金融机构办理应收债权催收作业委外处理要点第三Word下载.docx

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1、受委託機構之資格條件

（一）受委託機構應為下列其中之一：

1.取得經濟部核發公司設立登記表或公司變更登記表載有「辦理金融機構金錢債權管理服務業務」及地方主管機關核發之營利事業登記證之公司。

2.依法設立之律師事務所。

3.依法設立之會計師事務所。

（二）受委託機構應聘僱具有實際催收經驗，並依行政院金融監督管理委員會94年5月9日金管銀（五）字第0945000294號函規定，完成銀行公會或其認可之機構舉辦有關催收專業訓練課程或測驗，而領有合格證書，且無下列情事之一之人員：

1.曾犯刑法、組織犯罪防制條例、檢肅流氓條例、槍砲彈藥刀械管制條例等相關暴力犯罪，經判刑確定或通緝有案尚未結案者。

2.受破產之宣告尚未復權者。

3.使用票據經拒絕往來或有其他債信不良紀錄尚未了結者。

4.無行為能力或限制行為能力者。

5.違反本要點而離職，並經金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心登錄者。

（三）受委託機構之負責人應無「銀行負責人應具備資格條件準則」第三條第一項除第十三款外之各款所述情形，並出具相關之聲明書。

2、受委託機構作業流程控管

受委託機構應具備1.催收人員教育訓練2.催收作業流程3.申訴案件處理作業流程4.檔案管理作業流程5.內部稽核作業等五項作業流程並確實執行，且其作業流程須對金融機構經營、管理及客戶權益無不利之影響。

　受委託機構須具有完備之硬體設備，以承接金融機構委託之業務。

（一）硬體設備及環境：

庫房、機房之門禁及錄影設備：

存放客戶資料文件檔案室及錄音機房應設有可記錄進出登記之門禁，確保客戶資料安全。

受委託機構應接受金融機構定期勘查其實地環境，以確認有營業事實。

（二）保密裝置：

受委託機構相關作業人員電腦需設密碼控管，使用之電腦應採非開放式區域網路之主機系統，且不可提供外露儲存裝置。

（三）電腦系統：

受委託機構為承辦受託事務之需，須具有完備之電腦作業處理設備，且應備有功能完善之催收系統輔助催收作業進行。

（四）錄音系統：

受委託機構相關作業人員之電話需裝設錄音系統，且電話錄音應製作備份，並至少保存六個月以上。

錄音系統需與電腦系統配合可即時調閱錄音，以供稽核或遇爭議時查證之用。

4、受委託機構內部稽核控管

（一）內部稽核機制:

受委託機構對內部作業流程應建立內部控管機制，定期與不定期進行內部稽核，稽核內容須存檔備查。

（二）保密措施：

受委託機構對金融機構及客戶之資料須有嚴密保護措施，且其任用之相關作業人員須填寫保密承諾書，以確保接觸資料者不外洩金融機構及客戶之資料，且不得為其他不當利用。

（三）緊急應變計劃：

受委託機構應成立危機應變處理小組，並訂定危機處理流程及辦法。

貳、金融機構債權催收委外作業流程

1、訂定委任契約

金融機構與受委託機構須簽訂委任契約，契約至少應明訂下列事項：

（一）委託事項、範圍及程序。

（二）金融機構與受委託機構間之責任歸屬、受委託機構應注意義務、受委託機構及其員工之保密義務。

（三）金融機構對受委託機構進行檢查與稽核之執行標準。

（四）訂定受委託機構之工作準則：

1.受委託機構之催收人員進行外訪催收時，應對債務人或相關第三人表明係接受某特定金融機構之委託身分，並出示授權書。

2.受委託機構不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、誤導、欺瞞債務人或相關第三人或造成債務人隱私受侵害之其他不當之收債行為。

3.受委託機構不得以任何方式透過對第三人之干擾或催討進行催收。

4.受委託機構及員工不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。

5.受委託機構應明定解聘或懲罰不適任員工之標準。

（五）受委託機構違反工作準則或其他規定之相關懲罰標準，內容至少包括金融機構應終止與受委託機構契約之重大事由。

（六）禁止複委任他人代為處理債權催收。

（七）受委託機構應定期或隨時向金融機構回報債權催收處理情形。

（八）受委託機構於聘僱人員時，應取得該聘僱人員書面同意金融機構及財團法人金融聯合徵信中心得蒐集、處理及利用其個人資料。

受委託機構應將違反本要點而離職之人員資料提供金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心予以登錄，登錄資料應包括：

1.基本資料。

2.離職日期。

3.離職原因。

（九）受委託機構如有違反本要點而終止契約時，同意由金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心予以登錄，登錄資料應包括：

1.受委託機構基本資料。

2.簽訂契約及終止契約日期。

3.違反本要點事由。

（一）金融機構催收作業委外，應設置客戶申訴窗口及申訴專線電話，並指定專人負責。

（二）金融機構受理客戶申訴時，應親自處理，不得請客戶逕向受委託機構申訴。

處理完畢，亦應將處理結果親自告知客戶，不得委由受委託機構告知。

上開處理時間以不超過三個營業日為原則。

（三）客戶與催收人員對催收金額認定有爭議，而向金融機構詢問時，金融機構應明確告知客戶應償還之債權金額。

（四）客戶向金融機構確認委外催收受託機構名稱時，金融機構應明確告知客戶。

（五）受委託機構因有不符合本要點之催收行為發生時，致客戶無法接受受委託機構對其債務之催收，而直接向金融機構洽商債務之清償事宜時，金融機構應受理並積極處理。

（六）金融機構應隨時注意受催收債務人或第三人申訴情形，如有達依委外契約規定受委託機構應解聘不適任員工標準，及金融機構應終止與受委託機構契約之重大事由時，應立即要求依本處理要點及委外契約規定，儘速處理。

（七）金融機構如發現受委託機構或其聘僱人員，於所委託之業務涉有暴力、脅迫、恐嚇討債等情事時，應儘速報請治安單位處理。

（一）金融機構於提供客戶資料與受委託機構時，應注意下列事項：

1.金融機構對提供資訊與受委託機構需有嚴謹作業程序及監督管理措施。

2.金融機構應要求並監督受委託機構及其員工不得外洩客戶資訊或作不當之使用。

3.金融機構不得提供對債務履行無法律上義務者之資料與受委託機構。

（二）金融機構將當月委託案件明細電子檔案傳送至受委託機構，受委託機構派員（二名以上人員）至金融機構取件，並於規定期限內將案件資料歸還金融機構。

若受委託機構不須使用委託案件之卷宗檔案，則受委託機構確認電子檔無誤後，須簽收委案明細寄還金融機構。

（三）受委託機構取件時，取件人員必須確實清點件數，清點無誤後簽收，並由金融機構及受委託機構各執一份取件明細存檔備查。

4、退件作業流程

（一）受委託機構於案件委託期限到期日，除催收紀錄及錄音檔案外，須將客戶相關資料文件及檔案退還金融機構，不得留存退件客戶任何相關資料文件。

（二）受委託機構將客戶相關資料及檔案退還金融機構後，金融機構應將必要留存資料存檔備查，並訂定適當保存期限。

金融機構至少每月應與受委託機構核對客戶入帳明細，以確認客戶入帳資料無誤，如發現有超收客戶金額之情形，金融機構應立即將超收金額歸還客戶。

（一）定期稽核：

金融機構至少每半年定期對受委託機構進行稽核，稽核重點1.催收作業流程控管2.檔案管理3.錄音系統4.申訴案件處理流程5.受委託機構內部稽核作業。

（二）不定期稽核：

金融機構除定期稽核受委託機構外，尚須執行不定期專案稽核，以查核催理行為是否符合規範。

七、考評

金融機構至少每季應評估受委託機構是否符合委託條件，若經考評為不符合機構，則須汰換受委託機構。

評估內容以下列五點為主：

1.受委託機構之資格條件2.受委託機構之作業流程控管3.客戶申訴處理作業流程4.受委託機構之辦公處所硬體設備5.受委託機構之內部稽核控管。

金融機構須監督管理委外催收作業，受委託機構對於委託事項如有履行不能或履行困難之虞者，對委託機構負有立即通知之義務。

受委託機構應建立下列作業流程，金融機構將定期與不定期查核是否確實執行。

1、催收人員教育訓練

受委託機構須針對新進催收人員及在職催收人員舉辦催收相關作業教育訓練，以提昇催收人員專業素質，降低申訴案件發生率。

訓練相關資料須存檔以供查核，檔案保存期限至少一年。

2、催收作業流程

受委託機構應建立催收作業流程，包含電催作業流程及外訪作業流程。

催收人員應依據所訂定之催收流程催理案件且催理過程須全程錄音記錄，以避免受委託機構催收人員有不當催討行為。

（一）受委託機構催收人員行為規範

受委託機構作業人員須符合下列之規範：

1.催收人員不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、誤導、欺瞞債務人或相關第三人或造成債務人隱私權受侵害之催收行為，亦不得使用任何不正當、不法或與金融機構業務政策不符之催收手段。

2.催收人員不得自稱銀行行員或法院人員，須表明是受金融機構委託處理逾期帳款催收業務之獨立受委託機構。

3.催收人員除金融機構委託之債權金額外，不得額外向客戶催討其他費用。

4.催收作業時間原則上於07:

00~22:

00一般人正常作息時間為之，若有特殊原因須於特定時間始能聯絡債務人者，不在此限。

5.外訪人員需外觀端正，不得有奇裝異服及不良嗜好的情形發生。

6.外訪人員須配帶員工識別證及金融機構授權書，並應將外訪過程中與客戶或其相關人之談話內容全程錄音。

7.外訪過程嚴禁使用暴力、肢體碰觸、張貼大字報、噴漆塗鴉等方式進行催討帳款；

未經客戶同意，不可擅自以任何形式進入屋內，且不可拿取客戶或相關人所有之任何物品。

8.催收人員不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。

（二）受委託機構之保密機制

1.受委託機構之受僱人員須簽訂員工服務規約暨保密承諾書。

2.受委託機構之受僱人員處理所有委託機構及其客戶資料，均應遵守”電腦處理個人資料保護法”之規定。

3.受委託機構對於金融機構及客戶資料須有嚴密保護措施，確保接觸資料者不外洩金融機構及客戶資料，且不得為其他不當利用。

4.金融機構傳送至受委託機構之電子資料檔案，須存放於密碼/認證控管之電腦中，非經金融機構同意者，不得任意取得相關資料。

3、申訴案件處理作業流程

（一）受委託機構應設置申訴案件專責處理單位及專線電話，並指定專人負責處理客戶申訴案件。

（二）受委託機構接獲申訴案件時，應立即調閱催收記錄及錄音檔案，以確認催收人員是否有不當催理行為，並對申訴案件處理作業流程確實記錄存檔備查。

（三）受委託機構對申訴案件，應儘速處理。

處理完畢後，除將處理結果告知客戶外，並同時以書面副知金融機構。

（四）金融機構因處理客戶申訴案件，要求受委託機構提供催收記錄、錄音檔案等相關資料時，受委託機構應儘速提供。

受委託機構應妥善保管金融機構所委託催理案件之檔案，非經金融機構同意不得複製相關資料。

檔案管理作業流程包含案件進件及退件作業流程。

檔案管理須符合下列規則:

（一）受委託機構應建立委託案件進件處理流程。

明訂有權責讀取案件資料之人員及保管相關資料之機制，以避免客戶相關資料外洩，確保客戶權益。

（二）受委託機構至金融機構收取委託業務相關文件之人員須經由受委託機構主管授權之人員。

（三）受委託機構收取金融機構委託案件相關資料時應採密閉式封箱或封袋，以預防客戶相關資料外洩。

（四）非經金融機構同意，受委託機構之催收人員不得列印、下載或抄錄任何客戶相關資料。

（五）受委託機構領取案件資料與歸還案件資料時，取件人員必須確實清點件數，清點無誤後簽收，並由金融機構及受託機構各執一份取件明細存檔備查。

（六）所有檔案卷宗置於設有安控密碼之獨立檔案室內，卷宗之調閱須經權責人員審核過後並詳實紀錄調閱歸還情形。

進出檔案室人員須經負責主管授權之人員始能進入，並設立進出登記控管表。

（七）受委託機構應建立退件作業流程。

受委託機構應於案件委託期間屆滿時，將委託案件相關資料及檔案退還金融機構。

受委託機構應建立內部稽核制度。

受委託機構除配合金融機構定期與不定期稽核外，亦應建立內部控管機制，定期與不定期進行內部稽核，以查核催收行為是否符合各項作業流程，並留存稽核記錄以供查核。

受委託機構之內部稽核項目包含以上所載之作業流程。

債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目部分內容修正案（940526）

主旨：

建立公正客觀之評鑑標準及評比項目，以確保金融機構催收作業委外最低標準化作業能有效執行，並保障金融機構及客戶之權益，減少客戶申訴及提升委外催收之服務品質。

說明：

以下即針對金融機構如何從眾多良莠不齊之委外催收機構評選出優良的合作對象，以及就目前已合作的委外催收機構訂定出公正客觀之評比項目及評鑑標準。

壹、新進委外催收機構之遴選標準

一、法令規章

（一）被遴選機構應取得主管機關核發載有「辦理金融機構金錢債權管理服務業務」之公司設立登記表或公司變更登記表及地方主管機關核發之營利事業登記證或被遴選機構為律師事務所或會計師事務所。

（二）被遴選機構應聘僱具有實際催收經驗，並依行政院金融監督管理委員會94年5月9日金管銀（五）字第0945000294號函規定，完成銀行公會或其認可之機構舉辦有關催收專業訓練課程或測驗，而領有合格證書，且無下列情事之一之人員：

：

（三）被遴選機構負責人應無「銀行負責人應具備條件資格準則」第三條第一項除第十三款外之各款所述情形，並出具相關之聲明書。

（四）被遴選機構須承諾不得違反法令強制或禁止規定、公共秩序及善良風俗，對經營、管理及客戶權益，不得有不利之影響，並應確保遵循銀行法、洗錢防制法、電腦處理個人資料保護法及其他法令之規定。

（五）被遴選機構須確認行政院金融監督管理委員會及中央銀行等得取得相關資料或報告，及進行金融檢查。

（六）被遴選機構對涉及客戶資訊者，須有嚴密保護措施，確保接觸資料者不外洩客戶資料，且不得為其他不當利用行為。

（七）就委外事項之範圍，被遴選機構須同意主管機關得依銀行法第45條規定辦理。

（八）被遴選機構須承諾對外不得以金融機構名義辦理受託處理事項。

（九）被遴選機構須承諾無複委任他人處理債權催收之情事。

（十）被遴選機構須承諾本身其及員工不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。

（十一）被遴選機構須承諾於聘僱人員時，取得聘僱人員書面同意金融機構及財團法人金融聯合徵信中心得蒐集、處理及利用其個人資料。

（十二）被遴選機構須承諾將違反「金融機構辦理應收債權催作業委外處理要點」而離職之聘僱人員資料提供金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心予以登錄。

（十三）被遴選機構須承諾如違反規定而解除契約時，同意由金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心予以登錄。

二、被遴選機構及其負責人、內部主要成員管理

被遴選機構及其負責人、經理人、法律顧問等，應無任何信用不良之紀錄。

三、被遴選機構應依相關規定訂定標準化作業流程，並能確實執行。

四、被遴選機構現行運作情況

（一）以該機構目前配合之金融機構為評量參考。

（二）參考該機構目前處理之總案件量、金額及總回收款作為評量參考。

五、被遴選機構軟硬體設施暨催收系統

（一）軟硬體設施：

1.系統容量需足夠容納所委託處理之客戶資料。

2.總分支機構資料之連動。

3.配合度、速度、正確性：

是否能在規定的時間內提供本行所需之正確資料。

4.PC一人一台.電話至少一人一線。

5.被遴選機構為承辦受託事務之需，須具有完備之電腦作業處理設備，且應備有功能完善之催收系統輔助催收作業進行。

6.被遴選機構相關作業人員之電話須裝設錄音系統，錄音系統須與電腦系統配合可即時調閱錄音，以供稽核或遇爭議時查證之用，需所有電話均予以錄音並製作備份且至少保存半年以上。

7.被遴選機構相關作業人員電腦須設密碼控管，使用之電腦應採非開放式區域網路之主機系統，且不可提供外露儲存裝置。

8.庫房、機房之門禁及錄影設備：

存放客戶資料文件檔案室及錄音機房應設有可紀錄進出登記之門禁，確保客戶資料安全。

（二）催收系統：

1.資料庫之建立具完整性及備份。

2.作業流程自動化。

3.對客戶所有資料安全有安全控管機制。

4.可提供金融機構所需之相關報表。

六、被遴選機構專業程度及組織架構

（一）專業分工:

內部建制單位依功能相互分工且互相制衡，建立完善的作業流程並避免弊端產生。

（二）教育訓練:

新進員工基礎的教育培訓及在職員工之專業教育訓練。

（三）員工解聘及懲罰：

應明定解聘或懲罰不適任員工之標準。

（三）申訴案件處理作業流程：

應訂定客戶糾紛處理及預防程序，明訂糾紛處理時效及補救措施等規範；

設置專責人員，處理客戶之申訴及可能申訴案件之處理，並立即通知銀行相關權責單位。

（四）檔案管理作業流程：

對金融機構委託之案件涉及客戶資訊者，是否有嚴密保護措施，確保接觸資料者不外洩金融機構及客戶之資料，且不得為其他不當利用行為之安控機制。

（五）保密措施：

被遴選機構任用之相關作業人員須填寫保密承諾書，以確保金融機構之機密及客戶權益。

（六）內部稽核機制：

被遴選機構對於內部作業流程應建立內部控管機制，定期與不定期進行內部稽核，稽核內容須存檔備查。

受託事項如有履行不能、履行困難或履行困難之虞者，對金融機構負有立即通知之義務。

（七）緊急應變計劃：

被遴選機構須成立危機應變處理小組，並訂定危機處理流程及辦法，至少應包含下列事項：

1.電腦系統：

須確保系統穩定及系統重建作業規範及每日異地備份作業。

2.電力供應：

須有不斷電系統，以確保資料之完整性。

3.其他可能導致被遴選機構因服務品質下降、臨時終止契約或停止營運等因素，影響金融機構之經營或金融機構客戶之權益之應變計劃。

貳、金融機構遴選委外催收機構之評比項目

評比項目

評鑑標準

是否符合

一、法令規範

1.被遴選機構是否取得主管機關核發載有「辦理金融機構金錢債權管理服務業務」之公司設立登記表或公司變更登記表及地方主管機關核發之營利事業登記證或受託機構為律師事務所或會計師事務所。

2.被遴選機構是否聘僱具有實際催收經驗，並依行政院金融監督管理委員會94年5月9日金管銀（五）字第0945000294號函規定，完成銀行公會或其認可之機構舉辦有關催收專業訓練課程或測驗，而領有合格證書，且無下列情事之一之人員：

（1）曾犯刑法、組織犯罪防制條例、檢肅流氓條例、槍砲彈藥刀械管制條例等相關暴力犯罪，經判刑確定或通緝有案尚未結案者。

（2）受破產之宣告尚未復權者。

（3）使用票據經拒絕往來或有其他債信不良紀錄尚未了結者。

（4）無行為能力或限制行為能力者。

（5）違反本要點而離職，並經金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心登錄者。

3.被遴選機構負責人應無「銀行負責人應具備條件資格準則」第三條第一項除第十三款外之各款所述情形，是否出具相關之聲明書。

4.被遴選機構是否承諾不得違反法令強制或禁止規定、公共秩序及善良風俗，對經營、管理及客戶權益，不得有不利之影響，並應確保遵循銀行法、洗錢防制法、電腦處理個人資料保護法及其他法令之規定。

5.被遴選機構是否承諾依財政部、中央銀行及中央存款保險股份有限公司等要求，提供相關資料或報告，並接受金融檢查。

6.被遴選機構是否承諾就委外事項之範圍，同意主管機關得依銀行法第四十五條規定辦理。

7.被遴選機構是否承諾對外不得以金融機構名義辦理受託處理事項。

8.被遴選機構是否承諾無複委任他人處理債權催收之情事

9.被遴選機構及其負責人、經理人、法律顧問等，是否無任何信用不良之紀錄。

10.被遴選機構須承諾本身其及員工不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。

11.被遴選機構是否承諾於聘僱人員時，取得聘僱人員書面同意金融機構及財團法人金融聯合徵信中心得蒐集、處理及利用其個人資料。

12.被遴選機構是否承諾將違反規定而離職之人員資料提供金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心予以登錄。

13.被遴選機構是否承諾如違反規定而解除契約時，同意由金融機構報送財團法人金融聯合徵信中心予以登錄。

二、認證

被遴選機構是否依相關規定訂定標準化作業流程，並確實執行。

三、軟硬體設施

1.系統容量是否足夠容納所委託處理之客戶資料。

2.總分支機構資料是否連動。

3.是否能即時、正確提供本行所需之正確資料。

4.是否一人一台PC.電話至少一人一線。

5.是否具完備之電腦作業處理設備。

6.是否安置專業錄音設備與電腦系統進行整合，以供稽核或遇爭議時查證之用，且是否對所有電話均予以錄音及製作備份，並至少保存半年。

7.相關作業人員電腦是否設密碼控管，使用之電腦是否採非開放式區域網路之主機系統，且是否無外露儲存裝置。

8.庫房、機房是否有門禁及錄影設備。

四、催收系統

1.是否備有功能完善之催收系統，輔助催收作業之進行。

2.資料庫的建立是否具完整性及製作備份。

3.作業流程是否自動化。

4.對客戶所有資料安全是否有安全控管機制。

5.是否提供相關管理報表。

6.催收記錄是否不得篡改。

五、組織架構

1.是否有專業分工如﹝成立電催組、外訪組、調戶謄組、法務組、帳務組、IT人員、內部控制單位與稽核單位等，建立完善的作業流程﹞。

2.是否有教育訓練人員及制度，對新進員工施予基礎教育培訓及對在職員工施予專業教育訓練。

3.是否有客訴服務單位，訂定客戶糾紛處理及預防程序，明訂糾紛處理時效及補救措施等規範；

是否有設置專責人員，處理客戶之申訴及可能申訴案件之處理，並立即通知金融機構相關權責單位。

4.是否明定解聘或懲罰不適任員工之標準。

5.是否有內部控制機制，定期與不定期進行內部考核，受委任事項如有履行不能、履行困難或履行困難之虞者，是否立即通知金融機構。

6.是否有緊急應變計劃，是否成立危機應變處理小組，是否制定危機處理流程及辦法，至少包括電腦系統、電力供應等應變計畫，以確保受委任事項之正常運作。

7.是否訂定標準化作業流程，並符合相關規定。

六、召募作業

召募作業辦法是否符合本行要求。

七、外訪作業

1.是否有獨立之組織與完整規範。

2.是否有完整之訓練。

3.是否全部2人1組。

4.外訪時服裝是否端正。

5.外訪時是否全程錄音。

6.是否有查核