医院日常物业管理服务方案Word格式文档下载.docx
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考虑到工作的持久时效性，物业服务中心将实行监控动态化，针对工作中的客户需求变化，我们通过采取不断对照需求找差距、发动员工找隐患、模拟客户挑毛病、内审外查揭问题、追溯差错查成因、专业分析寻根因等措施，不断改进我们的客户服务，完善流程、标准，达到动态监控改进目的。
服务信息反馈保障体制
为形成行业专业竞争优势，利用资源整合的方式，注入了更多的物业管理服务集成商元素。
我司将协助（xx）医院项目导入客户服务中心服务模式，以统一标识、统一服务流程、统一服务标准并通过“客户服务中心”集成所有服务项目，省去纷繁芜杂的中间环节，为客户提供“一站式”服务，成为客户排忧解难的终点站和品牌服务的连锁店；
客户服务中心的“前台”在受理客户需求后，依托强大的服务平台和完善的技术支持，通过后台的系统运作在最短的时间内为客户提供满意的服务；
客户服务中心的“后台”工作分为两个方面：
一是在最短的时间内提供已有的服务产品（或履行与客户约定的物管专业服务）；
二是及时有效地策划新的服务产品。
凡是能为“前台”提供服务支持的，我们都纳入“后台”的范畴，包括专业团队建设、服务提供商选择、作业流程优化、专业团队间的关系协调等等。
“前台”与“后台”让物业的品牌价值和服务品质得以具体实现，是物管服务机构的缩影。
我们依托强大的服务平台和完善的技术支持，以专业管理服务为核心，着眼于人文社区的理性培育，在保证和提升物业价值的同时，密切关注客户需求的点滴变化，建立动态创新的服务体系，从而实现物业服务品质的升华。
服务信息来源
服务信息处理过程控制
★弄清三个环节：
客户服务服务人员要同时面对终端客户需求、上游领导要求以及同级沟通协调三个环节的工作内容。
在具体的工作中，物业服务中心将从把准外部医院患者需求标准着手，把医院患者的需求转化为物业上下游努力的目标，同时对照目标识别自身不足，提升短板弱项，在最短时间内，实现并超越医院患者及医务人员的需求。
★关注三个衔接点：
我们深知客户管理服务是一项日常化、琐碎的系统工程，作为调度中心，客户服务的每项工作都和其他分工明确的职能部门发生着千丝万缕的联系，客户服务中心将发挥对各部门监控职能，重点关注工作对接口、要求每项工作在对接时必须明晰相关责任人及责权利关系。
确保整个客户服务工作及各项工作，事事有人管，时时被监管。
客户服务保障措施
根据（xx）医院物业的特点以及客户管理服务的要求，我们客户服务的保证措施可以归纳为“构建高素质队伍、细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管企业三满意的目标”。
专业化服务队伍
来电来访服务流程
★来电来访接待
住户通过电话或来访，客户服务部接到报修后，立即填写《工作任务单》，同时派遣专业工作人员赶到现场。
其它相应人员待命，一旦需要支持迅速补位现场。
到达现场抢修人员应做到态度和蔼礼貌、严守操作规程。
任务完成后，再由客户服务部对服务情况进行定期回访调查。
★来电来访投诉处理流程图
★紧急维修流程图
投诉服务管理方案
凡来电、来访投拆时，接等人员都要认真倾听，做好记录，并做出相应的答复，然后将内容报告有关部门。
★投诉流程图
工程运行维修管理服务
管理原则
预防为主防消结合
科学结合规范应用
安全高效多重保障
房屋建筑的日常维修及养护
房屋建筑主要管理内容与要求及养护计划
1）屋建筑主要管理内容与要求
（1）由机电工程部负责房屋建筑的全面管理与维护，保洁部、保安部等协助检查和申报需要维修的项目；
（2）以养护为目的，以维修为手段，确保维修养护的及时性，发现问题及时处理、消除隐患；
（3）每一年度的房屋建筑养护计划由机电工程部负责制定，报（xx）医院批准实施，机电工程部负责将年度保养计划分解落实到每个季度、每个月和每一个人，实行目标责任管理；
（4）严格按照房屋建筑养护计划、相关规定与标准开展房屋建筑管理和维修养护工作；
（5）机电工程部每日安排专人对（xx）医院物业区的房屋建筑进行一次巡查，并汇总检查所发现的问题，保洁部、保安部当值人员负责所属区域内的房屋建筑的检查，并做好登记与上报工作；
（6）检查中发现的问题，若不能及时处理，应做好标识，及时汇总报机电工程部值班员，调度相关专业人员处理，重大维修项目或遇突发事件，应及时报机电工程部部长安排处理；
（7）机电工程部设立24小时值班，接到维修申请应于5分钟内赶到现场处理，处理完毕应及时回访，超过24小时无法维修的项目，应及时告知医院（含本单位员工）其原因，并将维修计划与方案告知对方；
（8）遇台风或暴雨，机电工程部应及时组织和通知相关人员检查门窗，加固设施，疏通下水道、雨水井等，做好防风防雨和排水工作；
（9）阴雨潮湿天气，机电工程部应组织人员加强防潮防霉变等工作，及时给一些易受潮湿天气影响的设施涂防霉菌药或上其它防护剂；
（10）机电工程部负责每月组织专业人员对房屋建筑的完好等级进行检测和评定，对当月的维护情况包括维修合格率等进行总结，写出分析报告，制定出下一月的管理和维护措施与目标；
（11）房屋装修管理由机电工程部全面负责，保安部协助对消防等安全进行监管和巡查；
（12）机电工程部部长为维护作业安全第一责任人，
（13）房屋建筑维修养护实施过程中使用的材料应不含蒽、酚、苯、萘等易挥发物质，不得使用严重污染环境和危害人体健康的材料，机电工程部工程师为维修材料的验收责任人；
（14）机电工程部负责对房屋建筑维保单位进行监督和检查，包括沟通与协调；
（15）与运行和维护相关的资料由机电工程部负责收集和保管，报管理处备案。
2）房屋建筑维修养护计划（发现问题立即处理）
房屋建筑维修养护计划表1
序号
项目
时间次数
内容
要求
1
地基基础
半年一次
1、检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降；
2、检查基础有无开裂、破损、勒脚有无破损
完好、无异常
每季一次
适时安排白蚁的防治和消杀工作，上门走访，了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位有无白蚁
无蚁害
每年一次
检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量情况
2
承重结构
梁
检查有无变形、裂缝、腐蚀
完好
检查整体结构性能是否完好
板
检查有无弯曲、变形、裂缝、腐蚀
柱
检查有无倾斜、变形、裂缝、腐蚀
承重墙
检查有无孔洞、裂缝、腐蚀
金属构造
检查金属构件有无孔洞、变形、裂缝、锈蚀
每半年一次
对油漆脱落、起壳、锈蚀部分刷漆处理
外观完好
聘请专业人员或机构分析金属结构各部件的工作状况，评定构件的受压稳定性和塑性累积损伤，鉴定金属结构整体承载能力
符合相关标准
备注
1、台风暴雨等恶劣天气时将对金属结构和支撑体系进行适时检测；
2、台风暴雨后将对金属结构的检查，根据检查的结果进行必要的维护；
3、对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由甲方审批
3
非承重墙
每月一次
检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷
检查墙体结构性能是否完好
4
屋面
防水
涂层、采
光
玻
璃
每周一次
1、清扫、冲洗屋面，特别是采光天棚的清洁；
2、检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通；
3、检查屋面有无积水；
4、检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边，发现异常即时修复；
4、发现涂料防水层破损、老化造成屋面渗漏的，及时修复或更换；
5、检查避雷网有无脱焊和间断，发现异常及时补焊
无杂物、无积水、防水层和避雷网等完好，无异常
给不锈钢避雷网上不锈钢油
无锈蚀等现象
油漆圆钢避雷网
漆层完好
1、全面修补隔热层板，重新勾缝；
2、检修屋面防水层；
3、检查屋面玻璃接缝密封胶的完好情况；
4、检查伸缩缝嵌填油膏是否完整
接缝严密，无开裂、缝隙和脱胶现象
每年雨季对屋面进行仔细检查，及时消除涂料防水层破损、老化的状况，及时更换破损的玻璃、接缝密封胶，解决老化、渗漏等问题
5
楼地面
1、检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂；
2、检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理；
3、更换大面积松脱、破损的地面饰面材料；
4、对大理石进行抛光、晶面、打蜡处理
5、给木地板打蜡（由保洁部协助）
平整完好、无空鼓和破裂，大理石和木地板等表面光洁、无明显杂色和污渍
检查楼地面结构功能的完好性
6
楼梯
给不锈钢扶手上油抛光
表面光洁、无锈迹
1、检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复；
2、补换损坏的地砖；
3、修复空鼓的地砖
1、油漆型钢组合楼梯、扶手、护栏网；
2、对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换
7
公共通道
1、检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱，发现异常及时修复；
2、检查公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理；
3、检查中庭外廊护栏玻璃、支架、护栏网是否完好，发现异常及时处理
每半年一
2、补换损坏、空鼓的地砖
每年一
2、对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换；
8
内墙面
涂料、石土质块材
1、检查、修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分；
2、处理内墙面变色现象；
3、处理内墙面局部渗漏；
4、更换破损的石质块材
完好，墙面无变色、脱皮、起泡、渗漏等现象
处理内墙面大面积渗漏
无渗漏
雨季对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入
9
外墙面
喷涂饰面、玻璃
1、修补涂料饰面破损、脱落部分；
2、更换破损的外墙饰面玻璃；
3、清洗外墙面饰面人为造成的污染部分
外观完好，洁净、无破损、脱皮等现象
1、结合外墙清洗作业，检查外墙面的状况；
2、处理外墙面变色现象，检查并加固外墙金属构件
完好、外观洁净
1、雨季时期对窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入；
2、对于外墙面大面积渗漏久修无效的，及时制定方案批甲方审批时行局部翻新，以防止渗漏面积扩大
1、注意天气报告，遇台风暴雨天气，及时发布信息，提醒客户关好、锁好门窗；
2、外墙清洗使用绿色环保型清洁剂；
3、更换外墙饰面按原设计要求进行
10
吊顶
检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补
完好，无破损
加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复
外观完好，无渗漏现象
11
门窗、卷闸门、自动门
1、检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽；
2、给门转轴或磨擦磨损部位加润滑油；
3、（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈
完好，门、窗等转动灵活，金件部件无锈蚀等现象
更换门窗的易磨损部件
牢固、完好
12
防盗网
除锈油漆
无锈迹、漆面完好
13
地下室
检查地下室天花、墙面和地板饰面有无起壳、脱落和渗漏水等现象，发现问题及时修复
完好，无渗漏水等现象
房屋建筑维修养护计划表2
项目
时间
次数
内容
路面路基
1、检查路面有无积水；
2、检查道路路面有无起壳、空鼓、裂缝；
3、检查路基有无塌陷
完好，无积水
灯箱广告、标识牌
1、检查背景灯具完好情况，即坏即修；
2、检查金属支架、广告标识牌有否松脱、锈蚀现象；
3、检查广告标识牌字迹是否清晰、有无污迹、脱落、损坏等
完好、牢固，无安全隐患，金属架、板等无锈蚀现象，广告标识牌字迹清晰、无污迹、脱落、损坏等现象
检查灯箱线路有无漏电、短路烧毁现象
完好，无漏电、短路烧毁等现象
1、油漆金属支架、线管等；
2、检查灯箱线路有无老化现象
同上，线路绝缘良好，金属支架、线管等漆面完好，无锈迹
停车场（库）
每日一次
2、检查停车场地面有无起壳、空鼓、裂缝；
3、检查车道灯有无损坏；
4、检查行车指示标志是否正常
路面、地面完好，无积水，车道灯完好，行车标志清晰，正确
1、检查停车线、行车指示线是否清晰、完整，限速牌、指示牌是否齐全、完整；
2、检查挡车器是否正常
交通设施完好，停车、行车线路指示清晰、完整，限速牌、指示牌等配备齐全。
沟渠池井
1、检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通；
2、检查雨水篦有无异常
无堵塞现象，排水畅顺，雨水篦完好
1、检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污；
2、检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复；
3、检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复；
4、给井盖及雨水篦刷漆；
5、检查井盖完好程度
设施完好，无缺损，井底和池底无沉积物，排水畅顺，井盖及雨水篦无锈蚀等现象，防护漆完好
雕塑、建筑、小品
1、全面清洁；
2、检查有无破损，如有异常及时修复；
3、检查有无乱刻乱划现象
洁净，完好
连廊
保证畅通和结构完好
通畅，完好
油漆护栏
外观完好，无脱皮，锈迹等现象
公用标志设施
1、保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时修复；
2、检查牢固程度，如有松脱，及时恢复
设施完好、牢固，标识清晰、无污迹、无脱落、无破损等现象
检查完好程度，发现问题及时修复
完好、无缺损
垃圾中转站
检查有无损坏，发现问题及时修复
设施完好，无破损
地下管道
1、刷漆管道、管网支架；
2、检查管网固定情况；
3、检查或更换损坏、老化或腐蚀的严重管网
完好，无锈蚀等现象
照明系统主要管理内容与要求及养护计划
1.照明系统主要管理内容与要求
（1）机电工程部维护人员负责每天巡视检修移动物业区内各楼层照明电气控制箱，分支母线插接箱和室内外照明灯具。
清洁员、安防员、楼层助理负责所辖区域内照明灯具的检查，发现问题及时报机电工程部值班室调度员安排电工进行维修，并及时关闭不必要的照明设备；
（2）及时、优先维修重要公共通道、办公室、大门、道路路灯等重要部位的灯具；
（3）高空维修照明系统应做好安全可靠的保障措施；
（4）定时检查照明线路电压情况，对经常易坏的灯具的线路应注意测量其电流、耐压和绝缘性能，针对性找出原因，解决问题；
（5）定期组织人员对电控箱接线端螺丝进行紧固、调整、除锈等维护；
（6）做好照明材料损耗合理性分析，为选材提供依据，减少照明灯具的故障率，降低器材消耗，节约成本；
（7）定期检测照明灯亮度，合理调整亮度，根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间，及时关闭照明灯，节约用电。
2.照明系统养护计划
照明系统养护计划表
要求
照明灯具
1、检查路灯、景观灯、应急照明灯、电梯轿厢灯、通道灯亮灯、门牌灯、设备房照明亮灯、餐厅照明亮灯、地下室照明灯等亮灯率；
2、检查外观是否完好，有无异声和异味；
3、检查灯具的亮度、均匀度、眩光度、频闪度，如有异常，马上处理；
4、及时更换损坏的照明灯具和开关等
洁净、明亮、完好，无明显频闪，无异味，开关灵活，正常，无安全隐患
1、清洁照明器具卫生；
2、检查玻璃灯罩有无破损、金属灯架有无松脱现象、灯口、灯栅有无损坏；
3、检查外观是否完好，有无异常响声和异味；
4、检查灯具的亮度，照度均匀度、眩光度、频闪度的变化和供电电压等情况；
5、检查开关是否灵活正常，有无松脱、破损等现象；
6、检查灯具进线绝缘性能，接头是否牢固、接触是否良好，有无破损、短路、烧焦、过热等现象
线路和灯具完好、接头牢固、接触良好，工作正常，净洁，无锈蚀、发黑、漏电等现象，光照度均匀，无明显频闪，开关灵活，正常
1、重复以上内容；
2、调整照明器具亮度，节约用电；
3、更换过热、故障配件，避免短路现象；
4、根据季节和要求合理调整灯光工程的开机时间；
5、检查日光灯启辉性能
6、检查灯管发光亮度是否接近失效；
7、检查灯具固定是否牢固，电极接触是否良好；
不带电部份的绝缘性是否良好；
8、检查感光控制器功能
同上，照度均匀，亮度适宜，灯具附件、线路等无过热等异常情况，照明灯具平均使用寿命符合国家相关标准或出厂标准和，日光灯启辉正常、感光控制器灵敏度适当
每年
1、灯具灯座接触性能检查；
2、测量线路绝缘性能，更换或加补护套管；
3、检查线路温度，检查线路有无老化现象，更换不良线路；
4、检查开关是否灵活可靠；
5、清除钠、汞、碘钨灯等特种灯高能灯附近的杂物和积灰
设施完好、洁净，灯具灯座接触，无锈蚀，线路绝缘性能良好，开关灵活可靠
照明电源控制箱检查
1、检查进线主电缆温度是否过高，负荷有无超出电缆额定值，线路有无老化等现象；
2、检查接地铜器板螺丝紧固性；
3、检查、清洁电箱卫生；
4、检测漏电开关功能；
5、检测空气开关可靠性；
6、检查控制箱（柜）有无异味；
7、检查射灯镇流器温度；
8、检查电箱门；
9、检查电箱标识是否完好、清晰
洁净、完好，无异常响声和异味，绝缘性能良好，线路和器件无过热等现象，漏电开关工作正常，空气开关等工作可靠，电箱标识正确，完好
1、重复上述内容；
2、检查分支线接线端接触与牢固情况；
3、检查接线排色泽；
4、填写照明电箱设施检查卡；
5、检测照明时间控制器参数设置和工作状况
同上，记录完备，照明时间控制器设置正确
检查、更换时间控制器电池
电池电量充足，无漏液等现象
线管、灯箱、灯架、灯杆
1、检查线管、灯箱、灯架、灯杆有无破损、松动和锈蚀等现象；
2、检查线管、灯箱、灯架、灯杆有无漏电、烧毁等现象
3、加固线管、灯箱、灯架和灯杆，修补漆面，给灯具支架机械部位作润滑保养等
设施完好，漆层完好、牢固，绝缘良好，无漏电、锈蚀等现象，机械部份润滑良好
一次
2、油漆灯具线管、灯箱、灯架和灯杆，作防腐性保养
同上
给排水设备运行维护
1.给排水设备主要管理内容与要求
（1）给排水设备的管理和维护由机电工程部负责。
给排水设备的巡视与供配电设备的巡视同时进行，每班六遍；
（2）检查设备的运行状态、水压、电机启停工作状态；
检查设备设施的有无积尘、脱漆、生锈、杂音、异味和跑、冒、滴、漏水等现象，保证给排水系统正常运行；
（3）及时填写水泵运行记录、巡视记录，按月统计水耗数据和电能消耗数据，发现问题报部门部长或机电工程师组织维修人员处理；
（4）积极协助（xx）医院合理安排用水和实施节水计划，遇限水、停水预先通知用户；
（5）按维护保养计划定期对消防水泵、喷淋泵等进行试泵和例行保养；
（6）每天对水池（箱）和给水管道等进行一次检查，做好水箱的封闭措施，保障水箱及周围环境
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