住宅物业服务等级标准和收费标准.docx
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住宅物业服务等级标准和收费标准
柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准（试行）
（柳价字[2009]18号）
各有关单位：
为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。
一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。
二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。
三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。
四、本通知自2009年3月1日起试行两年。
在执行过程中有何问题请及时反馈。
附件：
《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）
柳州市物价局
柳州市建设委员会
二〇〇九年二月六日
《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明
1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。
2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。
3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。
本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。
4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：
综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。
标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。
普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。
物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。
5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：
以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可挑选。
综合管理、秩序维护服务标准应选择同等级别，维修保养服务标准应选择相应类别，保洁、绿化服务标准可选择向上或向下浮动一个等级。
凡综合管理、秩序维护服务标准选择一或二级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在一类中选择，但其中高层（含小高层）的供水系统及消防系统应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择三级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择四或五级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在三类中选择。
6.本标准所列的收费标准为基准价标准，计价单位为：
元/平方米（建筑面积）•月。
7.本标准中各分项服务标准高一级（类）的服务内容与要求应包含低一级的服务内容与要求。
8.物业交付买受人后，物业服务区域内绿化尚未完备的，其公共区域绿化日常养护服务收费标准应适当降低。
9.本标准五大服务项目所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。
10.物业服务企业提供的服务达不到合同约定的等级标准的，业主可根据合同的有关约定申请仲裁或提起诉讼等方式解决。
一、综合管理服务标准与收费标准
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
基准价
（元/m2.月）
一级
机构设置
1
服务中心设置
小区内设置服务接待地点。
0.06
2
人员要求
小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业管理资格证书或岗位证书，持证上岗。
3
服务时间
周一至周五9：
00～12：
00，14：
00～18：
00在接待地点进行业务接待。
日常
管理与
服务
4
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
5
服务规范
服务规范参照《柳州市物业服务行业规范》执行。
6
制度公示
业务接待地点公示办事制度、办事规章、收费依据、收费项目、收费标准、8小时服务电话。
7
报修、投诉受理
报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
8
服务费收支
物业公共水电费收支情况每年向业主公布一次。
9
满意度调查
征求业主或使用人意见，促进服务工作的改进和提高。
10
接管项目
（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同。
（2）承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并办理承接验收备案手续。
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
基准价
（元/m2.月）
二级
机构设置
1
服务中心设置
（1）小区内设置服务中心。
（2）配置电话等简单的办公设备。
0.10
2
人员要求
（1）小区经理有2年以上的物业管理工作经历，小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，挂牌上岗。
（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
3
服务时间
周一至周五9：
00～12：
00；13：
00～17：
00在小区服务中心进行业务接待并提供服务，周六9：
00～12：
00在接待地点进行业务接待。
日常管理
与服务
4
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
5
服务规范
服务规范应符合《柳州市物业服务行业规范》要求。
6
管理制度
有明确的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。
7
制度公示
服务中心公示办事制度、办事规章、收费依据、收费项目、收费标准、12小时服务电话。
8
报修、投诉受理
（1）12小时受理业主或使用人报修。
急修两小时内到达现场查看处理，小修四天内修复。
（2）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。
9
服务费收支
物业公共水电费收支情况每半年向业主公布一次。
10
满意度调查
采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的40%，促进服务工作的改进和提高。
11
档案管理
建立小区物业管理基础档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。
12
维修资金
对小区物业维修资金按照政府规定运作。
13
接管项目
（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同。
（2）承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并办理承接验收备案手续。
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
基准价
（元/m2.月）
三级
机构设置
1
服务中心设置
（1）小区内设置服务中心。
（2）配置办公家具、电话等一般的办公设备。
0.13
2
人员要求
（1）小区经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。
（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁。
（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
3
服务时间
周一至周五9：
00～12：
00，13：
00～17：
00在小区服务中心进行业务接待并提供服务，周六、周日9：
00～12：
00在接待地点进行业务接待。
日常管理
与服务
4
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向业主、业主委员会报告一次计划实施情况。
5
服务规范
服务规范应符合《柳州市物业服务行业规范》要求。
6
管理制度
（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
（2）建立服务中心内部管理制度和考核制度。
7
制度公示
（1）服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准、24小时服务电话。
（2）各岗位人员姓名、照片、职务、岗位职责应在工作岗位适当位置上墙公布，接受监督。
8
报修、投诉受理
（1）24小时受理业主或使用人的报修。
急修一小时内到现场查看处理，小修四天内修复。
有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。
9
服务费收支
物业公共水电费收支情况每季度向业主公布一次。
10
满意度调查
采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50％，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。
11
特约、便民服务
能提供两种以上特约服务（有偿）和两种以上便民（无偿）服务。
12
档案管理
建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。
13
财务管理
建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
14
维修资金
对小区房屋维修资金按照政府规定运作。
15
接管项目
（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同。
（2）承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并办理承接验收备案手续。
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
基准价
（元/m2.月）
四级
机构设置
1
服务中心设置
（1）小区内设置服务中心。
（2）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
0.20
2
人员要求
（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。
（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。
（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
3
服务时间
周一至周日在小区服务中心每天进行连续10小时业务接待并提供服务。
日常管理
与服务
4
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向业主、业主委员会报告一次计划实施情况。
5
服务规范
服务规范应符合《柳州市物业服务行业规范》要求。
6
管理制度
（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
（2）制定服务中心内部管理制度和考核制度。
7
制度公示
（1）服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
（2）各岗位人员姓名、照片、职务、岗位职责应在工作岗位适当位置上墙公布，接受监督。
8
报修、投诉受理
（1）24小时受理业主或使用人的报修。
急修半小时内到达现场查看处理，小修三天内修复。
有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。
9
服务费收支
物业公共水电费收支情况每两月向业主公布一次。
10
满意度调查
每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的沟通方式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。
11
特约、便民服务
能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务。
12
小区业主活动
每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。
13
档案管理
建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
14
财务管理
建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
15
维修资金
建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
16
接管项目
（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同。
（2）承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并办理承接验收备案手续。
17
办公自动化
运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
18
其他
综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
基准价
（元/m2.月）
五级
机构设置
1
服务中心设置
（1）小区内设置服务中心。
（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
0.25
2
人员要求
（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。
熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。
（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证。
（3）秩序维护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。
（4）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
（5）管理人员、各类操作人员统一着装，佩带标志，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范。
3
服务时间
周一至周日在小区服务中心每天连续进行12小时业务接待并提供服务。
日常管理
与服务
4
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向业主、业主委员会报告一次计划实施情况。
5
服务规范
服务规范应符合《柳州市物业服务行业标准》要求。
6
管理制度
（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
（2）制定服务中心内部管理制度、考核制度和培训制度。
7
制度公示
（1）服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
（2）各岗位人员姓名、照片、职务、岗位职责应在工作岗位适当位置上墙公布，接受监督。
（3）服务窗口布置应人性化。
8
报修、投诉受理
（1）24小时受理业主或使用人报修。
接到任何报修1小时内到达现场处理（预约除外）。
小修一天内修复。
有完整的报修、维修和回访记录。
服务时限不得因节假日和休息时间顺延。
（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
9
服务费收支
物业公共水电费收支情况每月向业主公布一次。
10
满意度调查
每年两次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。
11
特约、便民服务
能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务。
12
小区业主活动
节假日有专题布置，每年组织两次以上的小区业主活动。
13
档案管理
建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
14
财务管理
建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
15
维修资金
建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
16
接管项目
（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同。
（2）承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并办理承接验收备案手续。
17
办公自动化
运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
18
其他
综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
说明：
1.急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施漏水、下水管道和垃圾道堵塞、空调设备漏水、电源线路和照明设备故障等。
2.小修是指可以及时修复的小损小坏，以保持房屋及设施设备正常使用功能为目的的日常养护工作。
3.标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设备的维修。
二、公共区域秩序维护服务标准与收费标准
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
基准价
（元/m2.月）
一级
人员要求
1
人员配备
配备秩序维护人员，身体健康，工作负责。
0.09
2
技能水平
对日常护卫事项能做出反应，会使用消防器材。
3
服装仪容
上岗时佩戴统一标志。
门岗
4
出入口值守
主出入口24小时有人值守，次出入口封闭，门卫有交接班记录。
5
车辆疏导
对小区进出车辆进行疏导，保持出入口畅通。
巡逻
6
巡逻要求
每天不少于两次在小区内巡逻，协助维护正常生活秩序。
7
应急处理
在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告服务中心和相关部门。
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
基准价
（元/m2.月）
二级
人员要求
1
人员配备
配备秩序维护人员，身体健康，工作认真负责。
0.12
2
技能训练
秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为20%以上。
3
技能水平
对日常护卫事项能做出正确反应，能正确使用消防器材。
4
服装仪容
上岗时佩戴统一标志。
门岗
5
出入口值守
主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。
6
进出人员管理
阻止小商小贩随意进入小区。
7
车辆疏导
对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。
巡逻岗
8
巡逻要求
白天巡逻次数不少于2次，夜间重点部位巡逻不少于2次，有巡视记录。
9
应急处理
在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告服务中心和相关部门。
监控岗
10
技防设施
对可监控的电子防盗门实施监控。
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
基准价（元/m2.月）
三级
人员要求
1
人员配备
秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的30%以上，身体健康，工作认真负责。
0.16
2
技能训练
秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为30%以上。
3
技能水平
有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防设备和器材。
4
服装仪容
上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范。
5
器械配备
配备对讲装置或必要的秩序维护器械。
门岗
6
出入口值守
主出入口24小时有人值守，次出入口每日6：
00～22：
00有人值守，有交接班记录，对外来车辆有登记。
7
进出人员管理
（1）阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。
（2）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区，对大件物品搬出有记录。
8
车辆疏导
（1）对进出小区车辆进行管理、疏导，保持出入口道路畅通。
（2）对大件物品搬出进行登记。
巡逻岗
9
巡逻要求
（1）白天巡逻次数不少于3次，夜间巡逻次数不少于3次。
（2）重点部位加强巡逻，有巡逻记录。
（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。
10
应急处理
在遇到异常情况或突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告服务中心和相关部门。
监控岗
11
技防设施
小区应具备录像监控、楼宇对讲、门锁智能卡等3项以上技术防范设施，24小时开通，并有人驻守。
12
应急处理
（1）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应按应急预案等规定的时间及时赶到现场处理。
（2）小区有火警、警情等紧急事件应急预案，并在监控中心上墙。
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
基准价
（元/m2.月）
四级
人员要求
1
人员配备
秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责。
0.25
2
技能训练
秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为40%。
训练有素，掌握基本的秩序维护技能。
3
技能水平
有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
4
服装仪容
上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。
5
器械配备
配备对讲装置或必要的秩序维护器械。
门岗
6
出入口值守
主、次出入口24小时有人值守，主出入口7：
00-19：
00立岗值勤，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。
7
进出人员管理
（1）阻止小商小贩、闲散人员随意进入小区。
（2）探亲访友人员进入小区，热情接待，通过对讲系统联系住户。
（3）对进出小区的装修、家政劳务人员等实行临时出入证管理。
8
车辆疏导
（1）对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、通畅。
（2）对大件物品搬出进行登记。
巡逻岗
9
巡逻要求
（1）秩序维护人员按设定的时间和路线每小时巡查一次。
（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。
（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。
10
应急处理
（1）接到火警、警情后20分钟内到达现场，协助保护现场，并报告服务中心与警方。
（2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，8分钟内赶到现场，采取相应措施。
监控岗
11
技防设施
（1）小区设有监控中心，应具备录象监控、楼宇对讲（可视）、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4项以上技术防范设施，24小时开通，并有专人值守。
（2）技术防范设施能有效使用，对所反应的信息实施管理。
12
应急处理
（1）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员五分钟内到达现场进行处理。
（2）小区有火警、警情等应急预案，并在监控中心上墙。
每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
基准价（元/m2.月）
五级
人员要求
1
人员配备
秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。
0.38
2
技能训练
秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为60%。
3
技能水平
能熟练使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。
熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
4
服装仪容
上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。
5
器械配备
配备对讲装置或其他必备的秩序维护器械。
门岗
6
出入口值守
各出入口24小时有人值守，其中主出入口双人值勤，6:
00-20:
00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
7
进出人员管理
（3）阻止小商小贩、闲散人员随意进入小区。
（4）探亲访友人员进入小区，热情接待，通过对讲系统联系住户，并指引客人到达访客楼前。
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