文明礼仪培训教材.doc
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第一章什么是礼仪
什么是文明礼仪？
简单地说就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。
乘车让座是文明礼仪，遵守排队秩序是文明礼仪，爱护公共财产是文明礼仪。
文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。
更是城市的脸面，更是国家的脸面。
作为具有5000年文明史的“礼仪之邦”，讲文明、用礼仪，也是我国弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。
但是，我们真的做到这一点了吗？
我们自己所看到的不礼貌不文明的现象:
随地吐痰、吐口香糖、踩踏草坪、在文物上乱写乱涂；过马路不
看红灯不走人行道；乘坐公共汽车拼
命抢座，挤到、踩到别人的时候不屑
于说对不起；等等。
很多很多不文明
现象发生在我们周围，面对这样的事
实，我们都应陷入沉思，中国，一个
文明古国、礼仪之邦，讲文明、讲礼
仪是我们的优良传统；我们要想成为
合格的公民，就得有最起码的文明礼
仪。
我们做出的那些陋习，图的是一时之快，丢的却是自己的人格和篇二：
文明礼仪培训教材
西南石油大学应用技术学院青年服务站文明
礼仪培训教材
通用礼仪概论
目录
第一章礼仪综述
一、礼仪的含义
二、礼仪的概念及特性
三、礼仪的基本原则和作用
第二章仪表仪容礼仪
一、仪表与仪容的含义
二、仪表与仪容的作用
三、举止规范
四、仪容规范
五、表情规范
六、个人卫生规范
第三章谈吐的礼节礼貌与禁忌
一、谈吐的基本要求
二、谈吐的基本礼貌用语
三、称谓的礼节礼貌与禁忌
四、打招呼的礼貌用语
第四章人际交往礼仪
一、介绍与握手的礼节礼貌与禁忌
二、拜访与待客的礼节礼貌与禁忌
第一章礼仪综述
一、礼仪的含义
1.礼的含义
据考证，礼仪在我国古代是敬奉神明的。
“礼”字在甲骨文中就有。
“礼”字在古代与“履”字相通，意思是鞋子，穿了鞋子才好走路。
但是鞋子既不能太大，也不能太小，要刚刚合适。
后来“礼”字的含义越来越多。
到了周朝，为了调整人们之间的关系，于是把“礼”与“德”结合起来。
随之等级制度的出现，“礼”成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则，位于其他社会观念之上。
正如孔子所说，“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
这三个“礼”字各有各的含义。
用现代的语言来说，第一个“礼”字指的就是生活交往中的行为规范；第二个“礼”字指的是规矩、规则；第三个“礼”是指政治法律制度。
2.仪的含义
根据考证“仪”字的含义包括五个方面的内容：
1.法度、准则；
3.典范、表率；3.形式、仪式；4.容貌、风度；5.礼物。
4.礼仪的含义
“礼仪”一词，最早见于《诗经》和《礼记》。
现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包括行礼仪式、礼节及仪式、风俗规定的仪式、行为规范、交往程序、礼宾次序、道德规范等等。
社会上对“礼仪”的理解和认识是多层次的，主要包括以下几个含义：
1.礼是指社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
同时也包括了道德品质的含义。
2.礼节
3.礼貌
4.礼宾
5.礼俗
6.礼制
二、礼仪的概念及特性
（一）礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。
礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。
礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。
它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。
这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。
（二）礼仪的特点
1.礼仪具有普遍认同性特点
所谓认同性是全社会的约定俗成，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。
一般来说，礼仪代表一个国家、一个民族、一个地区的文化习俗特征。
但我们也看到不少礼仪是全世界通用的，具有全人类的共同性。
例如：
问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等等，大体是世界通用的。
礼仪的普遍认同性，主要源于共同的经济生活和文化生活。
经济的共同性必然导致礼仪的变化。
比如现代经济的快节奏、高效率，使现代礼仪向简洁、务实方向发展。
共同的文化涵育了共同的礼仪。
礼仪的普遍认同性表明社会中的规范和准则，必须得到全社会的认同，才能在全社会中通用。
2.礼仪具有规范性特点
所谓规范性，主要是指它对具体的交际行为具有规范性和制约性。
这种规范性本身所反映的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。
无论是具体言行还是具体的姿态，均可反映出行为主体的包括思想、道德等内在品质和外在的行为标准。
3.礼仪具有广泛性特点
所谓广泛性特点，主要是指礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。
礼仪无处不在，礼仪无时不在。
4.礼仪具有沿习性特点
所谓礼仪的沿习性特点，是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。
在这种发展变化中，表现为一种继承和发展。
礼仪一旦形成，就有一种相对独立性。
我们今天的礼仪形式就是从昨天的历史中继承下来的，有不少优秀的还要继续传承下去。
而那些封建糟粕，则会逐渐被抛弃。
所以交际礼仪的沿习和继承是个不断扬弃的社会进步的过程。
世界上任何事物都是发展变化的，礼仪虽然有较强的相对独立性和稳定性，但它也毫不例外地随着时代的发展而发展变化。
社会交往的扩大，各国民族的礼仪文化都会互相渗透，尤其是西方礼仪文化引入中国，使中华礼仪在保持传统民族特色的基础上，发生了更文明、更简洁、更实用的变化。
三、礼仪的基本原则和作用
（一）礼仪的基本原则
1.宽容的原则
即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。
理解宽容就是说要豁达大度，有气量，不计较和不追究。
具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力。
2.敬人的原则
即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。
敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。
不可损人利己，这也是人的品格问题。
3.自律的原则
这是礼仪的基础和出发点。
学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。
篇三：
文明礼仪培训教材
第一章什么是礼仪
什么是文明礼仪？
简单地说就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。
乘车让座是文明礼仪，遵守排队秩序是文明礼仪，爱护公共财产是文明礼仪。
文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。
更是城市的脸面，更是国家的脸面。
作为具有5000年文明史的“礼仪之邦”，讲文明、用礼仪，也是我国弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。
但是，我们真的做到这一点了吗？
我们自己所看到的不礼貌不文明的现象:
随地吐痰、吐口香糖、踩踏草坪、在文物上乱写乱涂；过马路不
看红灯不走人行道；乘坐公共汽车拼
命抢座，挤到、踩到别人的时候不屑
于说对不起；等等。
很多很多不文明
现象发生在我们周围，面对这样的事
实，我们都应陷入沉思，中国，一个
文明古国、礼仪之邦，讲文明、讲礼
仪是我们的优良传统；我们要想成为
合格的公民，就得有最起码的文明礼
仪。
我们做出的那些陋习，图的是一时之快，丢的却是自己的人格和篇四：
基本礼仪培训教材
基本礼仪培训教材
一、关于礼仪方面的概念
1.礼节：
是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
例如：
东西方都普遍用的握手礼；西方的拥抱礼、吻礼；日本行鞠躬礼（90度）；泰国人行合十礼；中国人则常用握手礼、点头致意礼、鞠躬礼（15~30度）、拱手作揖礼等。
2.礼貌：
礼-----人与人之间和谐相处一切意念、守则和行为。
貌-----和谐相处的具体表现。
礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。
是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌-----是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。
3.礼仪：
包括礼节和仪式,是指一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。
二、礼貌修养
1.修养：
一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2.礼貌修养：
专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
3.培养礼貌修养的途径
a有德才能有礼貌修养
b自觉学习礼节、礼貌方面的知识
c广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。
d积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。
三、礼貌用语
1.员工应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”
五声：
送声、迎声、致谢声、问候声、歉声
四语：
蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
2.礼貌用语的使用方法
1）注意说话时的仪态2）注意选择词语
3）注意语言简练，中心要突出4）注意语言、语调、语速
四、办公室礼仪礼貌
1．仪容仪表
仪表：
是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现
仪容：
是人的容貌
仪表、仪容的意义
1）它是员工的一项基本守则2）它是反应了企业的管理水平和服务水平
3）它是满足宾客的需要4）一也是反应了员工的自尊、自觉
对于个人仪容、仪表的要求
1）服装：
一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。
2）修饰：
每天化装等
3）个人卫生方面
五勤：
洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲
三要：
工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不：
不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔
二注意：
不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
3.仪态：
是人在行为中的姿势和风度
仪态的内容
1）正确的站立姿势2）正确的坐姿
3）准确的步伐4）优美的动作
5）适当的手势6）丰富的表情
上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。
应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。
因故迟到缺勤，应尽快报告。
公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节。
应该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方、颜色协调。
着装虽然不能说明一个人的人格，但是端正大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。
总之，一个人仪表良好，就会给人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。
保持正确姿态，是创造良好形象和提高业务效率的捷径。
3．姿势姿态
（1）站态：
腰要直，胸要挺，头要正，嘴角要带微笑。
同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。
（2）坐态：
端正，挺胸、双膝并拢。
不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要跷二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。
（3）行态：
走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说边笑哼小调，也不要双手插入袋中行走。
4．工作礼节
礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。
年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到关系和睦，同舟共济。
为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活中。
①早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。
上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。
首先向周围人员亲切行礼，热情问候。
注意不要只给特定上司或同事行礼，问候。
切记：
保证一天愉快，要从自己做起。
②上下班途中，同上司，同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。
养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
无论对任何人都要讲礼节。
首先发现对方者，要致礼在先。
身份高的人受礼后必须答礼。
在洗手间可不必行礼、寒暄。
5.应答礼节：
服务接待人员在回答客人问话时的礼节：
1）回答问话时要起立
2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。
3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。
6.眼神处理
正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。
直盯着顾客的眼睛看，会给人以压追感；可是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实，柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。
①一般对话时：
视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。
a当提问或强调要点时：
轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。
b对方提出无理要求时：
在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。
c具本说明时：
用柔和的目光注视对方。
②对话技巧：
a被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？
”
b对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。
c表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。
d互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低。
五、电话礼仪
（一）电话技巧：
接电话
第一阶段：
打招呼（语言握手）
1、电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）
2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听。
让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。
维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。
3、无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。
4、如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说“对不起”，得到谅解后，再拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：
“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。
”
5、使用合适的招呼语：
“早上好”、“下午好”、“晚上好”，或“您好”。
6、“喂”或“什么事”等，都是不恰当的。
应显出我们的礼貌和专业性。
7、告诉对方自己所属公司、部门和姓名：
“您好，××公司财务部，我是高洁。
”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。
8、确认对方是谁，然后致意问候：
“对不起，请问您是哪一位?
9、不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。
第二阶段：
专心聆听并提供帮助
1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。
2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。
不要让任何事情分散你的注意力。
否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。
3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。
如：
“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？
”等。
4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。
不要说：
“你叫什么名字？
”或“你的电话号码是什么？
”；要说：
“请问我可以知道你的名字吗？
”“王先生有你的电话号码吗？
”
5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。
①电话留言技巧：
1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等。
2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循6何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。
3、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。
4、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。
②转电话技巧：
1、如果要转电话，要向对方说明原因：
“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电话转过去。
”③电话聆听技巧：
1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。
不要受到客人情绪的影响。
客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。
你要成熟并显出你的专业性。
2、要培养以下习惯：
a.赞同对方；b.电话沟通过程中尽量使用对方的语言。
c.多赞扬对方：
如赞扬对
方的判断力好等。
3、要机智，并成为一个好的倾听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：
a.不要显出不耐烦；b.不要打断对方说话；c.不要帮对方说完句子。
d.不要没有听完就勿忙下结论.e.与对方相呼应,用“聆听噪音”来表示我们在专心聆听。
④回答问题技巧：
1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。
回答问题不能含糊不清。
2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：
“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？
”
第三阶段：
结束电话
1、在通话结束后前，要让以方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道“再见”；要等对方放下电话简后，再轻轻放下话筒：
“还有什么可以帮到你忙的？
陈先生，谢谢你的来电，再见！
”
2、在对方还在说话时就挂断电话是不礼貌的。
（二）电话技巧：
打电话：
第一阶段：
打电话前的准备事项
第二阶段：
打招呼（语言握手）
1、电话通后，确认对方身份后以便通话。
如果对方不告诉姓名时，可说：
“请问您是××公司的吗？
”
2、如果自己打错电话，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以说：
“噢，电话打错了，对不起。
”默不作声就放下电话会使对方不快。
3、在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：
“您好，我是××公司销售部的陈东生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？
”
4、将自己的姓名、单位告诉对方。
可说：
“您好，我是××公司财务部陈先生。
5、请求对方把电话转接要找的办事单位和人员。
“对不起，请转某部某先生。
“
6、问候致礼。
第三阶段：
讲述事由
1、讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5w1h原则：
wheh,where,who,what,whyhow（时间、地点、人物、事件、原因、怎么做）。
2、简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情。
第四阶段：
结束通话
在通话结束前，表示谢意并道“再见”：
“陈先生，谢谢您，再见！
”
附、公司礼仪规范
1、坐行站立有规矩，文明礼仪不忘记。
2、同事见面问“你好”，点头示意有礼貌。
3、遇见客户和上司，礼让右行问声好。
4、进门别忘先敲门，出门随手把灯关。
5、办公台面要整洁，工作愉快效率高。
6、接听电话问“你好”，通话简明又扼要。
7、空调凉快须节约，关门关窗成自觉。
篇五：
文明礼仪培训
在日常工作和生活中需注意遵循的基本礼仪
文明礼仪培训教案（姚勃）
“礼”是礼节,“仪”是仪式,“礼节”是把礼节仪式化。
谁是“礼仪”的制定者和发布者？
回答是:
没有。
礼仪虽然没有特殊的机构去制定和管理,社会上却有出色的礼仪专家,他们收集整理社会中好的礼仪方式,不断地教育和传播,形成了人们约定俗成的礼仪规则。
非常神奇,礼仪这种东西既没有法规保障,也没有权力强制,却可以在相应的社会空间里广泛流传。
左右这其中的是人的面子和尊严。
越是社会上层的人就越需要礼仪,当然这其中也有虚荣（真实值得提倡,但是在某种意义上讲,真实并不等于美,如墙）。
因此,礼仪的核心是给人舒适和尊重:
比如桌位要有主次,介绍要有前后,穿衣要有场合,送礼要有讲究等等。
让他人舒适,感到被尊重,无疑显出了彼此的面子和尊严。
礼貌人人要有,但礼仪却更多的是“上层”人士所需要的隐形的华服。
谁在这个社会属于“上层”,谁就越需要礼仪。
国际知名品牌比小品牌公司的需求度高,外企机构普遍比国内机构的需求度高,大企业老板比员工的需求度高,发达国家人士比落后国家人群的需求度高,等等。
既然如此,你或你的单位,还有你的国家,如果要走“上
层”就得学习和用好礼仪,这不需要什么特别的道理。
刚才讲的是我们为什么要学习礼仪?
俗话说:
人往高处走。
当今社会经济繁荣,物质丰富,人们普遍生活在衣食无忧的条件下,追求一种高尚、有品位的生活就成了大多数人的需求。
那么我个人认为,追求高尚、有品位的生活就应该从有品位和高尚的言行举止开始。
“礼仪”分好多种,有社交礼仪,商务礼仪,餐饮礼仪,生活礼仪等等。
每一种礼仪里面还包含着相关相近的各种事物的礼仪,今天我着重讲一下属于社交礼仪范畴的一些知识。
我希望通过今天的讲座,对我们在座的每一位朋友在今后的工作、生活及社会交往中有所帮助。
我的讲座内容参照了《晓梅说礼仪》一书的有关内容,又融入了我多年积累的一些知识、经验和个人对“礼仪”的理解,算不上给大家当老师,只是借这次机会与大家做个交流,欢迎大
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