凌峻房地产销售人员培训讲义1复习课程Word下载.docx
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销售人员是产品与客户之间的纽带和桥梁。
在项目的销售过程中，虽然销售人员做了大量的工作，其实最有效的工作并不是接待了多少个客户，销售人员实际上只是在客户犹豫不决时才起到决定性的作用，通过有效的沟通促成与客户的成交。
在房地产销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。
大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。
可以说，售楼是一项复杂系统工程，销售员只有在这一工程中充当专业的解说员、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买，因此，销售人员是客户购房的决策伙伴和置业顾问。
3、基本任务：
开拓客户渠道，制造交流机构，宣传产品信息
有人说，房地产销售人员不能决定一个项目生，却能决定一个项目死。
销售人员在项目整个营销队伍中处于最基层，构成营销团队的基础，项目的开发策略、营销策略都是靠销售人员面对市场向目标群体实施。
三、
一、销售人员素质
销售人员是房地产项目营运过程中不可或缺的专业人员，他们的最终任务是促成房产交易，从而实现销售和利润。
之所以说销售人员是专业人员，是因为一个优秀的销售人员必须具备专业的房地产知识、专业的销售技能、专业的谈判技巧、专业的工作态度以及专业的服务意识。
销售人员素质的三个层面：
心理层面
技术层面
基本层面
1、基本层面
1）形象礼仪：
良好仪容仪表、行为规范、礼貌用语、身体语言、道德操守
2）专业知识：
房地产开发、房地产法律、房地产销售、建筑常识、银行按揭、物业管理、装修、智能化
2、技术层面
1）售技巧：
销售流程、成交程序、观察能力、洽谈技巧、产品介绍、客户心理、客户跟进
2）项目资料：
发展商背景、楼盘详情、项目配套、项目卖点
3）市场营销：
市场趋势、竞争对手、畅销项目、项目定位、销售价格
3、心理层面
1）职业心态：
自信心、认同客户、诚信为本、置业顾问（投资顾问）、个人目标、自我激励、团队精神
2）服务理念：
时间管理、工作价值观、责任感、考虑顾问立场
3）成功意志：
面对挫折、坚持始终、不屈不挠
四、销售人员基本素质
销售人员基本素质主要包括基本层面素质和心理层面素质两个层面。
（一）基本层面素质
房地产销售涉及很多方面的知识，基本层面素质的核心是销售人员形象规范，即仪容仪表、言谈举止的规范。
（注：
“房地产专业知识”将在第三阶段重点培训）
销售人员直接面对客户，是发展商、楼盘或代理商的形象代表，所以要求每一位销售人员都要自觉维持良好的个人形象。
良好的个人形象是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的；
仪表也是谈判的技术手段之一，可以动员客户向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果；
仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作、服装整洁而不华丽、手势适当不过分、行动果断不拘礼、礼节周到不夸张等。
1、良好仪表
仪表应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情上，在销售过程中，仪表主要集中体现在服饰和容貌方面。
整体要求：
1）勤洗澡、勤理发、勤剪指甲；
2）头发必须整齐干净，每月最少要理剪一次发，至少每两三天洗一次头，如有需要每天都要洗头，指甲每周必须剪一次；
3）男士使用发胶，使头发贴服，长发女士应使用发夹，使头发整齐；
4）注重面部仪容，鼻毛不可露出鼻孔，眼屎不可留在眼角，耳朵内须清洗干净，男士把胡子彻底刮净；
5）坚持餐后擦牙，注意口腔不得有异味，保持口气清新，但绝对不可当着客户的面咀嚼香口胶；
6）与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的，制服穿着要干净整洁、衣领袖口要干净无污垢；
7）销售人员如没有配备制服，应穿着单色（无图案）的衬衫和长西裤，不得穿着T恤、牛仔裤和休闲装（除非将这些服装定为制服）；
8）衣服应烫平整、裤子应烫出裤线、无明显皱褶；
9）衣袋里不要放过多物品；
10）每天上班前必须把皮鞋擦干净、擦亮；
11）除公司徽章外不要乱别饰物，凡在售楼部的销售人员都须配带胸卡；
12）一定要带备足够的名片和资料才去接待客户。
男职员：
1）扣好衬衫纽扣，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；
2）结好领带，别领带夹的正确位置是从下数起第二颗衬衫钮扣的附近；
3）佩戴的领带要庄重，并和衬衫、西服协调，切忌带花或带卡通图案；
4）穿西装时尽可能将第一个纽扣扣着，西装上口袋不要插笔，两侧口袋注意不要装太多或太大的物品，如不要因为香烟、打火机令口袋鼓起来；
5）上班时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋，皮鞋要上油擦亮，不宜穿着白袜子和花袜子；
6）系皮带要高过肚脐，不要选用怪异的皮带扣；
7）头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部、不触衣领为度，不得理光头；
8）要每天修脸，不得留胡须，以无胡须为合格，但不应化妆。
女职员：
1）结或领花，衬衫的纽扣要全部扣上，特别是第一粒纽扣；
2）穿西裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外；
3）工作时间必须穿皮鞋，切不可穿凉鞋；
4）头发要常洗常修剪，保证无头屑，上班前要梳理整齐，发型得体大方；
5）不留长指甲、不涂彩色指甲油；
6）可适当化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；
眼影以不易有明显察觉为宜，眼线不要色画太重，眼眉形中的轻描为主；
不许眉或因色描过重而产生眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准；
7）微量喷洒香水，忌用过多香水或使用剌激性气味强的香水；
建议坚持选用同一品牌的化妆品或香水，以便保持形象和便于析别；
8）不可配带过多饰物，项链不可露出制服外，戒指最多两只，款式简单。
2、行为规范：
站姿要求：
1）身躯挺直，双脚靠拢，膝盖打直，头部端正；
2）面带微笑，目视前方，表情不呆板；
3）两臂自然下垂或两手握于背后，双手不得抱于胸前或插入裤袋；
4）碰到某些站立等待的场合，可将双脚打开，双手握于小腹前，视线保持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的大度；
5）与客户见面时，如握手致意，一般由女士、年长者先伸手，并以握右手为宜，握手时不戴手套，视线应迎视对方，勿往下看或移开视线，与女士握手应略用力轻握。
坐姿要求：
1）女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡；
2）不可摇动腿脚或拍打地板；
3）尽量从椅子的左侧入座，男士或女士均不可满座，应坐1/2至2/3椅面，忌靠椅背而坐；
4）当客户来访时，应放下手中工作起立相迎，引导各位客户坐下后，销售人员才可坐下；
5）销售人员手肘不上台面，手不托腮，不玩弄任何物品、文具和搞小动作；
6）资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。
应用拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；
7）落座或离位时，动作必须放轻，以免引发桌椅声响，忌拖或拉椅；
8）带齐资料，中途不得独自离桌；
9）眼睛注视客户和讲话者，不可东张西望或心不在焉。
走姿要求：
1）行走步伐适中，忌大步流星或大摇大摆，抬头挺胸，背部自然挺直；
2）在任何地方遇到客户，必须主动让行，不可抢行；
3）在窄道上，迎面遇到客户或同事，应主动侧身、点头问好；
4）乘座电梯遇见客户，要主动向客户问好打招呼，乘步梯时，你应先于客户上梯，乘客梯时，你应先于客户进入电梯、帮助客户按楼层键，离开时你应按着开门键，让客户先出；
5）引领客户参观时，要走在客户前二步远的一侧,以便随时向客户解说和关照客户；
6）避免三人以上的并排行走，并行时注意主动向客户让路；
7）在门口或通道口，不可一齐挤进挤出，应抢先几步为客户开门，并主动让客户先行；
8）行走时不得吹口哨、哼曲。
3、礼貌用语/口才技巧
谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。
谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。
与客户当面交谈时：
1）销售人员说话音量要适中，语调要热情，吐字要清晰；
2）交谈中善于倾听，不要随便打断别人，让对方把话说完；
3）不要频繁看手表或左顾右盼，与客户专心交谈，不妨做一个忠实的听众；
4）避免沉默不语
5）应用柔和的目光注视对方，以轻轻点头表示理解或认同对方的见解，倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视，不得毫无反应，并回应客户的每一个问题；
6）有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整；
7）客户在说话时，不可做整理衣服、拨弄头发、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等行为；
8）交谈时不要鲁莽提问，或问及隐私问题，避免卖弄机智和卖弄学识，不要纠缠不休或出言不逊；
9）多人交谈时，应使用多数人都听得懂的语言；
10）请、谢谢、对不起、不用客气等礼貌用语要经常使用，严禁粗言秽语，拒绝客户时，一定要说“对不起”；
11）称呼男客户用“先生”，称呼女客户用“小姐”，如知道客户姓氏，要用姓氏称“某先生”或“某小姐”；
12）任何时候招呼他人都不能用“喂”；
13）不可对客户使用命令或请求式语句；
14）尽量不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；
15）对客户的询问不能回答“不知道”或“不清楚”，对于确不了解的事情，要向客户作出承诺，将在咨询后及时回复；
16）多对客户说赞美、感谢的话；
在先生面前赞太太，在太太面前赞先生，在夫妇面前赞小孩，在老人面前赞晚辈；
17）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必需先说“对不起，打搅您”；
18）不得以任何藉口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，也不得与客户争辩，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静；
19）与客户交谈过程中不得中途离开，如确有紧急事件或要接听重要电话需短暂离开，必须向客户讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，回来时须对客户说“对不起，让你久等了”，离开和回来均应对客户有交待；
20）交谈完毕，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您再来”等，并送客至门口。
与客户交谈时必须注重“五声”、“四语”：
“五声”是要做到迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声声声入耳；
“四语”是指不说蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
与客户电话交谈时：
1）所有电话，务必在三声之内接答；
2）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？
”不得倒乱次序，要带着微笑平稳的音调去说电话；
3）通话时，须准备好笔和纸，左手握话筒，右手拿笔，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认；
4）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；
5）用心聆听，尽量避免打断对方的讲话，让对方畅所欲言；
6）当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起先生，目前还没有这方面的资料”；
7）中途如必须暂离开电话，务必要向客户解释清楚，而且不能让客户等候太长的时间，例如，不可以多于30秒，如确实超过30秒，应回来对客户说“对不起，我正在找那份资料，请再稍等片刻”，如超过60秒，应向客户解释，并“请允许我在xx小时内回复您”；
8）每次通电话应掌握在3分钟以内，掌握重点简明扼要解释清楚，尽量说服对方到售楼部参观；
9）避免在电话交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和咳嗽声；
10）在回答问题时，尽量强调现场购买的人很多，邀请客户到现场参观，将会有专业的销售人员为他介绍；
11）与客户交谈中尽量了解客户的基本情况，如客户姓氏、电话、购房意向、关心的问题和信息来源等；
12）通话完毕，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您来售楼部参观”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；
13）如对方找某人，某人碰巧不在，千万不能简单回答“他不在”就挂机，这是非常粗鲁的，你应该记下她的姓名、电话号码和留言。
13）
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◆接电话时应留意的问题：
1）清楚地指引对方来售楼部的路线。
对方来售楼部的路线，应由最接近售楼部的车站开始，依顺序地说明，直至对方明白；
最好能指明可看见什么醒目标志物，走路需时约多少分钟等；
不一定是最短距离的路线，但此路线一定要容易明白、便于找到为好。
2）如何处理拨错的电话。
遇到此情况，除了确定对方所拨的是什么号码，也要说出此处是什么楼盘的电话号码。
可能同一个人会多次拨错，请不要无礼地对待拨错电话的人，要注意社交礼仪，因为无论来电是谁，都可能是我们的客户。
3）
3）接了电话先说一声：
“您好，×
×
公司（花园），不好意思，让您久等了”。
4）打招呼：
清晰地说出楼盘的名称，礼貌地打招呼，例如：
公司（花园），有什么可以帮到你？
”
5）传达：
对方说出找其他同事时，你应先说：
“请稍等一下”，然后立即传达。
传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。
6）查询：
客户有什么查询或任何疑问时，要抓住重点耐心讲解，应不厌其烦地回答，礼貌地询问客户如何称呼，并请客户亲自到现场洽谈。
7）记下对方的电话：
礼貌地要求客户留下联络电话以便日后有新资料可以通知客户。
记下对方的电话号码，可以说：
“为了方便起见，可否请你留下你的电话号码，以便有最新情况时与你联络。
”为何要这样做呢？
原因是，虽然会与某些客户会唔倾谈，但对方没有留下名片，故此无法联络，影响进一步销售。
8）必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。
9）处理应急的电话及记下留言内容：
通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付紧要的电话。
若当事人不在，可以告知客户如何联络或询问客户有什么可以帮忙。
4、身体语言
身体语言是人类最原始也是最有效的交流方式，它往往不自觉地表露出人的潜意识，所以它所表达的内含最为丰富和最为直接。
身体语言有两层含义：
一是要善于针对客户特征，以身体语言作为交流，令解说更加生动活泼；
二是要学会察颜观色，善于观察客户反应，适当地调整解说策略。
（二）心理层面素质
杰出销售人员的三项心理素质：
1、建立自信心
1）相信自己：
当你相信自己的时候，你就成功了一半。
建立专家顾问的形象，更利于与客户沟通，让客户增强信任度，有利促成交易。
2）相信你的公司和产品：
要全面了解及熟记项目资料，对楼盘的细节了如指掌，在向客户推介时便能对答如流，充分向客户介绍项目情况；
基于对楼盘的深入了解，使销售人员信心十足，销售人员自然形成必定成交的信念，销售人员对每一个到来的客户都假定会购买成功，使自己形成条件反射，积极去推销，从而增大成功率。
3）相信你的主管和同事：
因为大家的目标都是一致的，所以才会走在一起。
销售人员必须具备团队合作精神，很多成功的销售都是靠同事们的配合而促成的，任何一个最优秀的“前锋”都需要其他球员为他传球和配合。
2、树立正确的待客之道
正确待客的二十一条：
1）站在客户的立场考虑问题，而不从销售的角度去强销；
2）使客户容易找到你，告知客户基本的联系方法，随时为客户提供服务；
3）要平易近人，不要势利眼，不可以貌取人；
4）要守时，不要懒散；
5）与客户建立朋友式的关系，随时询问客户的需求；
6）让客户有一个自由的空间，让他可以四处看看，培训客户的归属感和认同感；
7）必须对项目了如指掌，以专家和顾问的身份待客；
8）通过仪表、言行、学识等到方面包装自己，让客户感受到你的专业态度；
9）坚持准确无误地执行销售制度，绝不向客户作越权承诺，但对客户的特殊要求提供灵活处理的措施；
10）成交后也要和客户保持联系，传递项目最新信息，包括工程进度、老客户介绍新客户的优惠措施等；
11）为客户提供付款方便；
12）合情合理地为客户提供退款方便；
13）兑现承诺，切不可说完就算，否则不要承诺；
14）每次销售活动必须做好各项准备工作；
15）客户意见要认真聆听、及时记录、及时反馈，为有不满意的客户提供解决办法；
16）倾尽所能帮助那些想得到帮助的客户；
17）让老客户自愿成为项目的编外宣传大使，现身说法；
18）让客户时刻感到你在关心他，适当地为客户争取优惠；
19）随时了解竞争对手，明白我们的优劣势在哪里；
20）不断与同事研究和交流失去客户或不成交的原因；
21）将客户的投诉消灭在萌芽状态，大事化小，小事化无，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒介曝光，或将事情扩大化。
3、不屈不挠的意志
1）衡量得失：
销售人员通常都有被客户拒绝或面子上不好过的经验，我们应该明白，销售工作就是这样的，对于被拒绝，我们不但没有任何损失，反而有很多好处，既可以积累经验，又能增加学习机会，更是不断增加收入的机会。
2）正确对待被拒绝：
任何一个行业、任何一个工种，被客户拒绝的现象都是很普遍的。
我们不要被表面的拒绝所蒙蔽，须知道拒绝并不是回绝，只要我们有恒心，永远都存在回旋的余地，销售人员切不可轻易放过每一个潜在客户，过一段时间可以再跟进。
任何销售专家都经历从无知到有知，从生疏到熟练的过程。
《世界上最伟大的推销员》作者奥格·
曼狄诺说：
只要决心成功，失败永远不会把我击垮！
3）专业心态：
一个熟练的销售人员，一见到客户就会立刻进入工作状态，脸上和眼睛都会洋溢着热情的笑意，令人感到既容易接近又可信赖。
4、销售人员常见的三种不良心态的对策
1）畏惧心态
典型表现：
因多次被拒绝，害怕约见客户、害怕接待客户、害怕给客户打电话，对自己缺乏必要的自信心。
最佳对策：
a）当被客户拒绝后，及时进行“自我提示”：
这个人不是我的客户，我又节约了时间，赶紧寻找有需要的客户吧；
b）自觉寻求积极的帮助。
大部份销售人员的成功，都在于与之有共生关系的搭档存在，两个销售人员，虽然互相竞争，却互相支持，互相建议，互相鼓励。
2）自卑心态
平时谈笑风生，接待客户时吱吱唔唔说不到位，或面对客户过于谦卑。
a）立顾问式的销售策略。
我们是来帮助客户解决问题的，我们对公司和产品比客户有更多的了解；
b）建立自信心是最有效的良方。
要对我们的产品和服务是如何满足客户需求有更加详细的了解和认识，成功总是会关照那些做好准备工作的人。
附：
克服自卑的心态的“百分比定律”
如某个销售人员会见了10名客户，只在第10位客户处获得200元的成交，对于前9次的失败或被拒绝，我们应该怎样看待呢？
你之所以能有200元的成交，是因为你会见了10名客户才产生的结果，并不是第10名客户才能让你成交200元，而应看成每个客户都让你成交了20元，因此，每次被拒绝的收入是20元，所以应而带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样才能正确对待失败与成功。
3）自满心态
a）新人，眼高手低、好高务远，自以为是，不过这类自满心态是短暂的，一旦遇到挫折，则很快转到畏惧心态或自卑心态；
b）老手，偶尔达到高峰，便开始走下坡路。
在自满心态出现前就必须：
a）以销售冠军作为你的追赶对象，一旦有了竞争对手，就不容易掉入孤芳自赏的陷阱；
b）将客户看成是衣食父母，在每次接待客户前都要提醒自己，这是你的米饭班主；
c）如被客户拒绝，可以当作没有能帮到他而感到遗憾；
d）每有当销售成交，一定要奖赏和鼓励自己，但第二天一定要告诫自己，还有很多客户在等着我去帮助。
（四）销售人员四项主要基本素质
1、销售人员的自信心。
2、观察技巧。
销售人员要想让客户信任你，就首先要解除他们对你的心理负担和心理猜疑。
学会观察，是销售人员必需具备的基本素质。
善于观察首先要善于倾听，察言观色，只有等客户把心里话说出来，你才能充分了解他们的顾虑，了解他们的需求。
3、语言技巧。
语言技巧决不只是体现在流利程度上，而是在乎你适时地说了客户想听的话。
语言技巧有两个容易犯的毛病：
一是费话，二是空话。
4、身体语言技巧。
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五、销售人员要改变的14种观念：
1、销售人员失败的八大因素：
1）缺乏主动进取的精神
2）计划与组织欠周密
3）对产品的了解不够
4）对工作缺乏热情
5）未能以客户为中心
6）训练不够
7）无法与客户相处
8）缺乏个人目标
2、售楼人员自身的三大障碍：
1）担忧﹙缺乏自信心﹚
2）无知﹙专业知识的无知、常识性的无知﹚
3）懒隋﹙推销是生意中最最重要的活动﹚
3、改变14种观念
1）购房是为了生活，而不仅是为了居住；
2）我们不是卖房屋，而是卖生活价值；
3）卖房屋除了卖硬件之外，还要注重卖生活感受；
4）我们不是单纯在做销售，服务更为重要；
5）要将产品观念转变为价值观念；
6）了解整体产品概念；
7）不要等待工作，而要主动出击；
8）我们不仅是销售人员，更是客户的购房顾问；
9）要将呆板的工作态度转变为热诚友善的态度；
10）要将沉闷的洽谈转变为精彩的表演；
11）要将每一个客户都视为实现成交的机遇；
12）要将客户的拒绝视为逐渐步向成功；
13）要将每一次客户的抱怨
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