前厅服务与管理综合试题及其参考答案.docx
《前厅服务与管理综合试题及其参考答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务与管理综合试题及其参考答案.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
前厅服务与管理综合试题及其参考答案1
（试卷总分100分，考试时间90分钟）
题序一二三四五六七八总分
得分
一、名词解释（每题5分，共15分）
1.赫伯特定价法
2.临时性预订
3.长住户
二、填空题（每空0.5分，共16分）
1.入住登记表内容一般包括两类：
一类是，另一类。
2.信用政策包括、、等。
3.是针对已订过房的客人而言的。
4.前厅部际沟通协调的方法有，，，。
5.前厅部是饭店的，负责联系和协调各部门的对客服务。
6.影响客房定价的首要因素是。
7.在收费方式中“MAP”是。
8.是饭店销售产品最为重要的部分，还是无形。
9.超额预订是指饭店在的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人而出现的。
10.较为普通且具有迅速、简便特点的预订方式是。
11.饭店收费方式通常是按照对客人的房费报价中是否包括以及包括的费用而划分成、、、、。
12.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离，人际交往距离有四类：
、、、。
13.面对“父母自我”状态的客人服务用语应以、或为主。
三、单项选择题（每题1分，共15分）
1.为销售客房提供迅速准确的是前厅部的一项重要任务（）
A.经营状况B.客房状况C.信息D.客史资料2.是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节（）
A.受理宾客预订B.办理入住登记手续
C.宾客交付预付款D.填写入住登记表
3.在收费方式中，被称为“全费用计费方式”的是（）
A.APB.MAPC.EPD.BP
4.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和价格下限，称为“价格门槛”，这是指影响客房定价因素中（）
A.饭店服务质量B.竞争对手价格
C.客人的消费心理作用D.市场供求关系
5.在办理入住登记过程中，花费时间最多的是（）
A.识别客人有无预订B.让客人填写入住登记表C.排房、定价D.确定付款方式
6.在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归发放和管理（）
A.接待处B.收银处C.问讯处D.大堂经理
7.当客人退房时，房间状态由OCC转变为（）
A.VDB.VCC.OKD.OOO
8.针对消费水平高、有一定声望和地位的客人，可采用进行报价（）
A.鱼尾式B.冲击式C.夹心式D.从低到高式9.“冲击式”报价适合于客房（）
A.高档B.中档C.低档D.普通
10.前厅部每天正常的运转和有效的对客服务取决于（）
A.高素质的员工队伍B.严格的规章制度
C.人性化的现代管理体系D.良好的、通畅的部际沟通11.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）
A.员工的素质B.配备的设备状况
C.前厅结构设计的合理D.客人的配合程度12.我国于初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国（）
A.20世纪80年代B.20世纪90年代
C.20世纪60年代D.20世纪70年代
13.团队行李抵店时，如有破损，必须请签字证实（）
A.外行李员B.陪同C.领队D.导游
14.确定付款方式的目的是为了（）
A.防止逃账的发生
B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规定
D.照顾常客
15.当客人要求延期离店时，应首先及时与联系（）
A.接待处B.预订处C.问讯处D.客房部
四、判断题（每题1分，共15分）
1.人际交往中，前厅部员工对于客人赠送的礼物，应礼貌的接受并表示谢意。
（）
2.饭店业务活动的中心是客房部。
（）
3.无论何种情况，预定记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人提供满意的服务。
（）
4.若在某段时间内，团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。
（）
5.超额预订的比例通常控制在15%-20%。
（）
6.在办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧等候客人，眼睛应注视着客人。
（）
7.饭店贵重物品保险箱的数量通常按饭店客房数的5%—20%来配备。
（）
8.总台一般不接受挂号信和包裹的寄发。
（）
9.对有关饭店相关政策的规定的投诉，其实有时饭店并无过错，其投诉主要是因为客人对饭店的有关政策规定不了解或者误解造成的。
（）
10.前厅部客房销售可以细分为五个程序。
（）
11.前厅部的首要任务是建立良好的主客关系。
（）
12.在某段时间内，若契约性预订多而意向性预订少，则饭店超额预定的比例不宜过少。
（）
13.“现代饭店之魂”指的是饭店总经理。
（）
14.长期寄存行李的期限为12小时以上。
（）
15.为了表示饭店的好客真诚，可直接将来访者带进客房。
（）
五、简答题（每题5分，共15分）
1.简述客房预订中受理预订或婉拒预订时应考虑的因素。
2.简述排房应注意哪些技巧？
3.客人逃帐迹象有哪些？
4、简答确认性预订的定义、方式和书面确认的特点。
六、应变题（每题6分，共12分）
1.对不愿详实登记的客人，接待员应怎样妥善处理？
2.一位客人说：
“请给我最便宜的房间”，作为接待员，你应如何处理？
七、案例分析题（共12分）
有位陈小姐持房卡来领取818号房的钥匙，但你发现房卡上的名字却是张先生的名字，陈小姐向你解释说她是张先生的朋友，张先生让她到房间里帮他拿一份文件。
如果你是值班人员，你应如何处理此事？
前厅服务与管理综合练习
一、名词解释
1.是以目标收益率为定价出发点，在已确定计划期各项成本费用以及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价的一种定价方法。
2.是指客人在即将抵达饭店前很短的时间或在到达的当天联系预订。
3.长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。
二、填空题
1.户口管理所规定的登记项目饭店对客服务和管理中所需的登记项目2.付款期限消费限额折扣标准
3.利益引诱法
4.报表、报告和备忘录日志、特别记事簿会议计算机系统5.神经中枢
6.定价目标
7.修正美式
8.服务
9.预订已满临时取消预订客房闲置
10.电话预订
11.餐费欧洲式美国式修正美式欧洲大陆式百慕大式12.0.8-1米亲密区个人区交往区公众区
13.询问式协商式解释式
三、单项选择题
1.B2.B3.A4.C5.B
6.C7.A8.C9.C10.D
11.B12.B13.A14.B15.B
四、判断题
1.×2.×3.√4.√5.×6.×
7.×8.√9.√10.√11.×12.×
13.×14.×15.×
五、简答题
1.
（1）抵店日期；
（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。
2.
（1）尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在同一楼层，采取相对集中的排房原则。
（2）内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内外宾分别安排在不同的楼层。
（3）将残疾客人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
（4）对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。
（5）将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。
（6）应注意房间号码的忌讳。
3.
（1）付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。
（2）一反常态，突然短时间内大笔消费。
（3）与其联系，以种种理由拒绝会面。
（4）转换付款银行或开空头支票。
（5）改变或推翻已签协议，要求改变折扣率，否则拒绝付款。
（6）频繁搬迁单位地址。
4.
（1）定义：
是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一时间客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
（2）确认方式：
饭店在确认客人的订房时，如果客人电话订房，订房员应在电话中予以口头确认，或以书面方式确认。
（3）确认时间：
电话订房应尽量在电话中给客人以口头确认，书面的确认应在订房员收到书面订房凭证的24小时内发出。
（4）书面确认的特点：
①再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受；
②以书面的形式约束了双方的关系；
③有关客人的个人资料（如姓名、地址等）得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小。
六、应变题
1.
（1）耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。
（2）若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。
（3）若客人出于某种顾虑，怕住店期间被打扰，则可以告诉客人，饭店的计算机电话系统有请勿打扰功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。
（4）若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。
2.一般的报价方式是从中等往下报。
客人要“最便宜”的，也应给出2~3种房价供客人选择，强调每一种房间的价格和价值是相等的，应根据客人的要求安排合理的房间；询问客人“最便宜”的房间的设施、设备能否满足他的要求，供其选择。
七、案例分析题
要点：
（1）请陈小姐出示有效证件，并记录号码；
（2）联系张先生，确认陈小姐身份；（3）如确认陈为张朋友，则告知张先生由接待员并协同行李员陪同陈小姐到房间取文件；取后请陈小姐写下“已取××文件”的证明；（4）若不是张先生朋友，则报告上级处理；（5）做好工作记录，事件的处理过程。
升级会员 