灵活处理客人投诉
2．金钥匙服务
1．处理客人投诉的原则是什么？
2．对金钥匙服务的理解？
《前厅与客房服务》课程单元教学设计—客房部概述
客户部概述
1．了解客房部的功能
2．了解客房部在饭店中的地位
3.掌握饭店客房的类型和饭店的设备
4.熟悉客房部的组织结构设置
1．掌握饭店美化装饰的重点和注意的问题
2．掌握饭店的特殊客房的配置和服务特点
掌握和客房部组织机构及岗位设置,熟悉客房的各类和设备用品,特殊客房楼层的配置。
了解客房部的功能和地位
熟知客房部组织机构的设置
熟悉客房的种类和设备用品布局
了解特殊客房楼层的配置
了解客房部管辖区域业务分工
掌握客房基本礼仪
笔,纸，房卡，垃圾篓
（1）,饭店信息系统管理软件
（1）电话（3），电脑
（2）,制卡机
（1）柜台
（1）抹布（20），清洁剂（10）吸尘器
（1），工作车
（2）、床单（4），被子
（2），毛毯
（1）,床罩
（1）,枕头（4），枕套（4）床
（1），床头柜
（1），写字台
（1），烟灰缸
（2），浴缸
（1），恭桶
（1），洗脸台
（1）,镜子
（1）电视
（1），，台灯
（2）,落地灯
（2），空调
（1）
二、客房部概述
1．客房部的功能和地位
2．客房部组织机构的设置
3．客户和种类和设备用品
4．特殊客房楼层的配置
客房部的功能和地位
客房部组织机构的设置
客户和种类和设备用品
特殊客房楼层的配置
掌握和理解客房的美化装饰的魅力
1．客房部组织机构的设置
2．特殊客房楼层的配置
1．客房部有哪些功能？
2．客房部组织机构设置的有哪些？
《前厅与客房服务》课程单元教学设计—房价管理和客房经营统计分析
房价管理和客房经营统计分析
1．熟悉制定房价的步骤和基本方法
2．了解饭店房价的基本特点
3.掌握客房价格的基本类型
4.熟练掌握分析各类报表
1．熟悉运用各类客户价格并掌握控制和调整价格的尺度
2．掌握各类分析指标，善于从中分析总结问题
熟悉房价的特点以及影响客房定价的因素，了解双开率、实际平均房价、理想平均房价。
掌握制定房价的影响因素
熟悉房价确定的方法
熟悉制定房价的步骤和基本方法
了银饭店房价的基本特点
熟练掌握分析各类报表
笔,纸，房卡，对讲机（10）垃圾篓
（1）,饭店信息系统管理软件
（1）电话（3），电脑
（2）,制卡机
（1）柜台
（1）抹布（20），清洁剂（10）对讲机（5）吸尘器
（1），工作车
（2）、玻璃刷（10）床单（4），被子
（2），毛毯
（1）,床罩
（1）,枕头（4），枕套（4）床
（1），床头柜
（1），写字台
（1），烟灰缸
（2），浴缸
（1），恭桶
（1），洗脸台
（1）,镜子
（1）电视
（1），冰箱
（1），台灯
（2）,落地灯
（2），空调
（1）
1．房价的特点
2．制定房价的基本方法
3、客户价格的基本类型
4、房价的控制
房价的特点
房价的控制
制定房价的基本方法
客户价格的基本类型
掌握边际收益定价法
1．影响客房定价的因素
2．房价的控制与调整
1．影响客房定价的的主要因素有哪？
2．如何进行房价的控制和调整？
《前厅与客房服务》课程单元教学设计—客房清洁服务与管理
1．理解客房清洁卫生的重要性
2．了解公共区域清洁工作的特点及内容
3.了解“绿色客房”活动意义和主要内容
1．熟悉客房清洁的程序及要点
2．掌握清洁服务与质量控制的方法
客房清洁服务与质量控制,客房清洁的原则,住客房与退房的清洁程序。
熟悉客房清洁的内容及程序
熟悉客房清洁的次序
熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识
熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素
掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领
熟悉客房清洁服务与质量控制方法
掌握公共区域的范围
熟悉公共区域卫生知识特点
掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施
了解创建“绿色客房”的意义及内容
笔,纸，房卡，垃圾篓
（1）,饭店信息系统管理软件
（1）电话（3），电脑
（2）,制卡机
（1）柜台
（1）抹布（20），清洁剂（10）对讲机（5）吸尘器
（1），工作车
（2）、玻璃刷（10）床单（4），被子
（2），毛毯
（1）,床罩
（1）,枕头（4），枕套（4）床
（1），床头柜
（1），写字台
（1），烟灰缸
（2），浴缸
（1），恭桶
（1），洗脸台
（1）,镜子
（1）电视
（1），冰箱
（1），台灯
（2）,落地灯
（2），空调
（1）
1．客房清洁服务程序
2．客房清洁服务质量控制
3．公共区域清洁卫生与质量控制
4．“绿色客房”活动
客房清洁服务程序
客房清洁服务质量控制
公共区域清洁卫生与质量控制
“绿色客房”活动
掌握客房清洁卫生服务程序
1．客房清洁质量控制的方法
2．创建绿色客房的意义
1．客房日常清洁的主要内容有哪些？
2．如何控制客房清洁卫生质量？
升级会员 