北京市心理援助热线管理办法.docx

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北京市心理援助热线管理办法

北京市心理援助热线管理办法

第一章总则

第一条.依据《北京市精神卫生条例》和《卫生部心理援助热线电话管理办法》有关要求，为加强全市心理援助热线管理，规范热线建设和服务行为，制定《北京市心理援助热线管理办法》（以下简称《办法》）。

第二条.本《办法》是指导设立热线机构和热线咨询人员执业行为的准则，是评判设立机构及从业人员执业行为是否符合心理援助热线要求的标准。

第三条.热线服务为社会公益性质，应遵循心理卫生服务的专业要求，尊重求助者的文化差异和多样性。

第四条.设立北京市心理援助热线，并以此为龙头，遵照《北京市心理援助热线技术指导方案》的技术要求，实行分级建设、属地化管理。

第五条.设置热线的机构及从业人员应以良好的职业道德修养，理解、判断和执行本《办法》。

第二章热线的功能

第六条.热线服务方式为电话咨询服务。

服务宗旨和目标：

为处于心理危机状态的人群提供免费心理支持；降低来电者的自杀风险；向来电者提供抑郁等精神障碍的相关知识；帮助其寻找解决问题的途径，鼓励其寻求专业的治疗。

第七条.发生突发事件时，心理援助热线应与“120”、“999”建立联动机制，联合提供突发紧急事件的心理干预。

第八条.开办心理援助热线的机构应根据热线工作的专业性质，针对服务人群的特点，建立科学、有效的热线服务人员培训体系、服务质量管理体系和督导机制。

第九条.北京市十六区县热线的建设、管理与协调工作应接受“北京市心理援助热线”的指导。

心理援助热线咨询员应接受“北京市心理援助热线”的专业培训、技术指导和督导，持合格证上岗。

热线机构日常工作接受并积极配合“北京市心理援助热线”的监督、检查和评估等活动。

第十条.主持热线建设的卫生行政部门应提供维持热线日常运转的工作经费、人员经费和设备投入，培训、督导、宣传等费用。

制定相应的管理制度，定期督查热线工作的运转状况。

并应当主动向社会公布热线号码、服务内容、时间等信息。

第三章热线机构设立条件

第十一条.热线应当设在具备心理治疗和心理咨询服务能力的精神专科医院、有精神科门诊或病房的综合性医院或其他具备相应条件的机构，并由设立医院或机构承担日常管理和维护。

第十二条.设立心理援助热线机构应具备热线服务所需的相应的设备及人员配置。

第十三条.热线应当在每天固定的时间提供服务。

条件许可时，应保持每日24小时开通。

第十四条.设立热线的机构应配备管理人员，负责日常运转管理。

定期监测热线咨询服务质量、考核人员服务技能，辞退考核不合格人员。

第十五条.设立热线的机构应组织有临床心理学专长的精神科医师或心理治疗师成立“心理援助热线专家组”，定期对热线咨询人员进行专业督导，保障心理援助热线服务规范的开展。

第十六条.建立热线电话信息报告制度。

十六区县辖区内热线应按要求每月上报到“北京市心理援助热线”，并由“北京市心理援助热线”汇总上报北京市卫生行政主管部门。

第四章热线从业人员标准及管理

第十七条.热线咨询员应当具有医学、护理学、心理学大专及以上学历之一者，或具有社工、教育学等专业的背景并获得国家颁发的心理咨询师证书者。

第十八条.热线咨询人员应自觉遵守设立热线机构所制定的相关制度，严格遵守和执行心理援助热线咨询人员的岗位职责。

第十九条.热线咨询人员应严格遵守和执行热线服务质量管理体系的相关制度和规定，定期接受督导和继续教育培训等。

第二十条.热线咨询员应尊重来电者的隐私权，执行保密原则。

未经来电者同意，不得擅自将来电者个人信息等透露给任何第三方，严禁利用上述信息谋取私人利益。

按机构规定合理使用来电录音，并严格执行录音使用登记制度。

第二十三条.热线咨询员在遇到突发事件、投诉或不满意来电时，应当及时、恰当地进行处理；逐级向相关人员报告，不得对事件予以隐瞒。

第五章法律责任

第二十四条.热线机构未按北京市心理援助热线行为规范和管理办法运行，使用不合格热线咨询员从事热线咨询服务，限期整改，仍达不到质量要求，予以处罚。

第二十五条.热线咨询员未经来电者同意，不得擅自将来电者个人信息等透露给任何第三方，严禁利用上述信息谋取私人利益。

如有违反国家有关法律规定的，将依法处理。

第二十六条.对于突发事件、投诉或不满意来电隐瞒不报者，一经查实，将予以处罚。

第六章附则

第二十七条.心理援助热线指通过电话提供心理危机干预、心理健康教育及咨询服务。

第二十八条.热线建设指人员配备与热线设施建设。

第二十九条.本规范和管理办法由北京市卫生局负责解释。

第三十条.本规范和管理办法自2010年月日起施行。

附件1

____市\区心理援助热线工作报表

填表时限：

____年___月___日至____年___月___日　填表时间：

____年___月___日

填表单位：

_____省（区、市）_____市_______________医院（盖章）填表人：

_______

审核单位：

_____省（区、市）卫生局（厅）（盖章）审核人：

____审核时间：

___年__月__日

热线号码：

________________热线条数：

_____　服务时间：

___________

服务情况

人员情况

来电量

被访问总数

热线咨询员构成

人员数小计

正常受理总数

精神科医师数

*接通率（％）

精神科护士数

来电地区范围

小计

心理治疗师数

*本地来电数

心理咨询师数

*外地来电数

社工师数

特殊来电

*高度危机来电数

心理专业教师数

*困难来电数

其他人员数

*反复来电数

人员参与热线方式

人员数小计

来电问题类型

小计

专职人员总数

健康问题数

兼职人员总数

精神疾病问题数

兼职人员中：

本医院员工

情绪问题数

来自学校

性问题数

来自其他单位

恋爱问题数

培训

*培训人次数小计

婚姻问题数

培训内容

家庭问题数

培训人数

子女教育问题数

培训内容

工作问题数

培训人数

人际关系问题数

培训内容

其他问题数

培训人数

督导情况

本地督导专家组情况

督导专家组人数

督导活动

督导主要内容

其中：

精神科医师

接受督导人次数

心理治疗师

本地督导专家数

心理专业教师

外地督导专家数

填表说明

1.本报表为月度报表，于次月1日以前，由设立心理援助热线电话的机构承担单位填写，汇总到“北京市心理援助热线”。

2.接通率＝正常受理总数/被访问总数×100%

3.高度危机来电指涉及如下情况的来电：

①有明确的自杀计划近期不会实施的；

②即将实施自杀计划的；

③刚刚实施自杀行为的；

④遭遇突发事件有生命危险的。

4.困难来电指涉及如下情况的来电：

①来电者经历的事情比较复杂，不能选择出哪个是对自己影响最大的，在热线中企图解决多个问题；

②来电者表达不清，能动性很差，不能与接线员配合；

③接线员不能控制接电过程。

5.反复来电指具有以下特征的来电：

①来电5次以上；

②无明确的目的；

③每次来电都是相同的问题，不愿付之行为改变；

④依赖热线。

6.培训人次数：

指报告时限内每次参加的培训人数之和。

附件2

北京市心理援助热线电话技术指导方案

近年来，我国心理行为问题逐渐增加。

在资源不足的情况下，心理援助热线电话（以下简称热线）作为一种行之有效、且相对方便实用的心理危机干预、心理健康教育及咨询的途径，成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式，在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥积极作用。

为规范热线建设，依据《北京市精神卫生条例》和《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）要求，制定本技术指导方案。

一、热线咨询员

（一）基本要求

1.自愿参加热线服务工作，普通话流利，语言表达清楚，可信赖，具有较好的从业态度，愿意倾听、交流，年龄不小于22岁；

2.接受过热线电话服务相关培训，了解热线电话接听服务工作，具备心理卫生专业知识和一定的热线电话服务技巧。

（二）专业要求

热线咨询员应当具备的专业能力包括：

心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，处理心理应激问题的能力，能够识别常见精神疾病，有良好的职业操守。

人员上岗前接受相关理论与技能培训的时间应当不少于80个标准学时数。

热线开通试点阶段，为保证服务质量，应当优先考虑以下人员参与热线服务：

接受过心理卫生专业训练的精神科医师、精神科护士、心理咨询师和社会工作者。

1.专业理论

基本理论培训的主要方式为：

专家授课、主题内容讨论及相关理论教材自学。

培训的主要内容有：

⑴热线的发展和基本特征。

包括服务的主要对象及服务宗旨，常见的咨询问题及相关问题的心理学理论，心理危机干预的概念和发展。

⑵热线的一般处理原则。

包括倾听和沟通的原则和技巧；解释、支持等常用热线处理方式的讲解；犯罪、自杀、暴力的伦理道德原则及相关法律知识；热线的记录及相关科研和病例讨论的方法。

⑶热线工作中的相关评估（包括求助者的情绪状态、自杀或自杀倾向等的评估）。

⑷常见心理行为问题的处理。

包括：

情绪问题、家庭子女问题、工作与人际关系问题、性相关问题（同性恋、未婚先孕等）、精神疾病、物质依赖、犯罪、暴力、纠纷等问题。

⑸心理危机干预的处理。

包括：

对危机来电的敏感性，及时准确的评估自杀危险程度，视来电者的危险程度采取相应的措施，给予情绪舒缓的机会和时间、理解认可来电者的感受，必要时联系相关部门和可利用资源等。

2.职业态度。

职业态度不仅指对热线咨询员个人的道德要求，还包括专业态度。

主要内容有：

⑴热线咨询员在面对与自己或传统观点相冲突的问题时（如无端地想死、同性恋、人流问题等）保持接受、理解和不带偏见的态度。

⑵热线咨询员在帮助别人时应保持冷静、平衡和理智的态度（如不要期盼营救或保护所有存在自杀可能的人，不要期盼通过电话咨询解决所有的问题）。

⑶热线咨询员在面对死亡、病危、自残等问题时保持现实和人道的态度（例如，不要质问受害者：

“你做了什么激怒别人的事？

”）。

⑷要尽量体谅求助者对各种经历（离别、暴力等）的感受，保持中立的态度。

3.实践操作培训

热线咨询员不仅要熟悉、掌握热线基本理论和职业态度相关知识，还应具备运用这些理论、采取适当的态度来系统有效地帮助求助者解决各种问题的能力。

实践操作培训非常重要，且富有实效，主要通过实际案例的分析讨论、情景模拟演练、实习、接受督导等形式进行，为咨询员独立工作做好充分的准备。

通过实践操作培训，热线咨询员应掌握以下内容：

⑴常规电话心理咨询的处理技术及要求，包括：

倾听、共情、澄清、反馈、分析、处理、总结及时间的把握等过程和设备操作、相关记录等。

⑵处理实际工作中可能遇到的问题的策略（如情绪问题、家庭子女问题、工作和人际关系问题、性相关问题等）。

⑶电话心理咨询中的评估要求，包括：

基本信息、严重性、危险性、效果评价。

⑷危机来电的识别和处理基本原则，包括基本步骤、资源的利用等。

⑸电话心理咨询的督导操作和实施。

（三）工作职责

1.对提供的服务内容负责，向求助者提供准确、有效的信息，必要时，为求助者转介其他适当的资源或服务；

2.服务中，按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息；

3.遵守热线规章制度和工作安排；

4.定期接受岗位培训和督导；

5.遵守心理卫生服务伦理要求。

三、专业督导

（一）督导目的

专业督导的目的是促进热线咨询员的专业发展，确保求助者的健康利益。

（二）对督导员的基本要求

1.具有精神医学、社会心理学、危机干预、相关法律法规等方面的专业教育及培训背景；

2.有丰富的理论和实际工作经验；

3.有教学的意愿和热情，有教学能力；

4.有健全的人格和进取的人生态度；

5.对热线工作比较熟悉。

（三）督导员工作职责

1.保障职责：

密切关注热线运行情况，针对热线的长期发展及时提出切实可行的意见、建议，保证热线的健康发展。

2.教育职责：

对热线相关工作进行指导；对热线咨询员的专业知识、咨询技能等方面进行专业培训，提高热线咨询员的业务能力。

3.支持职责：

为维护热线咨询员的身心健康，保证热线的服务质量，督导员定期为热线咨询员提供个体或团体督导，解答热线咨询员的疑难问题，帮助热线咨询员自我成长。

4.考核职责：

配合热线管理人员对热线咨询员进行招募、选拔、考核等，定期对上线热线咨询员的工作状态进行评估。

（四）督导工作制度

1.建立督导聘任制度。

聘任具备热线专业背景的资深专家担任督导员。

2.确立督导活动的计划和总结制度。

记录督导活动过程和内容，评价督导活动效果。

3.多形式定期进行督导，促进热线咨询员的专业发展和个人成长。

4.定期召开督导员会议，对热线发展提供意见和建议。

四、热线咨询员的社会伦理道德标准

（一）坚持服务的社会公益性。

热线服务是一项社会公益事业，是为整个社会中有心理健康需求的人士提供相关咨询服务。

热线咨询员应抱着构建和谐社会的目的，积极投入热线服务工作。

热线咨询员应具备奉献精神。

为促进公众心理健康，无私奉献自己的学识。

不可以利用热线谋取私利。

（二）科学、准确传播相关信息。

热线咨询员是心理健康知识的传播者，对公众心理健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。

因此，应认真学习相关专业知识，不断更新自己的知识。

（三）应急事件处理。

热线咨询员在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，依据自己的执业范围恰当地处理，不得违反相关职业操守。

对应急事件不可隐瞒或擅离职守。

（四）公正性

热线咨询员应当以客观、科学、公正的态度对待每一位求助者，尽量减少个人价值观对求助者的影响，努力做到多提供科学咨询，不给予道德价值评判；多提供选择方案，少给予直接指导。

（五）尊重文化差异和多样性

热线咨询员作为心理健康的宣传者，应尊重文化的差异和多样性。

对自己不了解的文化应当先接纳、学习。

切忌不顾文化差异，歧视不同文化，伤害其他民族、宗教团体的感情。

（六）知情同意及保密原则。

热线咨询员对热线咨询过程录音应当事先取得求助者知情同意。

热线咨询员应当充分尊重求助者的隐私权。

在接听电话过程中可以对求助者的问题做必要的记录，但这只是为了以后接受督导，对自己的工作进行总结所用。

未经求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息等透露给第三方，严禁利用上述信息谋取私人利益。

五、热线服务质量管理

承担热线建设的部门和单位要严格遵守《北京市心理援助热线行为规范和管理办法》的规定。

根据热线工作的专业性质，针对服务人群的特点，建立科学、有效的管理机制。

基本做法包括：

（一）建立热线服务质量评估标准。

评估标准应当涉及以下内容：

1.热线咨询员的接线态度、交流技巧、接电过程，对常见来电、危机来电、特殊来电进行评估干预的实施要点。

2.求助者的问题类型、求助者接受服务过程的反应、服务结束时的满意度（如：

对热线咨询员态度、服务有效性的评价）。

评估方法可以采取自评、他评以及即时评定和定期抽查相结合的方式。

（二）规范热线业务资料的采集保存。

应制订热线电话登记、处理记录及评估表格，明确保存期限，建立热线咨询员交接班记录。

热线服务的文字登记和录音资料需要遵循保密、及时、完整的基本原则。

（三）配备督导员，完善并落实相关服务标准和规范。

督导员定期对热线服务业务登记资料进行抽查，依照服务质量评估标准，进行咨询服务质量检查，并提出改进意见。

可以采取盲法评估，也可以与相关热线咨询员一起复习业务登记资料，共同评估热线服务的合理性、有效性。

通过质量检查发现的问题，采取有针对性的继续教育，将有助于热线服务质量的保证和提高。

（四）开放举报、投诉等民意反馈渠道，接受社会监督

可以采取的方式包括：

设立举报电话、网站论坛、民意问卷调查等。

（五）设立热线定期总结评估制度

1.汇总分析热线服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平；

2.汇总分析求助者的基本信息、咨询问题类型、满意度等数据，评估热线服务质量；

3.汇总分析热线咨询员的评估结果，评估热线咨询员的工作状态；

4.汇总分析来电中自杀发生率、成功救助率、疾病缓解率、转诊率等相关数据，评估热线服务功能的发展方向。

六、热线实施所需配置

（一）硬件条件。

1.有符合电信部门配置电话程控设备的房屋；

2.有固定的热线电话接听场所，环境封闭、安静、空间宽敞；

3.有专用的热线电话接听、记录、转接、监听设备；

4.配备网络，能与该地区指定公安、民政、医疗机构联网联动；

5.按目前的条件配备电话线路数量；

6.开通24小时热线服务的，应设置工作人员休息室。

（二）人员配备。

依据电话线路数量决定热线咨询员人数。

热线咨询员上岗前必须通过热线服务技能考核，持合格证上岗；定期接受督导和考核。

热线咨询员可以为全职或兼职。

附件3

北京市心理援助热线专家组成员

组长：

杨甫德教授北京回龙观医院北京心理危机研究与干预中心

副组长：

王绍礼主任医师北京回龙观医院北京心理危机研究与干预中心

组员：

张艳萍主任医师北京回龙观医院北京心理危机研究与干预中心

李献云主任医师北京回龙观医院北京心理危机研究与干预中心

杨蕴萍主任医师北京安定医院

吕秋云教授北京大学第六医院

钱明怡教授北京大学心理学系

樊富民教授清华大学教育研究所

贾晓明教授北京理工大学心理咨询中心