应急指挥中心建设系统项目丰富的运维服务经验Word格式文档下载.docx

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通过多年客户运维服务经验的积累和深入的客户需求挖掘，构建了一个真正贴近客户需求的客户服务平台。

在此平台中，客户将不仅仅得到项目的运维保障服务，还将得到真正贴近客户实际业务及业务相关信息化建设的诸多增值服务，比如专业的信息化解决方案、结合业务的数据分析服务、专业应急演练活动设计规划、行业课题研究以及应急领域相关资讯服务等等，XXXX凭借多年在政府信息化、物联网领域的精耕细作积累的技术和经验以及强大的服务支撑团队，已经建立了处于业界绝对领先地位的客户服务平台，真正向客户提供需要的服务，XXXX与客户在客户服务平台上共同创造服务的价值！

客户服务平台

（二）强大的售后服务团队

客户服务中心拥有近50名专业技术服务工程师，是一支由技术精湛、业务熟练的人才组成的高素质、年轻化、极富团队精神的专业技术研发和售后技术服务的队伍，我们的每一名服务工程师都有着高度的责任感和使命感，在发生突发系统故障时，第一时间向各级政府及专项部门运行系统提供强有力的技术支持和保障服务，为各系统稳定可靠的运行倾尽全力。

同时XXXX客户服务中心配备多辆技术运维保障服务专用车辆及备有各类系统故障处理的专业维护设备及工具，保证各项目能够得到最为快速、最为专业的技术运维服务支持。

（三）经典技术服务案例

1、2008奥运会北京市各级政府应急系统保障技术服务案例

举世瞩目的第29届北京奥运会圆满落幕。

作为专业化的应急公司，XXXX为北京市各级政府和奥运安保部门的应急指挥工作提供应急平台技术保障，凭借卓越的产品、出色的实施、优质的服务,顺利通过了“奥运大考”。

2008年7月20日起，北京各相关政府单位正式进入奥运战役。

“安全奥运”作为所有工作中的重中之重不能出现任何差错。

XXXX研发的“北京市值守应急系统”为市应急指挥中心提供信息管理、应急处置、信息发布以及办公自动化的功能，为专项指挥部、区县应急指挥中心、紧急报警服务中心、非紧急报警服务中心提供快捷多向的通讯功能。

现已覆盖北京18个区县、22个市委办局及314个乡镇街道，并正在向更多的社区和村进行推广。

在这张大网当中,归属我公司服务的共有70余台服务器，1000余张应急指挥桌面,20余间指挥大厅（包括其中的视频监控和视频会议系统,综合指挥调度系统等）,所有以上设施都属“必须确保”之列。

张骥总经理作为国务院应急办、北京市政府应急指挥课题承担人及专家组成员，高度重视奥运应急保障工作，并率公司参与了“2008年北京奥运运行指挥技术保障系统方案规划”项目。

作为“北京市政府、各级县区政府、专项指挥部、奥运安保部门应急平台技术保障项目负责人、责任人”，张骥总经理要求全体员工以国家利益为重,以公司荣誉为重,全力做好奥运服务保障工作。

客户服务中心为北京市各级政府和奥运安保部门等近20个项目提供了应急平台技术保障，并签署了“奥运安全责任书”，将奥运应急保障服务作为一项艰巨的政治任务去完成。

与此同时，我方客户服务中心召开了“平安奥运服务保障誓师大会”，对奥运期间服务保障工作进行再动员、再部署。

会上指出百年奥运是中国的骄傲。

作为专业化的应急公司，能为各级政府和奥运安保部门的应急指挥工作提供后勤技术保障,意义非常重大，这是对公司整体素质、能力、水平和作风的检验，是对公司整体形象的提升，也是对团队精神的洗礼。

希望在这两个月里,客服中心的同仁以国家利益为重,以公司荣誉为重,统一思想认识、坚定必胜信念、全力做好奥运服务保障工作。

服务中心所有员工在誓师大会上共同宣誓：

我们将以誓师大会作为工作的新起点，以更加振奋的精神、更加严谨的态度、更加扎实的工作，全力以赴做好平安奥运服务保障工作，保证以实际行动交上一份满意的答卷。

通过签署一份“奥运安全责任书”，公司投入20余名服务人员，针对不同政府部门提供全天候现场技术保障服务、全天候系统故障响应、全天候技术支持热线以及大密度的系统巡检服务，并且针对奥运期间值守应急信息系统技术保障工作制定“应急指挥技术平台技术保障应急预案”，真正做到“岗在人在，快速处置”，客户服务中心为客户提供的无微不至的专业化服务以及各位同仁恪尽职守的精神得到了各级政府和奥运安保部门领导的高度评价和赞扬，并且也为客户服务中心今后的售后服务工作提供了宝贵的实战经验。

（1）双中心服务模式三级管理机制

双中心服务模式在奥运应急保障过程中起到了至关重要的作用。

所谓“双中心”是指总公司客户服务中心下设各服务区域客户服务分中心，并实施总公司客户服务中心、分中心、区域服务组三级管理机制。

我们投入巨大人力、物力在全国11大省市（北京市、上海市、重庆市、广东省、黑龙江省、山西省、四川省、内蒙古自治区、陕西省、江苏省、辽宁省、河北省）建立了十余个客户服务分中心，对相应区域项目实施“本地化服务”，能够保证对客户需求最大限度的快速响应。

（2）制定系统保障应急预案服务专业化

针对奥运期间应急系统保障服务，我们建立了健全的应急指挥技术平台保障及故障恢复应急工作机制，提高对应急指挥技术平台突发事故的应对能力，保证奥运期间应急指挥技术平台的正常运行，为各级政府以及奥运安保部门的应急工作迅速、高效、有序的开展提供强有力的技术支持，确保在系统发生突发事故的情况下能够得到及时、有效的处理和恢复，将系统保障服务制度化，为客户提供最为专业的服务。

（3）全天候现场技术保障24小时贴身服务

2008年7月20日起，北京各相关政府单位正式进入奥运“战役”，与此同时，客户服务中心也正式进入“奥运状态”，投入20余名服务工程师，针对不同政府部门提供奥运期间7×

24小时全天候现场技术保障，为客户提供最大限度的全方位技术支持，确保奥运期间应急系统运行万无一失！

（4）全天候系统故障响应“零时间”全新理念

在奥运期间，我们做到了应急指挥系统全天候“零时间响应”技术服务支持，做到了应急指挥系统故障零时间响应。

我们派出20余名经验丰富的服务工程师在现场24小时待命，同时总公司也留有多名技术人员随时待命，做到故障发生后，现场服务工程师零时间响应故障，同时协调总公司技术部门协助进行解决，确保应急指挥系统故障能够得到及时有效的处理和恢复。

（5）全天候技术支持热线无障碍沟通

为了在奥运期间向客户提供不间断的服务，我们提供了800免费热线电话、E-Mail和传真等途径，同时要求所有服务工程师24时手机开机，随时准备回答客户的各种技术问题，做到奥运期间客户与我们沟通无障碍。

（6）大密度系统巡检防患于未然

奥运期间我们把应急指挥系统每月一次的系统巡检增加到每天两次（上午8时和下午15时），如此大密度的系统巡检是史无前例的，为的是通过大密度的系统巡检提前发现系统异常和隐患，及时将问题进行上报，快速进行处置和解决，同时巡检人员每天认真填写奥运期间应急指挥系统每日巡检表并存档。

此次奥运应急系统保障圆满结束，在奥运会这样重要时期内，各系通在软、硬件各方面，安全、稳定、可靠的运行，为奥运保障工作顺利开展提供了强有力的保障，客户服务中心为客户提供的无微不至的专业化服务以及各位同仁恪尽职守的精神得到了各级政府和奥运安保部门领导的高度评价和赞扬得到了各级政府和奥运安保部门领导的高度评价和赞扬。

北京市突发公共事件应急委员会办公室感谢信

2、国庆60周年北京市各级政府及安保部门保障技术服务案例

举世瞩目的新中国成立六十周年庆祝活动顺利举办过程中，依托北京市以及各区县应急指挥技术平台搭建的市筹委会调度指挥运行平台发挥了重要作用。

将国庆应急指挥平台技术保障工作作为一项光荣而又艰巨的政治任务和历史使命，从2009年5月份开始包括客户服务中心在内的各相关部门进入备战状态，客户服务中心投入数十名专业服务工程师进驻北京市各级区县政府应急指挥中心、市专项国庆应急指挥部以及部分国庆安保部门，针对不同政府应急保障部门提供了全天候现场技术保障服务、全天候系统故障响应、全天候技术支持热线以及大密度的系统巡检服务，并且针对国庆期间应急指挥平台技术保障工作制定“应急指挥技术平台技术保障应急预案”，真正做到“岗在人在，快速处置”，为祖国六十年大庆提供了全面的应急指挥平台技术保障工作，在国庆活动服务保障和突发事件应急处置工作中发挥了重要作用，得到了北京市政府以及各级政府、安保部门的高度评价和赞扬，北京市政府特发来感谢信以感谢公司在国庆六十周年期间做出的强有力的后勤保障工作。

国庆60周年北京市筹备委员会感谢信

3、中国气象局应急指挥平台维护服务案例

中国气象局应急指挥平台位于全国气象部门应急体系的顶层，是整个体系的中心，主要任务是完成各省、区、市气象部门重大气象灾害、重大突发公共事件等信息的接报处理、跟踪反馈和应急处置。

中国气象局应急指挥平台

中国气象局应急指挥平台建设项目平时满足中国气象局应急值守需要，可实时接报各类重大灾害性天气或重大突发公共事件信息或预测预警信息，采取多种方式和途径获取事发现场有关图像和情况资料，及时传达局领导的批示、指示，并对事态发展进行持续跟踪。

根据需要，局领导可以在应急指挥场所参加天气会商和召开电视电话会议或普通会议。

在应急状态下，局领导可在应急指挥场所进行应急指挥，通过大屏察看事发现场情况，了解事态发展。

通过会商系统进行异地会商，听取事发地领导汇报和专家意见，调用各业务单位及有关省局的气象资料，研判事态发展方向，利用指挥调度系统实施指挥和调度等。

同时，能够实现与国务院应急平台、省级气象应急指挥平台间的互联互通，向国务院应急平台提供所需的专业数据和实时图像等。

目前中国气象局应急指挥平台项目处于免费维护期，派驻一名经验丰富的专业技术服务工程师常驻项目现场，提供5天×

8小时现场技术保障服务，经历了青海玉树特大地震灾害、甘肃舟曲特大泥石流灾害、南方汛期洪涝灾害、东北特大暴雨洪涝灾害等特殊时期的应急指挥平台技术保障工作，为中国气象局为各地区提供实时准确的气象数据以及与各地区召开紧急视频会议等工作提供了强有力的技术保障，保证中国气象局应急指挥平台稳定可靠的运行，得到了中国气象局领导以及工作人员的高度认可和赞扬！

4、农业部动物疫情应急指挥子系统建设项目

农业部动物疫情应急指挥子系统是通过动物疫情信息处理及相关信息发布体系，在农业部重大疫情防控指挥办公室及时汇总和分类存储对动物疫病防控有重要意义的相关数据资料，建立农业部动物疫情防控信息库，并在此基础上，对数据信息进行加工、整理，逐步形成农业部动物疫情应急指挥平台。

客户服务中心管理部，根据项目的实际情况在免费维护期内，派驻一名经验丰富的专业技术服务工程师常驻项目现场，提供5天×

8小时现场技术保障服务，时刻保障平台日常关于动物疫情信息采集和分析系统的正常运行，在重大突发事件情况下，能及时地找到相关应急机构负责人应急联动。

同时保障，动物疫情防控信息库中的信息按照疫情信息、防控措施、专家访谈、科普知识等栏目统一继承发布在国家农业综合门户网站的信息发布工作。

5、5.12汶川大地震灾区抗震救灾队伍后勤技术保障服务案例

5.12四川汶川大地震举世震惊，作为应急行业的领跑者及最先进入灾区进行信息化重建的IT公司，在5月18日派出客户服务中心经理和广东分公司负责人代表前往四川灾区，为抗震救灾后勤指挥部送去多部卫星电话并向抗震救灾后勤保障中心提供24小时技术保障，为抗震救灾后勤指挥部的通讯恢复提供了强有力的技术保障，抵达灾区的第二天便随队伍深入重灾区开展抗震救灾工作，这使我们的服务站在了5.12汶川大地震抗震救灾工作的最前线，真正融入了来自全国各地的抗震救灾队伍，为灾区贡献一点力量。

客服经理及服务工程师随前线指挥部及后勤保障中心先后多次深入都江堰市区及向峨乡，绵阳安县、江油，汶川县映秀镇、漩口镇、水磨镇等本次地震的重灾区，在抗震救灾后一阶段更前往偏远地区黑水、红原、阿坝三县协助抗震救灾队伍开展灾后板房建设工作，并积极开展后勤技术保障工作，除提供相关的通讯技术保障外，还对指挥部部分硬件设备进行安装、调试和维护；

协助建立指挥部应急信息报送和公文管理规范；

还完成了前线指挥部及后勤保障中心领导交派的其他各项任务，获得了前线指挥部领导和成员的一致好评。

6、北京市应急指挥平台维护技术服务案例

我们不仅承建了北京市8个区县政府（顺义区、平谷区、房山区、石景山区、丰台区、崇文区、宣武区、通州区）的应急指挥平台项目的运维工作，并承担着北京市政府、及多个市、区级委办局应急指挥平台的维护工作。

维护范围涉及大屏幕显示系统、有线通讯系统、无线通信系统、视频会议系统、中央控制系统、网络系统、综合保障系统等子系统。

维护内容包括定期系统巡检及系统性能分析、现场技术保障服务、设备定期维护保养、技术咨询服务、数据定期备份、软件产品持续扩充升级、800免费技术支持热线、技术资料管理等。

顺义区应急指挥中心

房山区应急指挥中心

石景山区应急指挥中心

崇文区应急指挥中心

通过多年项目维护经验的积累和总结，客服中心建立了完善的应急平台系统保障方案，派遣数十名专业服务工程师组成强大的服务团队，有效的保证了客户应急平台系统的正常运行，得到了广大客户的一致认可，同时也积累了丰富的运维保障经验。

多年来，客户服务中心本着服务规范化、反应迅速化、组织专业化、资源共享化，四条宗旨为客户提供了优质服务，受到客户好评，无一例外的在保证期后与我们签订了运行维护合同。