基础销售技巧167页bWord文件下载.docx

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“能”（可尝试终结成交）

“不能”（找出客户为什么说“不能”的原因）

“我想能”（需澄清）

通过观察、倾听探询评论，销售员可知道：

被提出论点的进展

可确保客户的需求得到满足

可维持客户参与讨论

可预防以后不必要的困难

6、摘要

如果遵从以下基本原则，那里我们提呈的论点将是简要与成功的。

一次提呈一个重点

告诉客户食品的效益对他具有重要的意义

向客户说明产品是什么，具有何义

必要时提供证据

通过获取连续不断的回馈检验进展

5、推介利益的应用说服销售

说服销售

说服销售模式

客户的生意增加＝告诉的生意增加

销售员应具备两种能力

开发新生意、拓展概念的能力

将此概念转化为有逻辑、易明白、能导致客户采取相应行动、介绍的能力

调查结果显示：

显示接受中，只有10％的介绍包括一个清楚的主意

90％的销售介绍没有让客户明白或知道接受我们的主意后会为他们的公司带来什么利益。

相反销售人员只集中介绍产品及促销活动的特点

与客户间缺少了双向沟通，引致客户不能开放地讨论顾虑，反而不断地提出次要或误导的异议，而不能达成销售协议。

客户会问

客户会同意

此主意是否适合我的情况？

我们明白他们的情况

这个主意是否实际可行

我们的提议实际可行

这个主意怎样动作？

客户明白我们的提议

有什么利益

客户看见及了解对他们公司的利益

对我有什么要求

客户感到容易的

说服销售的模式

说服销售的模式是根据对实际销售拜访的观察发展出来的销售模式。

这种模式被证明能提高成功的机会

第一步

陈述情况

简单的说明情况会让客户知道我们考虑并了解他的状况

从条件

B需要

C限制

D机会

对客户发展、市场、消费者、公司做出说明。

必须运用沟通技巧

寻问并了解客户的真正需要

引起客户的兴趣

如果客户感兴趣，我们可继续下一步

第二步

陈述主意

简单、清楚

符合需要及机会

必须有行动的建议

第三步

解释如何运作

谁负责什么、何时、何地

怎样进行

解释主意或产品的特征及利益

预计计划或异议

帮助客户评估及对主意作出决定

第四步

强调重点利益

资料详尽的上一步已向客户提及利益，为了要突出对客户的利益，我们需要简洁地总结主意会如何满足客户的需要及机会。

第五步

建议容易的下一步（即达成交易）

使行动容易开展

我们亦要预先准备好的材料。

五、处理异议/拒绝

1、异议/拒绝的功能

2、异议/拒绝的“真”“假”

3、处理异议/拒绝的程序

4、处理异议/拒绝的态度

5、处理异议/拒绝的方法

1、异议/拒绝的功能

异议/拒绝

因顾虑，理由或争论而对计划、意见或产品提出反对

在日常的销售过程中我们一定曾遇见过被拒绝或被客户提出异广义的事情，虽然如此，异议/拒绝并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只是表示有些顾虑，理由或事情还未满意地被解决

*两种主要方法处理异议/拒绝

减少发生异议的机会

有效的处理发生的异议

要成功地完成销售工作，我们必须要有效的掌握这两种方法

*如何减少产生异议/拒绝的机会

重点在于我们能预计异议发生的可能性那样，在制定销售拜访计划时，我们可以根据客户的情况、需要、限制和机会而剪裁合适的介绍这种销售介绍已包括客户的答案，此举可以减少客户提出异议的机会。

实际上，并非所有的异议皆可预知，经验告诉我们，无论销售介绍是如何仔细的计划，专业的表达，客户的采购仍会提出异议。

2、异议/拒绝的“真”，“假”

采购可以提出“真异议”，但他们亦可以提出“假异议”

最重要的是要学会如何分别处理“真异议”，而非浪费大量精神、时间去回答“假异议”

那么，什么是真？

什么是假呢？

我们是最好假设被提出的每一个异议都是基于一些真实的顾虑/理由/问题

当然，有些顾虑较其它重要，顾虑的产生是因为误会，所以误会一日未清除，在客户眼中真正的问题便仍存在

在每一个异议的“背后”有一个实在的顾虑，但处理“假异议”并不能解决客户心中最真的顾虑

*假异议的因由

希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件

吓唬推销员，以了解你是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到襟怀或更多的资料

准备根本不接受你，对你不感兴趣

*有效处理异议及障碍，必须对下列事情有透彻的认识：

产品资料

客户资料

可比较或相类似的户口

商业数据

各有关的资料如包装、促销日期、价格、折扣

*真异议源自怀疑产品或计划能否产生如我们所陈述的利益时，我应提出证据，祛除怀疑，应引述资料来支持我陈述

下列是一些常用的证明资料：

小册子

照片

调查研究数据

示范

第三者的证明

3、处理异议/拒绝和程序

判断出真假异议

明白异议的内容

证实所明白的内容

处理异议

4、处理异议的态度

A.情绪轻松，不可紧张

听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须以笑脸相迎

我很高兴你提出的意见

你的意见十分合理

你的观察很敏锐

B.态度真诚，注意聆听

注意聆听，不加阻挠

认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见

C.重述问题，证明了解

重述并征询客户的意见

选择若干部分予以热诚的赞同

D.审慎回答，保持亲善

沉着、坦白、直爽

措辞恰当、语调缓和

不可“胡吹”

E.尊重客户，圆滑应付

不可轻视或忽略客户的异议

不可赤裸裸地直接反驳客户

不可直指或隐指其愚昧无知

F.准备撤退，保留后路

客户的异议并非都能轻易解决

无论分歧多大，都应光荣的撤退

5、处理异议的方法－－实用的帮助

1、价格太高

这是销售员最常见的拒绝之一，切忌回答“你不识货”

客户对于产品的买价认为过高而提出真正的异议/障碍，那我们的回复就应集中在顾客所

寻求的利益上给予满足

克服价格异议/障碍的技巧包括有：

毛利－卖给消费者的价格高，就等于说顾客的毛利也相对的高，尤其是产品的物有所值

信心－促进客户对价钱的信心，证明你的价钱是可为市场所接纳

付款方式－在付款的方式里可能有些有利的条件提呈以期影响价钱的差应对方法如下：

∙

用温和的态度反问：

你为什么会这么想？

或是什么让你感觉价格太高？

这样可以获悉他反对的事实真相，以针对作答

详细说明本产品规格较严、品质较佳、用料优良，请客户在此标准下比较其他产品的价格，并说明任何产品都可以降低品质来减价销售，但吃亏的终是客户

说明价格也是一种投资，较优产品虽投资多，但可产生较佳的效益，利益更大

即客户向不可信赖的公司采购产品，虽廉价但品质差、服务差，将妨碍工作效果

“放开买价不谈，如果人能向您证明您将可以赚取更多的利润您有兴趣吗？

”

说明多数客户都欣赏划一不二的政策，讨价还价是绝对无法占得便宜的

“曾向其他公司购得价格较低的同样商品”以此为借口讨价还价

销售员应冷静、坚定、自信、告诉客户：

我相信您曾买过，但是那家公司自己最清楚知道其商品应值多少

然后与客户一起检讨两家公司之规格和其他有利于本公司的因素

说明减价倾销的策略表示该公司的营业已有弱点出现，即减价者自认对其推销能力及产品的号召力均已失去信心

2、满意现有供应

这是常见的异议，客户可能说：

“我完全满意目前的供应商，没有理由加以更换”，

应付之道如下：

首先依照人际关系的策略。

销售员对客户此种忠诚态度应表示敬意，并暗示你更鼓励并赞赏对其企业本身的忠诚

次之引出客户对其原供应商欣赏的是什么，可询问有关品质、服务、可靠程度及交货情形，藉以发现其满意中的漏洞，然后扩大此漏洞。

并列举更多较佳理由。

换言之是令客户相信，如改向本公司定货，必将可获更大利益，而且更满意。

也可采用折衷的方案，客户向本企业采购一部分，就价格、品质、服务、交货及其它条件等方面加以比较。

且令其相信分开采购利益甚多，其中最显著的是要减少由于意外事件引起的延误。

一旦客户同意执行，则以后可慢慢争取其全部定单。

3、购自有关友人

客户以此理由为拒绝的借口，其应付之道与上述大致相似。

赞扬及尊敬客户对于友人或亲戚的忠诚，同时希望对方也将本人视作好友。

次步说明交易不能完全以友谊做基础，还须注意其它各项条件或因素。

劝告客户可分购本公司一部分产品，藉以观察是否值得信任。

不要中伤竞争对手，否则只会提醒，购买者的智慧，他们是不会欣赏的。

宣扬我们产品的长处，如流转量大、利润丰厚。

4、存货太多

最古老的藉口

用来隐瞒转用其它牌子

用来摆脱销售员

方法：

“非常好，我会以适当的陈列品

配合我们的广告，并告诉客户，最近

新的陈列活动能帮助这宗销售。

永远采用肯定的建议

不要假顾客不需要产品陈列，而应

之为一项服务

展销/展示越多，销售量越大，重复

单越多

只要有顾客说他有很多存货，就要跟他谈陈列

5、盘点存货

大家都知道，盘存需要在某些时候进行，但藉此借口只是想将胆怯的销售员吓走。

方法

让顾客说出盘存时间告诉他已订下的货品将会在盘存后送到

6、受到互惠约束

若干客户以其公司与其它公司有互惠交易协定，因而不能另行采购，应付之道如下：

如客户确实坚持此项政策，则只有放弃推销期望。

如发现客户并非以互惠观点为其坚定政策，不过用以做其拒绝的烟幕，或用以试验推销员之能力，则推销员可以向对方表明自己公司的采购工作，完全着重产品的优点及价值分析，绝不受互惠或友谊之影响。

换言之，采购与销售两种职能应各自独力，其工作程序亦完全分开，并举出若干实例以证明其叙述，希望客户加以考虑。

7、已无预算可用

客户常以没有足够的预算来拒绝销售员，应付方法如下：

此种拒绝多非真实，而只是种遁词或借口或拖延，如销售员能令他心服而采购，必设法筹得资金或调动预算。

可提供延期付款或分期付款等方案或接受30至90天的期票，这样交易也可完成。

如发现其新预算实施后再行交贷付款。

8、经济情况欠佳

客户以“目前经济不景气，想削减开支，订单以后再谈”，作借口，应付办法如下：

此种反对理由较为脆弱，而且容易改变，销售员不必完全相信，但仍须伺机进言，希望可获订单。

建议挽救不景气的最佳办法，莫过于改善生产方法及降低生产成本，然后说明本产品的优点和改善生产、降低成本的可能作用。

9

留待下再谈

如果这种推搪突然出现，则可能是因为销售员的说明没有引起他的兴趣,故不愿继续再谈。

此时，销售

员不宜坚持已见否情况会更遭，但可请客户再加考虑，并约定时间再谈。

这就是“光荣引退”。

客户可能一时难决，希望多加考虑再行定夺。

销售员如能判断他的疑问所在，应就此点再做保证，并列举更多理由，以加重立即采购的利益。

例：

产品可能加价，或存货不多，及早购买可免延误旺季需求。

采购可能在销售员呈现后立即表示不想继续再听，可能他已有一种真正及合理的决定。

坦诚相问，其失败之处何在？

不能使客户满意的地方是什么？

此种于失败中获得教训的精神

A.

有时可感动准顾客并表达真正拒绝的原因，对此可采取适当的对策，或有扭转败局的可能。

B.

获取客户好感，光荣的撤退。

10、希望参考其他公司产品

首先称赞客户小心谨慎，然后表示欢迎比较。

客户比较愈加，愈相信销售员的介绍，交易更易达成。

当客户参考后，销售员再向他指出自己的介绍是基于小心研究的结果。

他如购买此价廉物美的商品，保证可能获得其承诺的利益。

11、不作确定答复

客户聆听销售员介绍商品时表现得有兴趣，但结果既无问题也无异议或批评，只是瞪眼看着销售员，使销售员不知所措。

客户的这种无缄默，很可能意欲迫使销售员采取守势，降低价款、折扣、运费、付款条件等方面获得销员的让步。

应对办法如下：

销售员可直接提出与其产品相关的问题直到得到答案为止，万不可打破沉默，客户可能因不耐时间开金口。

可向客户提出与交易无关而其又乐于回答的有趣问题，例：

嗜好，运动、学校、社会活动、事业成就或子女等。

“您可否告诉我您在这么短时间里取得成功的秘诀吗？

“贵公司如何能在激烈的竞争中赢得领导地位？

客户听取此问题后，很容易向销售员倾吐一切，然后销售就可乘机转机交易上来。

12、留下样品，我们会