汽车租赁投标技术及方案 (1).doc
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二、技术部分 3
1、服务内容和要求的响应和承诺 3
2、实现租赁服务内容和要求的具体措施 7
（1）服务质量管理体系 7
（2）服务质量保障措施 8
（3）违约赔偿及补救措施 9
（4）服务质量保障管理制度 10
（5）服务质量管理体系运行及业绩情况 15
（6）管理规章制度 16
1）安全例会制度 17
2）安全活动制度 19
3）安全隐患整改制度 20
4）驾驶员信息档案管理制度 20
5）车辆档案管理制度 21
6）安全生产基础档案制度 21
7）安全生产费用提取和使用管理制度 22
8）车辆、监控设备机务管理办法 23
9）驾驶员安全管理制度 29
10）驾驶员安全行驶里程考核制度 30
11）安全宣传教育和培训制度 30
12）安全生产监督检查制度 31
13）安全运行管理制度 31
14）车辆安全管理制度 32
15）安全预防制度 32
16）事故统计报告制度 33
17）安全基础资料管理制度 33
3、车辆服务的工作程序、业务流程和操作规程及应急处置 35
（1）工作程序 35
1）租赁服务工作程序 35
2）职能科室工作程序 35
3）驾驶员工作程序 36
4）车辆鉴定评估程序 39
（2）业务流程 43
1）调度员手续办理流程 43
2）驾驶员工作流程 44
3）业务交接流程 44
4）租赁服务业务流程 47
（3）操作规程 48
1）车辆运行及驾驶员操作规程 48
2）车辆日常维护操作规程 58
（4）应急处置 59
1）紧急情况的应急处置原则 59
2）紧急情况的应急处置方法 60
3）事故现场的处理步骤、原则和方法 62
4）事故后的脱困方法 63
5）驾驶人突发疾病的应急处置 65
6）用户突发疾病的应急处置 66
7）车辆安保情况的应急处置 67
4、服务团队人员配备、职责分工情况 69
（1）组织机构情况 69
（2）岗位设置和岗位人员编制 70
（3）人员素质 70
（4）岗位职责分工 70
5、提供的服务质量承诺及其他优惠服务承诺 85
（1）服务质量承诺 85
（2）其他优惠服务承诺 88
（3）驾驶员服务质量标准 90
（4）车容车貌质量标准 92
6、供应商提供的其他技术文件 93
（1）满油箱管理规定 93
（2）公司信息化管理办法 94
（3）计算机管理制度 99
（4）安全生产综合应急预案 101
（5）突发车辆故障应急预案 112
（6）极端恶劣天气安全行车应急预案 114
（7）汽车租赁服务危险源辨识、评价及控制管理办法 116
（8）驾驶员安全驾驶培训方案 139
（9）驾驶员教育、培训及考核方案 140
二、技术部分
1、服务内容和要求的响应和承诺
为了提高小型客车租赁服务质量，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，公司就参加招标市直参加车改部门（单位）定点租赁汽车服务机构的小型客车租赁服务做如下响应和承诺：
（1）公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，诚实、守信，合法经营，自觉维护用户的利益，全面履行投标承诺，杜绝不正当竞争行为，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。
（2）优先使用国产自主品牌，不提供进口或豪华车型。
所投入服务车辆具有行驶证、机动车登记证书等合法有效手续，按用户对车辆要求：
轿车、越野车、商务车（7座（含7座）以下车型），其中轿车排量应在1.8L（含1.8T）以下；越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。
（3）提供租赁服务的车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，所有权归我公司完全拥有，在符合现行政策及用户需求的情况下，我公司可优先提供新能源车租车服务。
（4）中标后，我公司提供的服务车辆全部购买以下车险：
即机动车交通事故责任强制保险（交强险）、机动车第三者责任险（保额30万元以上）、机动车损失保险、机动车车上人员责任保险（含驾驶员和用户）、机动车全车盗抢保险、不计免赔率险，及符合营运车辆要求的其他保险险种。
（5）中标后，我公司按承诺的险种及保额投保，并承担全部保险费用；用户承租的车辆发生保险事故时，由我公司负责索赔事宜，并承担相应法律责任。
（6）我公司专门设立服务团队，并配备专人负责受理服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉等事宜。
（7）在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网网址等有效联系方式；服务监督电话24小时有人值班。
及时处理用户投诉，接受用户的意见和投诉，在5个工作日内将处理结果告知用户。
（8）公司具有健全、完善的安全生产经营制度和管理措施。
经营场所、车辆等设备设施符合国家安全生产规定要求，服务人员能够按照安全生产的规定要求规范操作，并具备处理突发情况的能力。
（9）用车期间，保证、保持服务车辆的良好车况，在车辆达到规定的里程或时限需要技术维护保养时，及时召回进行有效维护并提供同档次的替换车。
如车辆租赁期间，出现机械故障或异常等情况，无法正常行驶，公司保证及时提供救援服务，若1小时内不能修复，保证提供同档次的替换车辆,以保障用户用车服务。
公司在收到用户求救信息后及时到达救援现场并提供免费救援服务。
（10）如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。
（11）对于各种租赁车辆，如用户需要，公司对租赁车辆加装卫星定位装置并为用户提供卫星定位数据管理支持并做到为用户保密。
（12）选派符合相应资质且安全技术性能良好的车辆提供租赁服务。
如临时调换（但不允许转包）须征得用户同意。
（13）自觉接受采购人的监督检查和管理，按照竞争性磋商文件要求提供服务。
（14）公司在特定时间内对社会举办的优惠活动，用户有权参加其优惠活动并享受其优惠政策；设施设备、服务质量等符合国家规定标准，不因价格优惠而减少服务项目、降低服务质量。
（15）中标后，我公司名称、地址、联系人、联系方式、预约电话、投诉电话等发生变化时，及时通知采购人并按照采购人要求报送相关材料，出现不能联系到我公司的情况所造成的影响由我公司承担。
（16）我公司保证各项设备、设施完好，具备履行合同的能力。
向用户提供技术性能良好、符合安全行驶条件的车辆以及该车行驶必备的有关证件、备件、工具。
其中，车辆钥匙、机动车行驶证、车辆保险单及灭火器、备胎、故障警示牌是随车必备物品。
如设备、设施发生足以影响服务能力的重大变化，在变化发生后十个工作日内书面通知用户，用户根据实际情况有权决定是否继续履行协议。
（17）定期对驾驶员进行安全培训和教育，严格遵守国家各项法律法规，确保行车安全，减少由于违章、肇事、违法等行为所产生的不良影响。
车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶。
（18）我公司保证投标报价为裸车租赁费用，不含司机及租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用。
租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用根据实际使用情况，由用户和我公司协商确定。
（19）提供服务的驾驶员身体健康，无传染性疾病，并定期体检。
在工作服务期间着装整洁，使用文明用语，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督，并保持车辆清洁卫生及车内空气清新。
（20）保证安全服务，认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》等各项国家规章制度，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。
（21）我公司承诺在参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。
（22）中标后我公司保证现场缴纳专家评审费。
针对项目服务内容和要求做出的以上各项服务响应和承诺，我公司保证真实可靠、具体可行。
特此响应和承诺
有限公司汽车租赁分公司
2016年1月16日
2、实现租赁服务内容和要求的具体措施
公司按照竞争性磋商文件中提出的服务内容和要求做出的响应和承诺，经公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原则，依据公司质量管理体系、管理措施、管理制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新发展，认真做好小型客车租赁服务的管理和考核工作，通过以下形式实现优质租赁服务。
（1）服务质量管理体系
我公司根据用户的要求，建立健全监督检查机制，在参加租赁服务的小型客车上设立服务监督卡，并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式，设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理用户投诉，接受用户建议和意见，加以修正，并在5个工作日内将处理结果告知用户。
为了提升公司服务质量，我公司已在某市市公共资源交易中心成功办理企业诚信入库及CA认证，接受各级领导机关部门和用户及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。
公司卫星定位系统使用情况简介：
我公司将根据用户的要求对车辆加装安全卫星定位装置，建立安全监控管理中心，并根据用户需求提供卫星定位数据管理支持，为用户保密。
①卫星定位系统监控管理
公司设立了安全卫星监控管理中心，建立监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控，并根据天气变化情况、交通拥堵情况，为用户提供出行计划和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式。
②安全卫星定位系统的使用
公司根据用户要求安装安全卫星定位系统和行车记录仪。
③安全卫星定位系统的管理制度
公司制定《小型客车安全监控管理办法》明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反馈程序。
④安全卫星定位系统的日常管理
值班人员根据下列情况填写并登录《小型客车安装安全卫星定位装置设备综合台帐》：
A、在监控平台上发布交通信息和天气情况；
B、接收用户报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。
（2）服务质量保障措施
制定乘车注意事项、服务监督牌、服务质量监督电话。
意见簿按规定存放，接受用户监督。
车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，轮胎无泥污。
车内无浮土、无杂物、无异味。
车内装有显示屏、录音机等音响设备，工作性能好。
配备标准灭火器、备胎、故障警示牌等随车必备物品。
定期更换座套，确保车容车貌卫生整洁。
由用户需求推荐的资质良好的第三方驾驶员，公司按自由驾驶员服务标准进行要求：
着装整洁、证章齐全、思想端正、举止端庄、微笑服务、言语礼貌。
解答问题及时、准确、耐心，出车前提前打开空调，调好车内温度，准时发车，手续证件齐全，不绕行、不超员、不超速，定期对车辆进行安全检查，安全驾驶，保证行车安全。
配备专职车辆技术人员和维护人员，定期对驾驶、维护人员进行技术培训，持证上岗，熟练掌握了解，所用车型车辆的构造性能，技术指标，使用要领。
监督指导驾驶员及时对车辆进行日常维护和保养，严格遵守车辆驾驶操作规程。
严格执行车辆磨合期、换季期，特殊条件下的使用规定，确保车辆的合理使用。
建立健全车辆技术档案和台帐，实行强制性定期维护，编制车辆维护计划，按时进行维护和保养。
（3）违约赔偿及补救措施
有限公司汽车租赁分公司向社会和广大用户郑重承诺：
因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按《公司生产运行管理办法》给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。
因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。
从业人员故意刁难用户，不按用户指定服务范围执行的按《公司生产运行管理办法》处理，情节严重的给予除名。
①严格执行行程，不准擅自更改。
②正班正点发车，杜绝欺诈瞒骗。
③文明规范服务，安全舒适快捷。
④车内卫生整洁，情系广大用户。
⑤违背以上承诺，最低赔偿运费30%。
服务指标：
在日常的租赁服务中，我公司将严格遵照服务标准，认真主动地为用户做好服务，力争达到运行准点率100%，用户满意率100%，顾客投诉率0%，完好车日达到100%，安全事故率0%。
努力打造优质租赁品牌。
（4）服务质量保障管理制度
①服务质量的检查与评定制度
公司设置服务质量监督检查机构，定期对公司的质量管理及驾驶员、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证公司的服务质量。
及时搜集用户的反馈意见，根据用户的反映，不断改进服务工作。
建立健全服务质量的检查与评定制度，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣。
在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。
纠正措施一般分两个阶段进行：
首先立即采取积极措施，满足用户的需要；其次是对不合格项目的根本原因进行分析，采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。
各级行政管理部门和用户，依据本标准对提供的汽车租赁服务质量进行监督检查。
各级质量监督管理机构，可依据本标准受理用户对我公司汽车租赁服务质量的投诉。
②对整车的技术要求制度
废气排放应符合DB/37657-2011的规定。
车辆噪声不超过GB21861-2014规定的允许噪声级。
对发动机的要求
在正常工作温度下，气缸压缩压力应符合原厂规定，各缸压力差不超过各缸平均值的8%。
发动机应在1.8L（含1.8T）以下，越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。
对传动系的要求
离合器踏板力不超过300N。
对行路机构及转向系的要求
方向盘最大自由转动量从中间位置向左右各不得超过15度。
车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面上以10km/h的速度从直线行驶过渡到直径为24m的圆周行驶，施加于方向盘外缘的最大圆周力不得大于245N。
车辆最小转弯直径、最大转向角、前轮定位值符合原厂规定。
对制动系的要求
行车制动系在产生最大制动作用时，踏板力不得超过700N。
汽车空载时，以正反两个方向在20%的坡道上使用驻车制动5分钟以上应保持固定不动。
对车身及电气设备的要求
挡风玻璃刮水器能在-40～+50摄氏度温度范围内正常工作。
前灯光、喇叭音响符合相应技术条件和GB7258-2012中的要求。
③安全驾驶操作规程制度
坚持一日三检，确保车况完好
出车准备：
携带好法定证件、即机动车行驶证、车辆购置附加费凭证、机动车驾驶证和居民身份证等。
检查车辆，确保机件灵敏有效，确认车门和车后备厢关实。
为了便于驾驶员牢记安全操作规程，将在日常行驶过程中的实操动作，通过总结归纳形成简短明了的操作口诀。
通常行驶：
专心驾驶，遵规守法。
谨慎驾驶，消除隐患。
精熟驾驶，措施果断。
超车行驶：
超车前，开左转向灯，细察前后，鸣笛或灯光示意，方可超车。
超车时，保持安全横距。
超车时，开右转向灯，驶回原道。
会车行驶：
通常路段会车，三先礼让。
障碍路段会车，减速礼让。
狭窄破路会车，下坡礼让。
路口行驶：
慢，精神集中，提前减速。
看，观察左右，注意人车。
过，确认安全，顺利通过。
坡路行驶：
保持车距，预防追尾
刹车及时，防止后滑
适速行驶，安全礼让
窄路行驶：
降低车速，注意查看
安全避让，防止堵塞
观察人车，及时避让
雨雪雾泥：
低速行驶，保持车距
措施得力，预防侧滑
夜间行驶：
精神集中，谨防突变
远近光灯，正确使用
倒车停车：
明察四周，谨防麻痹
适时停靠，保证交通
收车离岗：
停车合规，关窗锁门
清洁车辆，及时保养。
④车容车貌制度
服务监督卡片摆放在车内指定位置上。
车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮、轮胎无泥污。
车内无浮土、无杂物、无异味；脚垫齐全整洁；及时清洁车内垃圾；头垫、靠垫平整清洁、不缺不破。
引擎无油垢，后背箱清洁整齐，无杂物。
驾驶员仪容仪表：
仪容整洁：
保持个人卫生，发型整齐，着装清洁，美观大方。
仪表大方：
接待用户时要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。
精神饱满：
驾驶员执行租赁服务时必须做到精力充沛。
举止文雅：
接待用户要始终做到彬彬有礼，落落大方。
执行租车服务前和执行服务中，不食生葱、生蒜等异味食品。
⑤职业道德制度
驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为用户提供安全正点、清洁舒适的服务。
要尊重他人的宗教信仰和风俗习惯。
要具有良好素质和道德风尚，在租赁服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向用户借东西，不托用户代买物品，不向用户索要小费，不在外事场合大声喧哗。
行驶中坚持安全礼让；严禁酒后开车。
对驾驶员驾龄和年龄的要求
必须具备5年以上的驾驶经历；年龄上限为45周岁。
汽车安全行车
公司设置行车安全管理机构，加强管理，建立健全行车安全规章制度，教育驾驶员树立安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。
具体应符合《中华人民共和国道路交通管理条例》的要求。
坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。
坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全与用户的人身安全。
一旦发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好事故。
⑥服务要求制度
公司各服务环节要协调配合，确保服务质量。
车辆调度要准确无误地调派好车辆，认真处理各项应急情况。
驾驶员要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候用户，使客人上车有舒适感。
车辆到达指定地点就近停靠，以方便用户上下车。
驾驶员在迎接用户时，要面带微笑，姿势端正，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送用户，主动提拿行李，搀扶老弱病残者。
行车到复杂路面时应提醒用户注意事项。
驾驶员等候用户要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。
驾驶员在执行大型租赁服务中，要与用户密切协作，互通情况，做好服务工作。
在完成任务告别时，主动征求用户的意见，仔细查看有无遗失物。
如发现遗失物，及时归还失主。
（5）服务质量管理体系运行及业绩情况
自公司质量管理体系发布实施以来，公司在生产经营工作中把服务质量管理工作作为重点，按照服务质量手册的标准，严格执行程序文件的规定，认真落实服务质量管理的各项措施和要求，结合服务质量管理体系制定的服务质量方针和服务质量目标，做好各项日常管理工作，在管理和经营上，取得了显著的成绩。
一、服务质量体系运行情况
在服务质量管理体系运行中，公司按照服务质量管理体系的标准和要求，加强服务管理，充分调动各方面的积极性，服务质量和服务工作效率得到了大幅度的提升。
1、服务质量管理体系运行的策划
服务策划主要针对服务过程的各个环节，包括租赁时间的安排、手续的办理等方面的各项工作。
服务策划以市场调查为依据，以顾客需求为导向，制定工作的方针和计划，以达到满足用户的用车出行需求。
公司根据服务质量手册规定的服务质量目标和要求，对租赁服务工作进行统一的策划和安排，于每月28日公司例会传达给各科室、驾驶员执行。
2、与用户的沟通
在服务的过程中，介绍服务的范围，回答用户的咨询，帮助用户做出正确的选择。
服务结束后，通过用户满意度调查信息以及用户的各种反馈信息、电话或座谈，获取用户对服务的具体要求或潜在要求，并采取相应的措施，达到实现用户更满意的服务程度。
3、服务的提供
按照服务质量管理程序的要求，将服务提供的过程完全置于受控条件下，在日常工作中，严格按照质量手册的规定，以服务业务流程为具体依据，按照工作程序文件有关规定及具体操作规程要求进行服务，并指定各项管理制度，建立健全服务质量记录，使各个服务环节“有章可循、有据可查”，真正在受控的条件下完成服务过程，保持较高的服务质量，以此赢得用户的信赖。
二、服务质量管理体系业绩情况
在生产管理工作中，各科室认真学习、全面贯彻服务质量管理体系文件和标准，提高服务质量，根据服务质量管理体系规定的服务质量方针和目标，努力为用户提供优质的汽车租赁服务，以满足广大用户对用车出行的需要。
近年来的服务质量目标平均完成情况：
1、用户满意率目标99.98%
2、正班正点率目标100%
3、用户投诉处理率目标100%
4、安全事故率0%
（6）管理规章制度
公司拥有严格的管理制度，完善的跟踪服务体系，始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”方针，强化安全组织领导，健全安全管理制度，严格按照“一岗双责”原则，强化科学管理，投资建设了客户管理、OA自动办公系统，完善了会议制度、安全活动、车辆管理制度、客户管理制度、监督检查制度、实时监控管理制度、应急处置制度等，建立健全了驾驶员管理系统，完善了驾驶员电子信息档案，推进了公司安全生产、服务体系的建设。
1）安全例会制度
第一章总则
第一条为规范公司安全生产会议管理，提高安全生产管理水平和工作效率，确保公司生产安全形势稳定，制定本制度。
第二条 本制度适用于公司安全生产会议管理，本着“高效、务实、精简、节约”的原则执行。
第三条公司安全生产委员会办公室负责公司安全生产会议的统筹协调及本制度的执行监督。
第二章会议分类
第四条安全生产委员会会议
由公司安全生产委员会主任或受委托的副主任召集和主持，公司安全生产委员会全体成员参加，根据需要可安排有关人员列席会议。
会议的主要任务是：
（一）学习贯彻落实安全生产的法律、法规、规章、规范和标准，组织落实相关管理部门的工作部署和要求；
（二）讨论决定公司安全生产工作中的重要事项；
（三）通报公司安全生产工作情况，分析安全生产形势，研究部署安全生产工作；
（四）通报和讨论其他安全生产重要事项。
会议于每季度首月的20日9时召开（遇法定假日、公休日顺延），特殊情况或紧急事宜时可由公司安全生产委员会确定随时召开。
公司党政办公室和安全生产委员会办公室负责会议的组织工作，公司各职能部门做好组织落实工作。
第五条安全生产工作例会
由公司分管安全生产的负责人召集和主持，办公室、财务科、安全科、机务科和监控室管理人员参加，根据需要可安排有关人员列席会议。
会议的主要任务是：
（一）学习贯彻落实安全生产的法律、法规、规章、规范、标准，组织落实相关管理部门和公司安全生产委员会的工作部署和要求；
（二）通报公司本月安全生产工作及安全目标、安全指标的完成情况，部署下月安全生产工作；
（三）通报公司检查、督导情况，部署落实解决存在问题、事故隐患的对策措施；
（四）通报和落实其他安全生产工作。
会议于每月的26日9时召开（遇法定假日、公休日顺延），公司安全生产委员会办公室负责会议的组织工作，各相关职能科室做好组织落实工作。
第三章会议规则
第十条会议发言应言简意赅，紧扣议题。
第十一条公司各类安全生产会议均应进行会议记录，遵照“谁组织，谁记录”的原则，确定专人负责记录。
第十二条会议决议、决策事项须会后跟进落实的，遵照“谁组织，谁跟进”的原则；会议主持人另有指定的，服从主持人指定。
第十三条会议跟进的依据以会议原始记录及会议纪要为准。
第四章会议纪律
第十四条与会人员须准时到会，并在《会议签到表》上签到，遵循会议主持人对议程控制的要求，做好本人的会议纪录。
第十五条与会期间应把手机关机或调到振动模式，不允许接听电话，严禁交头接耳、大声喧哗、频繁出入等现象发生。
第十六条因重要工作或特殊情况不能参会者，须向会议主持人请假，经同意后方能代会。
第十七条有范围和时限要求的会议，与会人员要严格遵守保密制度，不得泄露会议内容。
会议记录的调阅严格按公司文档管理制度和保密制度的有关规定执行。
第五章附则
第十八条公司安全生产会议记录应至少保存三年。
第十九条本制度由公司安全生产委员会负责解释。
第二十条本制度自发布之日起执行。
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