花店必备制度和基本要求Word格式.docx
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15.4检讨日员工工作表
15.5督导检查水电设备、火源是否关闭。
督导检查花店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。
15.6每天留心当地气象预报
15.7注意新闻和时尚的热点，随时调整店内设计和对顾客的供货需求
15.8注意每天记录店长日记，进行工作总结点评当日员工工作表现
16、参与营业人员的招聘、录用的初选
17、培训新员工，交流成功售卖技巧，并对店员进行传帮带培训。
18、有对员工给予奖励和处罚的权利。
有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工
19、根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退建议。
20、对员工的日常工作表现进行检查和评定。
21、对店内的突发事件进行现场处理。
22、对花店进货、配货提出意见和建议。
23、对有质量问题的的货品处理提出意见和建议
24、对店内的货品调配提出意见和建议。
25、收集市场信息，做好销售分析。
花店员工管理手册
一、员工考勤制度
1、工作时间：
:
每周工作天，员工每日正常工作时间为小时。
其中：
上午：
8：
30－12：
00，下午:
13：
30－17：
30为工作时间
12：
00－13：
30为午餐休息。
2、签到、签退
所有员工必须严格遵守公司考勤制度，上下班亲自打卡或签到、签退，不得代替他人打卡或签到、签退，。
3、迟到、早退、旷工
3.1迟到或早退10分钟以内者，为一般迟到或早退每次扣发薪金10元。
3.2迟到10分钟以上1小时以内者，为严重迟到或早退每次扣发薪金20元。
超过1小时以上者，则按旷工处理。
4、假日规定
4.1病假
a、员工病假须于上班开始的前30分钟内，致电部门负责人，请假一天以上的，病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。
b、员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，由公司给予工作安排。
4.2事假：
紧急突发事故可由自己或委托他人告知店长或经理人批准，其余请假均应由自己当面或电话请假并经批准，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。
事假、病假期间不计发工资。
4.3婚假:
带薪休假天
4.4丧假;
4.5法定假日
员工原则享受国家法定休假，但要服从花店的具体安排：
可以串休，也可以实行补偿不休。
二、品德行为规范
1、花店倡导正大光明、诚实敬业的职业道德，要求全体员工自觉遵守国家政策法规和花店规章制度；
2、员工的一切职务行为，必须以花店利益为重，对社会负责。
不做有损花店形象或名誉的事；
3、花店提倡简单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作；
4、员工未经花店法人代表授权或批准，不能从事下列活动；
4.1谈判、签约；
4.2以花店名义提供证明、担保；
5、花店禁止下列情形兼职；
5.1利用花店的工作时间或资源从事兼职工作；
5.2、业余兼职于花店的业务关联单位或商业竞争对手；
5.3、因业余兼职影响本职工作或有损花店形像；
6、工作时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、看与工作无关的书籍报刊；
7、禁止在店内内吸烟，随时保持办店内整洁。
8、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，XX花店”，通话期间注意使用礼貌用语。
如当事人不在，应代为记录并转告；
9、禁止在工作期间串岗聊天，工作区内不得高声喧哗；
10、禁止乱用店内电话，工作时间尽量避免私人电话。
如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。
三、形象仪表规范
1、着装统一、整洁、得体
1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。
1.2在左胸前佩戴好统一编号的员工证。
1.3上班时必须穿工作服。
1.4衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。
1.5着西装时,打好领带,扣好领扣。
上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。
1.6鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。
2仪容自然、大方、端庄
2.1头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。
2.2男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。
2.3女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。
工作时间不能当众化妆。
2.4颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
2.5保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
3举止文雅、礼貌、精神
3.1精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。
3.2保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
3.3避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。
实在难以控制时,应侧面回避。
3.4不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
3.5站姿端正。
抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;
双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
3.6走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。
四、语言表达规范
1、会话，亲切、诚恳、谦虚
1.1语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。
1.2提倡讲普通话。
1.3与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。
1.4不要随意打断别人的话。
1.5用谦虚态度倾听。
1.6适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。
1.7尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。
1.8重要事件要具体确定。
2、文明用语
2.1严禁说脏话、忌语。
2.2使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
五、售前准备规范
1、每日提前15分钟开门上班，开门之后及时检查花店管辖区内硬件设备是否正常运行，及时清扫管辖区的环境卫生和商品卫生。
2、检查所有商品是否充足，花色品种是否齐全，标价是否清晰准确，陈列是否整齐美观，
3、熟练掌握所管辖区域的花卉商品用途、价格、摆放位置，做好包装商品的准备工作。
4、花卉陈列
4.1将气味浓郁的花卉摆放在花店入口处，以浓郁的鲜花气味迎接顾客到来，刺激其购买欲望。
4.2陈列中要有意识地突出家居饰品仿真花的实用价值和优点。
4.3花色相配不宜过多，否则容易产生眼花缭乱之弊，一般以1－3种花色相配为宜。
4.4多色相配应有主次。
如果礼仪用花要求喜庆气氛浓烈，选用多色花材搭配时，一定要有主次之分，确定一主色调，切忌各色平均使用。
4.5除特殊需要外，一般花色搭配不宜用对比强烈的颜色相配。
如红、黄、蓝三腺色，各自的明度、纯度都很最高，相配在一起，虽很鲜艳、明亮、但容易刺眼，应当在它们之间穿插一些复色的花材或绿叶，以起缓冲作用。
4.6不同花色相邻之间应互有穿与呼应，以免显得孤立和生硬。
花色搭配最重要的一点是以色彩相和为佳，和则生动、神气。
具体搭配应根据插花的使用目的、环境的要求以及花材容器条件酌情组合。
5、花卉养护
5．1避免损伤花茎、表皮或刺，除非必要不要去除花茎上的刺。
5.2剪切花脚要使用锋利的剪刀，降低不必要的损伤。
5.3不要折断或使花脚劈开。
5.4不要用金属线捆绑切花，避免造成损伤
5.5花卉脱水时，应将其放在保鲜剂中，阴凉避光的房间，最好不要去除包装
5.6要经常剪除萎蔫的花，否则易感染灰霉病
5.7不要将鲜花放在干燥，太阳直射或暖气的旁边，也要远离水果和香烟
六、售中流程规范
1．开始营业后，导购人员主动站在门前，面带微笑使用敬语，主动向客人问候，热情规范自然的引导并示意客人进入花店。
2．售货人员始终坚持站立、微笑、敬语服务。
客人到来，主动问好。
3.适时了解客人需求，询问客人购买意向，耐心细致的解答客人提出的问题。
4．当客人挑选商品时，主动上前帮助拿取展示花卉商品，轻拿轻放，百拿不厌，动作平稳有序。
5．当客人挑选或会商品时，准确、规范地介绍花卉特点、质地、价格、注重语言艺术，坚持实事求是。
6．客人购买花卉时，务必介绍连带商品，并将商品展示给客人挑选，需要演示时，要主动帮助客人演示，检验花卉商品质地，告知客人详细使用方法及注意事项，当好客人的参谋。
7．客人选购好的商品，务必提供牢固美观的礼品包装。
8．当客人结算时，先于客人核对商品的数量、金额，取得客人确认，客人交付现金时，当面点清，唱收唱付。
七、售后服务规范
1、道别，顾客离开时，应面带微笑真诚地向顾客道别。
规范用语：
“谢谢光临!
”“欢迎再次光临！
”
2、回答顾客关于商品维护保养等方面的电话或来店咨询；
3、推荐维护保养用品；
问题商品的投诉接收与处理。
4、热情接待顾客投诉：
店员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。
将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。
5、倾听：
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。
切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。
6、道歉：
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。
“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。
7、处理：
在处理投诉时必须兼顾顾客和花店双方的利益，酌情进行灵活处理。
8、退换商品：
能退还的商品须快速给顾客调换商品，处理完后，须再次向顾客道歉。
9、无法退换商品：
必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。
10、有争议而无法解决的投诉，店员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。
八、营业结束规范
1、顾客未离店，员工应保持服务状态。
2、员工在离店以前，在店长的带领下必须做到“三清三关”，即：
清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关水源、关火源。
3、对当日营业情况作总结，将当日销售额进行核对。
若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。
九、安全工作规范
1、店中水、电、取暖等设备正常工作时，不可乱动，以免造成伤身事故和物品损坏；
2、店中水、电、取暖等设备不能正常工作时，也不可擅自修理，应立即报告店长或经理；
3、不许擅自私用店内电源；
4、发现店内高置物品不稳固时，应立即报告店长或经理处置，以免砸伤人员。
十、保密义务规定
1、员工有义务保守花店的经营机密，务必妥善保管所持有的涉密文件；
2、员工XX或批准，不准对外提供花店密级文件以及其他未经公开的经营情况、业务数据、客户资料等。
十一、员工处罚规定
1、一般迟到或早退每一次扣发工资10元；
严重迟到或早退每次扣发工资20元；
2、平时无故旷工每天扣发当天工资的2倍，其中的一半工资，用于临时雇工顶岗；
3、周六周日无故旷工扣发当天工资的3倍，其中的2倍工资，用于临时雇工顶岗；
4、员工无故在元旦（1月1日）、春节（阴历正月初一）、情人节（2月14日）女孩节（3月3日）、妇女节（3月8日）、清明节（4月5日）、男孩节（5月5日）、护士节（5月12日）、母亲节（5月的第二个星期日）、父亲节（6月的第三个星期日）、中秋节（阴历八月十五）、中教师节（9月10日）、国庆节（10月1日）、圣诞节（12月25日）旷工（法定假除外），扣发当天工资的3倍，其中的2倍工资，用于临时雇工顶岗；
5、事假、病假期间，不发工资，每年周六周日请事假、病假和上述节日期间请事假、病假，累计达到10天，扣发员工忠于职守奖奖金二分之一；
累计达到20天扣发员工忠于职守奖奖金全部；
6、员工违反员工行为规范，每次每条扣发当日工资30元；
7、员工违反员工形象规范，每次每条扣发当日工资20元；
8、员工违反员工语言规范，每次每条扣发当日工资10元；
9、员工违反售前准备规范，每次每条扣发当日工资10元；
10、员工违反花卉销售规范，每次每条扣发当日工资20元；
11、员工违反保密规定，每次每条扣发一个半月工资；
12、员工违反安全工作规范每次每条扣发当日工资20元；
13、员工在劳务合同有效期内强行辞职，花店有权向其收在岗取培训费、师傅帮带教导费元；
14、员工过失损坏花店贵重物品的照价赔偿；
15、员工故意损坏花店比较贵重物品的除照价赔偿外，还要扣发当月工资；
16、员工盗窃花店财物的，除如数退赔外，还要扣发当月工资。
十二、员工奖励激励规定
1、评为优秀员工。
全年累计受到花店各种处罚不超过5次者（迟到早退处罚除外），可被评为年度优秀员工。
2、评为店长候选人。
连续3年被评为优秀员工，可被评为店长候选人。
3、升为店长。
连续3年被评为店长候选人有机会时可升为本店或分店店长。
4、花店设忠于职守员工奖，每年奖金1000元。
连续5年被评为优秀员工，满第5年可领取5000元忠于职守员工奖。
十三、员工辞职管理规定
1、花店员工因故辞职时，普通员工应提前三十天向花店总经理提交《辞职申请表》，店长和花艺师应提前六十天向花店总经理提交《辞职申请表》；
2、经批准后方可交清工作，办理相关手续，清算薪金，离职走人。
十四、员工辞退管理规定
具有下列情况之一者，花店有权按照相关法律规定辞退员工：
1.试用期未满，被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质完成工作任务的；
2.严重违反劳动纪律或公司规章制度半年累计受到花店各种处罚超过10次者（迟到早退、事假病假处罚除外）；
3.严重失职、营私舞弊或有其他严重不良行为，对花店利益或声誉造成损害的；
4.对公司的严重的欺骗行为的；
5.因触犯法律而被拘留、劳教、逮捕或判刑的；
6.患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身体不适、不能胜任本职工作的；
7.工人能力明显不适应本职工作需求，经岗位适应性帮带后考核仍不合格者。
8、、员工故意损坏花店比较贵重物品的；
9、员工盗窃花店财物的
10、被辞退员工交清工作后，办理相关手续，清算薪金，离职走人。
开花店如何陈列商品
现实中，有很多要开鲜花店或家居饰品仿真花店的朋友，通常会对一个问题非常疑惑，那就是如何布置店面才更好，更会吸引消费者，其实解决这个问题是有一定的规律的。
根据营销专家们研究，有40%的人利用陈列品来指导自己的购买决策。
这也就是说外在刺激对消费者的购买行为有一定的影响，其中商品陈列在销售过程中起着重要的作用。
1、按照顾客的行走路线摆放家居饰品仿真花
尽管逛花店的人形形色色，但他们逛花店时的行走路线大体是一致的。
国外学者的研究结果表明：
顾客逛商店的行走路线一般沿顺时针方向行走，即从右向左看。
因此在拜访商品时，一定要适应顾客的行走路线和习惯，比如，将畅销或者是花店想要重点推销的商品摆放在逆时针方向的入口处，以刺激、吸引和方便顾客购买；
把挑选性商品或是一些顾客容易忽略的小商品，摆放在距逆时针入口远一点的地方，以便提醒顾客，让顾客体会到花店的体贴与真诚，并确保花店入口的通畅。
2、提高家居饰品仿真花的能见度
顾客进店后一般都会无意思的环视一下店内，对店内的货架排列，商品摆放以及营业环境得出一个“第一印象”，然后才会走进自己感兴趣的家居饰品仿真花旁边。
国外不少成功的花店店主在谈到自己的成功经验时，均提到了第一印象的重要性。
德瑞克.福斯是加拿大泰迪花店的的老板，他在多伦多有3家花店。
福斯很重视顾客对花店的第一印象。
他经常强调：
“要让顾客从一开始就感到我们可以满足他们的要求”。
家居饰品仿真花摆放的高度，应与顾客环视高度相适应，并按照不同的视角、视线和距离，确定家居饰品仿真花摆放的位置，尽量提高能见度。
营业场所面积不大的中小型花店，应对家居饰品仿真花作马蹄形陈列；
营业面积大、经营商品多的大型花店，应把花店划分为若干个矩形区，各区再把货架作为马蹄形排列，使顾客站在花店门口，就能通过通道把各区的家居饰品仿真花尽收眼底。
另外，家居饰品仿真花摆放应尽量利用花店空间与墙壁壁面，不宜占用太多的地面面积，这样可以使花店的通道得到充分的保留，满足顾客从容欣赏与选购的愿望。
如果家居饰品仿真花摆放不注意这点，顾客稍多时就会影响购买活动，引起顾客的对抗性情绪。
3、展示商品的实用价值和优点
在家居饰品仿真花摆放中，要有意识地突出家居饰品仿真花的实用价值和优点，这是刺激顾客购买欲望的心理方法之一。
一般情况下，花店应把应时、应季、应急的家居饰品仿真花摆放在显眼位置，使顾客一目了然，促成迅速购买。
花店的各种家居饰品仿真花都有其优点，如有的款式新颖、造型美观，有的气味芳香、色泽鲜艳等，因此在摆放家居饰品仿真花时，要设法充分展示各种家居饰品仿真花的个性特点。
例如，式样新颖的家居饰品仿真花，要摆放在顾客视觉最容易感受的位置，即摆放在入口处或是比顾客眼睛稍低一点的位置；
其他的一些附属商品，如花材、花器、花肥、应摆放在特殊的货柜内，并使用特殊灯光照明，这样不仅突出家居饰品仿真花精致、贵重的特点，而且也有利于美化购物环境、吸引顾客注意力。
4、注意色彩搭配
在家居饰品仿真花的摆放上，也要注意色彩搭配，虽说任何一种家居饰品仿真花都有它独特的魅力，但作为商品出现在花店里的家居饰品仿真花，与自然界生长着的家居饰品仿真花有所不同，因为花一旦出现在花店里，就要融入一定的人文色彩，需要人为的加工，不像大自然里的家居饰品仿真花那样强调“天然去雕饰”的自然美，将不同色彩的花摆放在一起展示给客人时，一定要注意色彩搭配和谐。
例如，深紫色的勿忘我和红色的玫瑰花就不适合摆放在一起，因为两种颜色的鲜花摆放在一起，会让人对两种花都失去兴趣。
花店还可以摆放一些宣传品，如色彩鲜艳的气球或海报，这样会给顾客造成很强的视觉冲击力，激发他们购买的欲望。
另外，那些制作精美的小型宣传品，摆放的位置非常重要，当新的顾客走进店中时，通常情况下，他们都有一个熟悉环境的过程，这些东西如果摆放在店门口，多半会被心情尚未平稳的顾客所忽略。
店员可以模仿顾客进店时的情形，找到顾客容易停下来、放松下来的位置，在这个位置摆放宣传品，这样的宣传效果才能达到最佳。
你还可以考虑将宣传品摆放在收银台旁边，当顾客付款或填写订单时，他们就可以随手拿起这些材料来阅读了。
花店的花色搭配非常重要，也较难处理。
因为花色最引人注目，最具感染力。
所以插花作品中，花色搭配的好坏，常常成为作品成功与否的关键，也是作者艺术造谐高低的体现。
花色搭配涉及到许多有关色彩学方面的基本知识，如能了解与掌握，便能很好地领会花色搭配的要点。
（1）首先应当懂得色彩的性质和特点。
A．色相的种类。
原色：
指能混合成其他色彩的颜色，有红、黄、蓝三原色。
间色：
用三原色中的任意两色混合而成的颜色，如橙色由红色与黄色混合而成；
绿色由黄色和蓝色混合而成；
紫色由红色和蓝色混合而成。
复色：
指由两间色混合而成的颜色，具有缓冲调和作用，如橙绿色由橙色与绿色混合而成；
紫绿色由紫色与绿色混合而成；
橙紫色由橙色与紫色混合而成。
补色：
一原色同另外两原色的间色之间为互补色，每对互补色都为一明一暗、一冷一热的对比色。
如经和绿、黄和紫、蓝和橙。
每一色相都有不同的明度（明暗、深浅变化）和不同的纯度（饱和度）。
一般原色的明度和纯度最高，间色次之，复色最低。
明度、纯度愈高，则颜色愈明亮、鲜艳，反之则愈灰暗。
B．色彩的感觉。
不同色彩给人以不同的反映和感受，如色彩的冷暖、远近和轻重等，这是人们长期生活实践的结果。
人闪对色彩的感觉分为三类：
冷色系：
白、紫、蓝色容易使人联想到水、冰和雪，从而产生冷凉之意。
暖色系：
红、橙、黄色容易使人联想到太阳与火、从而产生温暖、热烈之意。
温和色系：
介于冷暖色系之间的颜色，如绿、灰、金、银、黑等色，它们常起缓冲调和作用。
（2）花色搭配的要点。
花色搭配实质上是处理不同花色之间的协调与对比、多样与统一的关系问题，因此首先应当遵照上述两条法则的要求进行搭配。
在这个问题上，应特别强调必须引起注意的是：
A．每件作品中，花色相配不宜过多，否则容易产生眼花缭乱之弊，一般以1－3种花色相配为宜。
B．多色相配应有主次。
C．除特殊需要外，一般花色搭配不宜用对比强烈的颜色相配。
D.不同花色相邻之间应互有穿与呼应，以免显得孤立和生硬。
（3）常见的花色组合。
A．单色组合。
选用一种花色构图，可用同一明度的单色相配，也可用不同明度（浓、淡）的单色相配。
如现代西方婚礼用花喜用白色新娘捧花和白色婚纱，极富纯洁高雅之趣。
B．类似色组合。
就是色环上相邻色彩的组合（即色环上任何90°
夹角内三角组合）。
由于它们在色相、相度、纯度上都比较接近，互有过渡和联系，因此组合一起容易协调，显得柔和典雅，适宜在书房、卧室、病房等安静环境内摆放。
C．对比色组合。
也就是色环上两对应之色彩的组合，即互补色之组合。
如红与绿、黄与紫、橙与蓝，都是具强烈刺激性的互补色，它们相配容易产生明快、活泼、热烈的效果。
此种对比色组合，西方古典插花中最为常用，礼仪插花也常使用。
鲜花零售和消费环节应如何护理鲜花？
购买高品质，成熟度好的鲜花
-注意茎秆的质量
-使用保鲜剂的数量，和花束，花瓶（用水量）的大小要匹配
-一般使用装一升水的花瓶
-将花瓶洗干净
-不要使用金属花瓶，如使用，请在里面鲜套塑料花瓶
-保鲜剂的剂量要准确
-使用刚放出的自来水
-去处可能浸泡在水中的叶片
-避免损伤花茎、表皮或刺
-除非必要不要去除花茎上的刺
-至少剪切花脚2厘米，最好5厘米
-使用锋利的剪刀，降低不必要的损伤
-以45度斜切花脚，将损伤的部分减掉
-不要折断或使花脚劈开
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