跟客户应该避免哪些用语.doc

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客户服务规范用语

前言

客户服务用语规范总则

1．接电话过程中始终保持微笑，并保持良好的服务态度。

2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

4．不推诿客户。

5．禁讲个人口头语，禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

8．遇到当时不能解答的问题详细记录、给顾客提供确切的回应范围、时间，单人负责到底。

9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。

10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。

11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。

客户服务用语规范细则

接听电话

一.开头语以及问候语规范

1、问候语：

“您好，齐运科技！

请问有什么可以帮您！

”

※不可以说：

“喂，说话呀！

”

2、客户问候客户代表：

“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：

“您好，请问有什么可以帮您？

”

※不可以说：

“喂，说吧！

”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：

“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？

”

※不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：

客户代表：

“您好！

请问有什么可以帮助您？

/您请讲”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？

”稍停5秒，对方无反映，则说：

“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？

再见！

”再稍停5秒，挂机。

※不可以说：

“喂，说话呀！

再不说话我就挂了啊！

”

4、重要节日须使用节日问候语，客户代表：

“您好，齐运科技！

新年好/中秋节快乐/国庆节快乐?

?

，请问有什么可以帮您？

”

※不可忽略问候语。

二.无法听清客户表述

1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：

客户代表：

“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？

”

※不可以说：

“喂，大声一点儿！

”

2、遇到客户音小听不清楚时：

客户代表保持自己的音量不变的情况下：

“对不起！

请您大声一点，好吗？

”若仍听不清楚，客户代表：

“对不起！

您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？

”，然后过5秒挂机。

※不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大听不清楚时：

客户代表：

“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？

再见！

”稍停5秒，挂机。

※不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：

客户代表：

“对不起，您说的话我听不太明白，请您讲普通话，好吗？

谢谢！

”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：

“对不起，您说的话我听不太懂，请您慢一点重复一下可以吗？

”。

※不可以直接挂机

5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：

客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

※不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：

客户代表：

“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？

”

※不可以直接挂机

三.沟通内容

1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

客户代表：

“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？

”

※不可以说：

“喂，什么？

！

你说什么？

”

2、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：

客户代表：

“麻烦您记录一下，好吗？

”

※不可以语速过快而没有提示

3、遇到客户挂错电话：

客户代表：

“对不起，这里是齐运科技，请您查证后再拨。

”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

）

※不可以说：

“喂，打错电话了！

请看清楚后再拨。

”

4、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：

客户代表：

“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

/对不起，您应该拨打的是我们技术部的电话，我告诉您电话，麻烦您再重新拨打一遍吧？

\对不起，这件事情有专人负责，我告诉您业务联系人的电话，麻烦您再打一遍吧。

※不可以说：

“喂，说话呀！

再不说话我就挂了啊！

”

四.抱怨与投诉

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：

客户代表：

“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！

请问有什么可以帮助您？

”

※不可以说：

“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！

”

2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：

客户代表：

“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？

”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

※不可以说：

“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！

”

3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：

客户代表：

“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。

”

※不可以说：

“喂，不好意思，我是新手啦！

”

4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：

客户代表：

“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？

”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

※不可以说：

“喂，刚才的电话不是我接的呀！

”

5、客户投诉客户代表工作出差错：

客户代表：

“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！

”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：

“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？

”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

※不可以说：

“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。

”

6、遇到无法当场答复的客户投诉：

客户代表：

“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快跟技术部/相关负责人反映,并给您明确的答复,麻烦你告诉我您的联系方式，我们会在一个工作日内尽快联系您。

”

※不可以说：

“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。

”

7、对于客户投诉，在受理结束时：

客户代表：

“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并及时给您明确的答复,再见。

”

※不可以说：

“喂，没事了吧，您挂××电话吧。

”

8、遇到客户提出建议时：

客户代表：

“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

”

※不可以没有感谢或赞扬！

9、需请求客户谅解时：

客户代表：

“对不起，请您原谅。

”或：

“对不起，很抱歉。

”

※不可以没有抱歉口气！

10、遇到客户向客户代表致歉时：

客户代表：

“没关系，请不必介意。

”

※不可以没有回应！

11、遇到骚扰电话时：

客户代表：

“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。

”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

※不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

12、遇到客户善意的约会时：

客户代表：

“非常感谢！

对不起，我不能接受，再次谢谢您！

”

※不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

13、遇到客户提出的要求无法做到时：

客户代表：

“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。

”

※不可以说：

“喂，不可能的吧。

”或“不可以，完全不可以！

”

14、遇到客户向客户代表表示感谢时：

客户代表必须回应：

“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：

“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。

”

※不可以以生活化的词语口气回答

15、遇到无法当场答复的客户咨询：

客户代表：

“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？

”客户：

“?

?

”。

客户代表：

“先生/女士：

请问您贵姓？

”客户：

“?

?

”。

客户代表：

“谢谢您的合作，再见！

”

※不可以随意回答或自以为是的回答

五.临时问题

1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：

客户代表：

“对不起，请您稍等片刻，好吗？

”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：

“对不起，让您久等了。

”

※不可以没有抱歉和感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：

客户代表：

“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？

”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

※不可以没有抱歉以及后续工作！

3、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：

客户代表：

“对不起，我的工号是×××号。

”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

※不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

篇二：

对顾客应答七大用语

公司所有员工认真执行

a、对顾客应答七大用语

心态：

真诚相应,不应失去微笑；“是，知道了”：

心态：

站在顾客的角度处理问题,应有信心去讲；

心态：

真心表示歉意,郑重地道歉；

心态：

考虑等候人的心情,表示歉意；“让您久等了”：

心态：

以明快的表情行礼,化解顾客久等烦躁的情绪；

心态：

把真心表示感谢的心情传达给顾客；

心态：

对顾客光顾本店表示感谢。

b、坚持八条服务用语。

“您好,欢迎光临”；“您有事需要帮助吗?

”；“对不起,请稍等”；“让您久等了”；“对不起,是我的错,请您原谅”；“谢谢”；“欢迎下次光临”。

c、不说服务忌语。

“不知道、不清楚”；“上面有价格自己看”、“这事不归我管”；“那里便宜到那里买好了”；“这是不可能的,一分钱一分货”；“这是公司的规定,我也没办法”；“没看我正忙着吗”；“你怎么不早来”等。

篇三：

接待顾客的服务用语规范

1.目的

规范服务语言，树立良好企业形象。

2.适用范围

在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。

3职责

3．1服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。

3．2人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。

4服务用语规范

4。

1接待顾客的招呼用语

4。

1．1一般用语、

·早安!

·您好!

·欢迎光临!

·请随意。

4．1．2迎接顾客用语

·您好，需要些什么?

·我给您拿来看看。

4．1．3介绍商品用语

当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品：

·您想看xxxx吗?

我给您拿。

·这是新上市的产品，很受欢迎的。

·这个厂家通过了i印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。

4．1．4顾客挑选商品时的用语

·小姐，您想要这件商品吗?

我帮您选。

·小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。

·先生，这件商品的性能?

?

，价格也很公道，?

?

·这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在?

?

地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。

·您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。

4．1．5顾客寻找商品时的用语

·您需要什么?

我可以帮您找。

·这个柜台主要是?

?

商品，您需要什么?

·对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。

4．2介绍商品用语

营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。

4．2．1顾客询问有关商品信息时

·这是xx厂家生产的产品，其特点?

?

，质量?

?

，信誉?

?

。

·这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴的。

．对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。

您也可以登记，等商品来后我们会通知您的。

4．2。

2顾客选购商品时。

·您仔细看看，不合适还可以给您换。

·我帮您选好吗?

·您可以再看看别的款式，我给您拿。

·这种颜色挺配您的，穿上显得很雅。

。

这商品好像贵一些，但是优质优价，长远来说免除了维修费用，实际上可能还便宜呢。

．这件商品虽然单独看挺漂亮，但好像不适合您，您看呢?

·这个商品目前正在促销，价格优惠不少，很实惠的。

。

这个商品目前降价是因为式样可能有点过时，但质量非常好。

原来很贵，一般人不敢问津。

现在买很划算，说不定什么时候有兴这种款式呢?

·使用前一定要仔细看一下说明书，上面讲得很清楚，有什么问题可以向厂家售后服务部打电话咨询。

．用的时候一定要注意先?

?

·请您保存好发票和保修凭证，如果丢失可能会很麻烦一些。

当然，您实在没办法也可以找我们补办手续。

．大件商品我们四环路以内免费送货上门，送货师傅还负责安装调试，直到您满意为止。

4．2。

3当顾客犹豫不决时

·我再给您拿那个价格便宜一点的，您可以比较一下它们的差别。

．这件商品的质量有保证，厂家信誉好，售后服务也好，买了可以放心的。

·这商品顾客反映质量挺好的，而且我们实行“三包”，有问题或不满意可以来换。

·您先回去跟家人商量一下再决定，我们现在货源充足，保证供应。

·您先买回去让家人试试，不合适再退也行。

·您放心，我再给您试一次，很可靠的。

4．2．4当顾客需要导购时

·您如果有什么疑问，我可以帮您参谋参谋。

·这衣服您穿着显得很青春，年轻了很多，挺好的。

·您看这件怎么样，款式很新潮，但又不过分，挺适合您的。

·目前空调正时兴变频的，它很省电，因为?

?

·这种空调把换气、制氧、杀毒、冷暖功能结合为一体，特别适合现代都市人的生活需要。

。

您需要了解哪方面的信息?

我可以告诉您。

4．3答询用语

回答顾客的询问，一定要热情礼貌，认真负责，不要敷衍塞责，要诚心帮助顾客解决疑难问题。

4．3．1询问商品方面信息的

·这种商品比较紧俏，一来就很快卖光。

要不您有空常来瞧瞧，方便的话也可以留下您的电话，来货我们会很快通知您的。

·对不起，我们不经营这种商品，您可以到xx商场看看，它的地址是?

?

。

·这个商品在三楼卖，您可以乘电梯上去。

·说明书上这条款的意思，厂家的解释是这样的?

?

。

·这货我们已经派人去仓库提货了，明天一定到，方便的话您可以过来再看看。

4．3。

2要求兑换零钱的

对于大额钞票，一定要当着顾客的面验钞。

·给您换成一张五十的，五张十元的行吗?

请您点好。

4．4解释用语·

在做解释工作时一定要讲究方法和态度，即使顾客不对也要委婉地提示他，以理

服人，让顾客心悦诚服：

4．4．1日常解释用语

·对不起，这里不能吸烟，请您配合一下。

·对不起，超市里不让吃东西（喝饮料），请您配合。

·对不起，不能把宠物带进商店，要不别的顾客会有意见的。

·对不起，由于报警器响了，咱们是否再检查一下，是否哪件商品没有消磁?

4．4．2当顾客要求试用、退换一些不允许试用、退换的商品时

·实在对不起，按规定内衣不许试穿。

您可以根据自己的身材仔细挑选一下，我可以帮您参谋。

·对不起，内衣裤袜是不允许退换的，请您一定要选好了再买。

·对不起，按规定售出的食品如无质量问题，是不能退换的。

·实在对不起，这件衣服被弄脏了，您看这里有污渍，可能您不小心弄上了，实在不好给您退换了。

4．4．3在收、找钱款时发生纠纷

收、找钱款是很敏感的过程，一定要谨慎小心，一旦发生问题，应该沉着冷静地处理，不允许和顾客争吵。

·别着急，咱们双方回忆一下。

我记得您给我x张十元钱，我找您x元，请您回忆一下对不对。

·您看，今天大家都很忙，现在我无法为您查找。

请您把地址留下，待晚上结账时，我们如

果发现确实是我们的错，我们明天一定派人把钱给您送去。

·实在对不起，这一忙我们疏忽了，给您带来了不快，请原谅。

这是我们多收您的钱，请点好。

我们一定吸取教训，改进工作。

·对不起，请您稍候。

我们马上结账，会把结果很快告诉您的。

．对不起，让您久等了。

经核实，我们没有多收您的钱，请原谅。

4．4．4需征求相关部门意见或请示领导决定时

·您是否可以把商品留下，我们请供应商鉴别一下，很快给您答复。

·对不起，这事我没权作主，请稍等，我马上去请示领导。

4．5道歉语言

营业员应该态度诚恳，语言温和，取得顾客谅解。

4．5．1因工作繁忙而照顾不周致歉

·对不起，让您久等了。

·对不起，这儿太忙，没听清您说什么，能在重复一遍吗?

4．5．2因工作失误而致歉

·对不起，刚才我工作大意，弄错了价钱?

?

，请原谅。

·对不起，刚才没给您选好，给您添了麻烦，要不我再给您选一下?

·对不起，我这就给您换。

·实在对不起，这实在是由于我们工作不周造成的，欢迎您多提宝贵意见。

4．5．3因不懂而致歉

·对不起，这个问题我头回遇到，也不明白，请原谅。

·对不起，我是刚来这个柜台的，现在是实习，有些事儿还不太清楚。

请稍候，我给您问问我们组长去。

4．6接待繁忙时的语言

工作时营业员一方面应该忙而不乱，注意先后秩序；另一方面应注意安定顾客的情绪，礼貌待客，语言和蔼。

4．6．1需要稳定顾客情绪时

·请您别着急，我马上给您拿。

·请别着急，按顺序购买，货源充足，大家都能买到的。

·请各位谅解一下，今天人多，我们加快服务速度，各位也自觉维护一下秩序，否则秩序一乱，对大家都不方便。

·敲柜台那位先生，我知道您着急，我马上过来。

4．6．2需要特殊接待时

·请各位谅解一下，这位先生要赶火车，让他先买一下好吗?

·对不起，今天人多，先拿这么几件您先挑着，拿多了我照看不过来，不满意我再给您换。

·请各位谅解，今天人多，请就近挑选，别把商品拿太远了，我们人手少看不过来。

4．6．3当顾客提出批评时

·谢谢您的帮助，今后我们一定改正。

欢迎您经常监督我们的工作。

·欢迎多提宝贵意见。

·这些意见很好，我们一定转告商场领导，改进我们的工作。

·真对不起，是我们服务不周到造成您的不快，我们一定改进。

4．6．4当顾客不讲理时

·对不起，咱们能不能小点声?

大声喧哗影响别的顾客，对你我的影响也不好。

·您看，骂人多不好，别人听着也刺耳。

咱们还是协商一下怎么解决，一时解决不了还可以向我们商场领导反映，总会有结果的。

4．7调解的语言

当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，应及时调解，多检查自己，使激化的矛盾平和下来。

4．7．1自己能化解的矛盾

·实在对不起，刚才我们那位营业员态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。

我

是商场服务办经理，您有什么问题尽管向我反映，我们会妥善处理的。

·真对不起，刚才那位营业员是新来的，业务还不太熟悉。

我来帮您挑选好吗?

·如果您对我们的服务不满意，可以大胆向我们反映，我们肯定会改进工作的。

您想想，我们现在也是竞争上岗，自己不好好干，不是砸自己饭碗吗?

·别着急，这事我们已经向厂家反映了，我们再帮您催催，肯定会给您个答复的。

4．7．2要请商场领导解决的问题

·先生，请到服务办来坐一下，有什么问题大胆向他们反映，他们是我们商场主管商品和服务质量的部门。

·对不起，这事属于商品质量的判别问题，我们一定向厂家反映，商场还承诺在三天内一定给您答复。

·对不起，这商品可能得送到专业质检站才能判断。

如果确属质量问题，我们肯定给您退换，而且把检测费和路费给您报销。

·请您坐在这儿，喝口水消消气，领导一会儿就来，会给您答复的。

·对不起，这事儿我还真没权利解答，我马上向领导反映可以吗?

4．8柜台缺货时的接待语言

当顾客要的商品没有时，不能简单地回答“没有”。

应该向顾客表示歉意，并客气地请顾客再等几天。

4．8．1可以给予肯定答复的情况

·这货后天到货，您可以后天来看一下，如果不放心，可以先打个电话问问。

·真不巧，这商品今天上午刚卖完。

要不，您到隔壁商场看看?

他们那儿可能有。

4．8．2可以用缺货登记解决的需求

．方便的话，您可以把电话留下，到货时我们一定通知您。

．对不起，我们不经营这种商品。

不过您的意见挺好，我们可以向商品部反映，以后让他们也进一些这类商品。

4．9成交阶段的语言

营业员在成交阶段应该耐心帮助顾客挑选商品，并赞许顾客的眼光。

仔细将商品包装好，有礼貌地交给顾客，并欢迎顾客再来。

4．9．1包扎商品时

．请等一下，我帮您包好。

·要是送人的话，可以包装得讲究一些。

·这东西容易碎，请小心拿着。

．千万别倒置，最好用手提着，别放在车上颠簸。

·我都给您包好了，里面还垫了一些泡抹塑料，没问题的。

·这东西油性大，请别和其他东西混放。

4．9．2赞许顾客

·您还真有眼力，这东西配您真合适。

·看得出您真会过日子，这东西又便宜又实惠。

．这是给老人家买的吧，老人一定很高兴。

·您瞧，这父母为孩子想得真周全。

4．9．3收银员用语

·收您xxx元，找x元，请核对一下。

．对不起，人太多，久等了。

·钱不够数您再点一点。

．对不起，您用信用卡付款得等一会儿。

·您的钱正好。

4．10道别语言

营业员应礼貌地向顾客道别，语言应该亲切自然，使顾客感到温暖。

．这是您的东西，拿好。

．再见，请慢走。

．再见，欢迎下次再来。

．您走路不方便，我帮您送下楼去。

．不用谢，这是我们应该做的。

·我们做得不够，请提宝贵意见。

．不合适没关系，请到别的商店再看看，以后有机会欢迎再来。

4．11日常礼貌用语和节日用语

营业员应该养成文明用语的习惯。