TQM全面质量管理TQM教材Word下载.docx
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2、系统工程为基础
实践证明，系统工程或系统管理的系统技术能够为全面质量管理提供有利条件：
（1）系统工程可为质量管理部门和工程
师提供基本的管理设计技术；
（2）系统管理可成为质量部门和经理的
管理指南；
（3）系统经济可为总经理提供运营管理
的控制重点，特别是质量成本核算。
三、全面质量管理的特点
1、全员的质量管理
保证全员质量管理有效性，必须做到以下几点：
（1）质量要始于教育，终于教育
（2）明确职责和职权
（3）开展多种质量管理活动
（4）奖惩分明
2、全过程的质量管理
3、全范围的质量管理
4、多方法的质量管理
应用和发展全面质量管理科学方法时，注意以下几点：
（1）尊重客观事实和数据
（2）采用科学技术新成果
（3）注重实效，录活运用
四、全面质量管理和传统质量管理的比较主要差异：
（1）强调系统管理
（2）强调预防为主
（3）强调不断改进
（4）强调满足顾客需求
第三节现场全面质量管理
一、现场全面质量管理的概念——是指
产品质量实现过程中所必须进行的
全部质量活动。
二、现场全面质量管理的特点
1、全面、全员和全过程的管理
2、具体部门、专业和活动的管理
3、过程控制文件化
4、作业环境要求保证质量
5、操作人员素质要求高
6、强调运用统计技术和工具
三、现场全面质量管理要素控制
1、生产准备
2、过程控制
3、环境控制
第四节全面质量管理和ISO9000标准
一、ISO9000标准的产生和发展
1、社会基础
2、理论基础
3、实践基础
4、客观要求
5、现实要求
二、ISO9000系列标准简介
三、2000版ISO9000标准简介
1、ISO9000标准修订的指导思想
2、2000版ISO9000标准结构
四项基本标准：
1）ISO9000：
质量管理体系—概念和术语
2）ISO9001：
质量管理体系—要求
3）ISO9004：
质量管理体系—业绩改进指南
4）ISO10011：
质量管理体系审核指南
3、2000版9000标准特点
（1）2000版ISO9001标准是94版
ISO9001、ISO9002和ISO9003标
准的合且
（2）2000版ISO9001和ISO9004将作
为壹对标准来考虑
（3）2000版ISO9000标准所有杉的基本过程结构和ISO14000环境管理标准所采用的PDCA循环相壹致
（4）强调了顾客的重要性
（5）强调持续改进
（6）ISO8402质量术语合且到ISO9000
标准中，共87条
4、2000版ISO9000标准八项原则
（1）以顾客为中心；
（2）领导作用；
（3）全员参和；
（4）过程方法；
（5）系统管理方法；
（6）持续改进；
（7）以事实为决策依据；
（8）互利的供方关系
四、TQM和ISO9000标准比较和相结合
1、相同之处
●质量宗旨是为了顾客满意
●质量目标十分明确
●强调建立完整的质量体系
●强调程序化、规范化管理
●强调培训教育
●注重预防为主，不断改进
●强调领导重视
●强调过程控制
●强调应用统计技术工具
2、不同点
●TQM强调广义质量
ISO9000是仅和产品有关的质量
●TQM是以人为中心的质量管理
ISO9000是以标准为基础的质量管理
●TQM追求超过用户期望
ISO9000要求符合标准
●TQM重在信誉
ISO9000重在证据
●TQM强调运营哲理
ISO9000是固定的质量体系模式
●TQM注重激励创造性
●ISO9000要求遵守程序文件
实践证明，全面质量管理为ISO9000标准产生奠定了基础。
同时，ISO9000标准又是全面质量管理不断深化的基础。
TQM和ISO9000标准是互为基础，同时又是互相促进、不断深化的关系。
1、基本原理壹致
2、质量目标壹致
3、质量体系壹致
4、质量改进技术和方法壹致
第一章
全面质量管理体系的建立和运行
1、全面质量管理体系要素及内涵
2、质量体系的策划和设计
3、质量体系文件的编写
4、质量体系的审核
第一节全面质量管理体系要素及内涵
壹、质量管理和质量体系要素
1、质量管理
2、质量体系要素
二、全面质量管理体系构成要素及内涵
全面质量管理作为壹个有机有整体，它的构成要素主要包括：
质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文凭及质量审核。
1、质量方针
2、质量目标
3、质量管理体系
4、质量策划
5、质量成本
6、质量改进
7、质量文化
质量文化是以质量为中心，使企业全员在哲理思想、道德观念和思维方式及思想作风等方面都形成以质量价值为主体的壹种氛围。
8、质量审核
三、全面质量管理体系要素之间的关系
全面质量管理包括质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进、质量文件和质量审核8个基本要素。
1、要素之间具有相关性
2、要素之间具有独立性
第二节质量体系的策划和设计
一、建立质量体系的基本认识
二、建立质量体系要求
1、强调系统优化
（1）系统工程方法
（2）整体优化
（3）文件编制、协调要素和活动接口都必须优化
2、强调预防为主
3、强调满足顾客要求
4、强调过程管理
5、强调质量和效益统壹
三、质量体系策划和设计程序
1、培训教育统壹认识
2、组织落实制定计划
3、制定质量方针，确定目标
4、现状调查和分析
5、调整组织结构，配备资源
四、质量体系的总体设计
1、质量体系总体设计的要求
在进行质量体系总体设计时,应符合以下要求：
1）首先应制定明确的质量方针和质量目标
2）必须分析、明确质量环的特点
3）必须符合质量标准和有关法规的要求
4）应该符合全面质量管理的要求
2、质量体系总体设计的内容
1）制定质量方针
2）明确质量环
3）质量体系要素的选择和展开
4）质量活动的确定
5）确定质量体系结构
五、质量职能分配原则
1、质量职能服从质量方针和目标
1）质量职能设计从企业质量目标出发；
2）分配后考验是否有助于实现质量目标。
2、满足质量体系要素要求
1）要素的完整性决定了体系的完整性
2）质量职能的完整性应满足要素的完整性
3、明确主要负责部门及和其他部门关系
4、界面清晰层次分明
5、应有利于质量的闭环管理
六、质量职能分配实施程序
1、组织落实
2、确定质量体系要素
3、细化质量职能活动
4、矩阵图分配职能
5、协调报批试运行
第三节质量体系文件的编写
一、有关定义
1、质量手册：
阐明壹个组织的质量方针
且描述其质量体系的文件
2、程序：
为完成某项活动所规定的途径。
3、质量计划：
针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
4、记录：
为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
5、质量管理手册：
阐述壹个组织质量方针且描述其质量体系，仅在内部使用的文件。
6、质量保证手册：
阐述壹个组织质量方针且描述其质量体系，用于外部保证的文件。
二、质量体系的文件化
1、质量体系文件分类：
可分为通用性文件和专用性文件
通用性文件可分为三个层次：
质量手册、程序文件、作业指导书和表格等。
文件内容：
按规定的质量方针和目标以及
质量手册适用的ISO9000系列标准描述
（层次A）质量体系
质量体系程序描述为实施质量体系要素所
（层次B）涉及到各职能部门的活动
质量文件
（表格、报告、作业指导书等）详细的作业文件
（层次C）
注：
其中任何层次的文件部可分开（利用相互引用的条目）
也能够合且
典型的质量体系文件层次
2、质量方针和程序：
组织应针对质量体系中采用的全部要素、要求和规定，以质量方针和程序的形式有系统、有条理地形成文件，且能为全体职工所理解。
3、质量体系文件
4、质量计划
5、质量记录
三、质量手册的编写
1、编写质量手册的要求
1）应包括或涉及书面的质量体系程序
2）应覆盖组织所要求的质量体系所适用
的要素
3）应足够详细地阐明有关质量体系程序
的控制内容
4）专利性信息的内容组织自行处理
2、质量手册的内容：
概述，包括：
1标题、范围和适用领域；
2目次；
3前言；
4质量方针和目标；
5机构、职责和权限（说明）；
6质量体系要素的描述和质量体系程
序的引用；
7定义；
8质量手册使用指南；
9支持性资料的附录
3、编制质量手册的过程
（1）编制职责：
应采用下列步骤：
●列出现行适用的质量体系方针、目
标和程序，或列出对此的编制计划
●决定和所选用的质量体系标准相对
应的质量体系要素
●从有关方面（如现有用户）收集涉
及质量体系的资料
●散发且整理对现行作法的调查表
●从业务部门收集、补充原始文件或
参考资料
●确定待编手册的格式和结构
●根据预定的格式和结构将现有文件
分类
●使用适于本组织的任何其他办法完
成质量手册的草案
（2）标准及文件的应用
（3）准确性和完整性
4、质量手册的批准、发布和控制过程
（1）最终评审和批准
（2）手册的发放
（3）更改的协调
（4）发行和更改控制
（5）非受控的文本
四、质量体系程序文件的编写
1、程序文件的概念：
为进行某项活动所
规定的途径。
其“注”为：
1）在很多情况下，程序可形成文件（如
质量体系（3.6）程序）
2）程序形成文件时，通常称之为“书面
程序”或“文件化程序”
3）书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围：
做什么和由谁来做，何时、何地以及如何做；
应使用什么材料、设备和文件，以及如何对活动进行控制和记录
2、程序文件的结构和内容：
包括标题、
目的和范围、职责、工作流程
3、质量计划的编写
4、质量记录：
为已完成的活动或达到的
结果提供客观证据的文件。
第四节质量体系的审核
一、质量审核的目的：
是通过获取足够的客观证据，审核受审方的质量体系要素是否符合规定要求，评价质量体系运行的效果，以判断质量体系是否符合规定标准的要求，以及确定其满足规定目标要求的能力和有效性。
质量体系审核的目的和原因通常包括以下内容：
1、企业内部需要
2、企业外部需要
二、质量体系审核的作用和意义
1、质量体系审核是改进质量体系的推动力
2、质量体系审核是质量改进的动力
三、质量审核的特点
1、质量审核的客观性
2、质量审核应按标准要求进行
3、质量审核应按程序进行
4、质量审核不必求全
5、质量审核应重客观凭证
6、质量审核凭证要符合规定要求
四、质量体系审核的程序和方法
1、提出审核申请：
应包括和注意以下问题：
1）明确审核和被审核关系
2）明确审核的范围和深度
3）准备和初审必要文件
2、进行审核准备：
审核计划、组成审核
组、制定审核大纲、准备检查清单
3、开始实施审核
1）首次会议
2）开始审核
3）审核小组会
4）结束会议
4、提交审核报告
5、有关审核方法：
1）审核谈话
2）提问技巧
3）验证事实
4）记录不符合项
第三章过程控制和质量控制点
1、制造过程的质量控制
2、服务过程的质量控制
3、制造过程的质量控制点
4、服务过程的质量控制点
第一节制造过程的质量控制
一、过程的概念
二、制造过程的质量控制
（一）工序质量控制概念
（二）工序质量的分析和控制
1、工序质量控制的准备
（1）零件功能分类
（2）关键工序的确定
2、工序控制的方法
三、工序能力指数计算
1、工序能力：
就是在操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等都在标准的条件下，操作呈稳定状态时所具有的加工精度，也就是工序处于稳定状态下的实际加工能力。
2、工序能力指数
3、工序能力指数Cp的计算
4、工序能力指数的评定
5、提高工序能力指数的途径
第二节服务过程的质量控制
一、服务过程质量控制的准备——服务设计
1、服务规范的制定：
服务要求、服务准备要求：
服务提供要求
2、服务提供规范的制定
3、服务过程质量控制规范
二、服务过程质量控制
1、服务差错分析
2、影响服务质量的因素及控制方法
第三节制造过程质量控制点
一、质量控制点的概念
1、质量控制点是壹个广泛的实体范畴
2、就产品而言，它能够是硬件产品的关键部位或零件，也能够是软件产品的环节或程序，仍能够是流程性材料的重要工艺过程。
3、在服务过程中，它能够是关键部门，关键人员和关键因素等。
4、质量控制点具有动态特性。
二、设置质量控制点应考虑的因素及步骤
1、应考虑的因素
2、设置质量控制点的步骤
三、质量控制点的实施
1、质量控制点明细表的编制
2、质量控制点流程图的编制
3、编制质量控制点作业指导书
4、编制设备工装点检查卡
5、质量控制点和各部门之间的协调
四、质量控制点实施过程
对操作员和检验员的要求：
1、明确职责
2、创造性地工作
第四节服务过程质量控制点
1、同时性
2、无形性
3、非贮存性
第四章全面质量管理的经济效果
1、质量经济效果及相关要素
2、质量成本基本概念
3、质量成本实施程序
4、质量改进及途径
第一节质量经济效果及相关要素
一、有关经济效果的术语和定义
1、符合性成本：
为实现所有规定的或潜
在的顾客要求而发生的费用。
2、非符合性成本：
由于不满足所有规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的附加费用。
3、收益：
壹个组织的基本目的的实现。
4、收益/成本率：
收益对成本的比率，是壹个使组织获得最大利益的测量基准。
二、经济效果相关要素
1、过程概念
2、组织目标
3、提高收益/成本率
4、顾客满意度
（1）影响顾客满意度的因素：
满意因素、
非常满意因素、不满意因素
（2）影响顾客满意度
三、质量经济分析和质量成本
1、定义：
质量经济分析是企业以产品或服务的适用性为基础，通过产品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效益的方法。
2、质量经济分析和质量成本的关系
质量成本是质量经济分析的重要组成部分，也是质量经济分析的基础，只有搞好质量成本的统计、核算和分析，才能为质量经济分析创造条件。
第二节质量成本基本概念
一、质量成本概念
1、过程成本法
2、质量损失法
3、质量成本法
4、质量成本原理
二、质量成本科目和核算
1、质量成本科目
2、质量成本核算
3、质量成本的开支范围
4、质量成本数据的收集渠道
5、质量费用原始凭证和归集
6、质量费用的分配
三、质量成本分析和报告
1、质量成本综合分析内容
2、质量成本综合分析结果
3、质量成本报告
4、质量成本报告内容
5、质量成本报告形式
四、质量成本预测和计划
1、确定比较基期和比较基数
2、质量成本指标体系
3、质量成本预测
4、质量成本计划
五、质量成本控制和考核
1、质量成本控制
2、质量成本考核
第三节质量成本管理的实施
一、质量成本管理实施的三个阶段
1、培训和试点阶段
2、改进和完善阶段
3、控制和探讨阶段
二、质量成本管理的步骤
1、提高认识做好教育培训和宣传工作
2、建立质量成本管理的组织体系
3、建立质量成本管理制度
4、严格执行质量成本管理的考核和奖惩
三、质量成本管理应注意的问题
1、开展质量成本管理必须具备的条件
2、设置质量成本项目，建立质量成本指标体系
3、抓好试点，以点促面，点面结合
4、要正确处理好俩个关系
5、质量成本管理应和质量管理小组活动相结合
第四节质量改进及途径
一、基本概念
1、质量改进
2、质量改进原理
3、质量改进环境
二、质量改进必要性
1、质量改进必须经常进行，养成习惯
2、质量改进不是只纠正偶发性事故，而是要改进长期存在的问题
3、质量改进是事物发展的需要
4、货币语言可证明质量改进的必要性
三、质量改进的原理
1、质量改进的组织工作
2、质量改进的策划
3、质量改进的测量
4、质量改进的评审
四、质量改进方法
1、全组织参和
2、质量改进项目和活动的准备
3、调查可能的原因
4、确定因果关系
5、采取预防或纠正措施
6、改进的确认
7、保持成果
8、持续改进
第五章
质量管理小组和5S活动
1、质量管理小组活动
2、质量管理小组示例
3、5S活动的概念和作用
4、5S活动的实施
第一节质量管理小组活动
一、概述
1、概念及发展
定义：
在生产或工作岗位从事各种劳动的职工围绕企业方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来，且运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，叫质量管理小组，简称为QCC或QC小组。
2、质量管理小组的性质和特点
（1）性质表当下：
自主性、科学性、目的性
（2）特点：
●广泛的群众性
●组织的灵活性
●明显的自主性
●高度的民主性
●明确的目的性
3、质量管理小组的任务和作用
主要任务：
提高质量意识，加强全面质量管理的理论和方法的学习及解决实际质量问题。
作用：
（1）有利于提高职工的质量意识和素质；
（2）有利于开发智力资源，增强创造性；
（3）有利于改变旧的管理习惯，推广科学新方法；
（4）有利于全员参加管理，加强精神文明建设；
（5）有利于改进质量，增加效益。
4、质量管理小组的宗旨
（1）尊重人，创造愉快的环境。
（2）激发职工的积极性和创造性，开发无限的人力资源。
（3）提高职工素质,愿为企业和社会作贡献。
二、质量管理小组的建立
1、QC小组的组建原则
（1）自愿参加，自由结合
（2）灵活多样，不拘壹格
（3）实事求是，联系实际
（4）自上而下，上下结合
2、QC小组的分类
（1）管理型QC小组
（2）现场型QC小组
（3）攻关型QC小组
（4）服务型QC小组
3、QC小组组建程序
（1）自上而下
（2）自下而上
（3）上下结合的组建程序
4、QC小组的注册登记
5、QC小组成员的构成及要求
●组长的职责和任务是：
（1）组织领导
（2）指导推进
（3）联络协调
（4）日常管理
●组员的任务：
（1）按时参加活动
（2）按时完成任务
（3）支持组长工作
（4）配合其他组员工作
三、质量管理小组的活动步骤
1、选择课题
2、调查现状
3、设定目标值
4、分析原因
5、制定对策
6、实施对策
7、检查效果
8、巩固措施
9、下步计划
四、质量管理小组成果报告的编写和发表
1、QC小组活动成果发表的意义和作用
●有利于成果的交流和推广
●有利于提高QC小组活动的能力
●有利于提高QC小组活动的有效性
●有利于增加评选成果的群众基础
●有利于成果的认证和评述
●有利于鼓舞士气,吸引更多的职工参加
●有利于互相启发，互相学习
2、如何编写QC小组成果报告
3、成果报告的发表和评价
五、质量管理小组成果的开发和转让
1、质量管理小组成果开发和转让的含义
2、成果开发和转让的作用
3、成果开发和转让的实施
●要认识到质量管理小组活动的成果可转变成技术商品
●加强成果开发转让的组织管理
●制定成果开发转让的奖励政策
第二节质量管理小组成果示例
参阅教程的P171。
第三节5S活动的概念和作用
一、5S活动概念
二、5S活动的作用
第四节5S活动的实施
一、为什么要搞5S活动
二、如何组织5S活动
1、成立推行5S活动委员会
2、培训教育
3、展开壹些宣传活动
4、实施
5、
升级会员 