水电站物业管理服务方案.doc
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水电站物业管理服务方案
第一章物业服务方案报价
XX水电站物业管理费用测算，按21人，工资按12个月进行测算。
工作服务内容包括：
办公楼及附属设施的维护管理；水电维护管理；会议室会务服务及管理；办公楼卫生保洁；办公楼保安、公共区域绿化、保洁；公司领导层办公室及寝室卫生保洁；食堂菜品、菜色及卫生保洁等工作。
物业管理服务费用报价汇总表
人员配置：
按21人进行测算
（项目）费用汇总表
序号
项目
单月费用（元）
一年费用（元）
人数
备注
1
人员工资
36253
435036
21
2
保险费用
17002.67
204032.04
21
3
意外伤害险
472.5
5670
21
4
办公费用
4000
48000
21
5
其他费
1320
15840
21
6
管理费
8857.23
106286.76
7
税金
3958.88
47506.56
合计
71864.28
862371.36
费用测算分解：
1、人员配置：
按21人进行测算
（1）、员工工资
序号
岗位及人数
测算依据
月支出
（元/月）
岗位工资
（元）
工龄工资
10元/年·人
1
服务中心主任1人
1*3000
1*10
3010
2
保安班长1人
1*1400
1*10
1410
3
保安员6人
6*1300
6*10
7860
4
食堂厨师长1人
1*2600
1*10
2610
5
食堂厨师2人
2*2400
2*10
4820
6
食堂厨工3人
3*1200
3*10
3630
7
会议服务员、保洁、
洗衣房5人
5*1300
5*10
6550
8
水电维护员1人
1*2400
1*10
2410
9
绿化工1人
1*1400
1*10
1410
10
法定节假日加班12人
劳动合同法规定,法定假日按平均工资的3倍计算
2543
合计
36253
（2）、员工保险费用
序号
项目
测算依据
（员工工资*系数）
月支出（元/月）
1
养老保险
20%
7250.6
2
住房公积金
12%
4350.36
3
医疗保险
7.5%
2718.98
4
工伤保险
1.3%
471.29
5
失业保险
2%
725.06
6
生育保险
0.6%
217.52
7
工会经费
2%
725.06
8
教育经费
1.5%
543.8
合计
17002.67
（3）、人身意外伤害险
序号
项目
费用（元/月）
备注
1
员工意外伤害险
472.5
每人按照315元/年的标准
合计
472.5
（4）、办公费
序号
项目
费用（元/月）
备注
1
办公用具、用品
400
2
通讯费
600
3
员工差旅费、交通费
3000
合计
4000
（5）、其他费用
序号
项目
费用（元/月）
备注
1
劳保用品
420
2
中夜班费
900
每个中夜班按15元计算
合计
1320
2、管理费及利润：
（1）---（5）项之和*15%59048.17*15%=8857.23元/月
3、税金:
1-2项之各*5.6%67905.4*5.83%=3958.88元/月
以上1—3项合计：
71864.28元/月
全年总费用：
71864.28*12=862371.36元/年
费用测算说明：
1）、业主为物业服务工作人员提供食宿（员工生活费未计入报价）；
2）、生活区房建维护维修，由物业服务方提出维修计划，按实收费。
3）、生活区、食堂、绿化等所需材料物资及工具，由物业服务方及时向业主报计划，经审批后领取。
保安、水电工所需工具由业主提供。
4）、员工工作制服由业主提供（明细见附表一）。
5）、第一个工作年，故未考虑员工年休假、探亲假。
6）、元旦、春节、五一、十一节假日根据工作实际情况，请业主以予考虑适当节日奖金。
7）、建立奖罚考评制度，制定物业服务考评办法，业主对物业服务工作每月进行考评，考核合格，由业主每月给予物业服务方3000元奖励。
可在合同内进行约定。
8）、前期开办费未计入报价，办公实物由业主提供或者是物业服务方购置，业主实报实销（见附表二）。
附表一：
员工制服
序号
物品名称
人数
数量
单位
估算单价（元）
估算复价（元）
备注
1
保安制服
大衣
7
7
件
360
2520
外套
14
套
380
5320
长袖衬衣
14
件
120
1680
短袖衬衣
14
件
90
1260
帽子
7
顶
45
315
皮带、肩章等
7
条
100
700
2
水电工制服
1
2
套
180
360
长、短袖各2件
3
主任制服
1
2
套
800
1600
4
保洁、绿化制服
6
12
套
150
1800
5
会议服务员制服
2
2
套
700
1400
合计
16955
附表二
前期开办费办公实物
序号
物品名称
数量
单位
估算单价（元）
估算复价（元）
备注
1
电脑
1
台
5000
5000
2
打印机
1
台
350
350
3
彩色墨盒
3
盒
280
840
4
文件柜
2
组
650
1300
5
办公桌椅
3
套
680
2040
办公室、保安室
6
电话机
2
部
180
360
办公室、保安室
7
沙发
1
组
2000
2000
8
茶几
1
个
360
360
9
饮水机
2
台
260
520
办公室、保安室
10
空调
2
台
2800
5600
办公室、保安室
合计
18370
第二章公司简介及企业资质
1、公司情况简介
我公司成立于1999年2月，2004年12月主辅改制，成为独立法人公司，系中国水利水电第七工程局的控股公司，以水电七局的雄厚经济实力与超强的服务信誉为后盾，从事物业管理近9年。
注册资本500万元人民币，总资产800余万元，公司净资产490余万元，资质等级三级。
现有员工178名，其中：
成都市物业管理招投标专家1人，高级会计师1人，高级经济师2人，初中级专业技术人员33人，管理人员均持有物业管理岗位证书。
受托管理的物业项目13个，总建筑面积达26万平方米。
我公司现为四川省第三产业协会物业管理专业委员会副会长单位，成都市和郫县物业管理协会会员单位。
2005年取得了ISO9001：
2000国际质量认证。
公司先后被评为成都市、郫县绿化先进单位，成都市消防示范社区，四川省第三产业协会四川省服务质量达标示范单位，郫县“安全文明”单位和郫县综合治理先进单位。
公司坚持“始于点滴、严于细节、止于至善”的服务理念，努力做到“强化管理、严谨工作、周到细致、一丝不苟”的质量方针，诚挚为业主提供良好的“文明、和谐、整洁、优美”的工作和休闲环境。
［质量方针］强化管理严谨工作周到细致一丝不苟
［管理方针］诚信精细优质快捷
［管理目标］文明和谐整洁优美
［服务宗旨］业主至上服务一流
［服务理念］始于点滴严于细节止于至善
［公司口号］一切为了业主
公司基本情况表
企业名称
成都星宇物业管理有限公司
注册地址
四川成都郫县
通信代码
电话
028-87912083
传真
028-87916155
网址
邮政编码
611730
成立时间
1999年2月
企业性质
其他有限责任公司
上级主管单位
中国水利水电七局有限公司
法定代表人
姓名
张元刚
出生年月
1965年6月
职称
高级会计师
负责人
姓名
黄家林
出生年月
1958年2月
职称
高级经济师
法人营业执照号
510124000007863
员工总人数（人）
213
管理人员（人）
32
员工人数（人）
181
近2年承担任务简介
我公司承担的物管小区有：
郫县崇兴小区、江西巷、综合楼、干休所；成都红花小区、杨柳巷；沙湾大菜地、沙湾印刷厂、沙湾大修厂；彭山一、五分局办公楼物业管理；四川中铁能源五一桥水电有限公司；四川松林河流域开发有限公司、四川盐源甲米河水电开发有限公司等小区约26余万平方米
2、投标人经营业绩（公司经营项目）：
序号
项目名称
建筑面积（㎡）
地址
备注
1
水电七局办公大楼
23793.80
郫县
2
水电七局科研楼
1529.82
郫县
3
崇兴小区住宅区
75675.27
郫县
4
江西巷
9987.36
郫县
5
综合楼
5300
郫县
6
干休所
14129.55
郫县
7
红花小区
11810.86
成都
8
杨柳巷
2508.32
成都
9
沙湾大菜地
52448.62
乐山
10
沙湾印刷厂
19993.20
乐山
11
沙湾大修厂
10613.10
乐山
12
彭山一、五分局办公楼
10900
彭山
13
中铁能源公司五一桥电厂
3752.4
九龙
14
四川松林河流域开发有限公司
25000
石棉
15
四川盐源甲米河水电开发有限公司
3000
盐源
管理的中国水电七局办公大楼
崇兴小区一角绿化工在修枝
社区消防灭火演练社区文艺汇演
3、资格文件
1）、营业执照
2）、资质证书
3）、组织机构代码证
4）、卫生许可证
5）、税务登记证
6）、成都市社会旅馆备案登记证
7）、质量管理体系认证证书
8）、有关荣誉证书
第三章机构设置及人员配置方案
1、机构设置
在XX水电站，将设立“成都星宇物业管理有限公司XX服务中心”。
XX服务中心处下设餐饮部、保安部、客户服务部三个部门管理服务人员共计21人。
各部门配备人员如下：
1）、服务中心，主任1人。
2）、餐饮部6人，其中食堂主厨1人（总负责人），食堂厨师2人，厨工3人。
3）、保安部7人，班长1人，秩序维护员6人。
4）、客户服务部设7人。
2、成都星宇物业管理有限公司松林河物管处机构图
安谷服务中心21人
主任1人
餐饮部6人
主厨1人
厨师2人
厨工3人
保安部8人
班长1人
秩序维护员6人
客户服务部7人
会务服务、保洁、洗衣房5人
绿化1人
水电工1人
［各部门管理的职责分工］
服务中心主任：
负责主持和领导本物管处的全面工作。
对本物管处的安全、消防、绿化、保洁、业主投诉处理、档案管理、收费管理、社区文化、小区创优、员工队伍、制度与执行等方面工作负全责。
餐饮部：
负责餐饮服务管理方面的工作，如主副食、餐饮卫生、采购等方面的工作；负责早、中、晚员工工作餐及会议用餐、接待用餐等服务工作。
保安部：
负责本物业范围内的安全保卫工作，确保全体人员的人身、财产安全，维护本物业范围内的公共秩序；实行二十四小时安全保卫值班和治安、消防巡逻；负责指挥、疏导本物业范围内机动车辆、非机动车辆的出入和停放，做好出入登记管理工作；建立健全来客来访、物品的出入登记制度，加强对暂住人员、送水人员的出入登记制度；加强对消防栓、灭火器等消防设施的管理，与消防维保单位一道定期对消防监控系统进行巡检、测试、保养、使之随时保持可使用状态。
客户服务部：
负责公司领导层办公室及寝室保洁，负责本物业范围内公共区域的清洁卫生工作和办公大楼里外及住宅区域的保洁工作，按时清收、清运垃圾以及公共区域的园林绿化管理工作，对办公生活区水电及消防运行有效的实施24小时的监控和管理，随叫随到，以及会议室、娱乐室等接待服务管理工作。
［员工素质要求］
岗位
素质要求
4服务中心主任
大专，5年从业经验，具有物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织能力、协调和决策能力。
设施维护
中技，22-45岁，3年以上工作经验，持有特种作业上岗证，专业素质高，吃苦耐劳，动手及协调能力强。
厨师
高中以上文化，国家二级以上厨师资格证，5年以上实际工作经验，25-45岁，身体健康并持有体检健康合格证，具有敬业精神的男性，精通红、白案工艺制作。
墩子
具有初中以上文化，持健康证，具有2年以上工作经验，20-35岁，品德良好，精通配菜工艺流程。
厨工
1、初中以上文化，具有2年以上工作经验，20-35岁，相貌端庄，品德良好，持健康证。
2、受过专业服务训练，具有高度的服务敬业精神。
保洁员
1、高中以上文化，具有2年以上工作经验，18-35岁，相貌端庄，口齿伶俐，品德良好，身体健康。
2、受过专业服务培训，具有高度的服务敬业精神。
会务服务员
1、高中以上文化，具有2年以上工作经验，18-30岁，相貌端庄，口齿伶俐，品德良好，身体健康。
2、身高1.6米以上,3、受过礼仪专业服务培训，具有高度的服务敬业精神。
秩序维护员
高中以上，18-30岁，身高1.70米以上，身体健康，五官端正，品德良好、军事素质过硬。
环境、绿化维护员
25-40岁，品德良好，身体健康，熟悉花草树木种植和管理、养护知识，有敬业精神。
3、人员的培训
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。
1、培训体系
★培训体系图
培训计划
培训需求分析
1
62
组织实施
培训绩效评估
培训考核
岗位应用
543
1）、体系描述
①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；
②通过培训制度和运作机制，使员工培训成为管理处整个工作的必备
环节，避免流于形式；
③加强培训绩效评估和培训需求分析。
2）、培训原则：
因需实教、培考结合、观念超前、注重实效。
3）、培训目标：
品德优良、观念到位、胜任岗位。
4）、培训内容：
观念培训、管理培训、岗位技能培训、新入厂员工培训。
5）、年度培训计划：
分两个阶段：
入驻前的培训、入驻后的培训。
6）、培训方式
★培训方式
短期研修，参观学习，论文交流。
培训方式
内部岗位培训
外送专业培训
在职自学培训
入职强化培训，常规集中授课，技能培训，案例分析，实操演练。
鼓励员工通过电大、夜大、自学等方式趁成才。
7）、培训效果：
通过业务考核和业绩评估检验培训效果，确保员工胜任岗位。
4、人员的管理
1）、严格要求，规范管理，选好人，培育人。
把好进人关，选择热爱物业管理、能吃苦的人员。
坚持骨干自行培养为主、对外招聘为辅，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
2）、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人。
实行聘任制，能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。
依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。
3）、以企业文化感召人、留住人。
由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成企业文化是公司的无形资产。
塑造和倡导企业文化，就是要是广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。
第四章物业管理实施方案
一、承诺书
致：
XX水电站
成都星宇物业管理有限公司是一家具有三级物管资质的物管企业，自成立以来，通过管理实践的锤炼，形成了一套独特的管理模式、工作程序和服务质量标准。
为此，我公司有信心、有能力为XX水电站物业管理提供优质的服务。
1、优质的服务和高质量的管理开始于现场主管。
为此，本公司将为XX水电站物业管理项目选择和派出诚信务实、具有服务管理经验和领导才能的职业经理人，使贵部物管工作在管理上实现科学化、时效化、快捷化。
2、我公司将严格按照中国物业管理协会制订的物业管理服务质量标准来规范每一个管理和服务，使该物管的绿化、保洁、水电设施维护、治安秩序、餐饮服务等各个方面都达到优良标准，令业主满意。
3、我公司将加强与当地政府的沟通，严守行规，遵守民俗，努力构建文明和谐氛围。
4、加强与业主的沟通：
一是我公司设在该处的物管处可以随时接受松林河全体工作人员的垂询，并把每位工作人员提出的意见、建议都落到实处；二是经常向XX水电站主管部门汇报物业管理服务工作，广泛征求对物业管理与服务工作的意见，以便我公司改进管理与服务工作，提高管理水平和服务质量。
5、我公司将严格按照XX水电站主管部门的规定，把物业管理服务质量标准、物业管理服务费标准等上墙公示，每半年公布一次物业管理服务费收支执行情况，接受XX水电站的监督，真正做到服务标准公开、收费标准公开、收支帐目公开。
6、在工作中，要求物管处全体工作人员不仅自觉遵守公司制定的各项规章制度，而且要严格遵守单位所制定的相关规定，分工合作、密切配合，爱岗敬业、恪尽职守，真正做到文明用语，礼貌待人，端仪表，重形象，坚持以人为本，努力构建和谐社会的宏伟目标。
承诺人：
成都星宇物业管理有限公司
法定代表人或授权委托代理人：
二〇一〇年十二月二十六日
二、管理服务理念和目标
［管理理念］坚持“始于点滴、严于细节、止于至善”的服务理念，以管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化为管理目标。
综合管理，全面服务，为XX水电站物业管理提供一个“和谐、安全、整洁、文明、方便、舒适”的工作、生活环境。
［公司口号］一切为了业主。
［管理目标］本着“以厂养厂、保本经营、独立核算、自负盈亏”的方针，严格按照IS09001：
2000国际服务质量认证标准和中国物业管理协会制订的物业管理服务质量标准进行规范化管理和运作，把管理寓于服务之中，把服务寓于管理之中。
通过设施设备评定标准、设施设备维护保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准五个方面，建立一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，提供全面细致的服务，从而保证XX水电站物管项目高质量的服务，实现物业的保值、增值，在使业主得到优质服务享受的同时，创立良好的物业管理品牌。
在服务期内实现以下目标：
1、管理服务目标
治安管理：
秩序维护员实行24小时值班，确保业主生命财产安全，厂区内实行出入管理，严格控制外来人员。
清洁卫生：
实行专职环境维护员责任制，保证厂区内24小时干净、整洁。
车辆停泊：
车辆凭卡进出，业主车辆实行登记发卡管理，无卡无证车辆禁止驶出院外，所有外来车辆未经许可不得进入厂区。
水电维修：
实行24小时值班，业主遇有问题随叫随到，公共机电设备运行
正常，设备完好率100%。
绿化管理：
按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上。
业主投诉：
虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况，确保业主满意率90%以上，投诉回访率100%。
员工培训：
定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平，加强员工思想教育，使员工认识到一切为了业主，使管理人员有创新精神。
2、目标细分
（1）房屋本体完好率100%
（2）房屋本体零修及时率100%
（3）房屋本体急修时限急修：
一般不超过30分钟
特殊不超过2小时
小修：
一般不超过2天
特殊不超过7天
（4）维修工程质量合格率100%
（5）维修工程质量回访率100%
（6）楼宇附属设施设备完好率98%
（7）楼宇附属设施设备维修合格率100%
（8）清洁卫生保洁率100%
（9）环境绿化完好率90%
（10）道路完好率100%
（11）停车场、单车棚完好率100%
（12）汽车因管理原因被盗率0
（13）治安案件因管理原因被盗率0
（14）防火设备设施完好率100%
（15）火灾事故发生率0
（16）违章事件发生率0
（17）食物中毒发生率0
（18）业主投诉处理回访率100%
（19）业主对管理服务满意率90%以上
三、物业管理服务内容与质量
环境营造、CIS运用与员工行为准则
1、总体描述
物业管理的主要对象是人、物和环境。
通过一系列的管理活动，使人—物业管理员工和业主，物—楼宇建筑本体及附属设施，管理活动中所使用的工具、材料等物资资源进入一种有序、可控状态，营造出一种良好环境。
从某种意义上说物业管理优质服务的最终体现，是在良好的环境—特定的自然环境、人文环境和某种理想氛围—最适合人的某种生活需要的环境之中。
基于对社会意识、价值观念及民族心理、传统文化以及现代公众意识变化等因素的综合认识，在确定管理目标的同时，我们也憧憬和描绘了XX水电站物管项目完美理想环境追求的目标：
“整洁、有序、安全、可控、清新、宁静、方便、快捷以及情感浓郁”。
良好的环境必定产生于有效的管理活动中。
而有效的管理必然是一种多因素协调一致、联系密切的整合。
2、CIS运用
CIS是一个识别系统，理念识别（MI）是统摄企业的灵魂。
它不仅是企业员工的思想核心和价值取向，更是企业所有运作的依据和行为的规范。
在XX水电站物管项目的管理环境营造中，理念识别将通过有鲜明特征的“成都星宇物业管理有限公司企业形象标识”，员工培训教育，张贴悬挂的规章制度、警示标语、“整容镜”等形式时刻感染我们的员工、告戒我们的员
工、激励我们的员工。
行为识别（BI）是理念识别的具体体现，是规范操作的重要措施。
通过行为识别系统的建立，规范我们员工的个人行为、工作行
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