卓越服务健身俱乐部Word文件下载.docx

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第二章 

健身俱乐部卓越服务的要素

2．1【扩展服务的定义】

※ 

服务要满足会员的显性需求，更要满足会员的隐性需求

五种最大的隐性需求：

安全、速度、关心、尊重、成长

2．2【瞬间服务的概念】

对我们来说服务是长时间的准备，对会员来说服务却是一瞬间的感受

无论你有多忙，请记住：

你给会员留下良好第一印象的机会只有一次

你给会员的负面印象会被转嫁到其它同事身上，这叫做“客户的逻辑”

会员成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样

2．3【态度决定你的一生】

观念决定行为、行为决定结果；

明确为什么做比只知道怎样做更重要

明确一种观念：

会员是健身俱乐部最大的资产，会员支付所有的薪金和福利

对会员持友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生

第三章 

健身俱乐部卓越服务的公用标准

3．1【职场礼仪的标准】

1、固定电话的礼仪

接听电话的礼仪

1）铃响三声之内拿起电话2） 

问候来电话的对方3） 

主动自报家门4） 

询问会员是否需要帮助

让人等候的礼仪

1） 

告诉会员让她等候的原因2） 

征询会员是否可以等候3） 

等候会员的答复/致谢4） 

提供需要等候的时间信息5） 

对会员的等候表示感谢

接转电话的礼仪

向会员解释接转电话的原因以及转给何人

2） 

征询会员是否介意把她的电话接转给其他人

3） 

预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事

记录留言的礼仪

询问会员的姓名之前要先告诉她要找的人在不在

从积极的方面解释同事不在的原因

说出你的同事大概回来的时间

4） 

记下所有重要的信息：

会员姓名、电话号码、来电事宜、日期时间等

结束电话的礼仪

重复你要采取的行动步骤

询问会员是否需要你为她做其它的事

感谢会员打来电话并让她知道这个问题已经引起你的重视

让会员先挂断电话

5） 

一挂断电话立刻记录有关的重要信息

2、移动电话的礼仪

工作场所应将移动电话调为振动状态；

通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；

如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群

与会员会谈时应尽量不接听移动电话；

如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释。

3、引领会员的礼仪 

安全适当的距离会与会员促进交流，彼此更加信任；

三种空间距离：

亲密距离，小于0.5米；

属于伴侣、亲属、孩子、密友的距离

社交距离，0.5---1.2米；

与会员的谈话多在这一范围内进行

公共距离，大于3.6米；

适用于会议上讲话的经理或培训师

【工作环境被称作联想的技巧】

会员会根据你的工作环境是否干净整洁来判断你工作能力的高低以至健身俱乐部管理水平的好坏

7、【有声语言的标准】

对于服务人员来说有声语言运用应包括三项标准：

运用共鸣技巧来美化你的声音，同样一句话使客户听起来更加悦耳；

训练共鸣技巧的方法之一是：

气沉丹田念“大海---”；

运用表达技巧来增强语调的韵律，使会员感觉你的语言在抑扬顿挫；

表达技巧包括重音（强调目的）、停连（强调顺序）、语气（强调感情）、节奏（强调轻重缓急）。

运用情景再现的技巧站在会员的角度想象她所遭遇的情景，增强会籍顾问对会员的理解：

8、【卓越服务的用语】

我不知道 

～让我想想看

我忙着呢 

～抱歉，请您稍候

我觉得没问题～ 

我会尽力的

我不负责… 

～这件事该由…来帮助您

请您冷静点儿～ 

我真的很抱歉看到…

再给我来电话好了～ 

我会给您回电话的

不、不行 

～我能做到的是…，您能做到的是…

那不是我的错～ 

让我们看看这件事该怎样解决

你说得对，这个部门是很差劲～ 

我理解您的感受

这事你去找经理说吧～ 

我帮您把此事反映给经理好吗

9、【商誉性主动服务】

商誉性主动服务是指会员没有要求或期望你提供的服务而你却做到了，对于会员来说这是额外的，却总能给会员留下美好的印象；

商誉性主动服务的建议仅供参考：

定期为会员电话消毒；

下雨天气为会员提供雨伞等。

10、【补救性主动服务】

补救性服务是指与会员产生矛盾或误会时，为了恢复你在会员心目当中的信任与名誉所采取的必要措施，以下情况需采取补救性主动服务

错过期限

外行的接待会员

向会员提供了错误的信息

会员对产品或服务不满意

补救的三个步骤：

真诚地道歉、解决会员的问题、给予会员特殊关照，包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。

11、【处理难以应付的会员】

要让会员发泄

会员不满时要做两件事，先要发泄、再解决问题

一些健身俱乐部把会员发泄看作是浪费时间，她们急于解决问题；

殊不知，不让会员发泄就试图解决问题是难以奏效的

会员发泄时你要不断点头、不时说“是，我理解”、保持眼神交流。

避免负面评价

避免使用以下词语形容会员，即使在私下场合或心里：

愚蠢、神经病、歇斯底里等；

负面评价会传染给你的其它同事。

运用情景再现

运用情景再现的技巧站在会员的角度想象她所遭遇的情景；

运用情景再现的语言“我理解…”、“我很遗憾…”

主动解决问题

收集全面的信息

核实每一个细节

向会员解释解决问题的程序

向会员承诺解决问题的时间

方案共同协商

进行跟踪服务

12、【配合会员的工作方式】

支配型会员

支配型会员的形容：

果断、独立、有能力、有抱负、脾气急、说话快、动作迅速麻利

与支配型会员相处：

直接的目光接触、加快动作和语速、直接进入话题避免过多的闲聊、把决定权留给对方

分析型会员

1）分析型会员的形容：

严肃认真、有条不紊、逻辑推理、沉默寡言、表情和身体语言少、语调缺少抑扬顿挫

2）与分析型会员相处：

声音不要太大太快、态度要正式、注意守时、不要夸大事实、注意使用数字和资料要详细全面

表达型会员

表达型会员的形容：

外向、活泼、热情、幽默、表情和身体语言丰富、语调抑扬顿挫

与表达型会员相处：

多使用面部表情和身体语言、多讲故事、多谈情感、多开玩笑、反复强调

和蔼型会员

和蔼型会员的形容：

友好、随和、有耐心、有同情心、面部表情和蔼可亲、说话慢条斯理

与和蔼型会员相处：

语调要柔和、不用生硬的语气、多谈家人、少说多问、不要给她们压力、多鼓励

摘自马凯发表的《健身俱乐部服务营销学》

在走廊里，两人同行应让会员走在自己右侧以示尊重；

三同人行，应让会员走在中间；

四人同行不能并排走路，而应排成竖行；

如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；

在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过；

无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外；

在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；

拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。

4、接待会员的礼仪

待客

对预约的会员要做好接待准备，提前几分钟在约定地点等候；

会员到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍；

2）来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。

奉茶

会员就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯；

太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；

茶水合适的温度是七十度，浓淡适中；

沏入茶杯应七分满；

同行的会员应从身份高的开始奉茶；

如不明身份，则应从上席者开始奉茶；

送客

送客时应主动为会员开门，等会员出门后，你再随后出来；

送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与会员告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；

并且目送会员消失后再回位休息。

问候

交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；

也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬；

问候寒暄的方式主要有两种：

一种是言语招呼，如熟人见面说“姐，您好！

”“最近忙什么内呢？

”、“早上好！

”；

另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。

5、健身俱乐部常用的鲜花礼仪

春节（农历正月初一）送花：

腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅与喜庆；

牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生机；

情人节（2月14日）送花：

红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵；

红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻；

母亲节（5月第二个周日）送花：

红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感激与爱心；

蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意；

父亲节（6月第三个周日）送花：

黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家的尊敬与感谢之情；

中秋节（农历八月十五）送花：

唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成一个花篮，代表合家团圆、家道兴旺；

元旦（1月1日）送花：

大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生机盎然；

探望病人送花：

百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉与排草、天冬草搭配成的花束或花篮，使病人心情开朗，有助于恢复健康。

祝贺生日送花：

月季、百合、洋兰、勿忘我，配上万年青、银芽柳、满天星，代表对朋友事业有成、青春永驻的祝愿；

为家中长者过生日，鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表达祝老人健康长寿的心愿；

恭贺喜得贵子（千金）送花：

非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中的“小太阳”；

得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；

祝贺乔迁新居送花：

唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意；

巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。

6、【身体语言的标准】

面部表情被称作广告的技巧

面部表情能让会员感觉到你非常高兴为他服务，并愿意与他友好相处

微笑是面部表情中最能给人好感、愉悦心情、增加友善和沟通的表现方式；

一个微笑可以体现出热情、修养和魅力，从而得到他人的认同

目光接触被称作专心的技巧

目光接触能让会员感觉到你正在专心听她讲话，并愿意接受她的看法

要与会员保持有效而适度的眼神交流，避免斜视、偏视、俯视、窥视

目光应柔和地放在会员双眼和鼻尖构成的面部三角区的中心并以此向外扩散，集中在上至发际、下至上装第二颗纽扣、两边至两耳这样一个范围内，这种专业技巧叫做“散点柔视”

腰部以上被称作兴趣的技巧

腰部以上的动作能让会员感觉到你的全部注意力，并非常有兴趣了解

腰部以上的正确动作包括整个身体面向会员、上身前倾、不时地点头

手势道具被称作强调的技巧

手势道具能让会员感觉到你对某一事物的特别强调，并引起他的关注

为会员指示方向或介绍样品时应使用指示手语：

四指并拢、拇指内弯

向会员说明或强调数字概念时应使用数字手语：

1、2…、10、20…

空间距离被称作安全的技巧

空间距离是指在你和他人之间令人感到很自在安全的距离；