重点建设专业酒店服务与管理调研报告.docx
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重点建设专业酒店服务与管理调研报告
附件6：
重点建设专业（酒店服务与管理）调研报告
一、“酒店服务与管理”专业设置与结构调整优化工作调研基本思路
本报告建立在实事求是的基础上，针对目前酒店业的实际情况、上海其他同类学校该专业情况、本校该专业的情况作出客观的调查和分析。
（一）调查目的
进一步了解酒店业对一线技能型人才的需求变化趋势，了解用人单位对毕业生的质量反馈，了解兄弟院校在酒店服务与专业建设过程中的教学体系、教学方法、教学手段的改进情况，精品专业建设的思路，了解企业与院校在互利合作项目、接受学生顶岗实习、教师挂职锻炼的意愿情况。
（二）调查任务
为专业的发展规划搜集资料，为创建重点专业奠定基础。
（三）调查范围
上海市酒店行业，上海市各中职学校
（四）调查内容
1.酒店业发展现状、用工需求、用工岗位；
2.从业人员现状（薪酬、岗位需求、能力现状）；
3.酒店服务与管理专业设置，与酒店需求的对接。
4.我校开办此专业的优势与定位；
（五）调查对象
1.相关校企合作单位
2.兄弟学校
3.上海市旅游局
4.上海市劳动局
5.教师
6.学生
（六）调查方法
1.调查小组访谈法
2.网络调查法
3.问卷调查法
二、上海经济社会发展、“四个中心“建设、所属行业（或所属区域）产业结构调整、经济发展方式转变对专业设置与结构调整的要求
（一）行业发展现状与趋势
随着全球经济的日趋复苏，中国经济的快速增长，上海作为中国经济发展中心地位的确立和“四个中心”建设的不断深入，特别是上海世博会的举办，对上海经济的结构调整、发展方向和增长方式起到了积极的决定性推进作用，给上海酒店行业带来前所未有的发展机遇，主要表现在以下几个方面：
1.上海酒店行业的基本现状
从2008年下半年开始的国际金融危机不仅强烈冲击了世界经济，也使上海旅游业酒店业的经营受到很大的影响，导致2008年上海酒店业全年客房平均出租率为56.53%，比2007年下降4.82%；全年平均房价为561.38元/间/夜，比2007年下跌2.8%。
过去的2009年上海600多家旅游饭店（酒店）的全年客房平均出租率仅为54%，全年平均房价更是下降为489元/间/夜，出现这种情况除了因金融危机的消极影响，造成公司企业压缩会议出差费用，商务客源减少等因素外，还有为迎接世博会，2009年上海新开业的酒店共26家（其中22家为高星级酒店），增加客房6000多间，导致客源分流，酒店行业平均出租率和平均房价大幅下降，但2009年上海酒店行业的总营收约195亿元，与2008年基本持平。
2.上海酒店行业的发展趋势
2010年上海世博会，将给上海酒店行业带来高速发展期。
据上海旅游行业协会统计预测，2010年将接待七千万至一亿人次的国内外宾客，上海酒店行业的全年客房平均出租率有望达到70%左右、全年平均房价将上升至580元/间/夜。
而且184天的会展周期给上海酒店业提供了相对较长时期的稳定增长的客源，客源的增加必将促进餐饮及其他服务行业消费收入的大幅增加，还将带动其他产业和行业的快速发展。
据上海旅游行业协会统计预测，2010年上海酒店行业的全年总营收将达220亿元以上，比2009年增幅20%。
同时，为满足世博会接待要求，大多数酒店都按国家提出的低碳经济和节能减排的发展要求，完成了酒店设施设备技术改造，创建“绿色饭店”，为酒店的可持续发展创造了条件。
国际酒店管理公司继续看好上海酒店业，加大对上海酒店业的投资力度，在2009年新建的高星级酒店中，按五星级标准建造的12家酒店中有8家委托国际品牌酒店管理公司管理。
国内民营资本跨行业投资酒店业，在抓住世博获取经营利润的同时，通过资本运作，获取投资效益。
这意味着对专业人才的需求量极大。
（二）、从业人员基本情况
1.据上海旅游行业协会饭店业分会统计，截至至2009年底，上海酒店行业从业人员约为12万人。
其中：
高星级（四、五星级酒店）从业人员约为5万人，本市户籍的员工占80%；低星级（一至三星级）从业人员约为7万人，本市户籍的员工占50%。
全行业平均年龄28.6岁（不含实习生）。
2.据上海旅游行业协会统计年报，上海酒店行业从业人员中，高星级酒店大专以上文化程度仅占46%；低星级酒店大专以上文化程度仅占28%；其余人员大多来自中职学校的毕业生。
3.据上海劳动和社保局统计，2009年上海酒店行业从业人员中，高星级酒店平均年薪（税前工资，含奖金福利）3.6万元。
低星级酒店平均年薪（税前工资，含奖金福利）2.8万元。
4.由于上海各类酒店的高速扩容，加速了酒店从业人员的流动，出现了酒店从业人员人力资源发展跟不上酒店的增长速度；同时由于酒店人员流动性过大，影响了服务质量的稳定和提高；本地学生因独生子女和社会择业观的影响，不愿从事服务行业，加剧了本地从业人员来源的紧张，迫使酒店不远千里招收外地实习学生加入后备员工发展队伍，以解“无米之炊”。
（三）专业对应的职业岗位分析
1.餐厅、酒吧等岗位：
需要学生有餐饮服务的基本技能（中级），对宴会设计有一定的了解；有较好的语言沟通能力，英语或日语能与客人进行简单交流，有较好的团队合作精神。
2.客房：
需要学生会铺床、打扫客房的基本技能（中级），有一定的语言能力，能与客人进行简单交流。
3.会务服务：
需要学生有会务服务的基本技能（中级），对会议桌布置、会议厅设计有一定的了解；有较好的语言沟通能力，英语或日语能与客人进行简单交流，有较好的团队合作精神。
4.前台：
有很强的语言能力，能用第二、第三语言与客人进行必要的沟通；对门市销售知识有一定的了解，并能运用到接待服务中。
上海各大星级酒店普遍使用酒店管理信息系统如Fidelio、Opera等来进行基本的管理,要求员工掌握计算机操作的基础知识。
5.行李员：
有较好的语言沟通能力，英语或日语能与客人进行简单交流。
以上几项均要求一定的外语口语沟通能力。
尤其是一些高星级酒店,外籍客人的比例达到70%以上,员工能够用英语提供服务是起码的要求。
（四）专业对应的职业资格证书分析
我校“酒店服务与管理”专业的学生在校期间应取得以下证书：
▫旅游行业员工合格证书
▫餐饮情景英语A级证书
▫酒店日语C级证书
▫劳动和社会保障部门四级餐厅服务员证书
▫
二选一
劳动和社会保障部门四级会务接待服务员
▫劳动和社会保障部门四级客房服务员证书
▫劳动和社会保障部门信息技术初级证书
▫语言文字工作委员会普通话二级乙等证书
旅游行业员工合格证书主要指的是上海市旅游局要求旅游从业人员所要考取的法律道德礼仪证书。
通过学习考核使学生能自身树立职业文明形象，规范服务操作，了解更多客源国的风俗习惯，宗教礼仪等，为形成良好的职业能力奠定基础。
四级餐厅服务员、四级会务接待服务员及四级客房服务员证书的学习考核及目的是通过考证的形式，了解该岗位操作程序，掌握操作技能，具备酒店行业一线基层的岗位技能要求。
餐饮情景英语A级证书的学习考核的目的是让学生掌握具备酒店行业基本术语的英语表达方式，提高学生英语会话能力，方便学生在今后工作岗位上能与外国友人交流沟通，更好地展开服务。
日语C级证书的考核是使学生具备第二外语的能力，既方便学生能在今后工作岗位上与日本游客进行简单的会话交流，也使学生在职场应聘中更具竞争力。
信息技术初级证书的考核是使学生掌握现代社会所必需的计算机操作基本技能，为学生在信息社会中的竞争能力的提高打下基础。
普通话二级乙等证书的学习及目的是通过考证的形式，让学生掌握较纯正、流畅的普通话，以适应上海“酒店服务与管理”专业面向国内外的实际要求。
（五）人才招聘渠道分析
1.直接到中职学校招聘定向实习生或非定向实习生，其中以定向实习居多；此类员工有较大的流动率，主要原因可能缘于劳动强度太大，但坚守岗位并取得一定成绩、获得晋升的学生也不少。
2.直接到大学招聘定向实习生或非定向实习生，其中非定向实习较多；此类员工流动率最大，主要原因是工作性质与自己的期望值相差太大，这是造成频繁跳槽的主要原因。
3.通过人才市场或劳动力市场进行招聘。
此类员工以外来人员居多，一般通过社会培训持有上岗证；也有一定的流动率，但即使流动，所从事的行业基本不改变，即在同一个行业内进行流动。
例如，2002－2004年我校在金茂君悦大酒店定向实习的学生约30名，至今剩下的不足五分之一，流出的人员大多跳离酒店业，但是剩下的员工在自己的岗位上都取得了一定的成绩，98旅游服务班陈文明同学现在已经是金茂君悦咖啡吧的副经理，张似玉同学目前为该酒店行政助理。
（六）对专业设置与结构调整的要求
根据市场调查，为顺应企业对于新员工提出的新要求，即餐饮或客房等实际技能（要求考证），沟通能力，团队合作精神，责任心，良好的礼仪习惯，外语能力（要求考证）等等。
相关中职校在专业设置中应当注意对学生的培养朝以下方向努力：
1.能力目标
▫良好的书面和口头语言表达能力；（基本掌握一门外语，旅游外语A级）
▫良好的身体素质和形体条件，有良好的行为能力；
▫良好的计算机应用能力；
▫具有团队精神和集体荣誉感；
▫对从事服务岗位有良好的心理准备和工作热情，能自觉做到发自内心的微笑，忍受委屈的胸怀；
▫具有良好的自我学习能力，能基本掌握相关岗位专业知识和操作技能。
2.目标岗位
▫前台接待服务人员（含商务中心服务人员、电话总机话务员）；
▫餐饮（中餐、西餐、酒吧、大型宴会）服务人员；
▫会议场所服务人员；
▫迎宾礼宾服务人员（含行李员）。
三、本市中职同类专业的设置情况对专业设置与结构调整的要求
（一）上海市中职“酒店服务与管理”专业点分布情况
上海商贸旅游学校、现代职校、南湖职校、曹杨职校、徐汇职校、杨浦职校、振华职校、东辉职校、宝山职校、中华职校等，共计十余所中职到目前仍开设“酒店服务与管理”专业。
（二）上海市中职“酒店服务与管理”业招生与就业岗位分布情况
2010上海世博会在即，酒店服务业属于紧缺人才，政府大力鼓励支持各大中高等院校开设相关专业和课程，学生和家长也看到了本专业业的强大潜力和发展空间，近三年在校生数和招生数呈明显上升趋势。
整体而言，近三年的中职毕业生现已在相关行业岗位上稳定工作，就业情况良好。
（三）上海市中职酒店服务专业教学情况及存在的主要问题
1）从整个上海来看，此专业存在浦西强于浦东的局势。
主要原因是该专业在浦西部分职校属于强势专业，有较好的历史传统；浦东各职校虽然急起直追，但仍因占领市场较慢而落后于浦西。
2）教材使用全市不统一。
主要原因是编制教材的机构太多，且类似于劳动局和旅游局这样的权威机构更新速度快，但给各校的通知不及时，最后出现的情况是各校都使用有自己的老师参编的教材。
目前虽然已有统一的课程标准，但教材还未统一。
此外，校本教材的大量涌现，使这种不统一更趋于严重。
3）实训条件参差不齐。
作为考点的徐汇职校等实训条件较完备；我校的实训中心落成并投入使用后，效果也比较良好；传统强校上海商贸旅游学校和南湖职校实训条件也比较好；但很多学校目前仍是使用旧教室、旧用具。
4）各校师资力量不平均。
大多数学校的本专业教师都是转岗教师，曹杨职校、上海旅职、南湖职校、徐汇职校、现代职校和我校师资力量较强，其他学校一般，因此，考证率也各不相同。
（四）对专业设置与结构调整的要求
新专业设置必须具备下列要求：
1．在了解其他兄弟学校的特点之后，取长补短，制定符合学校学科专业发展规划；
2．应配备具有竞争力的师资队伍；
3．合理调配经费，配备更完善的教室、实验室及仪器设置、图书馆及图书资料、实习、实训场所等办学基本条件。
4．具备实施完整的教学环节和完善的教学管理条件，体现“人无我有、人有我优、人优我特”的理念。
四、学校自身发展及其内涵建设和创建特色对专业设置与结构调整的要求，包括根据学校现有条件，充分发挥传统优势和资源优势的需要
（一）我校酒店服务与管理专业招生与就业岗位分布情况
1.招生情况：
●2007：
尚未恢复招生
●2008：
31人；目前都在校在读；
●2009：
30人；目前都在校在读；
2.就业岗位情况：
由于“酒店服务与管理”专业是2004年暂停、2008年恢复招生的专业，迄今新进学生尚无毕业生，此项目暂时无法做出分析。
但是相关的“旅游服务与管理”专业，1998至今，每年大约向上海市四、五星级的酒店输送大量毕业生。
（二）现有专业设置情况概述
按专业分析学校专业师资队伍的优势与不足
本专业所涉及到的专业老师共12名，具体情况详见下表：
姓名
性别
出生
年月
学历
专业
职称
职业资格
主要
任教课程
沈瑗
女
1967-8
大学
政法
中教高级
餐厅服务员高级；
配餐师
法律道德礼仪
唐菊
女
1977-12
大学
旅游管理
中教一级
餐厅服务员高级；
会务接待服务高级；
会展师（中级）；
配餐师
酒店服务礼仪；
周慧慧
女
1977-12
大学
旅游管理
中教二级
餐厅服务员高级；
会务接待服务中级；
配餐师
前厅服务
林蓉
女
1961-8
大学
河口港湾与航道整治
中教一级
客房服务中级
客房服务与管理
许彦
女
1982-2
大学
旅游管理
中教二级
餐厅服务员技师；
调酒初级
餐饮服务
陆静
女
1980-11
大学
旅游管理
中教二级
调酒中级
调酒
丁丽卉
女
1985-11
大学
会展管理
中教二级
会务接待服务中级；
会展师（中级）；
会展策划师（高级）
会务服务
黄敏
女
1972-10
大学
英语
中教一级
会展师（中级）；
酒店情景英语A级
酒店情境英语
段旭
男
1958-12
大学
中文
中教高级
微机调试中级
普通话
时雪松
女
1976-4
大学
日语
中教二级
日语
崔玉兰
女
1974-5
大学
韩语
中教一级
韩语
王妍钦
女
1984-9
大学
德语
中教二级
德语
λ师资队伍优势：
1.前8名教师全部为双师型教师；
2.获得高级或以上职业技术职称的有6人，中级职称的有6人；
3.黄敏老师为上海市旅委酒店情境英语的考评员；
4.唐菊老师为上海市劳动局餐饮、会务的考评员；
5.（注：
以上4项体现出本专业的教师在技能方面有较强的实力，同时两个机构、三个项目的考评员资格也为学生的技能考证和竞赛带来更畅通的信息渠道。
）
6.教师的教学功底不错，课堂教学效果较好；
7.除陆静以外，其余7名教师都有过带实习的经历，与企业深入接触，信息渠道畅通，专业与行业结合度较高。
λ师资队伍劣势：
8.从比例上看，中高级教师只占50%，年轻教师需迅速成长；
9.教师的教科研能力相对比较薄弱；
10.教师虽具有较高的技能水平，但由于实习机会较少，专业知识与社会需求存在一定程度的脱节；
按专业分析学校专业实训条件的优势与不足
实训基地一览表
序
实训基地名称
面积m²
工位数
设施及用品
1
东辉宾馆（实训中心）
90
40
三星级标准配备中西餐厅、酒吧、会议厅、客房、前台、商务中心、健身房等
2
模拟中餐厅
90
40
工作台、桌椅及各种餐酒用具
3
模拟西餐厅
120
20
工作台、桌椅及各种餐酒用具
4
模拟会议厅
40
6
会谈区域、会见区域、签字仪式区域、茶点台区域、衣帽服务、同声传译控制室等
5
模拟酒吧
20
20
完全配套各种设备和餐酒用具
6
模拟客房
160
32
开放式床位，
开放式卫生间
7
模拟标房
550
68
中西各种风格的标准间
8
前台
60
20
电脑等相关设备
9
商务中心
60
16
电脑、传真机、打印机、复印机等相关设备
10
健身房
60
20
各种健身设备
λ实训条件优势：
1.2700平方米，358个工位，不仅可以满足校内学生的实训需求，还能接纳社会培训；
2.实训宾馆所模拟的环境比较齐全，其中餐饮、会务、客房三个模块基本符合劳动局考证要求；模拟标房则能满足学生的认知需求；
3.餐饮、会务、健身房所配备的设施设备比较齐全；
λ实训条件劣势：
1.管理分工尚需明确，从采购、到教学、到实训、再到物品保管，现基本都由教学部教师兼职完成；
2.鉴定站所的审核及启用，暂时没有结果。
按专业分析学校教学质量（学业成绩、技能水平、考证合格率、岗位成才、用人单位评价等）情况
由于酒店服务与管理专业2004年起暂停招生，至2008年方恢复，因此无法提供岗位成才、用人单位评价等数据；且09级也尚未开始参加各类考证，因而教学质量部分目也前只能参照08酒店服务与管理班：
参考项目
参考人数
合格率
备注
英语初级
30
87%
计算机初级
30
100%
法律道德礼仪
30
74%
餐饮B级
30
38%
前厅B级
30
本学期考证
餐饮服务中级
30
本学期考证
会务服务中级
30
本学期考证
普通话
30
本学期考证
教学部各专业招生与学生录用签约情况（增加毕业生的跟踪）
“酒店服务与管理”专业在我校有近20年的历史，其前身是外事管理专业（1992年起招生），在1994年更名为“餐饮服务与管理”，1995年更名为“宾馆服务与管理”。
2004年起，本专业暂停招生，重点对“旅游服务与管理”专业进行招生；2008年，本专业恢复招生。
λ2008级招收学生31名
λ2009级招收学生30名
λ目前尚未有实习和毕业的学生
λ1992-2009年，每年我校旅游服务与管理专业的学生，都有50%左右在全市各大四、五星级的酒店就业，并获得好评。
（三）学校自身发展及其内涵建设和创建特色对专业设置与结构调整的要求
当前，大多数高等院校的培养目标为中、高层管理人员，不能满足酒店业对初、中级管理人员的需求；而我校是全市中职校中唯一一所拥有上海市旅游服务开放实训中心的学校，先进的实训条件对培养学生的岗位技能，进而满足酒店业对“零距离”上岗的一线服务人员的需求，具有独一无二的优势；本专业开办至今，已经形成了良好的专业基础，确立起骨干专业的地位。
以上三点，确保了该专业在学校自身发展、内涵建设、创建特色过程中具有不可或缺性。
另外，本专业已经具备下列条件：
1．专业设置符合学校学科专业发展规划；
2．有经广泛社会调查后认定的专业人才需求论证报告；
3．有符合专业培养目标的完整的教学计划（包括专业的具体培养目标，人才培养规格和知识、能力、素质结构，修学年限，课程设置和时间分配，教学进程表，必要的说明等）；
4．具有顺应市场变化、符合企业需求的专兼职教师队伍；
5.具有科学合理的教学环节和完善的教学管理条件。
近年来，企业对用人要求越来越高细，对技能的要求越来越高，为了适应用人单位的需求，本专业也逐渐改变了学生的培养模式：
λ2008年恢复招生后，启用了校企合作模式。
数十家四、五星级的酒店与学校签订了校企合作的协议，学生的实训、实习得到时间和空间的双重提升，就业率和留用率进一步提高。
λ2010年2月，本专业正式申请更名为“酒店服务与管理”。
λ2010年2月，本专业与金茂君悦大酒店达成共识、合作办班，预计招生30-40人，为君悦集团定向培养。
这样做的好处除了能以东辉-金茂的名义共同对外招生外，还能与金茂君悦大酒店达成资源共享，联合培养学生“零距离”上岗。
λ计划明年将寻求更多的合作企业进行定向培养。
λ为了提升本专业在其他同类学校中的竞争力，更为了该专业的学生在就业岗位上有更强的生产能力和竞争能力，学校在原有的双语（英语为主，日语为辅）的基础上，进一步实施小语种的渗透。
在对目前上海旅游客源市场进行分析，我们即将在2010-9月加入另外两种小语种：
▫德语
▫韩语
以上资料显示，虽然该专业总体上呈现了浦西强于浦东的局面，但我校仍在实力力量、实训条件、发展规划上有相当大的优势。
五、学校专业设置与结构调整优化工作的主要思路
（一）调整目标
经过三年的努力，把酒店服务与管理专业建设成师资力量强、教学设施齐全、教学方法、手段先进、具有较大办学规模、集“产、教、研”为一体，在全市中职旅游教育中具有示范和带头作用的品牌专业。
为上海市各大星级酒店输送更多理论扎实，技能过硬，一专多能，知行并重，能够适应现代旅游行业需要的复合型人才。
（二）主要任务
1.力求本专业在市内形成一定的品牌，有较高的知名度，是上海市主要的酒店企业中、基层管理人员培养的摇篮。
每年预计招生数稳定在30-60名左右。
2.力争本专业的毕业生人格健康，动手能力强，专业理论功底深厚。
上岗以后能短期内适应岗位工作，同时具有良好的职业可持续发展的潜力。
3.注重教师培养，使专业教师的理论研究和实践能力有明显进步，出现2名以上的在市、区内有较高知名度的名师。
4.探讨有中职特色的酒店人才培养模式，并在未来三年中加以实践。
5.实验室建设达到市内同类学校先进水平，拥有一批知名度高的酒店为校外实训基地。
（三）专业设置与结构调整优化的基本构想（设想阶段）
参考太仓与德国的合作模式，借鉴北京外事职高的运作方式——前店后厂
开放实训中心对外营业，学生的非定向实习均在此完成，各个部门轮转，强化实践，累积经验；
定向实习时根据其表现将其推荐至更好的单位。
六、主要措施
（一）加强师资队伍与学术团队建设
要培养造就一大批高素质的新型劳动者，就需要有一支职业道德水平高、业务精通、专业技能过硬的师资队伍。
1.注重加强师资力量及教师思想观念的转变，在现有师资达标的基础上，向更高层次发展。
2.制订“双师型”教师标准及激励政策，鼓励教师进行各种形式的业务学习。
3.加强校企联合、校校联合，聘用大型企业的专家、高级技师定期到校授课，形成一支适应形势发展的高素质教师队伍。
目前教研室教师均为中青年教师，是一支朝气蓬勃的教师队伍，这是优点，缺点就是实际工作经验少，缺少理论和实践结合的案例，缺少对企业内部运行的了解，不知道企业具体需要什么样的人才。
所以必须与企业建立密切联系，每年定期派出一线专业教师去酒店现场实地参观考察，使一线教师能够了解不同类型酒店的内部运行机制，最大可能的实现校内专业教育与企业生产实践的无缝衔接。
项目
具体建设内容
专业顾问聘请（1-2）
选聘1-2名具有一定影响力的专家指导专业建设、培训师资、带领或参与课题建设、课程与教材建设等。
1．重点高校教授或知名专家；
2．每年来校4次以上，指导专业建设、举办讲座、开展教师培训2次以上；
3．主持或参与教改科研课题1项。
专业带头人培养（1-2）
通过培训和顶岗实践、承担科研教改课题等措施，使之具备较高的专业教学水平、实践教学能力和科研能力，能够引领专业持续发展。
1．国内培训1次或企业顶岗实践2个月；
2．参加在国内组织的各种（国内、国际）学术会议、教学研究会交流学习3-4次；
3．每年外派1-2名教师进行骨干课程培训；
5．承担市级课题或教改项目1项；
6．配置必要教研科研设备资料。
骨干教师培养（3-4）
通过业务进修、培训、企业顶岗实践以及学术交流等措施，着重加强实践方面的知识扩充和教学能力的培养，使之成为专业教学水平高、实践能力强的骨干教师。
1．国内培训1次或企业顶
升级会员 