餐饮企业信息管理应用实务Word格式文档下载.docx
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要求被调查者表示对某个问题得态度和认识程度得问题。
20回想题：
被调查者根据他的记忆回答所提的问题。
21赋值题：
将这种肯定程度依次递减得几个答案顺序排列在标尺上，供被调查者选择。
22配分题：
根据调查内容所具有的特性，在一定分值范围内，有调查对象给所调查得内容分配一定的数值，以表明调查对象得认识倾向。
23核对题：
实现列出餐厅，菜肴或服务得几种特征，在征询调查对象的看法和意见。
24比较题：
采用对比提问方式，要求调查对象做出肯定的回答。
25补句题：
在问卷中给出一些未完成的句子，由调查对象把句子写完整。
26倾向偏查询问题：
用来调查消费者对企业或产品所持有的态度，意见等。
27评价尺度：
餐饮信息定量化的工具
28名义尺度：
又称类别量表，是衡量评价数据得简单形式，只是简单的认定某项特征的有或无。
29次序尺度：
是为某一项特征排列顺序，但无法用数字体现前后顺序得差异状况。
30间隔尺度：
为调查对象的某一项特征列出不同的级别，各级别之间的相互距离是相等的，并且固定不变，以一定的分值表示。
31比例尺度：
是的评价指标表示实质性的，绝对的特征标志。
32文案调查：
实在餐饮信息调查过程中，通过利用企业内部和外部现有的各种信息情报资料收集信息的方法。
33公开出版物：
指各种图书，报纸和杂志，这些资料都可以通过定期发行的图书，报刊，杂志订购单或者订购目录来选购。
34家庭：
生活在一起用共同的收入满足生活需求的人口集合体。
35面谈询问：
又称为人员访问法，即根据选出的样本范围及规定的访问程序，派信息采集人员用当面谈话方式记录答案，借以收集资料。
36"
试味"
调查：
是餐饮观察调查法的一种，他是对经营良好的餐444馆或竞争对手的餐馆通过进行实际消费进行观察得调查行动，目的是要了解成功餐厅得优点和竞争对手的特点。
37行人流量规模调查：
指对餐馆周围所临街道的行人流量，交通流量进行统计，以便确定参观营业可能的基本接待量。
38经营区域：
指消费者愿意前来就餐并且愿意行径的距离，一般他是一餐厅为中心，以消费者愿意移动的距离范围为半径确定的范围。
39步行时间界定法：
首先在地图上标出餐厅选址的地理位置，然后一餐厅所在为中心，以步行的距离来圈定经营区域的范围。
40行车时间界定法：
是以客人从工作单位或家里到餐馆得行车或乘车时间多少来确定经营地理范围的方法。
41参照预测法：
是根据选址所在地区现有的类似餐厅得经营情况，来推测本餐厅可能会有的销售额和客源。
42餐饮消费者行为：
使人们进行选择，购买和使用产品及服务以满足需要和愿望的一系列活动，这些活动除了涉及人们的身体活动，还涉及精神和情感过程。
43习惯性餐饮消费：
也称为必需性的餐饮消费，指的是食物，饮料，食品，酒类或有餐饮设施所提供的能够直接使用的食物。
44冲动性餐饮消费：
带有突发性消费的特点，情况比较复杂，属于临时决定的餐饮消费活动。
45计划性餐饮消费：
是一种有准备的餐饮消费现象。
46形式需求：
指顾客对餐饮企业产品或服务的质量，外观，构成，名称，包装，色彩，式样，商标等的需求。
47价格需求：
是顾客对餐饮企业提供的产品或服务的收费多少的需求。
48外廷需求：
是指顾客在购买餐饮企业的产品或服务时，除了活的价格需求，功能需求和形式需求外，还要求获得附加利益和服务。
49顾客满意级度：
指顾客购买并消费了餐饮企业的产品或服务之后所产生的满足状态的等次，一般可以将它分为七个或五个级度，每一个级度顾客都是有不同的心里感受和行为倾向的。
50餐饮企业形象：
是指餐饮消费者，社会公众，员工以及有关部门和单位企业所给予的整体评价和认定。
51直接竞争对手：
是指菜单内容相似的企业。
52间接竞争对手：
指两家企业之间餐饮产品具有一定的差异。
53餐厅菜肴价格的百分比差幅：
把本餐厅菜肴价格分别和竞争对手相同的菜肴进行价格对比。
54跟随定价法：
是参照竞争对手的餐饮价格，来对自己的餐饮产品进行定价的方法。
55低价渗透法：
采用低价策略来进行市场渗透。
56形象定价法：
根据自己的自身资源，尤其是自身已有的市场形象或者式预期的市场形象来进行定价。
57ERP（企业资源计划系统）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
58餐饮ERP系统是以餐饮企业运行流程和生产经营优化重组的基础上，应用计算机技术，计算机网络技术和计算机数据库功能对企业进行集成化管理的思想与方法。
59餐饮信息化管理：
实际上是一套围绕餐饮企业日常运行与管理的计算机管理系统。
60厨房运营信息化管理：
是指通过现有的计算机科学技术和通信技术，实现对餐饮企业的厨房标准化，科学化，正规化的管理，是的厨房与餐厅之间的信息传递更为流畅，并且使厨房管理人员对厨房的掌控力得到最大化的体现，从而提高餐饮企业销售利润的同时，也对其厨房进行了完善的管理。
61SOP（标准作业程序）：
就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
62采购信息化管理：
是通过信息技术与互联网平台来实现的开放式的交易模式和安全可靠的进货渠道，并且在一定的程度上节约采购原料的时间。
63仓储信息化管理：
通过给进货的商品贴上条形码来管理商品的出库与入库，这样的管理方式给仓储管理效率带来本质上的提高。
64电子化人力资源管理模式（E－HR）：
是一种全新的人力资源管理模式，这种新型的人力资源管理模式包含了"
电子商务"
互联网"
人力资源业务流程优化（BPR）"
以客户为导向"
全面人力资源管理"
等核心思想在内。
65绩效管理：
是人力资源开发中的重要环节，他是依据一定的目的，程序，工作目标或绩效标准，采用科学的方法，对员工的任务目标完成情况，员工的发展情况等工作绩效给予全面，系统，客观的评定，并将评定的结果反馈给员工的过程。
66HRMIS（人力资源管理信息系统）
67360度绩效考核：
又称全方位绩效考核法或多源绩效考核法，是指从与被考核着发生工作关系的多方主体那里获得被考核着的信息，以此对被考核者进行多方位，多维度的绩效评估的过程。
68KPI（关键业绩指标）：
是通过对组织内部某一流程的输入端，输出端的关键参数进行设置，取样，计算，分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远程目标的工具，使企业绩效管理系统的基础。
69平衡记分卡：
是一项可将组织策略加以落实并活络的管理制度。
70万维网（www）：
是基于Internet提供的一种界面友好的信息服务，用于检索和阅读链接到Internet上的服务器中的有关内容。
71及时交流工具（IM）：
是一个实时通信系统，允许两人或多人使用网络即使的传递文字消息，文件，语音与视频交流。
72电子商务：
是指对整个贸易活动实现电子化。
73品牌：
是指一个名称，标记，符号，设计或他们的联合使用，以便消费者能辨别厂商的产品或服务，并与竞争者的产品或服务有所区别。
74品牌延伸战略：
是指企业采用现有的品牌名称，推出一个新的产品线，将品牌名扩展到该产品线中。
75新品牌战略：
是指对新的产品线采用新的服务品牌，是利用老品牌名信誉开拓新的市场的一种方式。
76网络营销：
是建立在互联网的基础上并借助网络，电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标的一种营销方式，他是企业整体营销战略的一个组成部分。
77直接广告：
在相关讨论组，电子邮箱组，电子杂志和新闻组做广告。
78间接广告：
在公司电子邮箱增加自动回复，提供企业产品或服务信息和常见问题解答等，对重要商业信息进行重复链接，引起读者注意。
79签名广告：
在电子邮箱签名部分列名本机构电子邮箱地址，联系电话，传真，通信地址等，也简要介绍本机构主要业务范围。
问答题
1、餐饮企业信息管理的任务：
餐饮企业管理信息系统的建设与管理；
建立高效的信息采集渠道，运用恰当的采集技术；
实现对餐饮经营和管理的服务功能。
2、信息的一般特征：
客观性、时效性、价值性、依附性、可传递性、共享性、转换性、能动性、可伪性
3、餐饮信息的性质：
时效性、广泛性、动态性、规律性、层次性、有序性、共享性、可储存性
4、餐饮信息源把握：
印刷型餐饮信息源，实物型餐饮信息源、声像型餐饮信息源、电子型餐饮信息源、会议型餐饮信息源、网络型餐饮信息源。
5、管理信息系统的定义：
管理信息系统是一个利用计算机硬件、软件，手工作业，分析，计划，控制和模型，以及数据库的用户-机器系统。
它能提供信息帮助企业或组织管理和决策。
6、信息论的创始人：
香农博士；
控制论的创始人：
维纳；
管理信息系统的创始人：
戈登·
戴维斯
7、餐饮企业信息的内容：
餐饮市场环境信息（政治环境信息、法律环境信息、经济环境信息、科技环境信息、社会文化信息、地理环境信息）；
餐饮市场需求信息（餐饮消费市场容量构成信息、餐饮消费动机信息、餐饮消费行为信息）；
餐饮市场供给信息（行情信息、餐饮设施和接待能力信息、地理位置及可进入性信息、餐饮服务信息、餐饮企业形象信息）；
餐饮市场营销活动信息（餐饮竞争状况信息、餐饮产品质量、餐饮价格信息、餐饮广告信息、客户关系信息）；
餐饮企业内部信息（厨房生产信息、会计信息、技术信息、人才信息）
8、餐饮市场供给信息：
在某一时期内为餐饮市场提供餐饮产品的总量。
主要包括：
餐饮产品和服务供给总量、供给变化趋势、市场占有率。
9、现代信息管理的三个阶段：
传统信息管理向现代化信息管理的转型时期（20世纪40年代中期—20世纪70年代中期）；
现代信息管理的发展时期（20世纪70年代中期—20世纪90年代中期）；
信息资源管理的成熟与提高期（20世纪90年代中期至今）
10、信息管理的增值原理：
信息集成增值、信息序化增值、信息开发增值
信息管理的增效原理：
信息管是通过信息的利用和开发，来提高企业活动的效率与效益的；
通过对系统中信息流的控制实现对物质和能量的节约。
11、管理信息系统规划建设原则：
系统性原则、针对性原则、经济性原则、客观性原则、及时性原则、以企业管理群体为中心原则
12、信息系统规划法：
组织计划引出法、战略栅格表法、战略目标集转换法，企业系统规划法、关键成功因素法、目的手段分析法、投资回收率法、零点预算法
13、信息系统的开发方法：
按系统开发进行过程的特点分：
生命周期法、原型法；
按系统开发的立足点：
面向功能法、面向数据法、面向对象法
生命周期法：
自上而下，由全局出发全面规划分析，然后一步步设计实现
14、餐饮企业计算机管理信息系统软、硬件性能：
软件功能的完备；
硬件的速度、容量、可靠性。
15、客户数据库的建立对企业的意义：
客户数据库会帮助餐饮企业选准目标市场，决定接近客户（包括潜在客户）的最佳途径
16、一份完整的问卷通常包括的内容：
问卷标题、问卷说明、问卷部分、被调查者背景资料、编码、备注。
17、问卷的主体部分：
问题部分（针对的顾客进行：
行为调查；
行为后果调查；
态度、意见、感觉、偏好等的调查）
计算机处理技术：
编码（有利于计算机汇总、分类、排序、分析，提高信息处理的效率和准确性）
18、问卷的编排技巧：
先易后难、过滤原则、按时间顺序排列、按内容分组排编排、先基本信息，后分类信息、较难或敏感的问题应后置。
19、问卷题型设计：
是非题、选择题、开放式问题、排序题、评判题、回想题、赋值题、配分题、核对题、比较题、补句题、倾向偏差询问题
20、评价尺度的4种类型：
名义尺度、次序尺度、间隔尺度、比例尺度。
21、常见的提问类型：
真实性问题、知识性问题、观点问题、评价问题、动机问题、行为问题、间接问题
22、文案调查法需要收集的信息：
搜集相关政策和文件；
搜集有关市场需求信息；
收集有关竞争对手的信息资料。
23、文案调查信息来源：
公开出版物；
通过国家和上级主管机构获取各种发布的政策文件、法则、通知、计划以及各种规划等；
通过协作单位获取信息；
通过各种会议、广告手收集市场资料；
通过各种经常性联系部门获取有关信息资料；
通过人际关系收集所需要的市场资料；
从竞争对手获取市场资料；
利用有偿途径获得市场资料。
24、实地调查的对象：
顾客、行人、家庭、小组、特定地区的全体居民。
25、实地调查的方式：
书面询问、电话询问、面谈询问、小组讨论。
26、观察方法的应用：
顾客行为调查、伪装消费测试、客流量规模测算、实地考察、企业产品的自我考察和评估、通过观察法收集其他市场信息。
27、实验调查的具体做法：
信息采集人员从影响市场销售额的诸变量中，控制一个或几个自变量，研究这些自变量的变动对因变量。
28、实验调查法在餐饮信息收集中的应用:
餐饮价格实验；
菜单销售结构变动实验；
市场饱和度实验；
广告效果实验。
29、如何判别市场饱和度：
当某类餐饮产品出现滞销时，为了判别市场需求是否饱和所做的实验。
30、经营覆盖范围的确定和选址：
一般以餐厅为中心，以消费者愿意移动的距离范围为半径确定的范围（经营区域餐饮需求形式，餐饮购买力水平、竞争态势、交通状况和经营场所）
31、餐饮企业选址原则：
市场原则；
投资回报原则；
方便性原则；
稳定性原则；
可见度原则。
32、客户满意度信息的分析：
顾客需求结构信息研究（功能需求、形式需求、价格需求、外延需求）；
顾客满意指标的确定；
顾客满意级度的确定。
33、餐饮企业市场形象信息构成要素：
产品形象信息；
服务形象信息；
价格形象信息；
设备设施形象信息；
地理位置形象信息；
餐饮经营管理人员的形象信息；
员工形象信息。
34、餐饮企业形象信息的收集和分析：
案例导入（问卷设计、评价尺度设计、调查结果、餐厅形象调查分析）；
态度测试法；
分类测试法；
语义差异法。
35、态度测试法的应用：
根据最能反映企业形象要素的调查项目列出评语，要求调查对象说明他对这些评语赞同或者拒绝的程度差别。
分类测试法的应用（口头调查、电话调查、书面调查）：
拟定好调查项目评定的等级，常用的为五级:
很差、差、一般、好、很好
语义差异法的应用：
调查项目；
矛盾命题
36、餐饮企业形象信息的特点：
模糊性；
辐射性；
客观性；
可变性。
37、餐饮信息ERP（企业资源计划）系统的概念：
建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
餐饮企业信息化前的三个基本步骤：
明确的规划；
正确的选用ERP软件；
领导重视，员工配合。
38、餐饮企业实施ERP系统主要两种方式：
自行购买组建运行；
通过租用的形式（对于餐饮企业，如果规模较大，资金雄厚，采用自行购买组建的方式较多，虽然费时费资，但自主性强，可根据自身需求进行调整，较为安全可靠；
对于中小型的餐饮企业，采取租用方式较好，达到低风险、低成本实施ERP系统的目的，但是信息安全存在一定的隐患。
）
39、全球性软件应用需注意的问题：
对于跨语言的餐饮软件，不同语言都会有不同的版本，每一个新的版本到了当地都会有一个重新磨合的过程，还有业务流程和管理流程，管理操作者的素质等，因此要特别小心。
40、电子商务时代的ERP：
为企业信息管理系统增加了与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链，体现企业为达到生存竞争的供应链管理思想。
41、厨房运营信息化管理：
通过现有的计算机科学技术和通信技术，实现对餐饮企业的厨房标准化、科学化、正规化的管理，使得厨房与餐厅之间的信息传递更为流畅，并且使厨房管理人员对厨房的掌控能力得到最大化的体现，从而在提高餐饮企业销售利润的同时，也对其厨房进行了完善的管理。
42、餐饮运营信息系统对餐厅与厨房的影响：
餐饮信息系统帮助点餐，提高服务效率；
通过厨房自动送打，提高运营效率；
餐厅信息系统提供服务人员的绩效考核，使得服务质量提高；
规范服务流程，提高企业信誉度；
信息系统大量的分析、查询及报表功能，为企业经营分析提供了及时、大量的数据依据。
43、什么是SOP：
即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
44、餐饮厨房产品信息化管理：
可以使得厨房菜品的的质量、受欢迎程度和销售状况有了明显的提高。
45、采购与仓储信息化管理的概念：
通过信息技术与互联网平台来实现的开放式的交易模式和安全可靠的进货渠道，并且在一定程度上节约采购原料的时间。
46、餐饮综合经营信息化管理三个方面：
餐饮企业的人、餐饮企业的财、餐饮企业的物
47、餐饮信息化管理对人的管理：
对内部员工的管理、对客户的管理
餐饮信息化管理对财的管理：
集中体现在对营销数据的后台处理与分析上（销售统计、销售分析、财务审计）
餐饮信息化管理对物的管理：
主要体现在物资的进销存上，实际上就是一套融采购管理（人库、供应商管理、账款管理）、销售（通过配菜卡与前台销售联动）、盘存为一体的物流管理系统。
48、餐饮信息化管理平台：
统一客户管理平台、统一财务管理平台、统一物资管理平台
数据分析：
包括现场数据分析和后台数据分析，前者用于在现场向客人提供个性服务，后者为总部进行市场营销提供数据。
49、统一物资管理平台的作用：
主要提供采购管理、配送管理的、和成本的分析
采购管理：
通过查询各门店当前库存状况和门店的配送请求单，系统可提供给采购人员关于各物品在实际经营过程中的消耗情况和补充情况。
配送管理:
根据门店的配送请求和当前库存状况，产生物流配送清单，并由相关单位及时完成配送任务。
50、E-HR（电子化人力资源管理）信息化特点：
用户层次多；
项目影响范围广；
HR数据、业务流程松散难以规范。
51、电子化人力资源管理模式的特点：
支持组织结构经常变化的人力资源管理信息特点；
人力资源管理流程的优化；
人性化的服务模式
52、E-HR的工作：
电子化员工的绩效管理、电子化员工档案管理、员工自助服务、网上招聘、电子化员工薪酬管理等
E-HR的关键要素：
能否以绩效管理为核心形成以企业CEO、HR经理、业务经理和每一位员工共同参与、协同工作的统一信息平台；
能否在数据、流程、权限、报表等方面实现客户自定义功能，甚至本地化的二次开发能力，适应成长性企业不断增长的个性化需求；
能否基于Web应用，满足企业跨地域管理的要求。
53、创新绩效激励体制：
开发战略性业绩评价与激励
54、电子化员工绩效管理内容：
绩效规划、过程管理、实施评价、绩效改进、统计查询
55、正确选择员工绩效管理软件：
简丹型、半紧密型、高效型
56、绩效管理电子化运作：
首先企业必须已经有了明确的管理办法，特别是可供电子化所借鉴的办法；
在进行电子化绩效管理时要注意过程中的沟通；
进行绩效考评要以团队绩效为基础。
57、互联网技术对餐饮企业的作用：
汲取无穷无尽的信息，做各种各样的调查，让餐饮企业决策者耳聪目明，成为最后的赢家；
也可通过它向全球各个角落发布信息，把餐饮企业的风味特色、经营形式、承诺和自我形象等直接向全球展示，提高知名度，以吸引更多的顾客；
同时可实现餐饮企业电子采购、网上直销，降低成本，拓宽客源市场；
还可通过互联网增加餐饮企业服务项目，更直接地与客人交流信息，从而为客人提供更高档次的服务。
58、网站设计步骤：
域名注册；
选择网站设计公司；
选择网站设置方式；
；
确认网站的主题及经营目标；
网站的技术设计。
选择网站设置方式及特点：
建立自己独立的站点（可以自由设置功能，自由使用软件，不受ISP的限制，但需要有水平较高的专业技术人员，投入较大的资金购置软硬件，还要支付日常维护和线路通信费，建设周期也较长）；
服务器托管（与单独构建机房和租用专线上网相比，其整体运营成本有较大降低）；
租用服务器（初期采购成本大大降低，且后期使用上和服务器托管没有区别）；
租用虚拟主机（费用低，容易管理）。
网站的技术设计：
首页；
产品页面；
餐饮企业信息页面；
其他相关知识页面。
59、互联网基本知识：
互联网业务提供商；
通信协议、IP地址；
虚拟主机。
60、网站的安全性：
加密技术；
防病毒技术；
防火墙技术。
61、餐饮企业开发电子商务的意义：
通过电子商务可以降低成本，提高管理效率、经营效益。
62、电子商务网站的功能：
会员管理、产品目录管理、审批流程、订单管理、交易定价、拍卖与投标采购、网络支付。
B2B平台形式：
传统的EDI（电子数据交换）和Internet方式
B2B的特点：
【专】集中全部力量打造专业性信息平台，包括以行业为特色或以国际服务为特色；
【深】此类平台具备独特的专业性质，在不断探索中将会产生许多深入且独具特色的服务内容与盈利模式。
会员管理：
会员身份管理、会员资料管理。
63、互联网资源获取途径：
万维网（WWW）；
电子邮件（E-mail）；
即时交流工具（IM）；
文件传输协议（FTP）;
远程登录协议（Telnet）;
电子公告板（BBS）；
搜索引擎；
IP电话（VoIP）；
网络传真（或电子传真、eFax）；
网络会议系统；
社会网络服务（SNS）；
维基（Wiki）；
网摘（又名网络书签）；
网络硬盘（又叫网络U盘或网盘）；
博客（Blog）；
标签（Tag）；
网上聊天（Talk和IBC）。
64、餐饮信息传播的主要功能：
品牌建设；
展示产品；
刺激餐饮消费；
教育功能；
提醒功能。
65、餐饮信息传播的经费预算：
经营预算的方法（销售额百分率法、利润百分率法、目标达成法）；
餐饮信息传播费用的分配办法（按时间分配、按产品分配、按地区分配、按不同的媒介分配餐饮信息传播费、按餐饮信息传播活动的分工来分配餐饮信息传播费、自营餐饮信息传播费和代理餐饮信息传播费用）。
66、品牌的网络传播方式：
网络广告；
网络促销；
网络社区；
网络互动；
客户认可的电子邮件；
购买搜索引擎新关键词。
案例分析：
项目一，餐饮企业管理信息系统建立：
餐
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