招待所管理制度汇编文档格式.docx

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如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复

注意

跟办

在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，力求使投诉者感到酒店对其重视

事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报

处理

结果

通知客人：

处理完客人投诉后各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视

感谢客人：

向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象

第四章客人遗留物品处理制度

1、发现或拾获遗留物

（1）发现或拾获遗留物上报。

各部门员工发现或拾获客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门经理。

（2）登记

各部门收到拾获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及拾获地点和拾获人的姓名，并将拾获的物品及时送交大堂经理处理。

（3）查找

大堂经理接到送交的拾获物品时，要填写《失物招领单》；

有查找线索时应及时设法查找。

如失落物品的客人找到客人失落的物品时，通知保管部门将失物送至大堂经理处。

核对准确后，请客人认领，并在《客人报失登记表》中的“处理结果”栏目内。

填上认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存管；

如无法找到客人，交客房部保管。

失物保管时间是：

价值500元内的物品为3个月，价值500元以上的为1年，如超过保管期限，由客务总监提出意见，报酒店总经理审阅后移交有关部门处理，交将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。

2、客人留物转交服务

（1）接到转交物品

接受转交物品时，要认真检查，保证安全；

对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大的物品则可转交礼宾部办理。

做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名；

打印转交时间，请客人填表签名；

在物品上贴上标记并妥善存放保管。

（3）留言

致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核。

（4）客人取物

客人来取物品时，做好签收手续。

第五章招待所岗位职责

一、招待所所长

理念：

以人为本、廉洁自律、率先垂范、科学管理

1、负责本所日常行政管理工作，模范执行各项规章制度，为全所员工做出表率。

2、广开渠道，善于经营，积极组织客源，提高经济效益，增加创收。

3、服务员工，办事公正，关心员工生活，认真听取员工意见和建议，及时解决员工提出的问题。

4、按时组织、参加各类会议，开展优质服务，不断提高员工素质和服务质量。

5、负责本所人员的综合考核，合理组织调配人员，团结协作，顾全大局。

科学管理、科学决策，不断提高工作效率。

6、遵守财经纪律，严格财务管理，节约开支，精打细算，杜绝各种浪费现象。

7、认真完成各项临时性工作任务。

8、不迟到、不早退、不旷工，有事按规定程序请假。

二、总台服务员

爱岗敬业优质服务遵章守纪乐于奉献

1、上班时统一着装，佩带统一标志，保持个人整洁。

2、提高服务质量，热情大方、服务周到、面带微笑，言行举止文明、得体，不得大声喧哗、嬉戏、打闹。

3、遵守劳动纪律和各项管理制度，不迟到、不早退、不脱岗、不干私活、有事请假，不得私自调班、换班。

4、不得为亲友私自开房间安排住宿。

5、不得开具假发票。

6、爱护总台一切物品，保持总台内外卫生。

7、对住宿人员认真登记，检查信件及身份证明，收取押金，开具住宿通知单。

8、积极完成领导交办的其他各项工作任务。

9、团结互助、协作配合，遵守职业道德规范，不准与顾客发生争吵。

10、见到顾客须起立相迎。

三、楼层服务员

1、上班时统一着装，佩带统一标志，保持人人清洁；

上班时不准坐在服务台内，不准看电视及穿拖鞋上班。

2、按岗位责任制规定的作业程序认真、按时完成工作任务。

3、言行举止文明，不准大声喧哗，接待学员、顾客首先要面带微笑，使用文明用语。

4、不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不带孩子、不干私活，有事请假，不得私自调班、换班。

5、不得为亲友私自开房间，不得在标准间内洗澡。

6、团结互助、协作配合，遵守职业道德规范，不准与顾客发生争吵。

7、爱护公共设施，不损害、不私拿公共财务，杜绝常明灯、常流水现象，随手关闭空调、电风扇。

8、所辖卫生区域保持清洁卫生。

9、客房内物品摆放整齐有序床铺整洁，无毛发。

四、洗衣房人员

爱岗敬业、优质服务、讲求质量、提高效率

1、负责洗衣房内外的卫生，使其清洁卫生。

2、爱护洗衣设备，保障电机设备正常运转。

3、对撤换的房间用品及时清洁，不得无故拖延。

4、所清洗的物品干净、无污点。

5、节约用水、用电、用料。

五、卫生保洁员

爱岗敬业、美化环境、讲求质量、追求完美

1、负责责任区内卫生清除，做好全日制保洁。

2、定时巡查责任区，随时清扫。

3、垃圾日产日清，责任区内无杂物。

4、搞好绿化，花草、树木、草坪经常修剪、浇水。

5、爱护花草树木。

第六章接待服务程序及服务规范

一、接听电话的程序

电话铃响，立即去接。

一般电话铃声不超过三声应立即拿器话筒；

简单的问候后报酒店的名称或个人姓名（如外线电话则报酒点名称，内线电话报部门岗位名称），认真倾听对方事由，如需传呼他人或者通知某事应按对方要求逐条记下，并复述回答给对方听，对对方打来电话表示感谢，对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

二、预定岗服务程序及工艺流程

（一）预定岗服务程序

1、电话订房：

接到电话时，必须致以问候报酒名，声调友好亲切，电话响三声之内接听，以充分体现工作效率。

电话问及有关酒店的服务项目，房价等，订房员要耐心回答，抓住机会后向客人推销，包房价时，要先报豪华房的，然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人要求填写订单，注意问清下面的项目：

（1）客人的姓名、单位、和国籍、电话号码；

（2）到达和离店的具体日期、时间；

（3）需要几间房、房间类型及房价；

（4）来电订房的姓名、公司名称及电话号码；

（5）询问客人是否要求订车接机，说明收费；

（6）订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；

（7）最后，复述以上内容，向客人核对。

2、电传、传真订房：

当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，要按下列程序来做：

（1）了解客人或旅行社的电传或传真上写些什么，要求什么；

（2）把客人要求一一写在订单上；

（3）如果旅行社要求帮客人订餐，需填写订餐单，通知餐厅；

（4）弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；

（5）如果客人提供的资料不详细，要按照来件上的地址、电传号码与客人确认。

（二）预定岗服务程序（后附接受预订、更改预定工作流程图）

1、上班前5分钟检查自己的仪容仪表，准时上岗。

2、在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。

3、阅读当天及近期的房间使用情况。

客人预定到达时间及人数，做好与其他岗位的客情沟通。

4、整理前一天的订单并装订。

5、记录团体的楼层数。

6、检查3天后的团体、散客预定情况。

7、完成当天的预定工作，未完成的要做好交班，交由下一班完成。

三、接待岗服务程序及工艺流程

（一）接待岗服务程序

1、客人到总台时，主动向客人热情地问好，问清是否有预定；

2、请客人填写住宿登记表，有预定的一定要查出订房资料；

3、再与客人确定所住的房间种类、房价、付款方式、离店时间、用信用卡的要求印卡；

4、检查住宿登记表的内容是否与证件一致，是否清晰，正确齐全，尽量使客人留下详细资料；

5、将房卡交给客人，并想客人致祝愿语；

6、将客人情况输入电脑。

（二）接待岗工艺流程

1、提前5分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需要帮助解决，以及当天的开房预计情况；

2、交接各项工作完成情况，包括检查报表是否齐全和准确；

3、注意给当天的预定客人、有特殊要求的客人以及团体预分房间；

4、整理台面卫生，检查房态表是否准确，清理要用的表单是否齐全；

5、将当天预离的客人表单预先整理，缩短退离时间；

6、当班过程中，如有重要通知有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；

7、下班前打印相关表格，客队房态；

8、仔细交接班。

四、来宾（外部）接待程序及服务规范

（一）来宾（外部）接待程序

1、宾客达到前的准备工作

（1）弄清来宾的基本情况。

应首先了解清楚来宾的基本情况，包括单位、姓名、性别、职务、级别、民族、习俗、人数、天数、所乘车（船、飞机）班次，抵达日期、具体时间、食宿安排有没有特殊要求，并造表登记。

（2）向主管领导报告。

来宾的基本情况了解清楚，要及时报告主管领导和有关部门，听取他们对接待工作的安排意见。

（3）会同有关部门制定接待计划。

一般来宾，可根据《安培中心来客招待有关规定》、惯例或领导的意见，直接作出接待的具体安排。

重要来宾，则应按照规定并结合来宾的意图、要求和单位领导的意见，制定接待工作计划或方案，报请领导批准。

计划或方案的内容包括：

接站、交通工具、日程安排、活动方式、汇报内容及材料、汇报人、文娱活动、就餐地点和标准，外出参观、医疗及其他服务等。

其内容可根据实际情况有所增减。

（4）落实接待计划。

根据初步拟定的计划安排，及时通知有关方面和人员做好必要的准备工作，重点是食宿、接待用车、必要时应打印书面汇报材料。

准备工作务求落到实处，不得马虎。

必要时可将有关人员召集在一起，当面布置。

关键环节应派人前去亲自落实。

（5）准备工作统由党政办公室牵头承办。

来宾抵达之前，如直接通知了校领导或其他有关部门，应将来宾通知及领导对接待工作的安排意见一并通知党政办公室，统一具体承办宾客到达前的准备工作，以免造成失误。

2、宾客到达后的服务工作

（1）迎接客人。

需接站时，一般来宾可由办公室负责同志或接待人员驱车到站（码头、机场）迎接。

重要宾客应根据大体对等的原则，请本单位领导轻车简从前往迎接。

接站人员应在来宾乘坐的车（船、飞机）到达之前到场侯迎。

乘坐汽车，应为客人打开车门，请来宾先上后下，并协助他们核准人数及携带的物品。

不需接站时，有关人员应提前到达指定地点侯迎。

（2）安排食宿。

来宾居住的客房应事先有所安排，并检查房间内的设施设备是否完好。

来宾人员较多时，应打印房间编号。

来宾到达后，及时将他们引送到客房，并为他们备好饮用水。

如果房间难以一下子落实，可在住所服务人员配合下，先请客人在客厅或会议室休息，并尽快落实房间。

重要宾客到达后，还应将住所的负责人引见给宾客，便于有事联系。

（3）通知有关事宜。

住宿安排就绪后，应将就餐的时间、地点、有关的服务处所及其他有关生活起居方面的事项及时通知客人。

首次用餐，应将客人领到餐厅。

（4）商议活动日程。

客人住定并稍事休息后，有关部门和人员应与他们进一步商议活动的具体日程。

根据商议结果，对接待计划进行必要的调整，并将变动情况及时通知有关方面。

活动日程如须进行较大变动，应及时向本单位领导汇报，结合宾主双方的意见，妥善调整接待计划。

（5）安排领导同志看望来宾。

按照大体对等的礼仪原则，请本单位有关领导看望来宾，并安排好会见的地点、时间。

会见时，接待人员应负责引见，使双方相识。

（6）组织好来宾的活动。

按照日程安排，接待人员要组织好来宾的各项活动，并保证活动的顺利进行。

来宾如要听取汇报、召开座谈会或深入基层了解情况、外出参观，应提前通知有关单位和人员，提供各项有关服务。

如外出活动当天不能返回，还应为他们安排好食宿。

（7）听取意见。

上级来的领导或团体的各项活动临近结束时，请本单位有关领导和部门负责人与来宾会面，听取意见，交换看法。

（8）安排宴请。

需要宴请的来宾，应按有关规定，确定时间、地点、标准、规模和陪同人员，进行宴请。

（9）安排宾主合影留念。

必要时，选择时间、地点，排好座次或队列，安排宾主合影留念，并将照片及时送交有关宾客和人员。

（10）其他服务。

按照宾客的要求，及时为他们提供长途电话、电报、投递信函、医疗等方面的服务。

来宾如有要求，应为他们订购返程车（船、飞机）票。

3、即将离去时的收尾工作

（1）征求来宾对接待工作的意见，以便改进工作。

（2）询问来宾还有什么要求和需办事宜，并帮助办理。

（3）把订购的返程车（船、飞机）票送到客人手中，并商议离开住所的具体时间。

（4）协助来宾结算各种费用，并送达有关凭据。

（5）陪同有关领导或人员在指定地点为宾客送行或驱车送站。

送客时要挥手告别，直到客人看不见我方人员时再离去。

（6）将客人乘坐的车（船、飞机）班次及抵达准确时间，提前通知来宾所去的单位，便于对方安排接站。

（7）客人离开房间之后，服务员应立即到房间查看有无客人遗忘的物品。

（二）来宾（外部）接待服务规范

1、严格按照《来宾（外部）接待程序》办事。

来宾抵达前的准备工作必须充分，力争主动，防止发生忙乱、被动的现象。

来宾抵达后的服务工作要诚恳、主动、热情、周到，防止出现任何疏漏。

来宾即将离去时的收尾工作要善始善终，防止来宾产生人未走茶就凉的印象。

2、严格执行有关政策和具体规定，不得自行其事，不得随意“破格”。

3、接待人员要始终注意做到：

服装整洁、服务周到、态度谦恭、用语文明、讲究礼貌、工作负责、实事求是、遵章守纪、虚心学习。

严禁衣帽不整、服务不周、态度不恭、冷言冷语、不讲礼貌、不负责任、不分对象、含糊敷衍、收受礼品等行为。

切忌违反民族政策。

严格注意保守秘密。

4、领导要重视接待工作，建立与工作相适应的接待机构，办公地点应设在醒目的地方并悬挂标志。

配备合格的接待工作人员和必要的服务设施和装备。

建立健全完善的接待工作人员岗位责任制。

做到门常开、人常在、职责明、服务好。

接待人员队伍要保持相对稳定。

5、要加强对接待人员的专业培训。

组织学习党和国家的有关方针、政策以及上级的有关规定和内宾接待工作的意义、作用、程序及注意事项。

使他们懂得接送、乘车、见面、谈话、宴请、开会、参观、摄影、出席文艺晚会、出入宾客住所等方面的礼节和基本知识。

6、接待人员一般不应向来宾介绍工作情况。

如果来宾要求介绍情况，介绍时必须坚持实事求是的原则，对自己不了解或不清楚的问题，要直率地讲自己不清楚，不要敷衍或含糊回答，更不能生编硬造。

特别是对政策性强的问题或重大事件，不应随意讲个人的意见。

五、学员报到服务程序

1、按通知书的报到时间，提前在招待所门前放置报到指引牌，在门厅安排专人做接待工作。

2、学员进入门厅后，应主动上前把报到学员的行李接过来，并带领学员到总服务台办理登记手续。

3、待学员办理完登记手续后，要把学员送进房间，同时要学员留下电话号码以便联系。

4、及时地把学员的培训计划安排表发放给每位学员，并注明就餐、上课教室的具体位置。

向学员公布班主任姓名及电话。

5、了解每位学员的地域差异、生活习惯、民族、喜欢饭菜的口味等，以便及时向餐厅反应调整饭菜。

6、对于没按时报到的学员，应先帮助其办理登记手续，安排学员住下后，通知安排其就餐，然后在办理报到手续。

7、向学员介绍当地风土人情、交通路线等。

第七章客房部服务程序及工艺流程

一、客房服务守则

1、服务宗旨：

“宾客至上、质量第一”。

2、服务态度：

热情、主动、有礼、周到。

3、十个主动：

主动迎送、主动打招呼问好、主动带客进房、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

4、四声：

客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声。

5、五个一样：

外客与内客一个样、生客与熟客一个样、闲时与忙时一个样、检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样。

6、三让：

让座、让路、让电梯。

7、三轻：

走路轻、说话轻、操作轻。

8、七知三了解：

对会议及团体客人要知宾客的到馆时间、知国籍、知人数、知身份、知接待单位、知生活标准、知收费办法。

了解宾客的风俗习惯和生活特点，了解活动日程，了解宾馆日期。

二、客房布局及物品摆放规范

1、标准双人房

（1）单人床两张：

上下床垫要对齐，床头正对床尾；

毛毡要顺毛，

床尾后多出部分的底单包成45度角复入两垫之间。

托单与毛毡尾部多出的部分一起复入两垫之间，贴平床尾；

托单折口（床头）距床屏30公分；

枕袋四角平伸，对准中线放床头，床罩尾部离地毡一公分，两边垂下部分要匀称，罩好枕面，分别垫入两枕头底。

床上用品要分清底面，取准中线，多点重叠成一线。

（2）床头柜正放两床中间，电话机放床头柜面左上角，话筒顺线放，右下角放宾客留言纸及铅笔，右上角放晚安卡。

柜内两边分放拖鞋（两对）。

（3）多用组合柜（办公台、茶柜、行李柜），靠房门一边墙放；

办公台面从左至右稍上方依次摆放烟缸、火柴、宾客意见征询表、当日报纸、宾客须知本（内放服务指南、电话指南、信封、信纸、宾馆简介、针线包、便条纸、圆珠笔、公安部门特营管理条例、客房设备物品价目表、保险柜使用说明）。

办公台靠房门一侧的抽屉内放有干、湿洗衣单、洗衣袋、抹鞋纸。

办公（梳妆）椅正放台下，茶柜面正放电视机，柜内上格放盖杯、水杯各两只、茶叶四包，下格放冷热水瓶，柜内右侧放冰箱。

（4）沙发椅（两椅一茶几）正放窗台前面，茶几放吊灯下面，两椅分放两边成扇状。

几面上三分之一位置放烟缸、火柴。

（5）关锁玻璃窗。

（6）中央空调的开关调至最低档。

（7）拉上双层窗帘。

（8）办公台上方两盏壁灯分别与灯座成90度（南楼房间）。

（9）两盏床头灯分别摆向床头成八字形状。

（10）卫生间内四巾（面巾、浴巾、围巾、地巾）分放各类巾架。

地巾放浴缸边，卷纸摺角放入纸槽内。

沐浴液、洗头液、牙具、浴帽、梳、漱口杯、香皂、棉签放在云石台面的托盆上。

水箱面放女宾清洁袋（北楼放水箱边铁钩）。

马盖面封上消毒条。

垃圾桶内放少许水，再放上垃圾袋放在石台下靠门一侧。

浴帘拉向靠门一侧，电话插入机座内。

（11）卫生间门虚掩，门开约10公分。

（12）衣柜内靠右边挂西装衣架四个，普通衣架八个，衣柜下面正中放棉被两张，右侧放行李架一个（北楼衣柜上方格放棉放）。

（13）挂画挂房间靠卫生间的墙上。

2、套间布局

（1）卧房与标准双人房的布局、物品摆放一致。

（2）套房客厅：

梳发（一长两短一茶几）放客厅的一侧成品字型；

几面正中摆放鲜花一盘。

两边放有烟缸、火柴；

（3）花座两个分放长沙发两边，座面放上盆景；

（4）大组合柜一侧放电视机，柜内放盖杯六只（用碟垫）、水杯四只（用不锈钢盘垫）、茶叶包、冷水瓶、热水瓶、冰箱；

（5）大办公台（组合柜一侧）面从左到右放烟缸、宾客征询表、报纸、宾客须知本、台灯。

办公台正下方放办公椅。

三、客房卫生工作程序及标准

1、客房清洁卫生原则：

客房的清洁卫生工作原则上不与客人见面，应在宾客外出办事和用餐的时间进行。

如果房间门口挂出或显示“请勿打扰”的牌子（字样）时，则不要进房打扫。

如果客人一直无离开房间的，在下午二时后可打电话进房间征求客人意见，待同意后方能打扫。

打扫时要按顺序进行，从上到下，从里到外，从左到右。

干、湿抹布与冰箱抹布要分开。

洗卫生间的脸盆、浴缸与洗马桶的用具要分开。

2、房间卫生操作程序

（1）按：

人房前按门铃三次，每次隔2—3秒钟。

进房搞卫生切记将“正在清洁”牌挂在门锁上。

（2）拉：

将窗帘拉开，增强光线，节约用电。

（3）撤：

把床上的用品以及卫生间的四巾一齐撤出，放在卫生车的布草袋内，烟缸撤放在卫生间。

（4）倒：

将房间及卫生间的垃圾连袋清理，换上新的垃圾袋套上。

（5）铺：

倒完垃圾后要洗手，然后铺床。

（6）抹：

将抹布洗干净，拧干，摺成四方块状，从衣柜抹起按次序抹至房门为止。

灯炮、镜面、电视机、金属要用干布抹，同时要边抹边检查各种设备是否正常。

（7）洗：

进入卫生间先按水箱，然后擦洗脸盆、瓷片、浴缸，最后是水箱、马桶、地板。

冲洗时也要按此顺序进行，最后抹干。

（8）放：

将“四巾”放回原处，各种物品按规格、数量摆放好。

（9）吸：

吸尘。

先吸线绒梳发，后吸地毡，特别要注意床底及边角地方。

（10）看：

全面检查一次房内各种家具、设备、用品是否按布局规定摆放好，设备是否正常。

（11）关：

关锁玻璃窗、拉好窗帘、调节空调、取回门匙，把门锁上，取回“正在清洁”牌。

3、空房清洁程序

（1）把“正在清洁”牌挂于门锁上。

（2）带上干、湿抹布进行操作（和走房、住房程序相同）。

（3）卫生间马桶、地漏要冲水排去异味，抹卫生间浮尘、浴缸、水龙头（花洒隔二、三天放水一次），并清洗抹干。

（4）检查房间布局、设备情况，检查天花、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至低度，取回门匙，关上房门，取回“正在清洁”牌。

4、客房小整理操作程序

（1）客人外出后，服务员应及时进房整理，将房间布局还原。

（2）小整理工作项目：

检查房内有无不安全因素，撤换冷、热开水、用过的杯具，撤换烟缸，撤换用过的巾类，倒垃圾。

添派物品，摆放拖鞋，把床铺整理好（晚上开床），将床罩摺好放衣柜内。

把托单与毛毡反上到中线（床头）。

如有加床的房间，应增加一份全套用品，并将加床铺好，拉好窗帘，打开房门夜灯，将房锁上。

6、计划卫生安排

项目

循环时间

备注

房间玻璃窗

半月抹一次

由卫生工负责

空调隔尘网

夏季每月冲洗二次

冬季每月冲洗一次

卫生间光管胶板

半月洗一次

房间、卫生间出风口

每周二次

卫生间瓷壁地板死角

由卫生工自行安排时间

天花、墙角

由卫生工自行安排时间，保证没有蜘蛛网

房间地脚线

由卫生工每天抹

房间地毡边

每周一次

房间门柜

每周三次

冰箱、电视荧光屏污渍

墙纸污渍

发现污迹由卫生工自行安排时间