学校的管理服务策划定位目标Word文档下载推荐.docx
《学校的管理服务策划定位目标Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《学校的管理服务策划定位目标Word文档下载推荐.docx（11页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
1．符合国际标准，达到《全国物业管理优秀示范学校》的考评标准。
2．满足物业使用人基本安全和舒适的需要。
3．满足学校物业“突出重点，管理规范”以及成本控制的要求。
4．提供专业化、高标准的服务水平。
5．通过持续的品质强化和管理创新，打造莱蒙物业管理的精品，提供基于成本控制基础上的物业管理超值服务。
（三）管理目标
1．一年内达到物业各项使用功能正常，达到“全国物业管理优秀示范学校”的考评标准；
消防管理工作达到成都市消防工作先进单位要求；
清洁、绿化工作达到区卫生先进单位标准；
达到区园林绿化先进单位标准。
2．深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，通过“区优”评比并获得称号。
3．杜绝在校园及门口发生火灾、交通、安全事故。
设备完好率98%以上、房屋完好率98%以上、用户满意率95%以上、有效投诉处理率100%、有效投诉率低于0.2%、环境卫生、绿化达标率为100%。
利用现代化管理手段对物业进行管理、消防管理通过政府规定，年检完好率100%、管理处人员配置符合采购单位要求，持证上岗率100%。
（四）服务宗旨
1．推行主动式、人性化的360度舒心服务；
2．创造并保持一流的学校环境和物业形象；
3．保证学校各项设施使用功能，有效延长使用寿命；
4．提供与学校硬件相适应的优质服务；
5．以业主为中心，提供超值的服务；
6．优质高效、务实创新、顾客满意、持续改进。
（五）管理机制与模式
以ISO9001为标准的严密、科学、规范、成熟的管理运作机制。
1．建立“以客户为中心”的流程管理思想
2．目标经营管理责任制
3．成本管理
4．实施督导全面质量和计划目标管理。
5．实行量化的考核办法，严格的监察和淘汰制度。
（管理模式——集约式三维饼状图）
在组织架构上突出“以客户为中心”的流程管理，在激励方式上，采用目标经营管理责任制考核，在经营运作上，严格抓好成本管理，实现物业管理费收支平衡。
莱蒙物业拟以上述三个在实践中取得成功的方法构筑物业管理模式，具体流程如下：
（客户服务工作流程图）
（六）管理重点
莱蒙物业以客户导向理论为依据，在分析了校园的物业管理服务需求后，确定了物业管理服务的三项工作重点：
（管理重点图）
1．树立校园物业的整体形象
我们将积极与某某学校的相关职能部门沟通，全力协助各部门开展相关宣传活动。
通过各种宣传活动，不断提升物业形象，从而提高某某学校在广大群众中的美誉度。
通过物业管理和服务人员的行为规范等专业服务和环境形象的控制、治安和交通管制以及管理服务人员行为规范等专业服务，塑造校园“安全、文明、优雅、舒适”的书香氛围形象。
2．确保公共秩序安全
某某学校作为重要的办公、教学和学习的场地，需要确保安全、舒适的环境。
莱蒙物业一旦进驻管理，既要注重“技防加人防”的日常综合安全管理，又要充分考虑各种活动可能带来的安全隐患，提前做好预防措施。
每半年举行一次消防演习，大型活动事先联系消防部门在附近配备消防车，并要求员工对每个环节的应急方案都非常熟悉，真正做到有备无患。
（七）特色服务
卓越的特色服务及优惠服务措施并非仅等同于提供的服务项目，而是要建立功能性的服务体系和科学完善的服务流程，能够深入了解某某学校项目特性、业主的实际需要和困难，有效地提供最恰当的服务，能够满足物业使用人的需求，保障日常工作的顺利进行。
某某学校作为重要的教学、办公物业，既有教学也有行政办公的用途。
所以，对物业管理服务来说，服务的针对性也有所不同，主要有以下几个内容：
1．安全管理
安全要求高。
由于校园人流量大，服务的对象却是教师和学生，都是对环境有着较高要求的知识分子，需重点防止不法份子的破坏，重要部位由解放军或武警退伍人员值守，无证人员不得进入，人员进出管理区域主要靠物业公司采取技防、人防相结合的安全管理措施，构筑安全屏障。
举办有影响的大型活动，保卫工作要求严密，应防无关人员进入，进入活动场所的人员不得携带大件物品，核实“放行条”的物品才放行，且要检查可疑包裹，天面上应安排巡逻保安；
重要设备房有专人值守，XX人员的许可不得进入；
活动结束前后需认真清场；
通知当地公安消防部门，消防车现场备勤；
加强进场和出场的疏导，需增加移动式引导牌。
2．360度舒心服务特色
某某学校的学生家长和到学校办理相关业务的人员都是社会各个阶层人士，其服务群体的多元化，必然导致服务内容的系统化、个性化，服务质量的品质化。
针对这一服务要求的特点，我们将会有机的将教学物业和住宅的管理经验结合项目的实际特点，在本项目有效的推行360度舒心服务，持续提升物业管理层次，满足高品质的服务需求。
3．零距离沟通
在某某学校的物业管理服务中，管理服务人员将在与业主的心理交流与服务需求上做到零距离，想业主之所想、急业主之所急，设身处地站在业主需求的角度来考虑；
在接受业主意见或建议时要让业主感受到我们的善解人意，值得信赖的真诚。
我们将遵循“自信互尊、相互理解”的原则与业主沟通，从而满足业主的需求。
（八）管理措施
莱蒙物业根据某某学校的物业管理现状，以三项重点工作为龙头，按照规范运作，提出以下相应的服务措施。
1．规范运作，全面提升校园物业管理总体形象
A、规范校园主体形象。
接管某某学校物业半个月内，完成校园天台、设备房等公共设施的整体清洁、除垢和修补工程。
B、规范环境形象。
因地制宜增加校园立体绿化和室内仿真植物，实施校园内外噪音监测和管制，逐步实行垃圾的分类处理，设计并导入富有某某学校特色的环境导示系统（VI），使校园物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统等方面和谐统一，并持续进行环保宣传，体现规范化。
C、规范管理形象。
在时间、区域、内容上体现全方位服务，实现校园内外公共区间清洁无盲区、死角。
坚持每半年发放业主意见调查表以求证服务满意率，保持高质量的服务水准。
每季度公布一次管理处费用收支报告，严格执行莱蒙物业公司员工行为规范。
2．导入ISO9001质量管理体系
根据物业服务现状及可利用的资源、条件，我们将严格执行国家和成都市颁布的物业管理行业标准，提出以ISO9001质量管理体系标准推行规范化服务的工作目标和来开展、指引服务工作，建立合理、适宜、有效的质量目标和管理规章制度。
定期开展意见征询活动，重视业主对物业管理的意见和建议，不断改善服务质量，通过规范化、专业化的管理标准来全面提高服务水平，从而使各项物业服务事务步入规范化、专业化的良性运作。
3．优化管理机构
大力进行管理机构的组织建设，建立一支有效的团队，为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。
（1）要理清管理处的组织体系和组织架构，制定明确的组织职能和岗位职责；
（2）制定完整和完善的各级管理制度和行为规范；
（3）加强人员甄选，组建优秀的管理服务队伍；
（4）完善团队的考核与激励机制，充分调动员工的积极性与创造性；
（5）形成一致的管理目标与价值追求、形成明晰的管理服务宗旨与服务理念，并将员工培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。
4．加强业务管理、倡导优质服务。
针对某某学校物业管理从管理到服务两个层面的所有工作环节，制定完善的操作流程与作业指导书，保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。
为强化服务功能，管理处将设置专业的客户服务管理中心，一方面专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反馈意见或建议。
另一方面，负责不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断提高服务质量。
充分关注市民和顾客的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知和期望，在为其提供便利周到服务之同时，使之体会到人性化的关爱。
在物业公司内部强化服务意识，从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地对员工进行培训，减少员工服务意识和技能的差异性。
建立起一个动态的、持续改进的、不断贴近业主和办事人员需要的服务体系。
建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反馈渠道，以持续培训为纽带，强调服务中素质、仪态、标准化、质量、效率等诸要素的融会，使管理服务受到行业的瞩目。
5．成本控制严谨有效
物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠严谨有效的成本控制来保证实现管理目标，获取管理酬金。
莱蒙物业财务管理的重要特征之一就是事前财务预算及执行能力，对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。
我们在物业管理成本控制工作中，严谨有效的做法有：
（1）采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案，每季度向学校公开财务报告。
（2）在执行预算过程中，实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。
同时，采取员工参与、适当授权、节能降耗等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
（3）采取节能降耗措施，降低物业能源费用，减少行政费用支出。
（4）莱蒙物业会充分发挥管理优势，掌握财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及各项管理成本加强控制。
6．目标责任控制管理措施
莱蒙物业已经在各个物业管理处落实了内部管理目标责任制，明确责、权、利关系，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。
根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。
7．物业管理远程计算机网络支持系统
莱蒙物业在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版物业管理软件的基础上，建立了WINDOWNT企业内部网，用于支持物业管理远程计算机网络系统。
我们将利用先进的网络技术在某某学校管理处建立一个WINDOWNT网，以实现管理处公司总部的信息共享。
管理处在平时的工作中，可通过WINDOWNT网与深圳总部取得联系，公司总部通过WINDOWNT网可以及时掌握各项管理情况，避免了异地管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高管理效率。
同时还可以为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司总部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。
8．培育和建设和谐社区文化，提高物业管理档次
和谐社区文化是创造良好的人文环境和满足社区成员文化需求的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。
根据某某学校职工的特点，我们将积极参加某某学校举办的各类社区文化活动，我们将通过循序渐进、潜移默化的社区文化建设、积累物业的无形资产，提高管理档次。
9．注重客户导向，倡导服务创新
1、服务创新概念。
由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐渐取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。
物业后勤社会化的服务需求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。
现代物业已不仅仅满足于管理服务人员的随叫随到、敬岗爱业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。
因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。
物业管理服务工作有特殊性，程序、制度不可能约束管理工作中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。
2、服务创新措施。
莱蒙物业在策划物业管理方案中，特别倡导服务创新。
对整体形象的定位和管理现状进行分析、经营型物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、成本控制管理、目标责任制以及贯彻环保宣传、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。
（九）精神文明建设
莱蒙物业将通过社区文化活动的开展，改善某某学校的社区人文环境，促进某某学校的社区文化发展，丰富老师与学生的业余活动，利于放松精神、陶冶情操、升华精神。
如果中标，我们将在某某学校开展社区文化活动：
1、活动形式多样化
我们将根据不同时期，不同年龄结构，不同文化程度的特点来全面考虑社区文化活动形式，不拘泥於单一形式。
规模上，拟大小结合，可以是大型活动（如庆祝“国庆节”文艺表演等），也可以是小型的日常活动（棋类、球类比赛等）；
在文化程度上，可以举行“雅”的活动（如书展、画展、邮展等）。
2、活动内容主题化
精心策划、组织各种丰富的社区活动。
利用学校的体育、休闲设施，开展丰富多彩的休闲体育活动，（如：
专题简单体育游戏）让大家倍感学习之余的轻松体验。
3、活动特征生动化
社区文化活动应该在逐步满足参与者需求的基础上，不断在知识性、趣味性、娱乐性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，尽可能在社区活动中渗透知识性，保持趣味、娱乐性。
4、活动沟通双向化
通过社区文化活动的开展，通过设立意见箱、电话和其他沟通方式及时收集各种合理化建议，以有利于社区文化活动的顺利开展。
5、设定宣传栏、定期公布各种信息资料
A．学校的形象宣传、娱乐活动图片及参赛奖项等；
B．定期收集物业动态、相关法规及教育方面的宣传知识。
（十）管理探索
1、服务形象
校园出入的都是教师、学生和知识分子的业主，他们对整体服务形象有着较高要求，需要提供高档次的服务水平，通过内部培训和员工管理，控制管理人员的精神面貌，工作礼仪，整洁的外表形象将从各方面给业主明显的亲和力。
2、环境形象
人流量大和每年存在两个月的寒暑假，使工作存在不定时，需要及时的保洁和环境质量。
通过日常各项周密的管理措施，使得整个物业区域保持环境整洁幽雅，秩序有条不率，为校园的师生营造舒适、温馨的工作场所，展示校园高尚典雅的形象。
3、噪音的控制
校园的教学、办公对隔音效果要求极高，虽然在设计上各个科室、教室、会议室等都有效地进行了隔音处理，但是设施设备的良好维护和对校园的噪音控制，是保证校园的教学、办公以及会议正常举办的保证。
4、节能降耗
晚上课室使用的不时性，能源浪费是一个重要因素，通过对校园物业及其设施的日常管理的积累，我们将探索总结出一整套最适用的节能降耗和维保措施，减少校园行政支出，显示管理高效形象。
物业管理行业有句名言：
“细节体现了物业管理的精髓”，物业管理的细节之处纷繁复杂，我公司将凭籍自身的专业能力，将某某学校项目创造成为物业管理的又一个经典之作。
升级会员 