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客服管理制度

张家界武陵山珍馆股份有限公司

客

服

规

章

制

度

2016年9月

第一章总则

为了对客服工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本公司的服务水平和开拓客户市场，同时也为了明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特立本制度。

第一条本制度适用于武陵山珍馆的客户服务管理工作。

第二条本制度所提及的客户是指：

在本公司直接或间接消费过的客户。

第三条本制度归口管理部门为客户服务中心。

（一）、服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。

（二）、服务信念

热情：

以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：

以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：

对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：

对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：

不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：

服从上级安排和指示，按时完成本职工作。

（三）、服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。

（四）、总体职能

1、客户调查与开发管理：

根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：

通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3、大客户管理：

成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4、售后服务管理：

建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：

三要：

要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：

不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：

生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：

礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

2、接班人未到岗，交班人不得离台。

3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

第二章岗位职责

一、客服部经理工作职责

岗位概要：

完成公司分管领导下达的客户服务任务，有效管理客户服务中心人员；

1、在分管领导的指示下。

和各部门密切配合，完成客服任务。

2、负责公司售后服务和维护管理

3、负责定期召开部门会议及总结

4、抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核

5、有对下属的人事推荐权和考核、评价权

6、负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。

7、负责客服业绩的考察评估。

8、负责大客户的接待管理，维护与大客户长期的沟通和合作关系。

9、负责完成分管领导交办的其它任务。

二、客服专员工作职责

岗位概要：

积极处理客户投诉，提出客户投诉问题和改善意见。

1、在部门经理的领导下和同时的团结协作，完成工作任务。

2、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

3、负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门

4、负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。

负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。

5、负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。

6、负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。

7、负责完成部门经理交办的其它任务。

8、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。

三、客服经理助理岗位职责。

岗位概要：

负责部门的行政工作

1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。

2、负责部门文件的收发、邮寄，合同和文件的打印、复印和其他行政工作。

3、负责组织部门会议召开和会议记录，并形成相关文件发给相关人员。

4、负责部门共享资料的整理及分享。

5、负责协助客服经理处理客户接待工作。

6、负责完成部门经理交办的其它任务。

第三章在线客服管理制度

一、在线客服的重要性

在线客服作为公司的重要岗位，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。

客服是公司对客户在购买产品服务的总称，目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚度。

二、在线客服岗位职责

（一）在线客服岗位职责

1．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

2．熟悉掌握产品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

3．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

4．通过客服所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体。

5．以贴心，周到，高端的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

（二）在线客服处理售后问题职责

1.处理好客户的投诉，不要让矛盾升级；

2.接待客户投诉要积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

三、日常管理制度

1．值班表：

为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，在线客服应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。

有计划的做好调休与值班，每周将下周的值班情况填好，统一汇总到行政部。

2．奖惩制度：

1、客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受客户投诉，损坏公司形象者，扣惩5元。

2、每月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管或行政部申请，并做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。

3、如有故需请假，需提前填写请假单，由主管或者行政部批准后方可休假，否则按旷工处理，旷工一次扣惩30元。

4、用餐时应合理轮岗，如出现同时用餐客服无人响应，对值班人员扣惩5元。

客服中心管理制度

第四章工作内容及规范

一岗位规范

1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

2、熟练掌握公司运营流程和有关产品的知识。

3、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

4、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

5、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

二电话客服

1、工作内容:

负责接听或者拨打客户电话进行回访，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

2、工作细则

（1）、详细记录并核实客户的疑问。

（2）、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。

（3）、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

第五章客服礼仪

一办公室礼仪

1、注意仪容仪表管理，遵守公司相关规定。

2、言行举止要得当。

3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。

4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。

5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。

6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。

9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。

二电话礼仪

1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。

2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。

3、适当记录细节。

4、拨电话前细化讲话内容及策略。

5、电话时间不宜过长。

6、等对方挂断后，自己再挂电话。

7、同事不在帮接电话时，要有留言。

注：

详见附件一电话礼仪规范范本

三沟通礼仪

有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。

（称呼语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语征询语、商量语）

四行为举止规范

1、接听来电铃声不得超过三声、说话声音柔和清晰、普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂机。

五特殊情况的处理

1、电话故障无法接听或接听不正常

a、联系公司职能部门及时处理。

b、向客户表示歉意，并采用其他方式回复客户。

2、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人

a、要克制自己的情绪温和的说：

“我非常理解您的心情，希望我们平心静气的沟通，以帮助您尽快解决问题。

”

b、将话题转到具体问题上来。

3、接听电话时用户说方言，您又听不明白

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。

b、让能听懂方言的人员接听。

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员回复电话

4、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我们会及时回复您”

b、禁止盲目解答或承诺用户

c、确定方案后给用户回电话

附件一、电话回访语言规范

1、您好，我是张家界武陵山珍馆客服中心回访员，我姓**；

2、请问您对我们公司的服务有什么不满意的地方？

3、有没有不清楚的地方？

您对我们的服务有什么意见和建议？

4、对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题

5、如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。

6、感谢您对我们的工作提出宝贵意见。

谢谢，再见！

附件二、接待来宾客户服务规范

一、对待客户的服务态度

1、为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给客人以亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。

3、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动

4、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

5、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等客户把话说完，不要随意打断对方的谈话。

6、避免对客户使用负面语。

7、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。

8、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。

应对客户帮助或协助表示感谢。

9、对于客户的困难要表示充分的关心、理解并尽力想办法解决。

客服中心岗位职责：

一、客服中心客服的工作内容

树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务。

二、客服中心工作主要工作岗位职能

注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的外部形象；维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

三、客服中心主管岗位职责

1、每日检查员工礼仪服饰；

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3、做好顾客投诉和接待工作；

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客反生争执现象；

5、与消协等职能部门协调、联系，保证商品良好的外部环境；

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访。

7、制定客服员工的排班表；

8、负责安排本部门员工专业知识的培训及员工的业绩考核；

9、完成领导安排的各项工作。

四、客服中心领导的岗位职责

1、确保公司各项规章管理制度在所管理区得到落实；

2、指导和督促服务中心人员做好对顾客的服务工作；

3、合理分配本区域各岗位人员的工作；

4、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

5、监督卖场各部门的顾客服务工作；

6、完成上级交办的任务。

五、客服中心客服专员的岗位职责

1、接受客户咨询，收集记录客户建议；

2、受理客户投投诉；

3、办理VIP客户档案；

4、客服回访及满意度调查；

5、负责市场调研，收集信息数据，总结问题，优化流程；

6、同时负责处理紧急事件，备好相关的救急准备工作和相关物品。

（如：

救急药箱）

第六章附件表单

客户投诉及处理跟踪表

投诉日期：

年月日

客户姓名：

性别：

联系人电话：

客户投诉经过：

接待人签名：

客户投诉调查结果：

经手人：

服务中心处理意见：

经手人:

值班经理处理意见：

值班经理签名：

部门领导意见：

领导签名：

客户投诉处理单

编号：

客户名称：

投诉时间：

联系人：

电话：

被投诉部门：

投诉内容：

记录人：

年月日

调查情况：

调查人：

年月日

纠正措施：