量贩KTV07楼面管理手册.docx
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量贩KTV07楼面管理手册
楼面管理手册
联合项目小组
2018年01月
内部资料严禁外传
前言
目录
一．楼面组织管理3
1.楼面的组织架构3
2.服务生职位说明书4
二．楼面管理基本范围与工作基本流程7
1.楼面工作的总体流程7
2.楼面领班一日工作流程7
3.服务生一日工作流程9
4.楼面必备技能一览表11
三．楼面基本管理制度12
1.洋酒服务管理规范12
2.香槟服务管理规范13
3.巡回服务管理办法13
5.客人打架、滋事、破坏等状况处理管规范15
6.临检事件管理办法15
7.营运中停电处理管理规范16
8.其它设备处理的管理规范16
9.物料管理制度17
10.包厢备房管理规范18
11.对突发事件的处理原则19
12.楼面杯盘器皿管理办法19
13.意见卡管理办法20
14.客人损坏物品管理赔偿管理办法20
15.外场服务语言标准21
16.对讲机用语管理规范21
四．楼面服务标准流程24
1.待客流程24
2.取消流程25
3.转房处理流程26
4.促销流程28
5.点餐流程29
6.买单流程30
7.清包流程31
8.寄存流程34
9.客人生日宴请的包房布置流程（含拍照）流程35
10.交接班操及收尾流程36
五．楼面所用表单37
1.佰晟音乐空间存酒卡37
2.客遗物登记表37
3.工作交接表37
4.验房表38
5.包厢物品报损、报失统计表38
6.点单39
7.本店提示：
请您转房时带好自己的物品39
8.佰晟音乐空间赔偿单40
9.包廂狀況統計表41
10.代金券发放记录42
11.对讲机交接表42
12.对讲机领用表43
13.会员卡登记表43
14.会员卡发放登记表43
15.月份会员卡销售统计44
一．楼面组织管理
1.楼面的组织架构
2.服务生职位说明书
（1）.楼面领班职位说明书
职位基本信息
职位名称
楼面领班
岗位定员
2人
职位编码
工资等级
直接上级
现场经理
直接下级
服务员
职位概要
根据相关规章制度及运营标准，安排人员做好促销和客人服务工作，保证服务质量和顾客满意
工作职责
关键职责
职责描述
工作安排
⏹检查督导各班次的交接工作
⏹负责下属人员本班次工作安排
员工管理
⏹通过有效的指导、培训，提升下属人员的个人能力与素质
⏹客观、公正的评价下属人员的工作绩效
具体工作
⏹同服务员
任职资格
学历
初中及以上学历
工作经验
KTV相关工作经验
性别
不限
年龄
18—30
资格证书
素质要求
为人正直，具有一定的管理能力，有较强的沟通能力、问题解决能力及应变能力
（2）.服务员职位说明书
职位基本信息
职位名称
服务员
岗位定员
职位编码
工资等级
直接上级
楼面领班
直接下级
职位概要
根根据相关规章制度及运营标准，做好促销和客人服务工作，保证服务质量和顾客满意
工作职责
关键职责
职责描述
运营现场管理
⏹负责检查所辖区域内的一切用具设施、影响设备、包房状态等，确保区域营业前工作准备无误
⏹负责包厢内的设施、物品等按规定放置，保持包厢内整洁、舒适
⏹负责包厢内的清洁卫生打扫
⏹负责及时处理或上报所遇工程问题
⏹负责职责范围内客户的投诉和应急事件处理
⏹时刻与前台保持联系，确认并报房态
服务
⏹负责所辖包厢的客人服务工作，满足客人的合理需求
⏹负责帮助客人选购商品及配送商品
⏹协助收银工作人员，顺利、准确地为客人结账
促销
⏹负责酒水及水吧、厨房等商品促销
⏹负责会员卡促销及办理
其他
⏹负责楼面的设备设施管理
⏹完成上级安排的其他工作
任职资格
学历
初中及以上
工作经验
无
性别
不限
年龄
18-25
资格证书
素质要求
为人正直，有较强的沟通能力、问题解决能力及应变能力
二．楼面管理基本范围与工作基本流程
1.楼面领班一日工作流程
（1）.楼面领班白班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
白班
10：
00--11：
00
结合工程部维护工程
按照报修单对需要维修的物品进行维修及维护
11：
20--11：
40
开班前会
点名，检查服仪标准，喧达事项安排工作
11：
40--12：
00
工作安排，上线做好待客的准备工作
检查包间卫生标准，验查资产
12:
30
店内开始正常营运待客
所有人员站位开始工作
12：
00--13：
00
人员用餐时间
分两批，每批用餐25分钟
13：
00--14：
30
安排人员第一轮促销，工作检查监督
根据上客的时间段做促销，增收营业额
14：
30——16：
00
待客服务，打扫卫生，进行第二轮促销，工作检查监督
为客人点小吃酒水，客走清理卫生，促销
16：
00--17：
00
进包让客人填写意见卡，再次促销
填意见卡可以看出客人的满意与否，我们哪些做不足
17：
00--18：
00
做卫生，写交接，与晚班做交接准备
交接一些班次事项，在晚班上线之前把白班的收尾工作做好
18：
00--20：
00
与晚班交接工作，做下线准备工作、开班后会
交接完毕后同晚班一起总清卫生，班会总结一天的工作情况
（2）.楼面领班夜班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
晚班
18：
30--19：
00
上线准备工作、开班前会
查看白班交接事项，集合点名，检查服仪标准，喧达事项安排工作
19：
00--19：
30
工作安排、交接班、上线后工作
检查核对房态、清理客离的包厢
19：
30--23：
00
待客高峰期、服务、促销、买单及客离清包，工作安排监督
按所有工作流程的标准去操作
23：
00--00：
00
打意见卡、检查房态，关闭部分电源
检查包厢使用状态，有问题的记下来报呈工程单，关闭电源节约
00：
00--01:
00
分批用餐
分批交替班用餐
01：
00--02：
30
做卫生，检查房台器具等写工程报修单、写交接
卫生按清包标准，报修需要维修的房台物品，总结晚班工作交接事宜
02：
30--03：
00
检查总清卫生标准、开班后会
主管检查、不达标处需要返工重做，班后会本班工作总结等
2.服务生一日工作流程
（1）.服务生白班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
晚班
18：
30--19：
00
上线准备工作、开班前会
查看白班交接事项，集合点名，检查服仪标准，喧达事项安排工作
19：
00--19：
30
工作交接班、上线后工作
检查核对房态、清理客离的包厢
19：
30--23：
00
待客高峰期、服务、促销、买单及客离清包
按所有工作流程的标准去操作
23：
00--00：
00
打意见卡、检查房态，关闭部分电源
检查包厢使用状态，有问题的记下来报呈工程单，关闭电源节约
00：
00--01:
00
分批用餐
分批交替班用餐
01：
00--02：
30
做卫生，检查房台器具等写工程报修单、写交接
卫生按清包标准，报修需要维修的房台物品，总结晚班工作交接事宜
02：
30--03：
00
检查总清卫生标准、开班后会
主管检查、不达标处需要返工重做，班后会本班工作总结等
（2）.服务生夜班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
晚班
18：
30--19：
00
上线准备工作、开班前会
查看白班交接事项，集合点名，检查服仪标准，喧达事项安排工作
19：
00--19：
30
交接班、上线后工作
检查核对房态、清理客离的包厢
19：
30--23：
00
待客高峰期、服务、促销、买单及客离清包
按所有工作流程的标准去操作
23：
00--00：
00
打意见卡、检查房态，关闭部分电源
检查包厢使用状态，有问题的记下来报呈工程单，关闭电源节约
00：
00--01:
00
分批用餐
分批交替班用餐
01：
00--02：
30
做卫生，检查房台器具等写工程报修单、写交接
卫生按清包标准，报修需要维修的房台物品，总结晚班工作交接事宜
02：
30--03：
00
检查总清卫生标准、开班后会
主管检查、不达标处需要返工重做，班后会本班工作总结等
3.楼面必备技能一览表
序号
员工必备技能
熟练程度
1
服务标准
熟练
2
促销技巧
熟练
3
反应能力
熟练
4
工程问题解决
一般
5
三．楼面基本管理制度
1.洋酒服务管理规范
（1）.验酒
1.出酒时检查商标日期是否过期。
擦净瓶身，配备好相应的标类（见餐饮配件表）
2.给客人验酒：
♦给客人验酒是饮酒服务是的 个非常重要的环节，绝不能忽视及马虎，假如服务生误解客人的意思，而拿错了酒，经客人发同后应立刻拿回去更换，假如服务生不懂得或忽视 种验酒的礼节，在未征得客人同意就擅自开酒时，就显示出对客人的不尊敬，验酒可是说是体现一间娱乐服务场所的服务专业水准的高低。
♦验酒的方法与步骤
3.左手托瓶底，右手扶瓶颈。
4.商标面朝客人，瓶身倾斜45。
，让客人确认；瓶身转到背面，请客人看清出产地及生产日期。
5.转动瓶颈，让客人看清瓶口是否封闭完整
6.瓶身倒立，查看是事有沉淀物，异物
（2）.开酒
1.验酒完毕及征得客人同意后为客人开酒
2.葡萄酒：
先把软木塞及瓶颈外的锡箔剥掉。
应使用小刀往下割破，绝对不要用指甲剥除。
陈年的葡萄酒，在瓶塞上面发现生锈，应使用干净的餐巾擦拭软木塞及瓶口部分，然后用开瓶器的塞钻插进软木塞，并小心地恰好的用力往下钻。
软木塞很容易破损，所以钻进螺丝锥时，要垂直，不要歪斜，以防软木塞的碎屑掉进瓶内。
3.洋酒
♦威士忌类：
有些威士忌有透明玻璃纸封口，将该层封纸剥开，稍用力拧瓶盖即楞打开。
♦白兰地类：
先将封口的透明玻璃纸剥开，然后向某一方向拧瓶盖，最后轻用力向上拨起瓶塞，即听到轻轻的一声，瓶盖即打开。
（3）.倒酒
1.倒酒之前用干净的餐巾纸擦拭瓶口上面所遗留的软木颗粒及其夹杂物，服务生必须先倒少许在客人的酒杯内，请其尝一下（主要针对洋酒），即开始倒酒，其顺序如下：
2.先给予女士倒酒；
3.先给主客倒酒，然后由主客左边开始作顺时针方向倒酒，再返回主客右边开始作逆时针方面倒酒。
♦倒葡萄酒时，通常不超过三分之一，斟倒三分之一回瓶时，瓶口销微旋转一下，慢慢回起。
♦倒威士忌或白兰地时，净饮最多不超过三分这一，加冰最多不超过二分之一，通常情况下先倒进小公杯（酒勺）后，由客人自由使用，可视情况而定。
2.香槟服务管理规范
（1）.开酒：
先去除封底，拧松铁丝，左手托起瓶底，右手托瓶颈，并用大拇指按住瓶盖，轻轻摇动瓶身几下，慢慢放松铁丝阀，当大拇指胡压力时，慢慢放松，使瓶塞弹起。
注意：
瓶口倾斜45。
，不可对准客人或房间内的设施物品，客人要求搞气氛时，可以在拉环之前，摇罢瓶身5至8下，拧松铁丝环让瓶塞飞起，酒水四溅，以达到喜庆的效果。
（2）.倒酒：
倒酒的动作分为两次，先倒入酒杯容量的三分之一，等汽沫消失后，再倒满三分之二或四份之三，其余的工作与葡萄酒相同。
3.巡回服务管理办法
（1）.巡回前准备
在巡回前应先查看ORDER单上的人数及餐点、进场时间、基本餐饮消费状况，然后准备托盘、湿纸巾、烟缸、干抹布、（骨盆）并了解上次巡回时间及状况。
这些物品的要求分别为：
托盘干燥、无油渍、无破损；
湿纸巾表面干燥、未撕开；
烟缸干燥洁净无裂痕；
干抹布干净整洁，干燥；
[骨盆无水迹、油迹、无裂痕（若无冷盆、点心、水果盆，则不用带，并根据客人之人数作相应配备）]
（2）.巡回作业
1.说明来意
准备好以上物品后便开始巡回了，当走到包厢门口时先敲门二至三下，并停留二、三秒后再进入包厢。
面对客人用右手反手关门后再向客人说明来意：
“对不起，打扰了！
帮您整理一下桌面。
”
2.确认餐点到齐与否
巡回时切记不要挡住唱歌客人的视线，采用蹲姿服务，同时可以观察一下包厢内部之资产及人数，了解人数是否与ORDER单上的人数相符合。
如客人人数有增加则可询问客人是否要点餐，然后主动询问客人餐点是否都已经到齐了：
“先生/小姐，请问您所点的餐点是否均已到齐？
”
3.清理桌面
清理桌面换烟缸时应用干净的烟缸盖住脏的烟缸一起放在托盘上，然后再把干净的烟缸放回到台面上。
桌面上如有果皮、用过的湿纸巾等应马上清理到小垃圾桶内，并用干抹布把桌面上的水迹擦干净，换上新的湿纸巾。
如有用完的空杯具，主动询问客人是否还要用：
外场：
“对不起，先生/小姐，请问这您是否还需要用呢？
”如客人不用的话便把空杯具收到托盘上，并询问客人是否还要点餐；如有冷盆、点心、水果盘应更换骨盆，把脏的骨盆收到托盘上，再换上干净的骨盆；如有热饮应主动询问客人是否要加热水；如有听装饮料，应把空罐收到电视机柜旁（酒类及罐装饮料均不可收出包厢），并询问是否加点。
欢乐壶用完——询问是否要续壶（适时促销续壶半价）；冰桶内冰块用完——主动加冰；水杯、酒杯过多，混乱——收出更换新的。
4.询问放歌或其他情况
桌面整理完毕后，主动询问客人放歌情况：
“先生/小姐，请问放歌还可以吗？
”如有应马上帮客人解决。
这些动作都完毕后，应托起托盘面对客人说：
“先生/小姐，如果您还有什么需要服务的话请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢！
”
然后面对客人退出包厢，开门时应面对客人开门，关门时应轻声，完毕后应马上在巡回表上签上时间、姓名、人数、放歌状况，如巡回时有特殊状况及时报备干部。
（3）.巡回注意事项
1.进入包厢前应让客人有所准备（敲门并停留二、三秒），看清门背后是否有阻碍作业的因素存在。
2.在服务中不可挡住唱歌客人的视线，应采用蹲姿。
3.确实了解包厢内人数与ORDER单上人数是否相符合。
4.烟缸内的脏物不可倒在垃圾桶内，更换烟缸动作需落实。
5.听装及瓶装物品不可收出包厢。
6.服务中面带微笑。
7.巡回中动作需自然大方，勿过于拘谨，充分与客人交流互动。
8.第一次巡回时间为客人进场后60分钟内必须完成，以后应视客人之类型及需求判断而作巡回（如遇包厢特别脏乱，可视状况机动巡回）。
9.放歌状况、餐饮状况、灯光温度必须主动询问，并主动为客人解决问题，切勿遗漏。
10.随时注意包厢内欢乐壶、魔法杯之使用状况。
11.在使用巡回车逐区巡回包厢时，应注意勿将巡回车置于走道或其他公共区域中央，以免阻碍客人行走。
12.巡回时若包厢气氛有异状应立即回报（如有争吵情形等）。
4.客人打架、滋事、破坏等状况处理管规范
（1）.楼面人员应该时刻注意客人动向及举止，尤其是醉酒客人；
（2）.确保个人安全情形下，协助撤离公共区域物品或清理损毁物品。
（3）.严禁员工介入客人彼此情事纠纷。
（4）.状况严重时，应立即回避退出或远离该区。
（5）.回报领班并知会其它楼面人员警戒。
（6）.情势平息稳定时，协助了解公司资产毁损状况及清理善后并主动汇报领班。
5.临检事件管理办法
（1）.遇临检事件时，楼面人员应积极的配合有关部门进行检查
（2）.在临检过程中，楼面人员应该组织好客人接受有关部门临检；
（3）.楼面服务人员仍应正常运作（除了正在临检的包厢）。
（4）.在临检完毕后，应至包厢内向客人致歉。
（5）.应通知店内当班的最高干部和保安人员有关部门执行任务。
6.营运中停电处理管理规范
（1）.以领班批示立即进入包厢安抚客人。
（2）.应使用统一的言语向客人解释：
小姐/先生，非常抱歉！
目前本区域停电，原因正在查明，请您稍坐。
耽误您宝贵的时间，会于包厢消费时间扣除，敬请见谅，谢谢！
（3）.各单位将人员撤至楼面协助楼面服务人员担任警戒工作，此时，应相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪费。
（4）.因停电时空调亦无法正常运作，帮将包厢门半开，以便空气流通并方便警戒。
（5）.楼面服务人员于安抚客人后须主动站定位（安全出口处）。
（6）.留意客人动态，避免意外发生。
（7）.随时了解包厢紧急照明设备是否正常，若有客人的包厢照明度不够时应回报领班并请求支持照明灯。
（8）.若客人于此时需买单离场，则应尽速处理。
并于客人离场时，持手电筒协助客人由安全出口（安全梯）离场。
（9）.将电力恢复供应时，迅速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢，公共区域各资产是否短缺，停电时买单的包厢应立即做清包厢的动作。
（10）.若客人于停电无法再继续消费，而告知买单时，则以停电折扣办法计费。
7.其它设备处理的管理规范
（1）.防烟面罩及玻璃若遇玻璃损毁时，应主动查看数量是否短少，包装是否破损。
（2）.紧急照明的手电筒若遇毁损或无法放电时，立即回报领班通知业务干部先取备用递补。
（3）.紧急照明灯若遇无法放电，先查看开关是否在“开”的位置，或发现保险丝烧毁或灯泡烧毁，需回报领班更换或请维修人员支持料件。
（4）.包厢门无法关紧密合时，查看吸铁是否有效（门扣），可以以汤匙或其它具磁性物体将磁铁吸出；再则看是否门板活页走位；回报领班或告知维修（工程干部）处理。
（5）.门把松动时，可以用螺丝起子拆下旋紧后再固定，若无工具，则回报领班或工程干部维修处理。
（6）.电视柜：
门框活页脱落或抽屉故障时，则回报领班或工程干部维修处理。
（7）.沙发、壁纸、镜面、大理石等缺失，则回报领班转告维修处理。
（8）.电话故障时，先测试是否属实。
若为客人急用，可先将楼面或柜台电话先行替换，提供客人使用，再回报领班或工程维修干部。
8.物料管理制度
（1）.物料的范围定义：
指的是运营上的价值低、常用的易耗物品。
（2）.物料清单如下表
岗位
所需物料清单
保安
大扫把
保洁
扫把，搓斗，钢丝球，清洗剂，毛巾，马桶刷，乳胶手套，拖布，厕纸，洗洁精
前台
会员卡，预约登记表，话筒套，点卡，毛绒玩具，笔记本，气球，清新剂，抹布，宽胶带，房次登记表，火柴，铅笔，打印纸，色带，扫除工具等
水吧
啤酒杯，洋酒杯，牙签，果盘，扎壶，冰桶，茶壶，抹布，笔记本，口杯布，红酒杯，申购单，84消毒液，洗洁精
超市
点单，打印小票纸，花边纸，存酒卡，价码签，抹布，笔记本，色带，
柜台
卫生香，清新剂，刮刀，抹布，打包袋，垃圾袋，铅笔，火柴，打印纸，点单，透明胶带，笔记本，色带，垃圾桶
工程部
水龙头，冲洗阀，迷芯，节能灯，T4D灯管，插泡，下水软管，排风扇，机柜风扇，门合叶，门把手，玻璃胶等
（3）.物料的申领
1.如无遇特殊情况，物料每日发放一次；
2.物料由当班楼面领班填写申请单，从库房统一申领；
（4）.物料的管理
1.楼面设置物料中转站，由当班楼面领班统筹管理
2.物料由当班当班楼面领班统一到发放各个岗位；
3.分发到岗位上的物料管理遵循谁使用，谁管理、谁负责的原则
（5）.物料的交接、盘点
1.各班次结束后，须对本班次的物料进行清点、盘点
2.物料交接必须按时、按要求完成
3.每日消耗之物品须填写报损表，由当班现场经理签字认可，由日班转呈店长处
4.物料清点完成后，交由当班现场经理签字确认，交由下一个班次。
晚班结束后，应当对当天使用的物料进行总盘点，并详细记录，当班现场经理签字确认后存入中转站。
转接站物料领取登记表_____转接站
日期
物品名称
领物时间
数量
单位
用途
领取人
经手人
使用状况
9.包厢备房管理规范
（1）.房间内首先要使桌面、沙发、地面及墙壁保持干净、整洁，桌子的摆放位置要与房间相称，桌面要与电视正对成一条线，桌面与沙发的距离应有三十厘米。
（2）.桌面上应放两个烟缸，烟缸的摆放位置应该在两个靠沙发的桌角处，距离桌面边应保持十厘米，如是大房，房间有两张桌子，应摆四个烟缸。
（3）.台盒首先要补充资产（意见卡、店卡、笔、打火机、牙签及活动宣传页）位置摆放应在桌面中间。
（4）.菜单应放在桌面右上角（要做到上班期间和客人离场后，保证菜单没有酒水污渍）。
（5）.麦克线擦干净，盘好放在沙发面两旁，麦克风头统一朝外。
（6）.垃圾筒应套好垃圾袋，并保证筒内没有任何杂物，完好的放在桌子面下（客人扔东西方便的地方）
（7）.房间内都配有衣架，按房间的不同格局，分别放在电视柜两侧，通常为远离房门一侧。
（8）.点歌器上各个音量键调到最低。
（9）.每个服务员都要做到门前三包，每天每个人负责的区域卫生要做好，并要随手清洁，带操作间的区域，一定要补齐操作间内杯具及其它工作用品，卫生要保持好。
10.对突发事件的处理原则
（1）.秉承客户第一、员工第二、公司第三的处理原则；
（2）.秉承服从指挥的管理原则；
（3）.秉承沉着冷静的处理原则；
（4）.秉承大事化小，小事化无的原则；
11.楼面杯盘器皿管理办法
（1）.客人自超市购买酒水后，服务生及时根据购买的酒水种类准备所需杯具。
（2）.服务生根据客人人数到各楼层杯具摆放处（洗备间）领取杯具，并在《楼面杯具领取表》上进行登记：
房号、杯具种类、数量及服务生工号牌（或姓名）。
（3）.如包厢内原有杯具备用数量不够，在领取时也须登记注明。
（4）.当客人点到特调饮品时，在酒吧出品同时也须在《酒吧杯具领用表》上登记，登记内容同上。
（5）.当客人离场后所在区域的服务生及时检查包厢机具设备同时，必须检查杯具数量。
（6）.如发现杯具有损坏及时上报征求是否赔偿，并收好破损杯具，送至洗备间，在《楼面杯具耗损表》作好损耗登记。
（7）.如有赔偿款，主任视同点餐开局点单缴至收银。
（8）.检查完杯具数量后，送回洗备间，让杯具负责人登记注销。
（9）.如有厨房餐具送回洗备间，也需在《洗备间厨房餐具回收表》上登记房号、杯具种类、数量。
以便与出餐勾单处负责人加以核对。
（10）.服务人员清理完包厢后，一并把所属区域内包房里杯具最低配备数量补齐。
（11）.各班次交接时必须相互确认包厢里杯具数量方可下线。
12.意见卡管理办法
（1）.楼面人员负责所辖包厢的意见卡管理工作
（2）.意见卡填写应穿插在服务过程中，每包客人对应一张意见卡，特殊情况除外（客人严重醉酒、严肃拒绝填写等）
（3）.楼面人员不得自己自己填写、找人填写等违规操作，一经发现，从严从重处理；
（4）.楼面人员将填写好的意见
升级会员 