保安学习手册1.docx
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保安学习手册1
保
安
员
学
习
手
册
标题
页码
保安六条禁令
003
保安服务标准
005
保安文明礼节
009
应急突发处置预案
012
处置原则
012
火险的突发处置预案
013
爆炸或其它危险物品的处置预案
013
执勤区域被盗的处置预案
014
一般情况的处置预案
015
楼内停电时的处置预案
015
电梯困人的处置预案
016
交通事故的处置预案
018
交通事故预案
018
实用消防安全常识
019
保安服务规章制度
043
奖罚制度
046
岗位职责
027
保安员六条禁令
一、严禁在工作、备勤时间和宿舍区内，以及外出着保安制式服装饮酒，违者予以辞退。
二、严禁无照和酒后驾驶机动车辆，违者予以辞退。
三、严禁参与赌博，违者予以辞退。
四、未经批准严禁在宿舍内留宿外部人员、为外部人员存放物品，违者予以辞退。
五、严禁滥用、转借保安防卫器械，违者予以辞退。
六、严禁打人，违者予以辞退。
保安服务标准
一、服务方针
高、严、细、实
高——高起点、高标准、高效率
严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
细——细致的思想工作、细致的服务、细密的工作计划
实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实
2、服务质量观念
注重细节、追求完美
三、工作要求
准备工作要用心、处理问题要细心、疑难情况要耐心、对待客户要热心、追求完美有恒心。
四、仪容仪表
1、着装
1．1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
按规定着装。
1．2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
1．3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸衣兜盖上方平齐。
1．4非上班时间，除因公或经批准外，不允许穿着或携带工作服外出。
1．5鞋袜穿戴要整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜子，应穿灰色浅色袜。
不允许穿超过2厘米跟的鞋。
1．6在着工作服时，不得反季节穿，不得和其它服装混穿。
1．7保持服装无变型、缺少、破损等现象。
2．头发、个人卫生
2．1前发不超过2厘米，后发不超肩，不梳怪异发型。
2．2所有员工头发应保持整洁光亮，不允许染除黑色以外的其他颜色。
2．3所有员工应保持手部干净，指甲不允许超过指头2毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
2．4所有员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
2．5所有员工在上班前不允许吃有异味食品，保持口腔内清洁，口气清新，早晚要刷牙，饭后要漱口。
2．6保持眼、耳清洁，不允许有残留眼屎、耳垢。
2．7不允许使用味浓的化妆品。
2．8每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必许到洗手间或工作间整理。
五、工作表情
3．1不论场地、时间、场合都要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不允许给人面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。
标准：
和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。
3．2要牢记以下六种忌讳感觉：
不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚感、不可靠感、不轻松感
3．3要牢记以下六种不良表情：
呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态
六、行为举止
1、服务态度
1．1服务中无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。
1．2服务时要文明礼貌，并做好接待工作。
1．3谦虚和悦耐心接受业主评议，并及时汇报。
2.仪态和身体语言
2.1站姿
基本要求：
身体端整，挺胸收腹，眼睛平视，嘴要微闭，面带笑容，双臂在体前交叉，右手放在左手上。
双手不叉腰，不插兜，不抱胸，站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而站。
2．2坐姿
基本要求：
入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺直，胸部向前，双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。
2．2．1注意以下动做在任何时候不能出现：
前俯后仰，摇腿跷腿；将脚跨在扶手上或架在茶几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。
2．3行姿
2．3．1轻要稳
2．3．2挺胸收服昂首，走路一字步，不可摇臀，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。
不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。
2．3．3非紧急情况不准奔跑。
2．3．4在超越业主或客人应说“对不起”。
2．3．5不准走通道中间，尽量靠右边行走。
2．3．6与上级、客人相遇，要问“您好”点头示礼致意。
2．3．7与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。
2．3．8引到客人时，让客人在自己右侧。
2．3．9上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。
2．3．10在人行道上行走让女士走内侧。
2．3．11客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路。
忌讳：
扭腰摆臂，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气；慌慌张张；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中间穿行。
2．4手势
2．4．1手心向上表示尊重、虚心、诚恳。
2．4．2指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。
同时眼看目标并注意对方是否看到目标。
2．4．3递东西时要双手奉上。
忌讳：
以手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人身上或脸上，用单指或双指招唤客人。
3．举止
日常生活或工作中要避免以下不文明举止
3．1当值时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。
3．2在客人面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。
3．3进上级房间不敲门。
随意移动、翻阅他人东西。
3．4跟客人随意开玩笑。
3．5偷听业主、客人谈话，偷窥他人行踪。
3．6交头接耳瞎议论，嘲笑他人。
3．7把生活中的不快带到工做中。
4．语言
4．1问候语：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4．2欢迎语：
欢迎您来我们社区、欢迎光临。
4．3祝贺语：
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快了、祝您生日快了。
4．4告别语：
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。
4．5道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4．6道谢语：
谢谢、非常感谢。
4．7应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做
的。
4．8征询语：
请问您有什么事？
、我能为您做什么吗？
、需要我帮您吗？
、您有别的事吗？
。
4．9请求语：
请您协助我们…….请您……好吗？
。
4．10商量语：
……您看这样好不好？
。
4．11解释语：
很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的 。
4．12基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
5．几种特定情况的服务要求
5．1对来访人员
5．1．1对来访人员到来时应主动说：
“您好”雨天主动给客人打、收雨伞。
5．1．2确认来访人要求后，说“请稍等，我马上帮您联系处理”。
5．1．3当来访人不理解时，应说：
“对不起，先生/小姐，这是我们公司的规定，请您理解。
”
5．1．4当来访者有关物业事宜询问而自己无法回答时，应说：
“先生/小姐，请稍等，让我
请示一下好吗？
”此时马上通知值班经理协助处理。
5．1．5当确认来访人故意捣乱，硬闯时，应说：
“对不起，按公司规定，不允许进入，请配合我的工作。
”当对方执意要闯时，立即用对讲机告诉值班经理，但要注意尽量保持克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
应做到“有理、有力、有节”必要时拨打“110”报警。
5．1．6当来访者有关项目事宜询问而自己无法回答时，应说：
“先生/小姐，具体情况您可以到咨询处一下好吗？
”此时马上通知值班经理协助处理。
5．1．7如果要找的人不在或不想见时应礼貌地对对方说：
“对不起，他不在（或其他理由答复），您还需要我做什么吗？
”
5．1．8当来访者离开时，应说：
“欢迎您再来，再见！
”
5．2对业主（客户）提供服务
5．2．1为业主（客户）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主（客户）谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
5．2．2对业主（客户）一视同仁，切忌有两位业主（客户）同时有事相求时，对一位业主（客户）过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一业主。
当业主（客户）有事相求时，应立即放下手中活，招呼业主（客户）。
5．2．3严禁和业主（客户）开玩笑、打闹或取外号。
5．2．4业主（客户）之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主（客户）的行动。
5．2．5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主（客户）切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主（客户）。
5．2．6当业主（客户）提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主（客户）提供力所能及的帮助，切不可说：
“这事与我无关”之类的话。
5．2．7与业主（客户）交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对方没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
5．2．8对业主（客户）的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可、胡乱作答或搪塞了事，讲一些无原则的话，损坏公司利益的话，破坏团结的话。
5．2．9在与业主（客户）谈话时，如遇另一业主（客户）有时相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主（客户）。
如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了。
”
5．2．10与业主（客户）交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
5．2．11如需要业主（客户）协助工作时，首先要表示歉意，并说：
“对不起，打扰您了。
”事后应对业主（客户）的帮助或协助表示感谢。
5．2．12对业主（客户）的困难和服务要求，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法帮助解决，做到急业主所急、想业主所想、忧业主所忧、做业主所需。
5．2．13业主（客户）的质询无法解释清楚时，应请示值班经理或公司领导处理，不允许和业主（客户）发生争吵或出现一些不礼貌言语不文明举止。
5．2．14当遇到熟悉的业主（客户）来时，应说：
“***先生/小姐，您好、您回来了等”
5．2．15当遇到业主（客户）或路过时，应主动打招呼说“您好***先生/小姐。
”
5．2．16当业主（客户）有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”当遇到业主（客户）施以恩惠或其他好处时，应说：
“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。
”
5．2．17当发觉自己和对方有误解时，应说；“不好意思，我想我们之间可能有些误会。
”
5．2．18当发现自己有失误时，应立即向对方说：
“对不起，我不是那个意思。
”
5．2．19对来咨询办事的业主（客户），值班员应神态热情，主动问好“先生/小姐，您好请问您有什么事需要我们帮助的。
”
5．2．20当对方挑衅闹事时，应说：
“请尊重我们的工作，先生/小姐。
也请您自重，先生/小姐。
”
5．2．21当遇到行动不方便或年龄较大的业主（客户）来时，应主动上前搀扶。
6．与业主（客户）交谈
6．1对熟悉的业主（客户）应称呼其姓氏，如***先生、***小姐。
6．2与业主（客户）对话时宜保持1米左右的距离，应用礼貌用语。
6．3与业主（客户）谈话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。
6．4应在不泄露公司机密或坚持原则的前提下，圆满答复业主（客户）的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主（客户），不可不懂装懂。
6．5当业主（客户）提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。
6．6在工作中，处理问题时要简洁明快，不要拖泥带水。
6．7与业主（客户）打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。
6．8任何时候不得对业主（客户）有不雅的行为或语言。
7．进行工作操作时
7．1在工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
7．2在工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
8．当值班时接到投诉、咨询的处理
8．1对业主（客户）的投诉咨询要细心倾听，不允许有不耐烦的表现。
8．2对于投诉，应指引业主（客户）到物业部反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主（客户）解释；如自己无法解释清楚应立即请求协助或指引业主到物业部咨询。
对业主（客户）的投诉不允许隐瞒不报或在以后工作中打击报复；精神不振，在服务中消极怠工服务质量大打折扣。
9．在服务过程中的其他注意事项
9．1无论和谁还是和几人对话，都要用普通话。
不得用家乡话或地方土语谈话。
9．2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
9．3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
9．4不与业主（客户）争辩，永远笑脸真诚对待。
9．5不讲有损公司形象、声誉的言语。
9．6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主（客户）。
9．7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
9．8不在业主（客户）面前讲或谈论公司内部和公司员工的事情。
9．9无论何时要牢记保密工作。
9．10不允许用对讲机将私事、胡乱讲话与工作无关的事，只准用在工作中。
9．11所有用具不得外借、私用拿回家、无辜损坏。
9．12个人物品、保洁用具不得乱放，应放在指定地方，有序存放。
9．13工作期间不得接、打手机。
工作时间不得接待私人客人来访。
保安文明礼节
塑造自己：
不管你以前怎样，成为这个行业中的一员，你就有绝好的机会来重新塑造自己。
你学到的不仅只有工作知识，还有做人的道理，到那时你会惊喜地发现，“气度高雅、风度翩翩”己不再只是演员的代名词，也许它在你身上己得到更淋漓尽致的表现。
请牢记，你的一言一行代表着行业的形象，同时也是衡量你道德水准高低和有无教养的尺度，是你步入现代文明社会的名片。
你的道德：
服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象由社会来确认。
一、处事原则：
1、尊敬
尊敬是礼仪的情感基础。
在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一中至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人内的素质。
“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。
“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已。
当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵娇人。
尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。
总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。
2、适度
古话说：
“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。
”此话不无道理。
在人际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。
例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四；即要热情大方，又不能轻浮谄谀。
所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。
只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。
3、正直
指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。
当个人或企业被迫或受到诱惑，想要做到不够诚实的事实，这就是对正直的考验的时候。
良好的商务举止的一条黄金规则就是：
你的正直应是勿庸置疑的——不正直是多少谎言也掩饰不了的。
4、礼貌
指人的举止行为。
当与他人进行商务交往时，风度都可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。
粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。
二、工作态度：
1、服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；
2、严于职守---紧守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗；
3、正直诚实---对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阴奉阳违；
4、团结协作---班组之间、队员相互之间要互相配合，同心协力地解决困难；
5、勤勉高效---发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
三、服务态度：
1、礼貌—这是员工对客户和同事最基本的态度，“请”字当头、“谢”不离口；
2、乐观---以乐观的态度接待客户；
3、友善---“微笑”是体现友善最适当的表达方式；
4、热情---尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；
5、耐心---对客户的要求应认真、耐心聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理；
6、平等---一视同仁地对待所有客户，不能厚此薄彼；
四、仪容仪表：
1、值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露，不得披衣、挽袖、卷裤腿；
2、不得留长发、大鬓角；
3、举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣袋内，不准上班时吃零食、嚼口香糖，不得搭肩挽臂；
4、集体活动应积极参加、遵守秩序；
五、文明用语及工作忌语：
先生（小姐）：
请留步，您找谁，麻烦您登记一下；
先生（小姐）：
请别急，有话慢慢说；
先生（小姐）：
请您停车入位；
先生（小姐）：
对不起，请您不要吸烟；
先生（小姐）：
对不起，这是内部电话,不能外借；
先生（小姐）：
请不要生气，有话好好说；
先生（小姐）：
对不起，我不能为您提供超规定的服务；
先生（小姐）：
请您出示您的证件。
1.您好,先生/小姐，请问您去哪里?
2.对不起，先生/小姐，请您在这里登记,谢谢!
3.对不起，先生/小姐，请您不要大声喧哗或打闹，谢谢!
4.对不起，先生/小姐，请您不要激动，有什么意见可以向我们上级领导反映，谢谢您的合作!
请根据不同情况运用上述语言；
1.语气热情诚恳，面带微笑，身体端正，目视客人；
2.态度和蔼、不失严肃，语言简洁达意而不失委婉客气，仪态大方；
3.语言诚恳，不得带有厌烦情绪，目光专一，站姿端正。
文明用语和禁忌用语
1、接电话：
文明用语：
您好，请讲。
XX不在，有事我帮您转告；
禁忌用语：
喂，找哪个。
人不在，快点讲。
2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话：
文明用语：
请不要讲粗话，注意文明礼貌。
禁忌用语：
用粗语、脏话进行攻击。
3、接待外人来客户单位找人：
文明用语：
请稍等，请问您找谁，我帮您找。
对不起，我们有规定执勤中不准代转物品，请您另想办法；
禁忌用语：
干什么事？
找哪个？
你是什么人？
找他干什么？
不在。
不知道。
4、接待人员或车辆进出客户单位：
文明用语：
同志，请留步，请出示证件，请停车验证，谢谢合作；
禁忌用语：
没有证件不给进，没有商量余地。
5、与客户单位领导或职工打招呼：
文明用语：
您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。
禁忌用语：
不理不睬，只点头，不招呼。
6、遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑：
文明用语：
同志，请留步，您的包里带的是什么？
能打开看看吗？
对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。
禁忌用语：
把包打开，我们要检查。
7、接到群众或客户单位员工紧急求助电话：
文明用语：
请您不要着急，我们马上来帮助您。
我们马上联系有关部门帮您解决；
禁忌用语：
这事不归我们管。
我们忙的很，又不是只为你一个人服务。
8、遇到员对某事办理或处理不理解：
文明用语：
您对某事处理有意见，可直接向领导反映；
禁忌用语：
这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。
应急突发处置预案
维护驻勤单位正常工作、生活秩序，制止一切扰乱、破坏秩序的行为，确保客户单位设施不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务的基本职责和首要任务。
为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息灵敏、处置得当，提高保安队（班）的快速反应和应急处置能力，确保客户单位的人身和财产安全，根据宁波深国投商用置业有限公司的实际情况，制定本预案。
第一节处置原则
总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最大限度地减少人员和财产损失。
（一）整体作战原则。
应急突发情况发生后，驻勤保安队（班）必须在公司和客户单位主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、高效地开展应急处置工作。
保安员不得擅自处理重大应急情况。
（二）快速反应原则。
处置应急突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。
（三）因情施策原则。
遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。
（四）密切配合原则。
驻勤保安队（班）长是处置应急情况的指挥者和第一责任人，在确保所属保安人员拉得动、用得上的同时，要接受客户单位领导和主管部门负责人的调动、指挥，与客户单位协调一致地做好应急情况处置。
队（班）长不在时应指定负责人。
（五）以人为本原则。
牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。
（六）恪尽职守原则。
面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。
对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。
（七）自身防护原则。
处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。
要对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。
第二节火险的应急处置预案
1.执勤人员发现可以控制的较小火险，应马上采取有效措施，利用灭火器材将其扑灭，事后立即向保安队（班）长报告。
2.一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要沉着冷静，头脑清醒，立即向中控室和保安队（班）长报告，同时利用现有消防设备扑救，尽可能阻止火势发展。
3.中控值班人员监控到火险或接到报警后，要迅速报告保安队（班）长，按照保安队（班）长指令，向客户单位领导和主管部门负责人报告情况。
4.保安队（班）长接警后，应边向客户单位领导报告，边紧急集合备勤人员迅速赶到现场控制秩序。
5.火灾现场陆续蔓延扩大，保安队（班）长在征得客户同意后，立即拨打火警电话119求助，讲清火灾准确地点和程度并派人接应消防车辆。
6.保安人员在消防人员到达事故现场之前，根据不同类型火灾，采取不同的方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，防止火灾扩大。
7.快速有效做好人员疏散工作。
根据火场地形和房屋结构，立即打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地带。
8.疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情而动，注意自身安全，不能盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现场，防止二次伤害。
9.执勤人员和增援的保安人员要做好现场警戒工作，阻止无关人员进入火灾区域，防止不法分子趁火打劫。
10.消防人员到达事故现场后，要听从指挥，积极配合专业消防人员完成灭火任务。
11.灭火结束后，继续保护好现场，协助客户和有关部
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