文明服务考核评分细则.docx

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文明服务考核评分细则

机场高速文明服务劳动竞赛考核细则（试行）

为了积极推进文明收费、优质服务工作，树立省门第一路的良好形象，积极创建环路系统的文明示范路，现根据环路总公司收费管理手册和《机场高速收费稽查处理处罚办法》相关内容，结合《湖南省高速公路收费稽查工作服务标准》，以加强文明收费，微笑服务为主，构建文明、畅通、安全、舒适、优美的收费环境，特制定文明服务考核细则和文明服务标准。

一、微笑服务标准：

微笑服务标准包括面部表情标准、眼睛眼神标准和声音语态标准。

（一）面部表情标准：

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑的幅度不宜过大；

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准：

1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真情；

2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；

3、眼神要实现“三个度”①眼神的集中度：

不要将目光聚焦在司乘人员脸上的某个部位，而要将眼睛注视与司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；②眼神的光泽度：

精神饱满，在亲和力理念下保持祥和的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和柔和的面部表情；③眼神的交流度：

迎着司乘人员进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心，在司机打开车窗后用眼睛注视着他，约三秒后将视线移开。

（三）声音语态标准：

1、声音要清晰柔和，细腻圆润，语速适中；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

收费员须严格按照微笑服务的三个标准要求自己，收费时面部无表情，不自然、服务态度差，扣1分，对月票、军警、免费车无明显点头，微笑并加以手势，扣1分，与司乘人员交流时无亲和力，态度、语气不诚恳扣1分，因个人原因引起纠纷和投诉的，扣5分。

二、文明用语标准：

1、收费员文明用语必须使用普通话，做到亲切、流利，使用完整、规范。

收费过程中始终坚持唱收唱付，要求吐字清晰，声音适度，语速适中，以三米内能听到的音量为佳，在收费过程中需讲“您好，欢迎来到机场高速，收您XX元，找您XX元，一路平安”等，另根据气候不同，季节不同，及时变更文明用语内容，如雨天，增加“雨天路滑，注意安全”的文明用语，适逢节假日，需使用相应的节日问候语。

2、根据《湖南省高速公路服务标准》收费员文明用语需做到“三声、四心、五点”，即车来有迎声，询问有答声，车走有送声。

四心：

文明用语要热心，收费给票要细心，回答询问要耐心，微笑服务要真心；五点：

工作热情高点，服务态度好点，仪容仪表美点，操作失误少点，实话实事多点。

3、收费员须严格按照文明用语服务的标准执行，在收费过程中未使用普通话一次扣1分，在与司乘人员交谈中未坚持使用普通话扣1分，在收费过程中，未使用基本文明用语扣1分，因节假日监控室通知的临时文明用语未按要求做到的扣1分，未使用文明用语扣2分，文明用语音量站在亭外1.5米处能听得清楚和在监控室声控中能听得清楚，否则扣1分，因服务态度、质量问题遭到投诉的，经查证影响公司和收费站形象的扣5分。

三、收费手势服务标准

（一）所有步骤中必须面带微笑，接递钱时始终面向驾驶员。

收费员需按以下收费手势服务标准的六个步骤进行。

1、举手行礼（停车手势）车辆进入车道离收费窗口2米左右时，前车离开，后车开始启动时举手行礼，动作标准：

上身保持直立，头部自然左侧，面向停车方向。

五指合拢，掌面平直，大拇指尖向上方，掌心面朝向来车方向，掌面引导前臂略微前伸，手臂与水平构成90度角，引起司机注意，等待司机递钱，车辆停稳或司机已见到时，手掌自然下落；要有定位感，做到动作有力和自然大方。

2、微笑点头，（司机递钱时）动作要求：

头部向左侧自然面向司机，面带微笑并点头示意。

3、热情问候（收费员接钱时）动作要求：

必须使用“您好，欢迎来到机场高速”问候语，问候语需使用普通话。

4、唱收唱付（路费找赎过程）动作要求：

要清晰的向司机说明“收您xx元，找您xx元”及请收好您的票据；找赎要认真核对并做到准确无误，以免票款发生误差，找赎过程清晰明快。

5、真诚道谢（递票款给司机时）动作要求：

必须使用“一路平安”文明用语。

6、礼仪送客（在车辆启动准备离开或司机关闭车窗时）动作要求：

①手掌与部分手掌伸出窗外靠近亭壁，手指自然并拢，掌心向外；并向司机前方方向手指伸直，手臂、手指保持一条直线，手掌伸出距离不超过防护栏，或将手掌伸出以腕关节为止（车辆较近时），车辆较远时，以肘关节不超过防护栏，确保安全为前提；②面带微笑，眼神表达出亲和与感谢，坐姿端正，面部与上半身自然侧向司机；③动作到位后直到车离开方可收回，控制好姿态并有定位感和节奏感，最后目送司机离开车道。

（二）收费员须严格按照文明收费手势服务的标准，规范手势细节，在收费过程中无手势扣2分，手势不到位、不规范扣1分，停车手势无点头和微笑服务扣1分，司机离开车道须送车手势和目送司机离开，无明显动作扣1分。

四、收费人员形象标准

收费员形象标准包括：

仪态标准和姿态标准，其中仪态标准包括：

仪容、仪表、发饰和饰物。

姿态标准包括标准坐姿、标准站姿、标准走姿和标准礼姿。

1、仪容：

仪容须整洁、大方、舒适，精神饱满，眼睛明亮有神；指甲修剪整齐，以不超过指尖前端为宜，并保持干净。

女员工可适当涂抹肉色或透明指甲油；注意保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料。

2、饰物：

上班不许佩戴耳环、手镯、项链和墨镜等。

可以佩戴发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

3、仪表：

上岗时，统一着规定制服上岗，佩戴《（高）公路通行费收费证》，衣着干净、整洁，穿着要烫平整，不得有污损，配发的制服必须配套穿着，不得与其他服装混穿，收费员着秋装或冬装时，应将衬衣扎入腰带内。

4、发式：

头发要保持清爽、干净，无头皮屑。

不得染发，不得留奇异发型。

女员工长发须统一用黑色网罩发夹将头发盘至脑后，短发前面刘海一律用素色夹子夹上，不留刘海，显得端庄典雅，精神抖擞。

男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领。

收费员的仪容仪表代表的是公司的形象，收费员上班须着公司统一的制服上岗，着装不整齐、不规范扣1分，未穿制服上班扣5分，头发未盘或不规范扣1分，男生留长发扣1分，未佩戴《（高）公路通行费收费证》扣1分，佩戴上班不允许饰品扣1分。

五、监控员工作标准：

1、监控员当班期间晚班禁止关灯；2、当班期间禁止睡觉和做其他无关事情；3、当班期间禁止脱离监控范围；4、因特殊情况需离开监控室须记录往返时间；5、监控日志和相关记录必须记录清楚，设备故障需及时通知维护班修理，并做好记录，未修护或修护不好的需在交班时告知接班监控员；6、当班期间禁止携带与工作无关用品；7、当班期间禁止使用值班电话聊天；8、严禁任何人私自调动监控室二级监控设置，当班人员接班时须详细检查监控室二级监控画面，如有不清晰，应自行调回；9、监控室全体人员严禁上连班，如上连班须经公司主管领导签字批准同意，未经公司领导批准同意者视同违纪；10、监控员对收费员的违规违纪情况因及时记录，未记录视同违纪。

扣分参考收费员扣分明细，

六、奖惩办法：

（一）总则

文明服务考核为独立考核，与收费员月度征费完成情况不关联。

为确保文明考核公开公正公平，公司成立文明考评工作领导小组，成员如下：

组长：

袁总

副组长：

余总、陈总、熊总

组员：

李帆、夏斌、蒋健清、张祥、余利霞。

考评小组下设办公室，由张祥负责，成员为稽查队全体人员。

1、考评小组组员每天需下站检查一次，下站时需着装规范，着制式服装，对不规范的人员随时记录，稽查队每周两次到榔梨站检查，同时稽查队对考评小组成员不规范的着装和行为给予通报。

2、平时不定期在监控室对两站抽查，监控员对在岗人员的违规违纪扣分行为进行提醒，并记录。

对违规违纪未记录，经审带查出，根据考核细则追究当班监控员责任。

同时加强零班稽查，每周一次，关道稽查，每周一次，内务稽查，每周四检查一次，另通过明查、暗查等方式加强监督，明查即平时下站的列行检查，暗查即通过对过往司机的询问、调查，对当次查处的违规违纪在当日下班之前汇总，并在次日公布，（站查处违规违纪情况统一交由稽查队汇总）以督促、提醒收费员时刻注意文明服务。

月底考评由营运部长牵头分别对收费员、班长、安全员、稽查监控员进行考核，考评小组组员每月需公平、公正、公开的对收费人员违规违纪实行考评，奖惩明细每月公开，以促进文明服务工作的正常开展。

（二）奖励

1、月度奖励：

每月根据收费员文明服务劳动竞赛考核扣分明细表，将两站月底总分在95分以上的人员纳入文明标兵评选范围，每月评出最多不超过6人的文明标兵，给予每人400元奖励，班长参与稽查、监控的评比，每月评出优秀监控稽查员、班长共2人，给予200元奖励。

分数相同者，根据平时表现情况由营运部研究确定奖励人员，如月度达标人数达不到奖励标准，则按实际人数评定。

2、年度考评：

根据全年评比考核情况，总分在1140分以上者，参与年度文明服务之星的评比，通过全体收费员投票评选出年度文明服务之星3人，报请公司办公会议确定后给予每人3000元奖励，文明标兵3人各奖励1600元。

评选出年度优秀班长及优秀安全员各1人，分别奖励2000元，优秀监控稽查员1人，奖励1000元。

（三）处罚

每月文明考评总分在85分以下的收费员予以扣款200元，并重新参加培训。

连续三个月在80分以下者，公司予以劝退。

班长、安全员、稽查监控员连续两个月在80分以下者调离工作岗位。

该考核扣分与收费员月度考核和年终考核挂钩，望全体员工能认真遵守文明服务的考核细则，将文明服务落实到实处，严格按照文明服务考核细则要求自己，塑造良好的公司形象和个人形象，并加强业务知识的学习，不断提高个人素质、职业道德，爱岗敬业，遵守各项规章制度，时刻激励自己提高个人素质和业务技能，为自己增光，为机场高速路公司添彩。

附件：

《收费员文明服务劳动竞赛考核扣分明细表》

《稽查、监控员劳动竞赛考核扣分明细表》