花样年华物业管理投标书81页Word文档格式.docx
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4）、用户手册
5）、楼宇交收流程
6）、入伙通知书
7）、入伙手续书
8）、收楼书
9）、承诺书
10）、业主/用户联系表
11）、遗漏工程使用钥匙授权书
12）、遗漏工程和水电表底数记录表
13）、装修手册和装修申请表
第二章：
物业管理的基础工作
物业管理的基础工作是指住户入住之前，物业管理公司应做好的工作。
主要包括物业管理人员的选拔和岗位培训、物业管理资金的落实、物业管理制度的制定和物业的接管验收四个方面。
一、物业管理人员的选聘和岗位培训
（一）物业管理人员选聘
物业管理人员的选拔工作，应该从物业管理任务确定后开始着手。
可以由负责人根据物业管理接管的实际需要组阁管理班子。
（二）物业管理人员的培训
物业管理人员的应知应会主要包括如下内容：
1、应知的基本内容
1）物业管理人员应了解自身企业（所在公司）的基本情况，如：
●公司的发展史、组织结构、劳保福利
●公司的规章制度、劳动纪律、安全守则、业务处理程序等
2）物业管理人员应了解所管物业的基本情况，如：
●建筑物的构造、布局、功能、数量、质量等
●各种场地的使用功能、面积、布局等
●各种设备设施的位置、分布和功能等
3）物业管理人员应了解公司制定的《住户手册》及各种管理规定的主要内容
2、应会的基本内容
1）物业管理人员应懂得物业管理的基本常识，包括：
●应付特发事故（如火警、盗警、人员伤亡等）的基本常识
●防盗、防事故、防罪案的意识及其基本常识
●消防管理条例及防火灭火基本知识
●待人接物的基本礼仪和礼貌用语
●维护环境整洁的基本要求及基本标准
2）物业管理人员应熟悉本岗位的职责和本岗位的操作技巧和技能
3）物业管理人员应掌握以下学科的基本知识：
包括行政管理、城市规划、房屋构造、建筑设备、市政工程、园林绿化、财务管理、心理学、公共关系学、电子计算机等。
二、物业管理资金的筹措
物业管理资金的来源主要有如下数项：
1、地产开发建设企业提供的“公共设施、设备的维护管理基金”
2、按照物业管理合同的规定向业主收取的“公共性管理服务费”
3、按照物业管理合同的规定向业主收取的“公共设施、设备的维护管理储备金”
4、物业管理公司开展“特约管理服务”的收入
5、物业管理经营性物业（或称商业物业）的经济收益
6、物业管理公司开展多种经营活动的收入
7、政府给予的“城市维护费补贴”。
对物业管理各项资金的收取，物业管理公司应严格执行有关法规的规定。
三、物业管理的规章制度
1、物业管理公司内部的规章制度
物业管理公司成立伊始就应该建立一套科学的、健全严格的规章制度，使人人有章可循，事事有据可依。
可以将公司的规章制度综合成一本《员工手册》，方便员工全面地了解公司整套的规章制度。
2、物业管理公司对外的规章制度
物业管理公司对外的规章制度，包括物业管理公司向辖区业主、住户解释公司的宗旨、权利和义务，解释物业管理公司的管理服务范围，管理服务的方式、方法以及要求业主和住户共同遵守的行为准则等方面的文件。
物业管理公司对外的规章制度主要有：
“公共契约”、“辖区管理规定”、“业主（住户）管理委员会章程”和“住户手册”等。
1）公共契约应明确以下内容：
●物业管理公司的名称、管理服务范围和管理权限、职责
●物业管理公司与辖区业主、住户双方的权利、义务及双方的法律责任
2）辖区管理规定
辖区管理规定属于物业管理公司面向辖区业主的一份综合性管理文件。
主要包括：
向业主介绍辖区的管理机构的职责权限；
公布物业公司管理辖区的有关原则；
公布使用、维修和养护物业的有关规定；
公布维护环境和治安的有关规定；
公布管理经费的有关规定等等。
3）业主管理委员会章程
它主要阐明的是业主管委会成立的目的、成立的方法和“管委会”的宗旨、任务、权利、义务以及“业主大会”召开的任务等。
4）住户手册
住户手册介绍的内容一般包括：
辖区的概况、辖区管理和提供各种服务概况、辖区管理规定、住户（业主）须知、家居安全指南及常用电话号码等。
四、物业的接管验收
物业的接管验收不同于物业的竣工验收。
它是物业管理单位接管开发建设单位移交的新建物业或接管已经投入使用的原有物业所进行的验收。
物业接管验收是在物业竣工综合验收的基础上进行的。
验收的对象包括房屋、房屋的配套设备、房屋的外部条件、综合功能等。
物业接管验收是落实物业管理责任制的必要手段。
物业接管验收后，物业管理公司正式开始对接管物业实施管理，除特殊情况外，开发建设单位不再承担工程的维护、改建费用。
第三章：
物业管理的主要活动
一、住户入住
由于住户入住期间，人员的频繁进出容易出现秩序混乱和发生事故。
所以，住户入住期间是物业公司不容忽视的环节，并应注意以下几个问题：
（一）物业管理处各方面的人员必须到位
（二）要注意加强治安管理和安全管理工作
1、应加以防范的事故：
1）住户财物被盗
2）住户之间的冲突
3）火灾
4）人身伤亡
2、防范事故应做好的工作
1）加强对进出人员的管理
2）有计划地安排住户有序地分批入住，但又应在较为集中的时间内装修及在较为集中的时间内入住
3）加强保安巡逻
4）加强装修管理工作，坚决杜绝违章装修。
（三）做好住户入住手续的办理工作
“入住手续”是指住户在正式入住房屋之前需要前往管理处办理的相关手续。
住户在收到物业管理公司发出的“入住通知书”后，应按通知书上安排的时间和要求前往管理处办理入住手续。
“入住通知书”应清楚地向住户交待办理入住手续的时间、携带的证件、需缴纳的款项及需办理的手续和程序等。
当住户交清各种需交费用，并签署了“公共契约”后，管理处就可以向住户发放钥匙和通水电。
至此，入住手续告完。
住户入住时，除了交清购房余款外，一般还应缴纳如下费用：
1、装防盗门、防盗网的费用
2、公共设施、设备的维护管理储备金
3、预售6个月的“公共性管理服务费”
4、装修管理押金
5、清运装修垃圾押金
（四）要与住户建立良好的关系
（五）利用有利时机向住户宣传各项管理规章制度
（六）要做好“业主管理委员会”成立的组织活动
二、完善配套设施
完善配套设施，是指物业管理公司接管物业后，对投入使用了一段时间后暴露出来的施工质量问题和规划的不尽人意之处进行处理，填补规划设计和施工过程的不足，使管辖区保持良好的环境和设施，赢取业主和住户的信赖。
如：
增建停车场、车辆保管站，增设文化娱乐、体育、商业网点，完善绿化工程，开办幼儿园，安装中央消防报警系统，平整道路，畅通排水管道，检修供电线路等。
完善辖区配套工作应注意以下几点；
1、做好完善辖区配套项目计划并落实好经费。
项目计划须经“管委会”认可，并向政府有关部门申报、报批
2、要控制完善辖区配套的进度，合理安排好施工时间。
对于涉及面广、对住户正常生活影响大的项目应进行统筹安排，分期、分割施工，尽量减少对住户的干扰
3、要保证完善辖区配套项目的施工质量，防止再次留下施工质量隐患。
可组织多家投标，择优选择施工单位的方法，使之既有利于提高工程质量，又利于减少工程造价
三、管理服务
住户入住后，物管公司应迅速开展管理服务和多种经营。
管理服务分为公共性管理服务和特约性管理服务两类：
1、公共性管理服务是物业管理公司为辖区所有业主、住户提供的服务
公共性管理服务费由以下几项构成：
●管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费
●公共设施、设备日常运行、维修及保养费
●绿化管理费
●清洁卫生费
●保安费
●办公费
●物业管理单位固定资产折旧费
●法定税费
2、特约性管理服务是物业管理公司为满足业主的特殊需求而提供的服务
特约管理服务费只是享受特约服务的业主缴纳。
经营者定价，以双方均可接受为原则。
管理服务费的收取方法一般为三种：
●银行代收，即住户按规定时间到银行自行缴纳
●住户到管理处缴纳
●管理处收款员上门向住户收取
四、物业档案管理
物业管理的档案资料由两部分组成。
一部分是物业本身的资料，包括从建设项目规划设计到施工建成及物业管理公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况的记录；
另一部分是业主和住户的资料，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴纳情况等。
建立物业管理的档案资料关键要抓好收集、整理、归档、利用四个环节。
五、节能管理
节能管理，就是在物业管理过程千方百计地节约能源，降低管理成本，提高效益。
节能管理主要包括调查研究，分析评估、实施改良三个环节。
六、风险管理
风险即可能发生的危险。
是危害现有或未来资产、财产、收入、人身、无形资产的任何事物。
风险管理，是通过预测、计划、组织、统筹等方法理性地处理风险和避免风险，以保障现有及未来的资产不受危害的管理活动。
（一）物业风险管理的主要环节：
1、进行风险鉴别
2、进行风险评估
3、进行风险控制
（二）物业风险管理的主要措施：
1、筹措风险资金
2、购买各种保险，实现风险规避
3、雇佣风险管理顾问，提高风险管理水平
4、加强对人和财务的管理，全面进行风险控制。
（三）物业风险管理的主要内容
1、抓好消防管理工作
要层层落实消防安全责任，健全三级防火组织，并确定相应的防火责任人。
定期进行防火检查，根据查出的火险隐患，制定和落实消防整改措施。
以保安部为中心，组建义务消防队，实施严格的消防监督管理。
1）配备现代化消防设施
2）建立和健全防火安全制度
3）要定期组织防火演习。
2、抓好治安管理工作
1）配备防盗、防暴设施
2）建立一支训练有素的专业保安队伍，24小时巡逻警戒
3）加强对来访客人和外来施工者的管理。
健全出入证、出入登记制度
4）加强对公司员工进行安全管理教育，如突发事件的处理，报警、现场保护、急救、事故报告等
5）建立财务管理制度，如货物放行制度、现金管理制度等。
3、做好卫生防疫工作
1）要严格执行食品卫生法和公共场所卫生管理条例，定期对蚊虫孪生地喷药、清理，加强对“二次供水”的消毒管理
2）做好员工劳动保护工作，不断改善劳动环境，预防职业疾病，定期进行职工体格检查
3）制定安全生产操作规程，定期组织员工安全学习
4）减轻员工的劳动强度，降低工作压力，通过提高员工的身体素质提高员工的工作效率。
4、加强电脑系统的管理工作
第二部分：
物业管理公司
物业管理公司的性质、宗旨、目的
一、物业管理公司的性质
物业管理公司是从事物业管理与物业经营的企业，它是以住宅小区、写字楼宇、商业大厦、综合市场等管理服务为核心的经营服务型的企业。
物业管理公司应具有法人资格，实行独立经营、自负盈亏、独立核算、享有民事权利和承担民事责任的合法企业。
二、物业管理公司的宗旨
1、为房地产开发企业服务，完成房地产企业的售后服务工作，造就房地产业的健康发展和良性循环。
2、坚持“用户至上，服务第一”的原则，为用户提供多项服务，作用户的“后勤部”、“总管家”。
3、做城市管理的一份子，履行社会管理的义务，进一步为城市的建设、管理和文明作贡献。
三、物业管理公司的目的
1、维护小区舒适、整洁、宁静、优雅的环境；
2、妥善管理业主的物业，延长其使用寿命，促进物业的升值；
3、通过多种经营活动与便民服务，创造更多的经济效益；
4、通过专业化管理促进城市的两个文明建设。
四、物业管理公司的主要工作内容
物业管理公司的工作内容涉及经营与管理两个方面，包含服务与发展两个部分：
（一）属于管理与服务方面的工作内容
1、房屋管理
2、环境秩序管理
3、清洁卫生管理
4、绿化管理
5、治安管理
6、设备管理
7、财务管理
8、档案管理
9、制定及贯彻执行各项管理制度及居民公约
10、处理居民投诉，调解居民邻里关系
11、贯彻执行国家有关法令
12、组织开展社区文化活动
13、其他管理和服务工作
（二）属于经营性的工作内容
1、物业租赁与经营
2、业主住宅物业的看管与养护
3、业主家庭设备的修理
4、小区车辆的保管与经营
5、为业主代购、搬运大件家具
6、代业主雇请保姆、家庭教师等
7、为业主代收、代交电话、煤气费等
8、其他项目的委托服务
物业管理公司的机构设置与管理制度
一、物业管理公司的机构设置
物业管理公司的机构设置，应视不同的规模及业务范围而定。
本项目可考虑设置如下管理机构：
1、经理室：
设经理1人，副经理若干人。
经理领导全面工作，副经理组织实施自己分管的工作。
2、办公室：
负责公司的人事、档案资料、文秘信访、接待及行政后勤等工作；
3、财务部：
负责公司的会计、出纳、经费收支、投资管理、经费运作。
4、工程管理部：
负责公司的工程计划安排、工程合同的签定、工程预结算、工程设备的维修保养、工程资料与图纸的管理等。
5、保安部：
负责保安人员的招聘、培训、调配、使用及与公安部门的联系沟通等。
6、房产管理部：
负责公司或公司委托管理房产的产业、产籍的管理，拆迁周转房的管理，产权房的管理，维修、收费等。
7、经营部：
负责公司的商业经营活动，组织多种经营和对外合作，进行市场管理及有关租赁业务等。
8、小区管理部：
根据公司管理的物业的范围及分布情况，可设若干个小区管理部，负责小区内的一切日常管理服务工作
9、附属保障机构：
1）清洁公司
2）绿化公司
3）保安队
4）工程维修队
5）生活服务队
二、物业管理公司的管理制度
物业公司管理制度包括物业综合管理及企业内部管理两个类型：
（一）物业综合管理规定
1、住宅小区综合管理规定
（1）房屋管理
第一条业主必须办妥房屋购、租手续，取得购、租赁证并办理入住手续后方可使用房屋。
当业权转让时，请通知管理处。
第二条住宅小区内一切房屋实行统一管理，业主必须遵守本规定中的各项条款和购、租房屋协议中的各项规定，保证不改变房屋的结构、外墙立面和使用功能；
不占用楼内公共部位和室外空地；
不在门口、阳台乱搭乱放；
不搭外伸衣架，檐棚、天线；
不准改变室内原设计部位、空间、管道等，如需改动，应报所在房屋开发建设管理单位批准。
否则，除责令业主立即停止施工和恢复原貌外，并根据规定给予一定处罚。
第三条业主进室内装修，事前必须向小区管理处提出书面申请，报送图纸，缴纳装修管理费、余泥清运费，并办妥一切报批手续后方能施工，并在规定的时间内施工完毕。
否则，小区管理处有
权责令其停工，由此造成的后果和损失由业主负责。
第四条住户阳台、窗安装防盗网或安装暴露在楼宇立面之外的空调、招牌时，必须到小区管理处办理报装手续，按照统一的规格、样式、颜色、位置安装，同时亦须符合消防规定。
天台严禁加
建任何未经许可之建筑物及防盗网。
否则，住宅小区管理处将根据情节轻重给予拆除和处罚。
第五条业主装修时所余下的废料、余泥、杂物，要运到指定的地点堆放，由小区管理处统一运走，运输费用由业主承担。
余下的水泥浆水不要倒入厕盆、地漏内，以免堵塞管道。
第六条各业主不得更改或增加任何其他装置于走廊，保持所有走廊、通道及楼梯畅通。
（2）市政公用设施管理
第七条小区内的各类公共设施，如路灯、消防设备、水泵、电房、避雷器、道路、花基等，不随意损坏，损坏者照价赔偿，并承担因此而引起的法律责任。
第八条业主需要在住宅小区内接引和改变各类管线，挖掘道路时，应事先与小区管理处取得联系，并经有关部门批准后方能施工。
（3）环境卫生管理
第九条业主要处处讲文明、讲道德、讲卫生，自觉地搞好家庭卫生和公共卫生，垃圾、杂物应倒入设置的垃圾筒内，严禁从窗口、阳台向下抛掷。
第一十条业主不准在室内外饲养家禽，以保持室内外的环境卫生。
第一十一条业主不准在住宅区、楼宇外墙乱写、乱画、乱贴广告。
第一十二条各楼宇、楼梯、走廊的公共卫生，由小区管理处提供有偿服务。
（4）绿化管理
第一十三条住宅小区内的花草、树木、凉亭、假山等小品是小区的美化点缀设施，人人都有维护和管理的义务，任何人不得任意攀摘和损坏，并教育小孩子不摘花、不蹋草、不损坏花基、花栏，违
者将处以赔偿等处罚。
第一十四条业主不准在门口绿化地种植蔬菜及农作物，和擅自种植其他花木。
第一十五条业主不准在树木上挂晒衣物和吊扎铁丝、绳索；
不准在绿化地带堆放垃圾、杂物；
不准向花草树木上泼污水和有害物质。
花木的保护设施不准随意损坏。
对损坏绿化的单位和个人，根据
情节轻重给予批评教育和赔偿等处罚。
（5）交通管理
第一十六条住宅小区内，除救护车、消防车、清洁车、工程抢险车和殡葬车等特殊车辆外，其他机动车辆进入小区，应严格遵守小区“交通管理规定”。
第一十七条大型机动车辆进入住宅小区内，只准在主干道行驶，严禁驶入栋间支道。
第一十八条禁止机动车辆在住宅小区内乱停、乱放，一切车辆应停放在住宅区内的停车场内，或按小区管理处指定停放地点保管。
对乱停乱放的车辆一律将被拖离现场，予以扣留或就地锁车，而无
需事先通知，如有损失或损坏，管理处恕不负责，拖车费、扣留费及一切费用概由车主或驾驶员负责。
第一十九条机动车辆进入住宅区内，如损坏路面、绿化花木、房屋及公用设施，除照价赔偿外，还要根据情节轻重缴纳罚款。
第二十条机动车辆如违反以上规定，小区管理处有权根据上级规定作出处罚，如发生交通事故者，则送交通管理部门依法处理。
（6）治安管理
第二十一条业主必须严格遵守当地《社会治安管理条例》，积极地维护好住宅小区内的社会秩序和治安。
第二十二条业主如有外来人员在住宅内住宿，必须按规定到派出所申报。
第二十三条业主不得利用房屋窝藏违法犯罪人员和赃物，对违法犯罪人员和违法犯罪行为要积极主动举报。
第二十四条业主必须严格遵守当地政府规定，严禁在小区住宅内养狗。
第二十五条各住户不得在门口或公共地方堆放杂物、设置神位或燃烧香烛。
第二十六条请各住户协助管理处维持美好的居住环境、当收看电视、收听收音机，装修或在家中举行聚会时，请为邻居着想，勿作不必要的喧哗，尽量减低音量。
（7）市场（摊挡）管理
第二十七条企业单位和个体工商户需在住宅小区内摆设摊挡的，需经有关部门和小区管理单位共同批准，并按照指定的地点经营，不准乱摆、乱卖。
第二十八条小区管理单位或业委会，有权制止未经批准的单位和个人在住宅小区营业，如不服从管理规定，送交有关部门处理。
（8）附则
第二十九条凡违反本管理规定中的某一项条款或拒交管理费等多次不改者，小区管理处有权对住宅进行停水停电的处罚，或申请有关部门处理。
第三十条本管理规定由本物业管理公司负责解释。
2、居住公约
为了保持小区完好的规划设计和建设的美观，使每一个居民都共享安静、舒适的生活环境，全体业主特制定并共同遵守本公约。
（1）积极支持、配合、服从物业管理公司对住宅小区所有建筑物、园林绿化、公用空间、公共设施以及为维护小区良好居住环境所作的管理。
（2）严格遵守城市规划法规，遵守住宅小区各项管理规定，树立讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序的道德风范。
（3）爱护住宅小区园林绿化和公共设施，遵守社会公德和公共卫生，美化住宅小区和居住环境。
（4）治安防范，人人有责，搞好住宅小区治安秩序，遵守有关法律、规定，维护住宅小区宁静。
严禁住户私藏枪械弹药、使用毒品、淫秽物品和赌博。
（5）邻里之间要讲文明、讲礼貌、互让互谅和睦相处，发生矛盾协商解决或通过管理处调解，或循法律途径解决。
不做损害他人和公共利益的事情。
（二）物业管理公司内部管理制度
物业管理公司的内部管理制度，主要是规范内部管理行为、管理程序及落实岗位职责，从公司经理到各个专业人员都应具有明确的岗位职责，具体是：
1、物业公司工作职责
物业公司受聘于开发商和业主委员会，承担住宅小区、商业楼宇、大厦等管理服务和房产物业的管理工作。
其职责范围是：
（1）住宅小区、大厦的管理工作
●参与新建楼宇及住宅小区配套设施的竣工验收，办理接管手续，建立小区竣工资料档案。
●根据市政府关于住宅小区建设的要求及小区管理的需要，参与小区规划及其环境设计，从小区管理的角度，提出小区市政公建配套等方面的意见和建议。
●负责对楼房交付使用后的管理及维护。
●制定小区、大厦的管理制度，组织各项管理制度的落实。
●为住户提供系列综合服务及安全、方便、舒适配套齐全的居住环境，建立住户档案，切实为住户排忧解难。
●完善小区的配套设施，定期进行检查、维修。
●负责小区的绿化及环境卫生管理。
●协助派出所搞好小区内的治安管理，保障人民的生命、财产安全。
●做好经常性的督促检查评比工作，及时总结交流和推广小区、大厦管理经验，促进小区管理工作的发展。
（2）房产管理工作
●管理移交物业公司管理的一切房屋，根据房屋的类别，建立、健全各项管理制度和台帐。
●办理租赁手续，按照上级房管部门规定的租金标准核定租价，按月收缴房租。
●贯彻上级制订的房管制度，对违反房屋管理
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