毕业论文销售人员工作倦怠的成因及对策研究 精品文档格式.docx
《毕业论文销售人员工作倦怠的成因及对策研究 精品文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕业论文销售人员工作倦怠的成因及对策研究 精品文档格式.docx（25页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
ResearchonthestrategiesandcausesofSalespersonneljobburnout
Abstract
Inrecentyears,duetotheworkpressureincreasinggradually,jobburnouthasbecomeacommonphenomenon.However,existingresearchmostlyisconfinedtothegeneralserviceindustryofsalespersonneljobburnoutathomeandabroad.Theresearchonsalespersonneljobburnoutisveryrarely.Salespersonalburnoutisharmfultotheirhealthyandcareerdevelopment.Insomeextent,ithasthreatenthedevelopmentofenterprise.
Inthispaper,onthebasisofresearchonsalespersonnelathomeandabroad,itcollectsandorganizesrelateddatabydoingquestionnaireaboutsalespersonneljobburnout.Itrealizesdifferencesinjobburnout,age,gender,educationlevel.salesstaffexistsseriousjobburnoutingeneral.Atthesametime,jobburnoutmainlyincludesmoodexhaustion,impersonal,thesenseofachievement.Theseriousjobburnoutofsalesstaffwillleadtothedecreaseofefficiency.Thisarticleresearchessalespersonneljobburnoutintwoaspectsoftheoryandpractice,analysisthecausesofsalespersonneljobburnout.itwillputforwardsomerespectivesomemeasuresandsuggestionsbasingonanalysisforsalespersonneljobburnoutfromperspectiveofindividualandorganization.
Keywords:
salespersonnel;
Jobburnout;
Emotionalexhaustion;
Prevention;
Intervention
目录
1引言1
2销售人员工作倦怠的相关概念2
2.1工作倦怠的定义2
2.2工作倦怠的本质2
2.3工作倦怠的影响因素3
2.3.1工作态度3
2.3.2工作资源3
2.3.3工作特性3
2.3.4公平感3
2.3.5组织特征4
2.3销售人员的相关概念4
2.3.1销售人员的概念与分类4
2.3.2销售人员的群体特点4
2.4销售工作的特性5
2.4.1进入壁垒较低5
2.4.2在销售中需要情感的导入5
2.4.3需要把握销售中的机会5
3销售人员工作倦怠调查方案设计6
3.1调查问卷设计6
3.2调查对象6
3.3调查方法6
3.4数据处理方法6
3.5调查结果6
3.5.1情感衰竭状态6
3.5.2玩世不恭状态7
3.5.3个人成就感状态7
3.5.4男性的工作倦怠比例与程度要高于女性8
3.5.5本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体8
3.5.6工作倦怠随年龄的增加呈成递减趋势9
4销售人员工作倦怠的成因9
4.1在工作中不能获得提升9
4.2工作负担太重9
4.4对自己直接上级的管理方法和风格不满意10
4.5工作方面的人际关系伤脑筋10
4.6男性销售人员更容易出现工作倦怠10
4.7本专科学历销售人员是工作倦怠主流人群11
5销售人员工作倦怠的预防和干预11
5.1组织层面的预防和干预11
5.1.1对工作本身的改进11
5.1.2重视培训与开发，注重员工的职业生涯发展规划12
5.1.3创造和谐的、开放的组织文化氛围13
5.1.4建立公平、公正、灵活的薪酬福利体系，提高员工的公平感13
5.1.5提高销售人员的控制点水平14
5.1.6加强组织支持感14
5.2个体层面的预防和干预14
6结论15
参考文献16
附录16
谢辞18
外文资料18
1引言
近年来，随着科学技术发展和经济全球化进行的深入，市场竞争日益激烈，使人们感到了工作要求提高和工作节奏加快，同时，也给销售人员带来了巨大的工作压力。
随着组织中工作压力源的增强与增多，使销售人员出现了不同程度的工作倦怠感，销售人员的工作满意度下降，对员工、组织、家庭和社会都产生较大的不良影响。
销售人员作为企业与客户之间的纽带，在企业内部发挥着很重要的作用，是影响企业生存与发展的核心要素，他们面临着更大的工作压力，工作倦怠感也更加强烈。
对工作倦怠的研究始于20世纪70年代。
1974年，纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠（burnout）这一新概念。
国内对于工作倦怠的研究还处于引进阶段，现有的文献研究基本上都是简单的理论介绍，关于工作倦怠的实证研究很少。
而且，研究的对象大都是教师和护士等人际服务行业，对销售人员的研究很少。
美国著名心理学家Freudenberger（1974）和Meshach（1976）等人认为，销售行业的个体倾向于情绪性工作，具有较多的人际压力源存在，长期精力耗损，工作热诚逐渐消退，最终会产生消极怠慢、冷漠疏远、成就感低等一系列消极症候。
Cherniss强调组织因素对职业倦怠的作用，认为职业倦怠本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致，认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。
Sarason认为，个体能否从职业中获得满足感，很大程度上取决于他所在社会的传统、历史和价值观。
Farber则指出，无效感才是导致个体工作倦怠的根本原因。
他认为，工作倦怠源于个体对自己的付出与回报之间显著差异的知觉，倦怠的典型表现之一是有强烈的离职意愿。
浙江大学教授梁立华认为，工作倦怠有四方面的影响因素，分别为工作任务因素、组织环境因素、个人性格因素、社会环境因素。
职业倦怠既与客观社会环境有关，又与个人主观条件有关。
总之，工作倦怠，无论是对个人的职业发展，还是对社会的安稳发展都有消极的影响，如何缓解这个现象，已成为了一个迫切的现实问题。
2销售人员工作倦怠的相关概念
2.1工作倦怠的定义
工作倦怠（burnout）一词是由美国临床心理学家Freudenberger于1974年首次提出的。
Freudenberger（1974）认为，倦怠是一种个情绪性耗竭的症状，此种症状最易在工作情境中出现。
他根据自己的心理治疗工作经验和感受，将工作倦怠定义为由于工作本身对个人的能力、精力以及资源的过度要求，导致工作者感到失败、枯竭与筋疲力尽，而在工作上显得束手无策，并造成情绪衰竭的一种状态。
Freudenberger第一次系统的诠释了工作倦怠的原因、症状。
在关于个体工作倦怠状态和身心反应的描述中，学者们运用了两种不同的方法，一种方法是把情绪衰竭作为工作倦怠的核心特征，并把衰竭的症状具体描述为生理上、情绪上和精神上的衰竭；
另一种方法是将工作倦怠定义为由不同维度所构成的综合症状，如Meshach的三维度理论，形成了工作倦怠结构研究上的单维度理论和多维度理论。
其中Meshach的三维度理论是目前运用最广的理论模型。
Meshach等人认为工作倦怠是指“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭、去人性化和个人成就感降低的症状”。
其中，情绪衰竭是这一系列身心反应的核心维度，它是指一种由于过度的付出而造成的个体情绪资源的耗竭、疲惫不堪的感觉；
去人性化进一步描述个体在对待服务对象时的消极、冷淡和过度疏远的态度；
个体成就感降低则是指个体倾向于对自己做出消极的评价，在工作中缺乏成就感。
2.2工作倦怠的本质
在以往的研究中，国内外学者对工作倦怠主要是从三个方面揭示它的本质：
一是描述个体工作倦怠的状态与身心反应。
其中，最具影响力的是Meshach的，他们认为工作倦怠是指“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭、去人性化和个人成就感降低的症状”；
二是揭示个体工作倦怠产生的过程，Chemises认为“作为对工作疲劳的反应，工作倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程”。
Burke与Greenglass把这一过程概括为三个阶段，即应激阶段（源于个体资源与工作要求之间的不平衡）；
疲劳过程（表现为短期的情绪紧张、疲劳和耗竭）和个体防御性应对阶段（出现一系列行为和态度的改变，如对工作过于疏远）；
三是揭示工作倦怠产生的原因，如Lee与Ashforth认为工作倦怠是由于个体无法应付服务对象在能力与资源上对他们的过度要求而产生的。
2.3工作倦怠的影响因素
2.3.1工作态度
人们对工作的期望各有不同。
有些情况下期望很高，包括在工作的自然属性上以及带来成功的可能性上。
一个人的期望被认为是过于理想化或是不切实际的，它们就会成为影响工作倦怠产生的一个因素：
高期望导致工作过于勤奋，从而导致衰竭；
最后，当付出的努力没有收到期望的效果时，就会获得疏离和无效能感。
面对这种情况，若无法调试自己的心态，在理想与现实之间取得平衡，则会引发消极的自我概念、负面的工作态度。
而工作太过投入，视工作为生活中心的人，比较容易发生情绪耗竭。
因为太过重视工作和工作的结果，反而形成一种莫大的压力。
2.3.2工作资源
社会支持主要包括来自上级和同事，有一项社会支持的研究表明，来自上级的支持比来自同事的支持更重要。
Schwab等发现来自同事的支持对倦怠的调节作用比来自家庭和朋友的支持对倦怠的调节作用大。
那些对其工作更有控制感的员工比缺乏控制感的员工面对更少的工作紧张，这样的员工会将改变和问题看成挑战而非威胁。
2.3.3工作特性
工作量过大；
工作过于单调，从中得不到成就感；
或是工作过于复杂，个人不能处理得当；
工作缺乏自主性等因素，都会使得个人无法在工作中肯定自我，得到的尽是挫折，更可能因挫折而自责、内疚，使自己更挫败，更无力应付，终于变得喜怒无常，发生情绪退缩以及生理异常症状等现象。
2.3.4公平感
Gabris等研究了销售人员对绩效评价的知觉和员工的工作倦怠及工作满意度的关系，研究者考察了绩效评价的以下几个方面：
工具的有效性；
分配的公平性；
程序的公平性。
结果显示对于专业人士、程序公平性和分配公平性与工作倦怠有中等程度的相关。
2.3.5组织特征
一般认为，组织的领导风格、奖惩方式、工作自主性、决策参与机会以及组织中的价值观等变量，都对工作倦怠有影响（Stalker&
Harvey,2002）。
Maslach与Leiter对工作倦怠影响因素做了总结，认为组织结构的正式化程度高、参与决策机会少、工作自主性低、升迁管道狭隘、薪资报酬不公平、生涯进程不合理等组织因素，都会使得个人无法尽情发挥所长，工作热忱降低，工作效率低下。
在不能施展抱负、无法突破现状的情况下，个人会在情绪上和行为上出现讯号——沮丧、忧虑、易怒、缺乏耐性。
另一方面，组织对个人的期望过高也会导致情绪耗竭的发生。
新进员工对组织不但有着美好的憧憬，组织也对个人寄予殷切的期望。
员工力求表现自己，实现组织的期望，一旦无法达成，或不能胜任，都会使员工产生情绪耗竭。
此外，组织的情境也是由更大的社会、文化和经济力量所塑造的。
如今的组织面临越来越多的变化，这对员工的生活有很大的影响。
最明显的可能是在其心理契约上发生了变化，现在的员工通常被期望为组织提供更多的时间、精力、技术及适应性，而他们得到的却是更少的职业发展机会、承诺及工作保证。
违背组织与员工的心理契约也有可能导致工作倦怠的产生。
2.3销售人员的相关概念
2.3.1销售人员的概念与分类
销售人员是指直接进行销售的人员，包括：
总经理、业务经理、市场经理、区域经理、业务代表等。
（1）按照从事的销售工作的内容，可将销售人员分为高级营销员（如推销经理）、一般销售人员（多为客户管理员）、推销人员（包括商场售货员和挖掘客户的推销人员）和兼职销售人员。
（2）按照销售人员在商品流通链中所处的位置，销售人员可分为厂家销售人员和商家销售人员。
厂家销售人员不直接面对消费者，而是面对商家，面对经销商，其主要内容是客户管理，开发新客户和维护老客户，规范价格，维护市场；
商家销售人员则直接面对顾客，进行店面管理和现场管理。
2.3.2销售人员的群体特点
（1）工作时间多，大多单独行动。
（2）工作绩效可以用具体的劳动成果显示出来。
（3）工作业绩具有不稳定性。
（4）对工作的安定性需求不大，销售人员经常想到跳槽来改变自己的工作环境。
2.4销售工作的特性
2.4.1进入壁垒较低
与财务人员、生产人员、研发人员等岗位相比，销售工作的平均岗位进入壁垒较低。
岗位进入壁垒，就是非本岗人员转换到本岗位并从事本岗工作的难易程度。
如药品研发人员、医生、建筑师等岗位，从事其他岗位工作的人员要转换到本岗，可能性非常小，其岗位进入壁垒较高。
而从事其他工作的人员，只要身体健康，年龄适当，就可能转到销售岗位上，因此销售工作的岗位进入壁垒低。
较低的岗位进入壁垒，使销售成为很多人的就业切入点。
而且使目前并不从事销售工作的人员随时可能加入到销售队伍中，进而使销售队伍日益庞大。
现有的销售人员如不重新学习充电转行，则有三种职业出路：
一是成长为高级销售经理，达到这个目标的人很少；
二是转换到管理岗位；
三是自己创业。
可以看出，从销售队伍中走出来远不如走进去如此容易，因此销售人员之间的竞争是十分激烈的，面临的工作压力非常大。
2.4.2在销售中需要情感的导入
人们常说“功夫在诗外”，销售的功夫也在销售的产品之外，销售人员要注意销售以外的事情，也就是那些被称之为人之常情的事情。
销售人员应该帮助客户满足某种需求，客户只有明白产品会给自己带来某种好处才会作出购买决定。
2.4.3需要把握销售中的机会
机会不是突然降临的，不是现成的收获，而是不断追求的酬劳，是艰辛劳动的成果。
销售的成功是在一定的概率中实现的。
因此，销售人员总是把拒绝看成是销售的开始。
具备“试一试”的勇气，不断地克服销售恐惧顽症，是销售人员必须具备的。
销售人员从不言失败，只是将每一次销售都视为一种尝试，而且视为逐渐接近成功的尝试。
总而言之，销售人员需要不断地发现自我的内在需求，需要不断地自我激励与自我超越。
3销售人员工作倦怠调查方案设计
3.1调查问卷设计
根据调查研究的目的，问卷设计从“情感衰竭状态”、“玩世不恭状态”、“个人成就感状态”三个维度展开，以便全面客观的统计分析现今销售人员工作倦怠状况。
将问卷设计为三部分，分别是基本情况、工作状况和心理状况。
设计的问题是封闭式的，采用选择的方式作答。
3.2调查对象
调查的主要对象为各行业的销售人员，共计500人，收回有效问卷483份。
3.3调查方法
本次调查采用问卷调查的方式，共21道题目，抽样方法为随机抽样。
3.4数据处理方法
本次调查总共发放问卷500份。
无效问卷包括空白问卷以及问卷上问题回答率低于80%的问卷一共有17份，有效问卷494份。
调查数据采用MicrosoftExcelXP进行处理。
3.5调查结果
3.5.1情感衰竭状态
所谓情感衰竭是指没有活力，没有工作热情，感到自己的感情处于极度疲劳的状态。
调查结果显示：
有27%的销售人员有较严重的情感衰竭；
有61%的销售人员感到工作压力较大，下班后深感筋疲力竭，表现出中度情绪衰竭；
仅有12%的销售人员情感衰竭程度较低或没有。
情感衰竭状态得分分布情况
3.5.2玩世不恭状态
所谓玩世不恭是指刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪僻，提出调休申请等。
调查结果显示，28%的销售人员对待工作表现出严重的玩世不恭状态，48%的销售人员中度的玩世不恭。
由此可见，近三份之二的职场人对自己从事的工作越来越不感兴趣，并对自己所做的工作的意义持有怀疑的态度，与刚入职场时热心程度发生了很大程度的转变。
玩世不恭状态得分分布情况
3.5.3个人成就感状态
所谓个人成就感减低是指倾向于消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的繁琐事物。
根据调查结果，有74%的销售人员对自身评价较高，充分肯定自己对工作和公司的价值贡献，并且能够有效地完成各项工作。
仅有4%左右的人士对现有工作表示成就感不强。
一个人在工作是否较高的成就感，直接决定工作效率和效果。
个人成就感状态得分分布情况
3.5.4男性的工作倦怠比例与程度要高于女性
调查显示，有22%的男性销售人员出现了工作倦怠，而只有17%的女性销售人员出现了工作倦怠。
虽然女性出现工作倦怠的比例低于男性，但进一步的统计分析发现，女性在情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落3项状态上表现出来的工作倦怠程度均比男性高。
因此，出现工作倦怠情况的女性群体症状较出现工作倦怠的男性群体严重。
不同性别工作倦怠程度比例
3.5.5本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体
调查显示，随着学历的增高，出现工作倦怠的人群比例呈现倒U型分布。
高中学历和硕士以上学历的在职人士工作倦怠程度最轻，均不足10%.而具有大专学历和本科学历的人群出现工作倦怠的比例则较高，分别为17%和16%。
，本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体。
不同学历倦怠程度比例图
3.5.6工作倦怠随年龄的增加呈成递减趋势
根据调查数据分析得知，在不同年龄阶段的人群中，25岁以下的人群中有近四分之一出现工作倦怠，达24.26%，其次是25到35岁人群为21.94%，35岁至45岁是13.1%，在收集的所有数据中反映出，45岁以上的人群中没有表现出明显工作倦怠现象。
随着80后逐渐成为当今职场的主流群体，其特有的群体性格特征，导致35以下的人群的工作倦怠程度高达20％以上。
不同年龄层工作倦怠比例分布图
4销售人员工作倦怠的成因
4.1在工作中不能获得提升
出现工作倦怠的被调查者中有20.90%的被调查者认为自己在工作不能获得提升，而未出现工作倦怠的被调查者中只有2.8%的被调查者认为自己在工作不能获得提升。
从这一调查结果可以看出，在工作中能否获得提升与是否出现工作倦怠有着明显的关系。
4.2工作负担太重
出现工作倦怠的被调查者中有29%的被调查者认为自己不能在工作时间完成自己的工作，而也有17.80%没出现倦怠的被调查者认为自己不能工作时间完成自己的工作。
工作时间长、工作比较累已经成为现在销售人员不得不去面对的问题，并且有越来越严重的趋势。
而这种超时超额工作的结果是导致销售人员工作压力过大，出现工作倦怠，进而导致工作效率和效果的降低。
4.3努力工作却得不到相应的回报
出现工作倦怠的被调查者中有76.60%的被调查者认为自己即使好好工作，也并一定能得到合理的回报，即使未出现工作倦怠的被调查者中也有48.9%的被调查者也认为自己好好工作也并一定能得到合理的回报。
现代上班一族在工作中非常愿意投入，并好好去从事自己的工作，但是他们也希望自己的投入能得到合理的回报，不管是物质上的，还是精神上的。
但是，从本次调查结果来看，绝大部分上班一族认为即使自己好好工作，也不能得到合理的回报。
在这种情况下，工作倦怠的出现也就成为不可避免的事情。
4.4对自己直接上级的管理方法和风格不满意
出现工作倦怠的被调查者中有62.60%的被调查者对自己直接上级的管理方法和风格不是很满意，而未出现工作倦怠的被调查者中也有33.7%的被调查者对自己直接上级的管理方案和风格不是很满意。
从上面的调查结果可以看出，一方面现代上班一族大部分对他们直接上级的管理方法与风格并不是很满意，另一方面这种不满意与员工的工作倦怠有着密切的关系。
4.5工作方面的人际关系伤脑筋
出现工作倦怠的被调查者中有45.40%的被调查者经常会为工作方面的人际关系伤脑筋，而未出现工作倦怠的被调查者也有24.7%的被调查者经常会为工作方面的人际关系伤脑筋。
从这一调查结果可以发现，在工作上我们不得不去处理很多复杂的人际关系，另一方面人际关系如果处理得不是很好则更有可能出现工作倦怠。
4.6男性销售人员更容易出现工作倦怠
分析认为，在中国传统观念中，男性在工作中承载的压力要比女性大很多，他们遇到困难往往会忍，这样就导致内心的苦闷得不到宣泄，渐渐地矛盾会逐渐激化，情况可能会更加的严重。
同时他们要买房子、养家，但女性往往只需要独立、有份稳定的工作。
男性在工作中目的性比较强，对最终结果期望更高，因此失望可能更大。
4.7本专科学历销售人员是工作倦怠主流人群
相比较研究生以上人群来说，这部分人对自己职业定向并不是很明确。
杨东教授将其称为“贪索期”，即盲目选择工作，又往往会“三分钟热度”。
与高中毕业生相比，本专科学生对工作的要求又更高，当期望和现实不匹配时，就容易产生倦怠感。
经过多年大学扩招，本专科学历已成为用人单位基本入职要求，加之，如今大学缺乏职场教育，导致了本专科学历人群成为工作倦怠状态的主流群体。
5销售人员工作倦怠的预防和干预
销售人员的工作压力，特别是任务压力比较严重，由此造成了他们较严重的工作倦怠，如果不加以有效的控制和缓解，很有可能会导致工作倦怠状况的恶化，对企业和员工造成负面影响。
工作倦怠是一种潜在的可以逆转的状态。
“可逆”是指工作倦怠通过一定的干预和治疗可以得到恢复与扭转；
“潜在”则意味着工作倦怠更多的表现为
升级会员 