汽车销售顾问培训资料Word文件下载.docx
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行业知识，客户利益，顾问形象，行业权威，赞扬客户，客户关系，压力推销。
售前准备工作至少包括三个方面，产品知识，消费行为以及自我态度。
目前无论哪一个汽车品牌的经销商，即使是中国国产汽车的经销商也一样，那就是要求汽车销售人员具备较强的汽车专业知识。
因此在开始销售汽车的第一天，销售人员通常都会得到培训，那就是关于汽车知识方面的培训。
销售人员经过简短的产品知识培训以后，就可以开始初步的汽车销售工作了。
但是，经过对500多名汽车销售人员的调研，我们发现事实上，许多汽车销售人员都期望企业提供更多的产品技术知识培训。
他们认为如果能够象修车师傅那样熟悉汽车的话，一定可以卖出更多的车。
这种观点有道理吗？
为了探究这个问题，让我们先来了解一下这种观点是如何形成的？
世界各地的汽车消费者应该是不同的，比如他们关心的内容会有差别，他们采购时对品牌的看法也有差别，毕竟，中国的汽车工业并非世界领先，而汽车本身作为一个大众消费的产品，对于中国大多数的消费者来说，仍然需要度过一个圆梦阶段。
许多采购汽车的消费者不是因为真正需要汽车而采购，而是抱着一种因为单位的其他同事有了车自己也应该有一辆的心态而采购的，于是在中国，发生一个汽车消费者在购买汽车后的两年时间里，仅仅开了不到2000公里的情况也就不足为奇了。
也正因此，使得许多廉价的国产汽车占到了一定数量的市场份额。
那么，我们试问圆梦阶段以后呢？
有没有已经进入成熟消费过程的消费者呢？
他们的消费行为有什么特点呢？
这些都将是我们需要进一步了解的中国汽车消费者的消费行为。
了解了所要销售的产品，熟悉了潜在客户的消费行为，则必须问问自己，为什么要从事汽车销售这个行业？
也许，你不过是为了暂时糊口，你还有其它的远大志向；
也许，你对汽车实在是情有独衷，但又不是学习汽车专业的，所以在车行销售汽车，至少也可以天天与自己喜爱的东西在一起；
又也许，在你所在的地区，汽车销售是一个非常体面的工作，尤其是一些国际的品牌的汽车车行，有明亮的大厅，舒适的环境，又不需要过度的体力劳动，极其符合你对工作的要求，等等原因。
无论你成为一个汽车销售人员的动机是什么，在开始全面的汽车销售技能的学习之前，你将必须面对这个行业的未来重新思考自己的职业选择，你会在后面看到你选择的这个工作到底是一个什么样的工作。
第一节产品知识
如果我能够象修车师傅那样熟悉汽车的各种复杂的技术，那么我一定可以成功地销售出许多汽车。
这个看法有道理吗？
实际上，在对美国汽车市场，欧洲汽车市场，以及亚洲汽车市场进行考察后，我们了解到，经过对比，汽车维修人员销售汽车的能力远远比不过专业的汽车销售人员，因为在购买汽车的潜在客户面前，维修人员的主要职能是维修汽车，而销售人员的主要职能是根据客户的切实需求，推荐符合他们需求的恰当的汽车，而并不需要对汽车的具体技术细节知之甚多。
这个看法是怎么来的呢？
经过大量的访谈和问卷调研，我们发现大多数的销售人员都回答了如下的问题：
请写出你的客户在采购过程中，曾经提过的问题。
1、内饰有哪些选择？
2、百米加速表现如何？
3、可以载重多少？
4、越野性能怎么好？
5、气囊如何工作和使用的呢？
6、刹车系统与以往的有什么不同？
7、没有丰田的豪华配置吧？
8、比路上公务舱贵多了，价格上有没有商量呀？
9、ABS是几通道的？
10、是双顶置凸轮还是单顶置凸轮呢？
2001年，圣路可商务顾问公司经过对汽车消费者的调研后发现，中国汽车消费者在完整的汽车采购过程中，平均会问48个问题，这些问题可以归纳为三个方面。
商务问题，技术问题以及利益问题。
付款方式方面的问题都属于商务问题，设置讨价还价的问题也属于商务问题。
商务问题的定义是：
所有有关客户采购过程中的与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关的问题都属于商务问题。
技术问题很容易理解，所有有关汽车技术方面的常识，技术原理，设计思想，材料的使用等都可以归纳为技术方面的问题。
客户关心的对自己使用汽车产生的作用方面的问题都属于利益问题。
比如四通道ABS对我行车安全有什么帮助，这个问题就属于利益问题。
客户在采购汽车的过程中问到的许多问题，其表面上看多数是商务问题或者是技术问题。
但其实质应该算是利益问题。
在某种程度上，客户关心ABS的通道似乎是一个技术问题，但其实，客户关心的是这个四通道对我在行车时的安全有什么帮助？
根据这个描述，请将以上的十个问题归类，并且说明，哪些技术问题的实质背后意味着的是利益问题？
经过对894个汽车消费者问卷的统计，我们知道，客户实际上更加看重汽车销售人员对客户利益的理解程度。
如，客户在采购过程中提问的问题方面，表面是技术问题，但实质是利益问题的数量占总提问数量的73%，绝对的技术问题占9%，商务问题占18%。
也许从这个调研的结果可以理解，汽车销售人员为什么强烈要求提高自己对汽车技术知识的了解和掌握，但再深入思考以后，至少可以明白，绝大多数类似的技术问题其实还是利益问题。
我们以奥迪A62.4技术领先型的车来解释作为一个汽车销售人员应该了解的技术知识点。
变速箱型式：
手动/自动一体式；
整车性能参数：
最大输出功率：
KW/rpm：
121/6000；
最大输出扭矩：
NM/rpm：
230/3200；
风阻系数：
0.321
最高车速：
km/h：
214；
0-100km/h的加速时间：
11.1秒；
经济性：
90km/h的等速油耗，每百公里：
6.8升
整车尺寸：
行李箱容积：
487升；
整车质量：
1560公斤；
邮箱容积：
70升；
长x宽x高：
4886x1810x1475mm
发动机型式：
2.4升/V6缸/5气门电控多点燃油喷射/双顶置凸轮轴/可变相位/可变长度进气歧管
轮胎：
205/55R，16V
轮毂：
7Jx167幅
安全系数：
ABS电子防抱死系统；
ASR电子防滑系统；
EVB电子制动分配装置；
EDS电子差速锁；
司机及付司机安全气囊；
侧安全气囊；
带爆炸式张紧装置的三点式安全带；
前后座椅头枕；
高位第三刹车灯；
行驶稳定悬挂系统；
防止乘客舱变形的车身积压区；
四加强侧防撞梁车门；
防盗系统：
遥控中央门锁及行李箱锁；
发动机启动防盗锁止系统；
防盗报警系统
功能性装置：
驾驶信息系统；
前后及高度可调式转向柱；
加热式玻璃清洗喷嘴；
雨刷间隔控制器；
电动加热外后视镜；
车门显示灯；
前后脚灯；
4阅读灯；
化妆镜照明灯；
8扬声器“音乐厅”音响；
手机准备系统；
前后座椅中间扶手；
急救用品箱；
前后杯架；
舒适型自动空调；
隔热玻璃；
外部温度显示器；
灰尘，花粉过滤器
豪华舒适型：
真皮座椅；
前后座椅加热装置；
真皮方向盘；
木纹装饰条；
电动后风窗防晒帘
技术领先型：
带记忆电动外后视镜；
带记忆前电动座椅；
APS倒车报警装置；
定速巡航装置；
动力转向随速助力调节系统
附加选装：
双氙灯；
灯光范围自动调节装置；
大灯清洗装置；
前电动座椅；
座椅腰部支撑；
六碟CD换碟机
在了解了奥迪A6，2.4技术领先型这款车之后，如果要求你向客户介绍，你将从哪里开始呢？
你准备先介绍安全性能，还是先介绍动力性能，或者随机介绍，或者由客户发问，问到哪里，你就有针对性地介绍。
这些都是现实销售过程中屡见不鲜的销售情形。
然而，其效果并不理想，通常情况，客户离开你的展厅之后，没有留下什么深刻的印象，当这个客户发问其它的车行的时候，听到的也不过是大同小异的内容，而对于你的介绍方式，在客户面前，你与竞争对手没有什么区别，你可以拿到的车款，竞争对手的车行也可以拿到，你介绍的内容，竞争对手的汽车销售人员也可以介绍，因此，该客户从谁哪里购车就成了一个随机的问题。
我们希望销售人员通过阅读这本汽车销售指南将会掌握如何向客户介绍你要推荐的产品的方式，我们还用奥迪A6，2.4技术领先型的车型为例：
我向您推荐这款车，应该从五个方面来看，那就是造型与美观，动力与操控，舒适实用性，安全能力以及超值性的表现。
一个车只要从这五个方面来了解，就非常完善了，而且没有遗漏。
您具体关心的最重要的是哪个方面呢？
客户也许会表达出比较关注安全方面的问题，那么，你就先从安全方面来作详细的陈述。
安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。
比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。
有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。
那么，我首先向您介绍了汽车五个方面的其中一个内容－安全能力，还有四个方面，造型与美观，舒适实用性，以及动力操控性和超值表现，您更加关心哪个方面呢？
由此可见，当销售人员向客户介绍汽车产品的时候，不应将该汽车的所有特点都事无巨细，一一介绍，罗列在客户面前，而是应该有针对性地将产品的各种特征概括为五个方面来论述，而且一定要努力让客户接受这个理念－在看汽车的时候，首先要想到的就是五个方面，那就是造型与美观，动力与操控，舒适实用性，安全能力以及超值表现。
努力成为一个优秀的汽车销售人员首先应该从这个出发点来学习产品，牢记汽车的五个方面，不能在客户面前表现出不熟悉的样子。
在第二节我们将通过对购买汽车潜在客户的消费行为的分析来阐明这样做的好处是什么。
一辆汽车从其使用的材料，外型设计，各种动力技术，以及对空调，音响等组成，是一个非常复杂的产品。
在掌握复杂产品销售的时候，必须牢记，客户并不关心你的技术到底是如何领先的，他们关心的是这些技术对他们来说的利益是什么，而销售人员首先必须非常清楚一个汽车从几个大的方面来了解就可以全面，完整地概括了一个复杂的产品。
我们在学习了汽车产品的五个方面之后还会碰到一个问题，那就是在销售过程中对产品的描述方法。
一个重要的销售技能就是掌握如何将复杂的技术描述转化为客户能够理解的对他们自身利益的描述。
这就是我们下一步要介绍的对产品的特征，优点，利益的销售陈述，三者之间的比较和练习。
对于任何一个产品首先就是具备其的特征。
一个产品的特征就是：
关于该产品的事实，数据和确定的信息。
如奥迪A62.4技术领先型的轿车有四个安全气囊；
有防盗报警系统；
有ABS电子防抱死安全制动系统，这些都是产品的特征。
客户在听到描述这些特征的时候，容易将其中的一些特征与它们对自己的好处联系起来，但还有许多对特征的描述是难以完全理解的，例如具备ABS系统。
多数客户都知道一辆好车应该具备这个电子系统，但是，这个电子系统到底是如何与自己的安全联系起来的，很少人可以说得清楚。
因此，销售人员在对产品的描述上就需要表达因此特征而对客户产生的好处，即产品的优点。
任何一个产品都是有特征的，而这些产品特征也都可以转换成相应的产品优点。
一个产品的优点就是：
该特征是如何使用的，以及是如何帮助客户解决问题的。
比如，描述儿童锁可以防止儿童在后座上无意中打开车门，尤其是在行驶的时候避免危险从面提高了对儿童的安全保障。
可见，产品的任何特征都可以转换为这样的陈述方法向客户介绍。
但是，这也不能确保客户会对这个优点感同身受，如果这位客户家里没有儿童呢，那么在你详细描述这个特征，这个优点的时候就无法与客户建立起直接的联系。
进而，我们就需要进一步提高描述产品的能力，那就是学习并熟练掌握对产品利益的描述方法。
任何产品的任何特征以及任何优点都可以通过客户感知的利益的方法来陈述。
一个产品的利益就是：
该特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的。
我们向客户介绍了该车具备ABS电子防抱死系统配置，这不过是一个特征的描述。
ABS名称本身也许已经说明了，它是在紧急制动的时候防止汽车轮胎停止转动后与地面开始滚动摩擦从而失去方向控制的装置。
这个描述具体说明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情况下发挥其作用的，但是，并没有从消费者需求的角度来看待这个问题。
从消费者的需求角度来看，陈述ABS系统的利益会令消费者将这个优点与自己感受的实际情况结合起来，请看：
“您一定有多年的驾驶经验了，或者你也许有机会注意到一些有经验的司机师父，在遇到紧急情况时，不是完全将刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板，为什么呢，因为他们不愿意失去对车辆行驶方向的控制，在刹车的同时还可以控制方向盘，这个动作则表明那辆车一定是没有ABS系统。
由此可见，ABS是在紧急制动的时候帮助司机获得对汽车方向控制的一个装置。
”销售人员这样的陈述方法就与客户的需求密切结合了起来，因此，对客户来说头脑中会留下足够的印象。
在过去对几千名汽车销售人员的培训过程中，在提到这个ABS问题的时候，他们多数都会提问，那么ABS的技术特征到底是什么呢？
参看图片。
其中的虚线就是刹车的最大力量的极限，当刹车的力量导致轮胎完全停止转动的时候，ABS系统放开刹车。
其中的垂直的曲线左侧表示轮胎还在转动，而到了曲线的右侧，轮胎的转动被刹车停止，此时，ABS在瞬间放开轮胎，轮胎重新开始滚动，立刻有被制动，这样在一秒钟的时间内重复多次。
重复的次数随轮胎初始被制动时的速度而定，是电子系统决定的。
因此，可以知道，ABS对于制动距离的影响并不大，经过无数次反复的实验，有的时候稍微延长了一些，多数时候是减少了一些，所以，实际上对于刹车距离的影响并不是ABS的主要考虑因素，关键是使驾驶者获得了对汽车方向的控制。
在许多时候是不需要这样如此详细地向客户讲述ABS电子防抱死系统的，一旦客户真的问到这个系统的时候，如果可以从特征，优点，利益全面地来介绍，那么，作为汽车销售人员，你就会很快地赢得客户的信任，从而对于他从你这里采购所需要的汽车产生了重要的影响。
请用你学习到的产品特征、优点和利益的理解分析如下的叙述哪些是特征，哪些是优点，哪些是利益的描述。
大捷龙内饰豪华
帕杰罗通过性好
大切诺基是品牌产品
内饰豪华可以体现车主的身份
通过性好有利于越野能力
良好的品牌让消费者放心
如果开大捷龙接送客户，内饰的豪华让客户对你信心倍增
如果你的地区路面不好，你一定需要越野车的出色的通过能力
如果你想在越野车俱乐部与众不同，大切诺基就可以满足你的优越感
上面这九个陈述都比较容易判断，下面几个请认真判断：
大切诺基比较省油
省油的性能完全可以节省您的日常开支
如果你经常长途驾驶，你会有省油的需求，因此，大切诺基长途路程的省油特性完全满足您的需求
如果您的儿童喜欢帕杰罗的天窗，你一定会发现天窗自动防夹手的功能一定有用
帕杰罗天窗关闭有自动防夹手的功能
乘坐大捷龙全家外出，你最担心自动门会意外夹到孩子，因此，你一定需要有防夹功能，大捷龙的自动门的这个功能满足你的需求
我们现在回顾一下汽车产品的知识。
首先要对汽车的五个基本的方面非常熟悉，介绍一个汽车的五个方面有：
造型与美观，动力与操控，舒适实用性，安全能力以及超值表现。
而每一个方面必须要至少可以陈述3个具体的要点。
比如，动力操控性的三个要点可以是，低速扭力大，多点燃油喷射，全时四驱。
其它的几个方面中也要掌握至少三个要点可以陈述。
请思考另外一个题目：
郑州教育厅农村教育处要采购一辆越野车，来了三个人，一个处长，一个秘书，一个司机，请问：
他们侧重的汽车的方面一样吗？
司机重视汽车的哪些方面？
秘书重视汽车的哪些方面？
处长重视汽车的哪些方面？
请考虑下面的描述，判断该描述是在描述汽车的哪个方面：
世界各地过去10年售出的几百万吉普车还有92%仍然在路上飞驰。
福特飞鹰看起来真像是一个海豚
发动机导致的噪音被控制住了
这样庄重的外型符合您的身份
预张紧安全带确保最高级别的人体安全
方向盘位置可调对长时间驾驶有帮助
走过的车多了就有了路，当然是越野车先开拓的
空调可以为三个区域提供不同温度的冷风
在这一节，我们首先提高汽车销售人员对产品的彻底理解，并尽快在消费者面前建立自己专业性的形象。
在结束这节时，应该验证一下你自己对这一节的彻底理解和掌握。
思考题：
1.请将如下的特征描述转换为优点的描述：
a.前后座椅加热装置
b.遥控中央门锁
c.最大输出扭矩：
230/3200
2.请上述三个特征描述转换成客户理解的利益描述。
3.请熟练叙述，（建议不要看着书说）介绍一辆车的五个方面。
4.请将任何一个方面添加至少三条主要叙述。
第二节消费行为
对于绝大多数中国百姓来说，目前有两样最大的消费品，一个是房子，另一个就是汽车。
所说最大的意思无疑是根据产品价格的考量，但是，一个优秀的销售人员不能仅仅从这个角度来理解潜在客户，应该从消费者常见的消费行为来了解。
消费行为是一个社会科学的概念，通常是指消费者在正常情况下的普遍行为倾向，也正是这些普遍的行为倾向可以向我们揭示他们在做采购决策时是如何思考的。
比如，在前言中，一对夫妻带着两个孩子在采购越野车的过程中的表现就有其研究价值。
乔治有效地掌握了这个潜在客户的倾向，如他们有知识，有自己的判断能力，在访问车行前对产品有足够的了解，他们在采购上是成熟的，他们不会在？
清楚地了解销售人员推荐的车前就谈论价钱，他们能够体察销售人员对他们孩子的关注，他们也会去其它的车行进行比较，但是，他们清楚应该比较什么。
而更为重要的是，乔治也知道他们会去其它车行，他就有效地运用销售原则试图影响他们会回来。
一个优秀的销售人员如果不深刻地理解潜在客户的普遍行为倾向，那么销售过程就是一个无序的，没有方向指点的过程。
乔治有机会注意到客户的业余爱好，有意识地根据这个客户的特点诚恳地告知一个比公开价低一些的价格作为议价的起始点，这些都是其深刻理解客户的销售表现。
作为一个培训了大量的汽车销售人员的培训机构，我们将这个案例作为典型来分析。
在课程开始进行第一次分析时，许多学员学习到的是汽车销售的基本流程，随着课程的深入扩展，第二次仍然分析这个案例，学员学习到作为销售应该理解的潜在客户的消费行为所揭示的启发，以及如何将得到的启发应用到针对客户的销售过程中。
在课程结束的时候，我们会对这个案例进行第三次分析，那时，我们将会有一个更高境界的升华。
目前，我们必须集中智慧来仔细审视这个案例中客户的消费行为。
消费行为是一种表现在客户采购产品时的行为倾向，他们通常会表现为谨慎，小心，敏感，激动，兴奋，警觉。
他们会询问许多他们不明白的问题，他们会解决内心的怀疑，他们会运用各种可能来调查，了解面对的商家，销售人员。
他们用眼睛观察，用耳朵倾听，用四肢去感知，用大脑来思考，他们集合所有收集到的信息做最后的判断。
他们看你，作为销售人员的衣着，看你推荐的产品，是否符合他们内心的需求、需要，他们感受车行内大厅的气氛、布置，他们甚至努力从车行内其它的客户表现上来感受你的声誉，他们不仅观察你，同时还在观察其它的销售人员。
他们看你的举止，听你的谈吐，分析你说的话。
以上所有这些都是消费行为的表现。
销售人员试图努力影响的就是客户最后判断的结果，争取获得客户的信任才是第一位的。
许多销售人员认为应该努力先让客户喜欢上自己推荐的产品，或者一些初级的销售人员努力完成的第一件事就是努力签约。
我们应该认同的是，客户的第一次拜访到签约是一个漫长的过程，尤其是对于价格较高的产品。
这其包含着许多步骤，其中的第一步就是获得信任。
要获得一个陌生人的信任是一个非常艰巨的挑战，没有受过特殊的，有针对性的训练的人一般需要3个月左右的时间才可以获得初步的信任。
比如，你回顾一下，你周围的同事在多长时间内开始信任你的，或者，你是多长时间开始信任同事的。
如果参加旅行团，你会用多长时间信任一个以前不认识的同一个旅行团的成员呢？
有许多人，共同在一起工作了很久都没有获得同事的信任又是为什么呢？
赢得一个人的信任的第一步就是了解这个人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的价值观，了解他喜欢什么，他憎恨什么，具体的说，就是了解他喜欢什么电影，他喜欢什么人物，他对一个公众现象是怎么评价的。
没有足够的时间，没有足够的机会，你怎么可能用较短的时间来了解一个陌生人呢？
比较显见的办法就是通过分析他的行为。
一个人的言谈举止在揭示着他的内心世界，在揭示他的看法，他的观点以及他的价值观。
我们曾经努力地向一个客户推荐无级变速的汽车，向他描述这种功能能够给驾驶，操控汽车带来的舒畅和感觉，但是，这个客户更加关注的却是手动挡的控制感，在启动时的力度感，这就是不同的价值观。
遇到这个情况时，没有受过训练的销售人员通常都会努力说服无级变速才是汽车发展的方向，无级变速才有更大的驾乘快感，销售人员试图让客户接受一个新的观点，并形成新的对汽车动力的看法和价值判断尺度。
请认真思考，你认为客户真的会从内心接受销售人员的观点和看法吗？
也许，表面上这个客户会说，是的，汽车行业流行的趋势的确是无级变速；
也许客户仍然在坚决地否定你的看法，他会问你：
你开了多长时间车了？
如果此刻销售人员仍然坚持自己看法，这个客户恐怕就会永远失去了。
如同绝大多数的人一样，客户在短暂的沟通中，一定会通过他们的提问，他们的行为举止，他们的议论流露出他们的思想、观点，以及他们认为什么要素才是符合他们需要的车的标准。
这就是我们在这一节中强调销售人员必须要掌握的消费行为。
了解一个人首先应该了解什么呢？
目前，社会上非常流行用年代来区分不同的人，比如有这样的说法，60年代的人，70年代的人，以及80年代的人。
所以说，首先要了解的是，到你的展厅普遍的人的年
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