导游服务问题及事故的处理和预防精选习题有答案Word文档下载推荐.docx

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10、误机（车船）事故属于（）事故

A、责任B、非责任C、重大D、特大

11、旅游团乘飞机抵达，地陪接站旅游团时应提前（）分钟抵达接站地点

A、90B、60C、30D、20

12、（）一般均属于责任事故，是可以避免的

A、漏接B、空接C、错接D、误机

13、对于旅游者（团）提出的旅游线路或行程、计划变更的要求，导游人员原则上应（）

A、向旅行社报告B、婉言拒绝C、满足其要求D、向领队说明

14、属于客观原因造成的空接是（）

A、地方接待社未将有关变更通知地方陪同导游员

B、旅游者本人生病，临时决定取消行程，但为及时通知下一站地接社

C、组团社临时取消旅游计划中某地行程，但未通知地方接待社

D、由于交通工具出故障，旅游团滞留途中，无法通知地方接待社

15、若错接发生在同一家旅行社的内部，向领导汇报后地陪（）

A、无需赔礼道歉B、是否交换皆可

C、地陪不用交换D、地陪交换

16、某旅游团即将办理登记手续，还有两名游客未到，导游孟先生的做法不正确的是（）

A、打电话告知旅行社未到游客的姓名

B、为已到的游客先办理登记手续

C、在即将停办登记手续是未到游客办理退位手续

D、集体等候未到客人

简答题

1、导游员小林带领旅游团结束了在烟台的游览，准备乘船前往大连，但因海上大风，客轮临时停航，旅游团职能在烟台多呆一天，小林应该怎么办？

2、烟台某旅行社导游员小高按计划应在5月4日带团游览蓬莱阁。

5月3日晚餐后，有的旅游者希望又懒得景点有蓬莱阁给位刘公岛。

小高应怎样做？

3、济南某国际旅行社组织以旅游团赴香港旅游。

导游员小李在机场集合地点清点人数时，发现一位旅游者未到，打其手机也没联系上，小李应如何处理？

4、为了错接的发生应做好哪些预防？

5、漏接的原因有哪些？

如何预防？

6、实习导游员小江第一次接团就出现错接事故，请带她分析造成错接的原因。

7、导游员小高带领旅游团赴饭店的途中，发现所接旅游团并不是自己旅行社安排的。

请问小高应如何处理？

8、英国某旅游团原计划6日18点由西安至重庆，由于大雾原因飞机停飞，西安的接待社接到通知后立即通知地陪小钱，据天气预报可能的取消重庆游部分，请问，小钱应怎样处理？

案例分析

1、导游员叶红带领旅游团去机场时，一两银子要求外出购物并保证能及时赶到，叶红同意了。

因路上堵车，旅游团抵达机场时该航班已开始办理登记手续，而那位两银子仍没来，叶红便让其他人等候，自己打电话催促。

最终，整个旅游团都没登上飞机，造成了误机事故。

（1）叶红的做法有哪些不当之处？

她应该怎么做?

（2）误机后她应采取哪些处理措施？

2、地陪导游员小王按照旅行社的安排去机场接团。

航班准时到达，小王核对该团人数后就带领客人上车。

当车到达饭店门口时，全陪导游员突然说他们住的饭店不是这一家，小王拿出接待计划与其核对后，才知道自己接错团了。

（1）小王应怎天、样处理这一事故？

（2）为避免错接，小王应怎样做？

3、淄博某旅行社导游员小苏要带领旅游团从济南机场乘飞机到香港旅游，在赴济南机场途中，遇到严重堵车，致使该团没有赶上预定航班。

（1）这次误机是责任事故还是非责任事故？

（2）小苏应怎样处理误机事故？

4、导游员小王要接待来自北京的一个旅游团。

同往常一样，他提前到达火车站等候，可是已经过了到站的时间，还是没有接到旅游团，他连忙拿出接待计划仔细看，才发现自己弄错了接待地点，在济南西客站接团。

请分析：

（1）这是一场什么事故？

（2）小王应怎样处理这一事故？

5、导游员带领旅游团抵达饭店后发觉自己带领的旅游团本应是同旅行社另外一个导游员应该接的团，请问导游怎样处理这起错接事故？

6、上海春秋旅行社组织的青岛—济南-泰山-曲阜五日游的旅游，按计划6月12日18:

00从青岛乘飞机返回上海。

12日清晨，旅游团乘车从曲阜发往青岛，预定当天中午到达。

但由于11日弯下了一场暴雨，沿途多处道路毁坏、交通堵塞。

当旅游团回到青岛时，原定的航班早已起飞，造成误机事故。

如果你是该团的导游，应该采取哪些措施处理这次事故？

7、地陪小赵接待一个35人的旅游团，按计划该团将承挽7点的火车去A市。

午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场宣布:

“请大家自由活动，1小时后集合”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回已是6:

45分，旅游团匆匆赶到火车站，时火车已驶离。

请问：

（1）写出此事故的性质，小赵的做法有何不当之处？

（2）此时，小赵应如何处理？

8、海滨旅行社导游员小王按计划到机场接团，团队是来自广州的客人。

由于突发交通事故，小王及旅游车被堵在赶往机场的途中，小王只好自己绕道搭乘出租车赶往机场，旅游团正焦急地等待地陪，小王立即进行了核实，发现该团不是自己要接的团，自己改接的团已没了踪影。

（1）分析：

这是什么事故？

小王应如何处理？

小旺及时联系了自己团队的全陪，全陪告知小王：

团队已有导游员接待，导游员是来自海洋旅行社的小黄。

（2）分析：

这又是什么事故？

9、2004年夏，旅游团从九寨沟出发回成都，预计在当晚18时乘飞机离开成都，由于前晚下了一场大雨，从九寨沟回成都的路上多出发生泥石流，很多路段形成瓶颈，又有车辆发生事故，造成交通不畅，于是当这个团队到达成都时，原定航班早已起飞。

（1）这是一起什么事故,什么原因造成的？

（2）发生该事故应如何处理？

10、某旅游团按计划乘坐MU456航班于11月2日13:

00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前十分钟抵达机场迎接，航班准时到达但没有接到小孟要接到的客人。

（1）写出事故的性质

（2）请问小孟该怎样处理？

11、导游员小李接待一个来自海外的旅游团，按计划该团与10月20日13点乘飞机离开北京去广州。

小李于10月18日接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团必须提前到10月19日18点离开北京。

团内一位游客因行政改变，无法会见其在北京的亲友，职能委托小李代为转交其送给亲友的贵重物品。

（1）接到旅行社通知后，小李应采取哪些应急措施？

（2）小李应如何处理游客的委托事宜？

12、五月的一天，甲旅行社导游员小周去车站迎接一旅游团，该团原计划17:

30抵达，17点小周便抵达接站地点，核实李火车抵达时间，并在出口处等候旅游团。

但所有的乘客都走光了，却没有小周要接的旅游团》请问：

（1）此时小周应怎么做？

（2）若旅游团改乘另一航班提前到达，旅行社因与小周联系不上，已临时派车将旅游团送达饭店，知道此情况后小周该做什么？

（3）如何预防这种情况再次出现？

13、导游员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。

接站后乘车去酒店1小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没有做任何讲解。

第二天赴景点游览途中，天降大雨，于是小张取消了去海底世界的行程。

（1）导游员小张的做法有哪些不妥之处？

（2）地陪小张在遇到天气原因被迫改变旅游计划时应如何处理？

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简答１、导游应采取以下处理措施：

⑴首先要与烟台接待社联系，重新订房、订餐，调整车辆的使用安排

⑵适当增加当地有特色的旅游景点

⑶适当延长在主要景点的游览时间

⑷可安排一些娱乐活动，活跃团队气氛

⑸同时，要提醒接待社的有关人员把计划变更的情况及时通知下一站旅行社，提早退房、退车，减少经济损失

２、小高应：

⑴原则上应婉言拒绝，执行原定计划

　　　　　　⑵在不影响整体活动计划和增加费用的情况下，如果旅游者提出的要求在合理而可能的范围内，可以满足其要求

　　　　　　⑶上报组团社

３、小李应⑴打电话与旅行社联系，告知未到旅游者的姓名，争取有关人员的协助

　　　　　⑵协助其他旅游者办理登记手续，做好登机准备

　　　　　⑶在机场停止办理该航班登机手续时（或最后半小时），仍未见迟到的旅游者，应办理退位手续，返回后再将机票交计调员

4、错接的预防：

提前到达认真核实提高警惕

5、漏接的原因有：

⑴导游人员的责任①导游人员没有实行旅游计划，按服务程序提前到达接站地点②导游人员责任心不强，如记错接站地点③导游人员没有再次核实接站时间，或是由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，二导游员仍按照原计划去接团④导游人员未按时到达接站地点接团，这种现象在深夜火车站接团最容易出现⑤导游人员举牌接站的地方选择不当

⑵旅行社的责任①原定车次或班次变更，使旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社或组团社的通知②本站接待社有关部门没有将旅游团因车次、班次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，是导游人员按原计划去接团

⑶客观因素①加强职业责任感②认真阅读接待计划③导游人员责任心不强

6、实习导游员小江造成错接的原因是①导游人员在接站时未经认真核实②导游人员接了不应由他接的旅游团（者）③导游人员责任心不强。

7、小高应这样处理：

①查找原因②及时处理：

尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理的越及时越好。

如果错接发生在同一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，并设法交换旅游团；

还要处理好饭店，餐厅，行李等问题，要向客人赔礼道歉，并事实求是的说明情况，请求旅游团（者）的谅解。

8、导游人员首先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把服务工作做得更好。

如果是被迫取消当地某一活动由另一活动代替时，地陪要用更精彩的介绍吸引旅游者；

如果是减少或取消一地的游览，全陪应向组团社报告，由组团社做出决定并通知各地接待社。

案例分析１、⑴导游员做法不当之处及改正措施

　　　　　①不答应旅游者外出购物的要求，而应婉言拒绝耐心解释，避免延误时间　　　　　　　②在堵车时不应继续跟随旅游车，而应想办法到机场办理登记手续，向机场说明情况，请求等候

　　　　　③当有个别旅游者迟到时，导游员不应让全团旅游者一起等候，而应给已到客人先办理登记手续，让他们自行进入登机口，做好登机准备

　　　　　　⑵导游应采取以下措施处理这次误机事故

①联系机场　②向旅行社报告　③采取补救措施　④稳定旅游者情绪

⑤通知下一站　⑥赔礼道歉　⑦分清责任　⑧事故报告

２、⑴小王应：

①查找原因了解错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另一家旅行社的旅游团

②及时处理：

一是如果是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，经领导同意后，地方陪同导游员可以不再交换旅游团，但地方陪同导游员要互通信息；

二是如果错接的的是另一家旅行社的旅游团，地方陪同导游员应向接待社领导汇报，并设法交换旅游团；

三是地陪要处理好饭店、餐厅、行李等问题；

四是性客人赔礼道歉，并事实求是的说明情况，请求旅游者的原谅

⑵为避免错接，小王应：

①提前到达，做好充分的准备②认真核实所接旅游团的组团社名称、代号、人数、全陪姓名等③提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团

3、⑴这次无极是非责任事故

⑵①联系机场　②向旅行社报告　③采取补救措施　④稳定旅游者情绪

⑤通知下一站　⑥赔礼道歉　⑦分清责任　⑧事故报告

4、⑴这是漏接的责任事故。

⑵小王应：

①向旅游者赔礼道歉，请求原谅②说明情况，向旅游者解释清楚，表示歉意③加倍努力，热情周到的为旅游者服务，以求消除不愉快的心情④物质补偿，在征得旅行社领导同意后，采取加菜、加酒水等方法给予补偿。

5、⑴及时处理：

尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理的越及时越好

⑵如果错接发生在同一家旅行社，经领导同意后，地陪可不再交换旅游团，但要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划及注意事项告诉对方。

⑶处理好饭店，餐厅，行李等问题

⑷要向客人赔礼道歉，并事实求是的说明情况，请求旅游团（者）的谅解。

6、⑴地陪、全陪、领队和司机要团结一致，稳定旅游者的情绪，照顾好旅游团客人

⑵向旅行社报告，采取补救措施，联系机场并通知下一站旅行社

⑶分清责任：

由于本案例属于不可抗力因素造成事故，对旅游团多增加的新的成本费用可以向旅游团成员如实加收

⑷写出事故报告

7、⑴此事故是误机事故，属于重大事故

小赵的不当之处在于：

①没有掌握好时间：

离开本站的当天，不应该安排自由活动或商业区购物②应确保提前到达：

火车应提前1个小时到达车站。

小赵没有安排充足的时间到车站。

⑵误车事故的处理：

①联系机场（车站、码头）请求帮助②向旅行社报告，请求协助③采取补救措施，争取尽快乘下一班次离开，必要时包机或换乘其他交通工具④稳定旅游者情绪，安排滞留期间的食宿等⑤通知下一站，处理好餐厅、饭店、用车等⑥赔礼道歉，请求原谅⑦分清责任⑧事故报告

8、⑴漏接事故；

处理①赔礼道歉②赔付费用③说明情况④加倍努力⑤物质补偿

⑵错接事故处理①查找原因②及时处理尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理的越及时越好。

9、⑴这是一起误机事故，是由于不可抗力因素造成

⑵①联系机场　②向旅行社报告　③采取补救措施　④稳定旅游者情绪

10、⑴空接

⑵①电话联系：

先与饭店联系立即排除漏接，立即打电话与本旅行社又关计调人员联系并查明原因②推迟时间不长继续等候③推迟时间较长或不能来，则请示汇报，并对退房、退餐或交通工作妥善处理

11、⑴接到通知后，小李应合理安排好时间，想办法完成旅游活动计划。

如时间来不及，就游览当地最著名的风景名胜，未游览的景点可以在车上介绍，以弥补旅游者的遗憾。

提前结束在当地的活动，导游人员要及时退房、退车等，避免经济损失，并通过旅行社的有关人员通知下一站做好接团准备工作

⑵对于客人转交贵重物品的委托处理：

首先婉言拒绝，若实在难以推脱，应请旅游者写委托书，说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话；

地陪接受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条，然后将旅游者的委托书好收条复印件一并交给旅行社保存备查。

12、⑴小周应①电话联系②继续等候③请示汇报

⑵得知航班改程后①赔礼道歉②赔付费用③说明情况④加倍努力⑤物质补偿

⑶预防加强职业责任感认真阅读接待计划提前到达接站地点

13、⑴导游员小张的不妥之处：

旅游团赴饭店转移途中，没有致欢迎词和进行首次沿途讲解⑵导游人员首先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把服务工作做得更好。