九江忠科房地产项目质量管理优化策略研究论文Word文档格式.docx
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第五章总结……………………………………………18
参考文献…………………………………………………20
致谢………………………………………………………21
第一章绪论
1.1研究背景及意义
随着改革开放不断深入和发展，我国的房地产产品质量和服务质量的总体水平不断提高。
多年来，我国一直强调必须贯彻“百年大计，质量第一”的方针，这对建立和发展社会主义市场经济和扩大对外开放发挥了重要作用。
工程质量的优劣，直接影响国家经济发展的速度。
工程质量差本身就是最大的浪费，优劣的质量一方面需要大幅度增加返修、加固、补强等人工、器材、能源的消耗，另一方面还使用户遭受经济损失。
对房地产决策者来说把质量管理放在头等重要的位置是刻不容缓的当务之急。
质量管理工作已经越来越为人们所重视，企业领导正逐步认识到了高质量的产品和服务是市场竞争的有效手段，是争取用户、占领市场和发展企业的根本保证。
这些质量管理理论都极大地推动了各国经济的发展，特别是国际标准化组织（ISO）于1987年发布了通用的ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，并得到了国际社会和国际组织的认可和采用，已逐步成为世界各国共同遵守的工作规范。
提高工程质量管理水平是企业获取市场份额、争取生存权力的必要前提，是企业适应社会主义经济条件下日趋激烈的市场竞争的必然结果。
1.2研究内容
对国内房地产相关质量情况进行大体调查并进行分析，得出质量管理的概念及发展和质量管理的步骤及方法等结论；
并且对具体的房地产企业进行分析，如对九江忠科房地产项目质量管理现状及存在问题进行项目介绍和项目质量管理现状分析，以及对项目质量管理存在的问题进行分析并且提出合适的解决方案
在对房地产工程质量、质量管理、开发阶段质量控制、质量效益与质量成本、工程质量分析与处理等内容分析的基础上，对房地产开发质量管理进行了系统、深入的研究，得出了质量管理的发展、设计阶段的质量控制、施工阶段的质量控制、工程质量评定与验收、质量成本的控制、工程质量通病防治、工程质量问题分析、工程质量问题处理等结论。
对九江忠科房地产项目质量管理深入分析并且提出切实可行的优化策略。
第二章质量管理相关理论
2.1质量管理的概念及发展
所谓质量控制按国际标准（ISO）定义：
为满足质量要求所采取的作业技术和活动。
对工程项目质量而言，就是为了确保合同所规定的质量标准，所采取的一系列监督措施、手段和方法。
房地产开发产品的质量控制，包括房产业主的质量控制、施工单位的质量控制和政府的质量控制，在实行建设监理制中，业主和政府对工程项目的质量控制，则是分别作为社会监理和政府监督组成内容中的质量控制。
（1）社会监理中的质量控制
社会监理中的质量控制，系由监理机构或监理人员代表房产业主对工程项目进行的质量控制。
既然承包单位已有质量保证体系，为什么房地产业主还要委托监理机构来进行质量控制？
这是工程建设本身的特有的质量监督形式。
首先，工程项目建设是按每一个房地产业主的要求来进行的。
房产业主不同，项目要达到的功能内容或标准也就不同。
这就需要业主自己来对工程项目的质量进行检查和监督。
但由于现代工程技术日趋复杂，所以，房产业主只好委托有此专长的专门监理机构或人员代表自己对工程质量进行监督、控制。
其次，工程建设虽也是一种物质生产活动，但它不同于其它物质生产活动。
它完成的产品，不能象其它工业品那样再拆卸或解体开来检查内在的质量。
同时，如果发现质量有问题，也不可能实行产品“包换”，或者实行“退款”。
所以，房产业主对工程项目质量的控制必须贯穿于项目建设的全过程中。
第三，退一步说，如果工程完成后发现质量有问题，虽然可以采取修补、加固，或者部分返工，甚至全部返工，推倒重来，更甚至，由承包单位承担工程经济损失，但是，对业主来说，项目迟迟不能投入使用，已损失了宝贵的时机，从而丢失了开拓或占领市场的机会，这反而是一种更大的损失，所以，从房产业主角度来说，也决不愿看到任何工程质量事故发生。
再说，在社会主义市场经济条件下，承包单位作为商品生产者或经营者与业主追求的经济目标是不完全相同的，虽然承包单位的职责行为已由与业主签订的承包合同来界定，但是，不能排除个别承包承包单位为追求自己的经济效益，而作出有损于工程质量的不良行为，须知，在工程实践中，这类事情的屡见不鲜的。
所以，业主为了确保所要求的工程质量，怎能不在履行合同的过程中，对工程质量的形成进行监督呢？
综上所述，房产业主对工程项目质量应该管，必须管，而且应该在事前和事中管，决不能仅仅是事后来管。
当然，这里说的“管”，与承包单位自己对工程质量的管，在方式方法和手段上是大不相同的。
（2）政府监督中的质量控制
工程项目既由业主投资，又由业主自己使用，业主又委托有专门的监理人员对工程质量进行管理，为什么政府还要来监督质量？
从根本上说，这是由工程项目本身的特点和政府的职能所决定的。
这是因为工程项目建设直接影响工业布局、城市规划、环境卫生、生态平衡、防灾、安全、交通运输等社会生活秩序和人民的公共利益，所以，作为国家机器的政府职责，从维护社会生活秩序和保障人民的公共利益出发，对工程项目的建设必须予以监督，以控制工程建设符合城市规划，布局合理；
有利于环境保护，避免产生公害；
有利于配套建设，综合开发；
有利于防灾、抗灾、安全等等。
由此可见，政府对工程项目的质量控制，是集行政、法律、法规、经济手段于一全的综合管理行为，充分体现了政府对工程项目管理的职能。
质量管理的发展。
随着科学技术的发展和市场竞争的需要，质量管理已越来越为人们所重视，并逐渐发展成为一门新兴的学科。
最早提出质量管理的国家是美国。
日本在第二次世界大战后引进美国的一整套质量管理技术和方法，结合本国实际，又将其向前推进，使质量管理走上了科学的道路，取得了世界瞩目的成绩。
质量管理作为企业管理的有机组成部分，它的发展也是随着企业管理的发展而发展的，其产生、形成、发展和日益完善的过程大体经历了以下几个阶段。
1.质量检验阶段（本世纪20－40年代）
2.统计质量管理阶段（本世纪40－50年代）
3.统计质量管理阶段（本世纪40－50年代）
4.ISO9000系列质量管理及质量保证标准（标准化质量管理阶段）
2.2质量管理的步骤及方法
质量管理分为：
四个阶段，八个步骤
（1）计划阶段（P阶段）
通过计划确定质量管理方针、目标，以及实现该方针和目标的措施和行动计划。
包括4
个具体步骤：
第一步：
分析现状，找出存在的质量问题。
第二步：
分析各种影响质量的因素。
第三步：
找出主要的影响因素。
第四步：
制定改善质量的措施，提出行动计划和预计效果。
（2）实施阶段
第五步：
执行改善质量的计划和措施。
（3）检查阶段
第六步：
检查实施效果。
（4）处理阶段
第七步：
总结经验，巩固措施，制定标准，形成制度。
第八步：
提出尚未解决的问题。
质量管理的方法
第一条目的:
确保产品质量标准化，提高质量水准。
第二条范围:
产品及研究开发、设计。
第三条设计质量管理作业流程
第四条实施单位工程部、业务部、质量管理部成品科及有关单位。
第五条实施要点
（一）工程部设计程科，依据收集的CNS、JIS、UL等国内外有关规格的资料，以及业务部、质量管理部回馈的市场调查，客户要求，客户抱怨分析等资料，设计新产品及改良现有产品。
（二）设计完成，要经试作、检验、了解生产时可能发生的问题以及是否能达到设计的质量要求。
（三）试作不合格即检查修正，再试作。
（四）试作合格即会同有关单位制定用料标准、材料规格、零件规格、产品规格、作业标准、标准工时以及QC工程表。
（五）设计的新产品如属客户订购者，则试作合格的样品，需经业务部送交客户认可后，开始受订，由企划室作生产企划。
（六）工程资料回馈有关单位，并确实执行规格、标准、蓝图等设计变更作业。
第六条本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。
1.进料检验规定
第一条目的确保进料质量合乎标准，确使不合格品无法纳入。
第二条范围原料，外协加工品的检验。
第三条进料检验流程
第四条实施单位质量管理部进料科、加工品科、及其他有关单位。
第五条实施要点
（一）检验员收到验收单后，确依检验标准进行检验，并将进料厂商、品名、规格、数量、验收单号码等，填入检验记录表内。
（二）判定合格，即将进料加以标示"
合格"
，填妥检验记录表，及验收单内检验情况，并通知仓储人员办理入仓手续。
（三）判定不合格，即将进料加以标示"
不合格"
，填妥检验记录表及验收单内检验情况。
并即将检验情况通知采购单位（物料部、采购科或外协加工科），请购单位，由其依实际情况决定是否需要特采。
不需特采，即将进料加以标示"
退货"
，并于检验记录表、验收单内注明退货，由仓储人员及采购单位办理退货手续。
需要特采，则依核示进行特采，将进料加以标示"
特采"
，并于检验记录表、验收单内注明特采处理情况，以及通知有关单位办理入库或部分退回，或扣款等有关手续。
（四）进料应于收到验收单后三日内验毕，但紧急需用的进料优先办理。
（五）检验时，如无法判定合格与否，则即请工程部（设计工程科），请购单位派员会同验收，来判定合格与否，会同验收者，亦必需在检验记录表内签章。
（六）检验员执行检验时，抽样应随机化，并不得以个人或私人感情认为合用为由，予以判定合格与否。
（七）回馈进料检验情况，并将进料供应商交货质量情况及检验处理情况登记于厂商交货质量履历卡内及每月汇总于厂商交货质量月报表内。
（八）依检验情况对检验规格（材料、零件）提出改善意见或建议。
（九）检验仪器、量规的管理与校正。
（十）进料属OEM客户自行待料者，判定不合格时，请业务部联络客户处理。
第六条本规定经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。
2.制程质量管理作业办法
第一条目的确保制程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本。
第二条范围原料投入经加工至装配成品上。
第三条制程质量管理作业流程。
第四条实施单位生产部检查站人员、质量管理部制程科及有关单位。
（一）操作人员确依操作标准操作，且于每一批的第一件加工完成后，必需经过有关人员实施首件检查，等检查合格后，才能继续加工，各组组长并应实施随机检查。
（二）检查站人员确依检查标准检查，不合格品检修后需再经检查合格后才能继续加工。
（三）质量管理部制程科派员巡回抽验，并做好制程管理与分析，以及将资料回馈有关单位。
（四）发现质量异常应立即处理，追查原因，并矫正及作成记录防止再发。
（五）检查仪器量规的管理与校正。
3.成品质量管理作业办法
第一条目的确保产品质量，使出厂的产品送至客户处能保持正常良好。
第二条范围加工完成的成品至出货。
第三条成品质量管理作业流程。
第四条实施单位质量管理部、成品科、生产部、物料部及有关单位。
（一）加工完成的成品要经过成品检验合格后，才能入库或出货。
（二）确依成品检验标准实施检验，判定不合格批则退回生产单位检修，检修后仍需再经成品检验。
（三）库存成品必需抽验，以确保产品质量，避免质量变异的产品送交客户，发现质量变异即调查原因（必要时会同有关单位），作好防止再发措施，并通知生产单位检修。
客户抱怨处理办法
第一条目的确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。
第二条范围已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
第三条客户抱怨的分类
（一）申诉：
这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
（二）索赔：
客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。
（三）非属质量抱怨的市场抱怨：
客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
第四条客户抱怨处理流程
第五条实施单位业务部、质量管理部成品科及有关单位。
第六条实施要点
（一）客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。
（二）质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。
（三）查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。
（四）会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部答覆客户。
（五）将资料回馈有关单位并归档。
第七条本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。
4.新产品质量保证办法
第一条目的对市场质量调查的资料作分析、研究，以改善产品质量及开发新产品，以迎合客户的质量要求。
第二条范围需求市场所要求的产品质量。
第三条市场质量调查的内容客户对本公司产品所接受的程度与其所要求的产品质量，以及其他竞争产品的比较。
第四条市场质量调查流程
第五条实施单位业务部及有关单位
（一）业务部以邮寄或拜访的方式，请客户填写产品质量调查表。
（二）调查表内的调查项目，即产品的质量特性，例如性能、规格、外观，以及产品价格等。
（三）整理调查资料通知有关单位。
（四）有关单位由业务部提供资料，了解客户的质量要求，并了解本公司对该产品的质量要求是否某些项目要求太严、太松，以改善产品质量，及开发新产品。
第七条本办法经产品委员会核定后实施，修正时亦同。
第三章九江忠科房地产项目质量管理现状及存在问题
3.1九江忠科房地产项目介绍
九江忠科房地产建设有限公司是由福建忠科投资有限公司在九江投资设立的房地产开发企业，有着优秀的管理团队，秉承“更新、更好”的开发理念，“诚信、品质”是忠科房产企业永恒追求的宗旨和目标。
忠科房产进驻九江县，引进了国内外先进的房产理念和产品努力引导市场、推动市场，与房地产界同仁一起促进九江县的房地产行业的发展。
“忠科•绿苑”商品房项目，是九江忠科房地产建设有限公司的品牌工程、精品工程。
“忠科•绿苑”受到了县委、县政府及各相关部门、新闻媒体、社会各界人士以及九江县民众的大力支持。
“忠科•绿苑”位于九江县沙河街镇，小区用地范围位于渊明路和公园南路之间的原县委大院用地。
这里是九江县绝佳的风水龙脉小区，毗邻公园，居湖滨观山色，占据了九江县得天独厚的水景、山景、园景资源。
小区内拥有众多苍天古树，是县内乃至九江市唯一“森林”生态社区。
“忠科•绿苑”以其绝版的地理位置和景观资源，注定它不同凡响。
项目总用地面积29930平方米，地上总建筑面积56058平方米，建筑密度32%，容积率1.80，绿地率35%。
它的主体建筑采用欧式异域风情建筑风格，流畅清新的建筑立面，从会所再到邻街店面运用建筑景观等载体，营造出国际化；
户型、园林设计上强调居住的舒适性和人性化，采用充分、合理但又有节制张扬空间设计，如：
户户观景飘窗、明厨明卫，休闲园艺小品、儿童游乐园、健康步道、顽石等等布置别具匠心；
物业管理方面，更是导入“CRM”客户关系管理方案，从服务中心、网络管理中心、智能化中心，直到邻里之家HOMES服务理念、社区文化活动都建立了详细的服务体系；
在硬件设备的选择上更强调精品概念，如：
选择知名的可视对讲系统、刷卡式门禁系统；
该项目拥有成熟优良的教育配套设施，九江一中、实验小学等等重点名校近在咫尺；
同时，该社区还创造了数个九江县第一：
九江县第一个通过江西省审批的全框架抗震结构小区、九江县第一个获取优良结构工程奖的小区、九江县第一个可视安防小区、九江县第一个全天候安保、九江县第一个全封闭式管理社区。
这个项目建成后将成为目前九江县最具规模、特色、星级标准的高尚住宅社区。
3.2九江忠科房地产项目质量管理现状分析
（1）单位工程的质量等级标准
1）合格
①所含分部工程的质量全部合格。
②质量保证资料应本本齐全。
③观感质量的评定得分率达到70%及其以上。
2）优良
1）所含分部工程的质量应全部合格，其中有50%及其以上优良。
2）质量保证资料应基本齐全。
3）观感质量的评定得分率达到85%及其以上。
（2）单位工程质量由分部工程质量等级，以及直接反映单位工程结构安全和使用功能质量的质量保证资料核查和观感质量评定三个方面来综合评定。
1）分部工程质量等级统计汇总
目的是突出施工过程的质量控制。
把分项工程质量的检验评定作为保证分部工程和单位工程质量的基础，分项工程质量达不到合格标准，必须进行返工或修理，处理达到合格后才能进行下道工序。
这样分部工程质量才有保证，单位工程的质量也就有了保证。
2）质量保证资料核查
主要是对建筑结构、设备性能和使用功能方面的主要技术性能的核验。
每个分项工程在质量检验评定中，虽都对主要技术性能不能全面的、系统的验评。
3）观感质量评定
观感质量评定是工程全部竣工后进行的一项重要评定工作，它是全面评价一个单位工程的外观及使用功能质量，并不是单纯的外观检查，而是实地对工程进行一次宏观的、全面的检查，同时也可核查分项、分部工程核验评定的正确性，以及对分项工程检验评定中，还不能检查的项目进行核验等。
3.3九江忠科房地产项目质量管理存在的问题
房地产项目质量问题表现的形式多种多样，诸如建筑结构的错位、变形、倾斜、倒塌、破坏、开裂、渗水、刚度差、强度不足、断面尺寸不准等等，但究其原因，可归纳如下：
（1）违背建设程度
如不经可行性论证，不作调查分析就拍板定案；
没有搞清工程地质、水文地质就仓促开工；
无证设计，无图施工；
任意修改设计，不按图纸施工；
工程竣工不进行试车运转、不经验收就交付使用等盲干现象，致使不少工程项目留有严重隐患，房屋倒塌事故也常有发生。
（2）工程地质勘察原因
未认真进行地质勘察，提供地质资料、数据有误；
地质勘察时，钻孔间距太大，不能全面反映地基的实际情况，如当基岩地面起伏变化较大时，软地层厚薄相差亦甚大；
地质勘察钻孔深度不够，没有查清地下软地层、滑坡、墓穴、孔洞等地层构造；
地质勘察报告不详细、不准确等，均会导致采用错误的基础方案，造成地基不均匀沉降、失稳，使上部结构及墙体开裂、破坏、倒塌。
（3）未加固处理好地基
对软弱土、冲填土、杂填土、湿陷性黄土、膨胀土、溶层出露、溶岩、土洞等不均匀地基未进行加固处理或处理不当，均是导致重大质量问题的原因。
必须根据不同地基的工程特性，按照地基处理应与上部结构相结合，使其共同工作的原则，从地基处理、设计措施、结构措施、防水措施、施工措施等方面综合考虑治理。
（4）设计计算问题
设计考虑不周，结构构造不合理，计算简图不正确，计算荷载取值过小，内力分析有误，沉降缝及伸缩缝设置不当，悬挑结构未进行抗倾覆验算等，都是诱发质量问题的隐患。
（5）建筑材料及制品不合格
诸如：
钢筋物理力学性能不符合标准，水泥受潮、过期、结块、安定性不良，砂石级配不合理、有害物含量过多，混凝土配合比不准，外加剂性能、掺量不符合要求时，均会影响混凝土强度、和易性、密实性、抗渗性，导致混凝土结构强度不足、裂缝、渗漏、蜂窝、露筋等质量问题；
预制构件断面尺寸不准，支承锚固长度不足，未可靠建立预应力值，钢筋漏放、错位，板面开裂等，必须会出现断裂、垮塌。
（6）施工和管理问题
许多工程质量问题，往往是由施工和管理所造成。
例如：
1）不熟悉图纸，盲目施工，图纸未经会审，仓促施工：
未经监理、设计部门同意，擅自修改设计。
2）不按图施工。
把铰接作成刚接，把简支梁作成连续梁，抗裂结构用光园钢筋代替变形钢筋等，致使结构裂缝破坏；
挡土墙不按图设滤水层，留排水孔，致使土压力增大，造成挡土墙倾覆。
3）不按有关施工验收规范施工。
4）不按有关操作规程施工。
5）缺乏基本结构知识，施工蛮干。
6）施工管理紊乱，施工方案考虑不周，施工顺序错误。
（7）自然条件影响
施工项目周期长、露天作业多，受自然条件影响大，温度、湿度、日照、雷电、供水、大风、暴雨等都能造成重大的质量事故，施工中应特别重视，采取有效措施予以预防。
（8）建筑结构使用问题
建筑物使用不当，亦易造成质量问题
第四章九江忠科房地产项目质量管理优化策略
近十年以来，房地产开发项目如雨后春笋蓬勃发展，庞大的市场需求成就了一大批开发商，也使一些初入地产界的大佬们由于未掌握地产开发规律导致开发出来的产品不被市场认同，频于倒闭的边缘。
质量问题的分析，是正确拟定质量事故处理方案的前提，是明确质量事故责任的依据。
为此，要求对质量问题的分析力求全面、准确、客观；
工程中的质量问题具有可变性，往往随时间、环境、施工情况等而发展变化，有的细微裂缝，可能逐步发展成构件断裂；
有的局部沉降、变形，可能致使房屋倒塌。
为此，在处理质量问题前，应及时对问题的性质进行分析，作出判断，对那些随着时间、温度、湿度、荷载条件变化的变形、裂缝要认真观测记录，寻找变化规律及可能产生的恶果；
对那些表面的质量问题，要进一步查明问题的性是否会转化；
寻那些可能发展成为构件断裂、房屋倒塌的恶性事故，更要及时采取应急补救措施。
对项目质量管理优化基本要求是：
（1）处理应达到安全可靠，不留隐患，满足生产、使用要
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