银行零售网点员工职位职责.docx

银行零售网点员工职位职责.docx

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银行零售网点员工职位职责

第一部份网点领导

一、职位职责

（一）负责对网点人员、销售绩效、效劳质量、客户中意度和业务风险的全面治理。

（二）负责治理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。

（三）负责不断改善效劳质量，提供标准一致的效劳体验，提高客户对网点中意度。

（四）负责监督执行风险防范方法，实施关键风险点操纵，提高风险治理能力。

（五）负责鼓励和治理员工团队，提高员工综合业务素养和团队协作能力。

二、日常活动和工作任务

（一）组织网点营销活动

一、按期制定网点营销打算，组织实施营销方案，分析营销功效，组织员工积存和分享营销体会，充分挖掘客户资源，提高网点营销能力。

二、增强零售业务与批发业务的联动，与客户领导和谐配合，做好VIP客户的销售和效劳工作。

3、搜集和评估客户关于产品、业务操作、效劳、网点环境等方面的意见和建议，及时予以改良。

（二）和谐网点日常营运

4、依照有关要求合理调配网点职位分工。

五、依照业务需求合理调配效劳窗口。

（三）担任大堂领导角色

六、利用50%的时刻担任大堂领导角色。

（四）指导员工效劳，展现网点精神

7、调动网点资源为客户提供标准、优质效劳，指导员工效劳操作，实施网点效劳质量日常检查。

八、主持每日晨会，按期更新精神墙，通过正面夸奖，鼓舞士气、宏扬网点精神,率先垂范，确保网点精神贯穿于网点效劳的全进程。

（五）防范操作风险，监督操作流程的合规性，确保各项风险防范方法贯彻落实

九、增强网点内业务操作治理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。

10、依照业务需要，参与个人业务顾问和柜员的业务授权处置。

1一、按要求按期组织网点业务操作检查和现金、重要单

证和重要物品的检查。

（六）增强员工治理，引导员工提高综合业务素养

1二、按期和不按期与网点员工沟通，把握员工的思想动态，调动员工工作踊跃性，与员工一路制定职业进展计划。

13、依照员工培育打算，采纳言传身教方式对员工实施治理和技术强化，针对网点营运中的薄弱环节，提供现场指导和有针对性的员工培训。

14、按期组织员工参加上级行各类培训，对员工的营销能力、产品知识、业务政策、操作水平、效劳技术等方面组织专题培训和考核评判。

（七）组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成

1五、设定网点进展目标，监控各项指标的落实进度，按期向管辖部门汇报落实方法和完成情形。

1六、分解网点指标任务，按期考核各职位、团队指标完

成情形，分析差距和机遇，确信改良方案，发布考核结果。

三、汇报线路和职业进展

（一）网点领导向管辖行个人金融部领导或支行行长汇报。

（二）网点领导向个人金融部领导或支行行长方向进展。

四、能力与素养要求

（一）熟悉银行网点业务，包括销售效劳技术、银行产品知识、效劳流程、规章制度和操作程序等。

（二）具有银行职业操守和敬业精神，有较强的组织协

调能力和沟通能力，具有和客户成立关系的技术。

（三）具有较强的学习能力、应变能力和关注细节的能

力。

（四）性格爽朗热情，有亲和力，对人能够表现出礼貌

和尊重，能够成为展现网点精神的典范

（五）大专以上文化程度，原那么上要求有3年以上的个

人银行业务工作体会。

五、要紧考核指标参考

一、网点产品销售量

二、自助业务替代率

3、客户等待时刻和总交易量

4、神秘人考评结果

五、客户投诉

第二部份个人业务顾问

一、职位职责

（一）进展和保护网点客户，销售各类金融产品，逾额完成销售指标。

（二）遵循标准效劳语言、行为和操作标准，提供优质、高效效劳，提升客户中意度。

（三）严格执行风险内操纵度，确保操作的合规性。

二、日常活动和工作任务

（一）发觉销售机遇，提供和销售金融产品

1、分析客户信息，按期与客户沟通，主动挖掘客户现

实需求，并提供适合的金融产品；从大堂领导或柜员处同意客户推荐，为客户推荐、讲解、提供金融产品。

2、制定客户跟进打算，成立、维持并加深与客户的关

系。

在非顶峰时刻或依照客户预约时刻通过、短信等方式跟进客户，发觉客户以后需求，记录和更新客户需求评估表。

3、记录每日销售情形、大堂领导和柜员推荐客户情形及跟进打算，搜集客户对金融产品的意见和建议，向网点领导汇报。

4、发觉潜在VIP客户，将VIP客户推荐给适合的客户领导。

五、协助网点领导制定和实施营销打算。

（二）受理客户低柜业务需求，做好柜面营运效劳

六、营业前预备好营销资料、营业所需重要物品和凭证；

营业中维持营运所需用品，当显现不足或超限时，及时与柜员主管办理挑唆手续；营业终了确保重要物品的账实相符，知足限额标准，凭证和账务流水查对相符，并与柜员主管办理相关物品交接手续。

7、准确高效地办理低柜交易，回答客户关于效劳操作的相关咨询，跟进处置当场不能完成的客户后续效劳，将本职位不能办理的业务，引导到适合的区域办理。

八、对不能有效解决的客户不满或投诉，及时移交给大堂领导，受理大堂领导移交的客户投诉后续效劳。

9、严格依照内操纵度和操作规程办理业务，对办理业务中发觉的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；在需要时审核其他个人业务顾问的业务并进行授权。

10、柜员离岗应收妥本人保管和利用的重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。

1一、遵循职业守那么，老实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。

（三）担当大堂领导后备或作为第二个大堂领导

1二、在网点领导不能担任大堂领导时，代替大堂领导角色。

13、在大厅忙碌时，同意网点领导指示，成为第二个大堂领导，或在本职位没有客户等待时，主动成为第二个大堂领导。

（四）标准效劳操作，展现网点精神

14、遵循标准效劳语言和行为标准，在销售和效劳进程中展现网点精神；增强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队气氛。

（五）学习把握适应本职位的业务知识和技术

1五、同意网点领导现场辅导；踊跃参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技术

1六、依照个人职业进展计划，不断自我学习和自我提高。

三、汇报线路和职业进展

（一）个人业务顾问向网点领导汇报

（二）个人业务顾问向网点领导方向进展。

四、能力与素养要求

（一）熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、效劳流程、规章制度和操作程序。

（二）具有职业操守和敬业精神，具有灵敏的洞察力，具有较强的沟通能力，把握和客户成立关系的技术。

（三）个性爽朗、热情、有亲和力，处处表现出礼貌和尊重，能够展现网点的精神风貌。

（四）具有较强的学习能力和应变能力。

（五）原那么上应有大专以上文化程度，2年以上的个人银行业务体会。

五、考核指标参考

（一）个人绩效指标

1、产品销售量

2、业务过失

3、效劳评判

（二）团队绩效指标

一、网点产品销售量

二、自助业务替代率

3、客户等待时刻和总交易量

4、神秘人考评结果

五、客户投诉

第三部份柜员主管

一、职位职责

（一）负责对网点柜员的效劳质量、客户中意度和业务风险的治理。

（二）严格执行内操纵度，监督治理网点柜员的操作行为，提高网点柜面风险操纵能力。

（三）熟悉建行柜面业务知识和各项规章制度，做好柜员业务辅导培训工作，提高柜员综合素养。

（四）鼓励和治理柜员团队，指导柜员柜面效劳，展现网点精神，提高柜面业务营运状况和客户中意度。

（五）指导网点柜员的销售推荐活动，增进网点销售业绩的提高。

二、日常活动和工作任务

（一）负责网点柜面的日常营运

一、协助网点领导安排网点的日常排班，依照业务需要增减弹性效劳窗口；负责网点柜员卡的保护治理工作。

二、负责网点内运行系统的日常保护工作，包括网点主机日常开启关闭、系统升级、故障上报等方面的记录和治理。

3、负责本网点自助设备的日常运行，依照业务规定协同柜员对ATM、CDM每日进行清机轧帐（自助设备集中治理的行除外）。

4、负责网点库存现金、重要单证、印章、账薄、报表、

业务凭证等重要物品的治理；负责与中心金库挑唆现金、重要单证，确保现金、重要单证等操纵在限额内；负责调剂柜员和个人业务顾问的现金、重要单证，确保现金、重要单证等物品知足业务需求；对柜员发觉的假币进行鉴定确认；妥帖保管个人保管的现金、重要单证等物品。

五、负责营业网点各类统计报表和重要数据的整理上报工作。

（二）标准柜员业务操作，防范网点操作风险

六、负责组织网点内业务检查，保证各项内操纵度的落实；催促柜员严格依照制度和操作流程办理业务，确保柜员操作与制度流程的一致性。

7、依照制度做好对柜员业务的实时审核、授权和对个人业务顾问业务的授权工作；按规定对柜员和个人业务顾问进行现金、重要单证及重要物品的日常检查；分析大额交易，及时识别可疑类交易，对大额可疑类交易及时报告。

八、负责日终监控网点内各职位尾箱现金、重要单证量是不是合规，确保柜员日终帐实相符，落实柜员双人封箱制度；履行柜员交接监交工作；催促柜员按期、不按期修改柜员卡密码；负责监督执行与押运公司的钞箱交接流程；接收柜员及个人业务顾问上交的凭证，整理封包后上交稽核部门。

九、配合网点领导和上级行做好查库工作。

（三）增强柜员效劳指导，展现网点精神

10、指导柜员日常效劳行为，催促柜员做好效劳和销售推荐工作，展现员工良好形象。

1一、受理并跟进柜员移交的当场不能完成的客户后续效劳，受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和说明工作，关于不能自主解决的投诉及时移交大堂领导。

1二、协助网点领导实施网点效劳质量日常检查；率先垂范，确保网点精神贯穿于柜面效劳的全进程。

（四）辅导培训柜面员工，提高柜员业务技术

13、做好对柜员的现场和日常辅导，提高柜员业务知识和业务技术。

14、组织柜员进行业务技术及新业务知识的培训，向网点领导推荐进展优秀柜员。

三、汇报线路和职业进展

（一）柜员主管向网点领导或管辖行对应治理部门汇报。

（二）柜员主管向网点领导或管辖行治理人员方向进展。

四、能力与素养要求

（一）超级熟悉建行零售业务知识、网点业务流程及各项规章制度。

（二）具有职业操守和敬业精神，有较强的组织和谐能力，具有辅导员工提高业务知识和技术的水平。

（三）具有较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。

（四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够成为展现网点精神的典范。

（五）大专以上文化程度，原那么上要求有2年以上个人银行业务工作体会。

五、考核指标参考

（一）个人绩效指标

1、业务过失

2、效劳评判

（二）网点绩效指标

一、网点产品销售量

二、自助业务替代率

3、客户等待时刻和总交易量

4、神秘人考评结果

五、客户投诉

‘

第四部份高级柜员

一、职位职责

（一）准确、高效地办理柜面现金和非现金复杂业务交易，提升客户中意度。

（二）严格执行内操纵度和操作规程，防范操作风险。

（三）发觉客户销售机遇，做好销售和销售推荐工作。

（四）遵循标准化效劳语言和行为标准，展现网点精神。

二、日常活动和工作任务

（一）受理客户高柜复杂交易需求，做好柜面营运效劳

一、营业前预备好现金、重空、印章和营销资料和营业所需凭证；营业中维持营运所需的尾箱现金和重空，当显现不足或超限时，及时与柜员主管办理挑唆手续;

营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并知足库存限额标准，凭证和账务流水查对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续；日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。

二、准确高效地办理复杂的现金和非现金业务交易，关于不能当场完成的客户效劳，及时移交柜员主管后续跟进,受理大堂领导移交的客户投诉后续效劳。

3、严格依照内操纵度和操作规程办理业务，对办理业务中发觉的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；落实系统授权、签字授权等制度，确保经办业务的合规性。

4、柜员离岗应收妥本人保管和利用的现金、重要单证和业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。

五、遵循职业守那么，老实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。

（二）发觉销售机遇，提供和销售金融产品

六、发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作。

7、主动挖掘客户现实需求，并提供适合的金融产品；发觉客户以后需求，记录和更新客户需求评估表。

（三）遵守员工效劳行为标准，主动展现网点精神

八、遵循标准效劳语言和行为标准，在销售和效劳进程中展现网点精神；增强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队气氛。

九、面对客户的不满或投诉及时做好说明和安抚工作，对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。

（四）担当柜员主管或大堂领导的后备

10、在柜员主管轮休或临时需要顶岗时期替柜员主管工作。

1一、同意网点领导指示，代替大堂领导角色或担任第二个大堂领导。

（五）学习把握适应本职位的业务知识和技术

1二、同意柜员主管现场辅导；踊跃参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技术，通过内部网络主动学习业务知识。

三、汇报线路和职业进展

（一）高级柜员向柜员主管汇报。

高级柜员向柜员主管和个人业务顾问方向进展。

四、能力与素养要求

（一）熟悉银行网点业务，包括现有的规章制度、银行产品、效劳流程和操作流程。

（二）具有职业操守和敬业精神，有较强的洞察力和执行力，有必然的沟通能力和与客户成立关系的技术。

（三）具有较强的学习能力、应变能力。

（四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够展现网点精神风貌。

（五）原那么上要求有一年以上一般柜员工作经历。

五、考核指标参考

（一）个人绩效指标

一、柜面业务交易量

二、业务过失率

3、效劳评判

4、成功的产品销售推荐

五、产品销售量

（二）网点绩效指标

一、网点产品销售量

二、自助业务替代率

3、客户等待时刻和总交易量

4、神秘人考评结果

五、客户投诉

第五部份一般柜员

一、职位职责

（一）准确、高效地办理柜面现金和非现金简单业务交易，提升客户中意度。

（二）严格执行内操纵度和操作规程，防范操作风险。

（三）发觉客户销售机遇，做好销售推荐和少量销售工作。

（四）遵循标准化效劳语言和行为标准，展现网点精神。

二、日常活动和工作任务

（一）受理客户高柜简单业务交易，做好柜面营运效劳

一、营业前预备好现金、重空、印章和营销资料和营业所需凭证；营业中维持营运所需的尾箱现金和重空，当显现不足或超限时，及时与柜员主管办理挑唆手续;营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并知足库存限额标准，凭证和账务流水查对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续；日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。

二、准确高效地办理简单的现金和非现金业务交易，关于不能当场完成的客户效劳，及时移交柜员主管后续跟进,受理大堂领导移交的客户投诉后续效劳。

3

、严格依照内操纵度和操作规程办理业务，对办理业务中发觉的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；落实系统授权、签字授权等制度，确保经办业务的合规性。

4、柜员离岗应收妥本人保管和利用的现金、重要单证和业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。

五、遵循职业守那么，老实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。

（二）发觉销售机遇，提供和销售金融产品

六、在受理客户效劳需求进程中，通过查看客户信息和与客户的简短交流，发觉和捕捉客户的产品需求。

7、发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作。

八、在个人业务顾问忙碌不能及时接收推荐客户时，做好销售工作。

（三）遵守员工效劳行为标准，主动展现网点精神

九、遵循标准效劳语言和行为标准，在销售和效劳进程中展现网点精神；增强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队气氛。

10、面对客户的不满或投诉及时做好说明和安抚工作，对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。

（四）学习把握适应本职位的业务知识和技术

1一、同意柜员主管现场辅导；踊跃参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技术，通过内部网络主动学习业务知识。

三、汇报线路和职业进展

一、一般柜员向柜员主管汇报。

二、一般柜员向高级柜员方向进展。

四、能力与素养要求

（一）熟练把握本职位必需了解的业务知识、效劳流程和相关规章制度。

（二）具有职业操守和敬业精神，有较强的执行力。

（三）具有较强的学习能力和应变能力。

（四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够展现网点精神风貌。

（五）通过上岗前系统培训，并符合上岗条件。

五、考核指标参考

（一）个人绩效指标

一、柜面业务交易量

二、业务过失率

3、效劳评判

4、成功的产品销售推荐

五、部份产品销售量

（二）网点绩效指标

一、网点产品销售量

二、自助业务替代率

3、客户等待时刻和总交易量

4、神秘人考评结果

五、客户投诉

第六部份：

大堂领导

一、大堂领导职位设置

1.大堂领导的定位是营业网点的资源调配者、效劳组织者和团队领导者。

2．大堂领导职责由网点负责人履行。

3．网点负责人临时离开大堂时，应由其他能够和谐网点资源、组织客户效劳工作的职位员工担任（建议为低柜客户领导）。

4.大堂领导忙碌时，可临时增加大堂领导数量，建议由低柜客户领导与网点负责人同时履行大堂领导职责。

二、大堂领导要紧职责

1．负责和谐网点资源，组织和治理营业大厅。

2．负责问候客户，了解客户大体需求，并将客户引导到适合的功能区域，或柜台。

3．负责为客户提供大体的咨询效劳，协助客户办理业务，指导客户利用自助设备。

4．负责搜集客户的需求，受理客户意见和建议，调解纠纷，做好说明工作。

5．负责保护营业场所秩序，维持营业场所内外的良好环境，对柜员效劳、设备运行等进行监督检查，和谐处置营业厅内的突发事件。

6．负责依照客户需求，主动营销宣传我行金融产品，保护客户关系，向客户领导推荐优质客户。

7.监督和指导网点员工，以身作那么，言传身教。

三、大堂领导要紧工作活动

1．坚守职位，并安排好职位交接，确保大堂领导在岗率达到100％。

2．给予客户热情地问候致意，使客户体验到尊重的效劳。

3．引导客户抵达适合的效劳区域。

4．识别VIP客户，引导VIP客户抵达理财中心和VIP室，体验尊贵效劳。

5．引导和指导客户利用自助设备。

6．指导客户在填单台填写相关凭条。

7．踊跃主动挖掘客户销售需求，填写《客户推荐表》和《客户需求记录表》，向客户领导推荐。

8．大堂忙碌时，治理等候区，减缓客户等待的焦虑心情。

9．表现职位权威，有效解决客户投诉，减缓客户矛盾。

10．观看和指导员工，时刻展现网点精神，做到言传身教。

11．搜集有利的客户建议，为效劳和产品优化提供第一资料。

12．摆放和治理网点内的营销材料。

四、大堂领导的能力、行为要求

1．熟悉银行网点的规章制度和操作流程。

2．具有良好的职业道德。

3．踊跃主动，具有专业的行为举止。

4．不时表现出礼貌和尊重，能够成为展现网点精神的典范。

5．较强的组织和谐能力和沟通能力。

6．较强的学习能力和应变能力。

7．具有较强的观看能力，能够关注细节。

8．个性爽朗，效劳热情。