寻问技巧培训PPT文档格式.ppt

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大概5000个信息点左右。

网络出口是怎么考虑的呢？

我们打算采用2个网络出口。

网络中都有哪些应用？

主要是一些常规应用，如：

WWW、FTP、Email、DNS等SE：

网络有没有计划采用身份认证和收费？

有这方面的考虑。

听和问的技术：

快速抓住关键词,回想词,粘搭词,创意词,请思考，在一个句子中，都有哪些词是关键词？

名词形容词,不需要追问的名词和形容词,需要追问的名词,需要追问的形容词,回想词,什么是回想词

（一）,看到这个词，脑中能闪现出一幅图片是名词或形容词,大家来说说还有哪些是回想词？

什么是回想词

（二）,可回想的形容词：

可回想的名词：

什么是回想词（三）？

为什么脑中会闪现出一幅幅图片？

人的大脑具有左脑和右脑的结构。

大部分信息在我们的右脑中以一张张图片的形式存储起来，构成记忆。

右脑是对左脑的模拟左脑是利益，逻辑线索，理性思维右脑是友谊，模糊意识，感性思维左脑追求产品带来的利益，企业动机、企业职责，是局限的、短暂的右脑追求产品带来的感觉，个人动机，自我发展，是广阔的、长期的,粘搭词,什么是粘搭词

（一）？

不能回想的名词，叫粘搭词。

粘搭词：

是名词，但更加抽象，包括多个回想名词的内容，不能看到图象，需要分解成多个回想词。

请举例我们常遇到的粘搭词？

什么是粘搭词

（二）？

安全,服装,投资,质量,品质,服务,成本,回想词与粘搭词的界定,玫瑰花，交换机，手机,根据语境和沟通的目的来界定！

花-玫瑰花红色的玫瑰花-RGB,花店店主,图片社,同事,创意词,什么是创意词,不能回想的形容词，叫创意词。

请写出常用到的创意词,什么是创意词,高性能的,好用的,便宜的,环保的,有特点的,鲜艳的,遇到粘搭词和创意词，都需要通过追问分解成一系列的回想词、数字！

要领,演练,演练：

两两一组，设计背景材料相互寻问客户尽量多设计一些粘答词和创意词，给销售使用请销售自评、客户点评、其他学员点评,课程内容,情形：

封闭性问题太多,病毒是不是很多?

管理是不是很麻烦?

网络是不是很慢?

网络是不是经常受到攻击？

路由协议是用的OSPF还是RIP？

网络是双核心还是单核心？

是使用的静态IP地址还是动态IP地址？

为什么习惯使用封闭性问题？

演练,封闭性的问题？

-封闭性问题有三类让客户回答”是”或”否”让客户从2个或多个选择让客户回答确定的信息,封闭性问题过多有三种后果！

情形一：

让客户回答”是”或”否”,售前：

病毒是不是很多?

顾客：

还可以售前：

还行售前：

有的时候会慢一些售前：

也有，基本上都解决了,后果：

1、不能获得有效的信息2、客户觉得很无趣,自以为是型,售前：

你买笔记本主要考虑什么？

是考虑颜色呢，价格呢还是品牌呢?

客户：

“我首先考虑重量。

”“不完全是不太清楚不能确定有一些是这样的”,情形二：

让客户从2个或多个选择;

后果：

1、不能获得有效的信息2、客户觉得很郁闷,警察审问型,SE：

网络接入数量是多少台？

目前大约100多台吧SE：

包括多少幢楼宇？

50多吧SE：

全网有多少个信息点？

大约15000多个SE：

网络汇聚设备是否进行升级？

不会SE：

网络出口是如何规划的？

准备在现有1个的基础上增加1个出口,情形三：

让客户回答确定的信息;

封闭型问题与数字技术

（一）,评价汽车的有三个要素：

安全气囊的数量。

评价一个城市的好坏要从三个方面来看选择一本好的图书有四个方面网络安全主要从四个方面进行,如何看待数字技术？

数字技术要看对象外行：

可以引导，建立专家形象专家：

思维受限制，忽悠、不爽、对立数字技术的应用不要一步到位，不要一下子给出几种选择先问个开放性问题答不上，再利用数字技术举例您想买多大尺寸的笔记本？

有几种尺寸X尺寸的最轻，但是价格比较高进行解释、帮助客户选型,封闭型问题与数字技术

（二）,演练,演练：

每人上台演练寻问需求，如有二次封闭性问题客户回答否，就下台；

演练背景XX大学属于部重点大学。

学院已有校园办公网、学生宿舍网；

因业务发展，暑期学校计划对做一个比较大的改造。

开放性问题,讨论：

使用开放性问题可能会出现哪些障碍？

开放性问题注意事项,1、涉及面过大不好回答的问题你怎么看待网络安全这样的问题？

你对政府信息化建设怎么看的？

（信息处处长）2、对客户来说过难的问题你如何看待IPV6？

（对技术不太了解的客户）3、过于唐突的问题咱们学校网络病毒一定很多，您是怎么处理的？

（对于陌生客户）4、多个开放性问题放在一起寻问您是怎么看待这件事的，之后您的行动计划是什么？

如果出现问题后您会怎么处理？

困难在哪里？

为什么会这样？

讨论：

如何避免涉及面过大的问题？

根据客户背景，把大问题拆借成适合他的小问题。

提前了解客户背景，设计问题例：

安全：

物理安全，逻辑安全；

管理安全，使用安全防病毒，加密、解密、主机，核心。

如何避免过难问题？

为什么会出现过难的问题？

有什么后果？

怎么样避免？

出现了之后怎么办？

提示：

提前了解客户背景，设计适合他的问题。

如何避免唐突的问题？

为什么会出现唐突的问题？

由于和客户没有建立起共情，客户可能会有防备心。

方法：

使用建立共情的一些方法（最后一单元学习），如交换信息，如”我听说XX.,您这边有这样的情况吗？

“等。

课程内容,模拟案例,项目背景XX大学属于部重点大学。

情形1：

不能控制谈话过程,在饮料公司办公室里，一名广告公司的销售员在向饮料公司推销报纸广告。

销售员：

在我们的报纸上登广告，一定会很快就能打开贵公司新产品的销路的。

发行量是多少？

一万七千份。

那么少？

可是我们增长很快，比如上个月就已经达到了一万九千份。

那要花多少钱才能拥有一千名读者？

两千三百元。

不太值吧！

不能控制局面的后果,情形2：

控制谈话过程,在饮料公司的办公室里，广告公司的销售员在向饮料公司推销报纸广告。

发行量的多少是否很重要呢？

当然重要！

发行量少，看的人就少。

您希望什么人看到贵公司产品的广告？

年龄在30至45岁的高收入人群。

也就是说，读者的素质如何才是最重要的。

可以这么说。

我们的报纸读者,通过询问控制局面,当被客户不停提问的时候,可以请求由“我”来寻问抓住客户的关键词进行提问积极倾听,避免“不假思索“的对话,客户：

你们的产品只有绿色？

还有红色的吗？

是的，只有绿色的（产品先于需求）不是，还有一种灰颜色的，只是很久没生产了。

（没有了解客户需求前就放弃了）绿色是最流行最环保的颜色（反驳）您的意思是，您不喜欢这个颜色？

（反问）如果我拿来红颜色的产品，那么您会买吗？

（如果/那么，是收场的句式，使你在尚示了解客户需求之前，就把对话推向了结束。

）是的，只有绿色。

不过，它的质量非常好。

您觉得怎么样？

（转移话题）哦，你觉得绿色太亮了吗？

（推断，猜测，解释，设想，提示客户应该怎样说？

）多数客户都觉得绿色很自然（不重视客户的异议）我不知道您是否喜欢暗一些的颜色，但我们还有灰色的交换机。

（直接告诉而不是先了解需求）,课程内容,讨论,技术支持：

王主任，最近这段时间很多地方ARP病毒泛滥，咱们网络中有没有发现ARP病毒啊？

有啊，最近听张老师说很多区域都存在ARP欺骗和攻击。

我们这次网络改造要解决ARP攻击。

技术支持：

好的，我们公司最近推出了最新的ARP立体防御解决方案，可以完全解决ARP病毒。

。

一个完整需求包括的层面,需求包括的层面：

现状问题影响及需求排序目标行动计划,客观性问题与主观性问题,客观问题：

信息点、结构、病毒等客观存在的问题现状问题主观问题：

主观的想法，如ARP、BT下载的对网络的影响，这次网络建设想要到达的目标行动计划影响和需求排序目标,多问主观性问题：

1、主观性问题是客户关心的2、生共鸣3、瞬间拉近距离,案例,技术支持：

主任，ARP病毒目前对我们网络中心的影响有多大？

影响很大，下面很多用户因为上网时断时续，影响日常的工作，大家的意见很大。

确实，ARP病毒给我们的网络管理带来了很多的麻烦；

我们知道ARP病毒是因为以太网协议的不完善引起的，从原理上来说仅仅通过网络设备本身的功能是不能完全解决的，而且目前业界也没有很完善的解决方案；

主任您期望解决到什么程度呢？

我们当然希望能够在这次网络改造中完全防止ARP病毒。

不知道你们锐捷有没有这方面好的解决方案呢？

我们目前有2种不同程度的解决方案。

根据您这边的情况，我们建议使用GSN的立体解决方案，可以完全解决网络中的问题，您看这样是否能够到达您的期望？

利用追问技术、有步骤有层次的、在每个方面展个寻问、从而获得全面的需求！

练习,客户问题：

经常有教职工和学生反映上不了网，经判断是ARP病毒导致；

核心交换机经常会出现死机现象；

上网高峰，访问外网比较慢，下载速度慢，BT占大部分流量；

课程内容,例子：

把客户问烦了,某次去拜访客户。

开场白没有，暖场没有。

接下来发问：

SE:

最近网络运行怎么样啊？

还可以。

网络中有没有arp病毒啊？

还好吧，我们的安全防范工作做的还不错；

上网速度怎么样啊？

是不是很慢？

速度还可以，可以接受；

网络核心交换机稳定性怎么样啊？

挺稳定的。

为什么会把客户问烦了？

信任是工业品营销的灵魂，首先要与客户建立信任；

信任的四个层次,基于事件和空间的点头之交一般厂商公司同事基于责任和交往经验的互惠之交供应商上下级的同事基于情趣、偏好、性格、资历等情感共鸣的情感认同好朋友基于人格魅力的价值观的信任战略伙伴,思考：

在寻问中，如何有意识地建立信任，从而使客户愿意回答我们的问题？

方法：

寻问前的铺垫以建立信任

（1）,提问之前，表示同理心-我知道这要花很多时间，你现在是怎么处理它的呢？

-深有同感：

这个问题确实很麻烦，很不好解决；

2.提问之前，先告诉客户提问的原因，鼓励他们参与到对话当中。

-为了帮您设计符合您需要的网络，我想在开始设计前先问您几个与之相关的问题；

-为了解决网络中的完全问题，我想先向您了解一下目前网络中的安全状况；

提问中，告诉对方可以从中得到的益处-了解这些信息有助于更加有效的解决您遇到的问题,方法：

寻问前的铺垫以建立信任

（2）,4.交换信息：

-前天去xx大学时发现他们那天ARP病毒爆发很厉害，严重影响网络正常使用，咱们学校有没有出现这样的情况啊？

-上次听Cernet2的专家说明年将大力发展IPv6驻地网，不知道您这边有没有这方面的饿考虑呢？

5.提及你的准备工作-强调自己已经做好了准备，但是还想问些问题，从而树立自己的信誉6.征求对方的同意再寻问-为了更好的做好这次网络改造方案，你看我可以不可以问几个相关方面的问题？

练习,重新设计这段对白，要求能够与客户建立信任SE:

综合演练,综合演练,项目背景材料华西大学是当地重点大学，211学校。

学校核心设备使用cisco的网络设备。

接入设备有思科的，也有国产的。

2003年，学校购入过一批锐捷的19系列交换。

2007年学校新校区即将建成，新校区网络建设项目已经启动，计划在2007年9月建设完成并投入使用；

同时，网络中心也借此机会对老校区进行改造升级。

客户材料王主任：

30岁，网络中心副主任，全面负责网络中心技术决策。

ThankYou!