四星酒店销售手册.docx

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四星酒店销售手册

市场营销部

第一节           部门概述

市场营销部，其主要功能是协助饭店管理当局及总经理制定企业销售计划，并保证该计划的正确贯彻与执行。

销售计划以及销售工作的主要内容包括：

确定企业目标市场，制定企业销售方针与策略，实施并执行既定方针。

确定企业目标市场也就是制定企业经营方向，经营目标。

此项工作应在总经理的直接参与下，会同副总经理及各主要营业部门的主要负责人一起进行。

目标市场确实定，既要注意经济效益又要注重企业形象和服务水准。

企业目标市场确立以后，再根据具体情况制定企业销售方针与策略。

在知彼知己的前提下，进行企业产品一—客房，餐饮及商场的市场定位，在完成市场分析，竞争分析及财务分析等项工作之后，正确地制定出企业销售的具体行动计划，以期在饭店市场竞争中掌握主动权。

销售计划的实施与执行，也就是推销活动，在推销过程中要根据不同客源情况，用不同推销策略及手段，并通过多种推销方式的运用吸引客人。

推销的方法包括：

信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会，参加国际性展销会，参加国际性销售组织等。

第二节  组织机构图

    市场营销总监

公关经理1人       销售总监1人

美工1人   宴会、团队、商务销售经理3人

第三节 岗位职责与工作内容

   一、市场营销总监

   【管理层级关系】

    直接上级：

总经理

    直接下级：

销售经理、公关经理

   【岗位职责】

制定饭店收益目标并确保实现，负责企业形象的树立和改善，最终实现饭店的经济效益和社会效益。

【工作内容】

   1.根据市场具体情况，作出市场预测，确定本企业目标市场。

   2.根据顾客的潜在需求，细分市场，确定本企业价格策略。

   3.提出企业经营战略目标,并确保这一目标的最终实现。

   4.负责市场开发，指导各部门开发市场，不断提高企业声誉及影响力。

   5.提出有关饭店整体预算建议，包括平均房价，预期间晚数目及收益等，并在管理当局认可批准后，保证各项指标的完成。

   6.负责企业年度市场计划的起草，包括企业市场销售计划，企业广告计划，企业宣传推销及公共关系发展计划。

   7.指导企业对外及对内的各项广告宣传活动，并做出企业销售活动、广告计划，企业宣传推销及公共关系活动的预算。

   8.按年度计划要求,定期检查企业内部销售计划执行情况。

9.与其他相关部门沟通、协助密切合作以确保销售计划的落实。

10．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并督导、组织部门人员参加者培训，提高职工素质。

11．负责上级委派的其他工作事项。

   二、销售总监

   【管理层级关系】

   直接上级：

市场营销总监

   直接下级：

销售经理

【岗位职责】

制定并组织实施销售工作计划，配合市场营销总监，督导销售人员进行市场开发。

【工作内容】

   1．根据企业目标市场及顾客的潜在需求，制定对重要客户及潜在客户的销售工作计划。

   2．确保完成对重要客户的预算额，并根据计划，有步骤地开发潜在顾客市场。

   3．向市场营销总监提供参考预算方案，提出销售目标建议。

并配合市场营销总监确保完成管理当局批准的各项预算指标。

4．搜集、整理市场信息，为市场营销总监提供准确，可靠的最新市场资料及做周、月及季度销售工作报告。

5．负责重要客户及潜在的重要客户的资料收集、归纳、分析工作，对销售人员进行技术指导。

   6．作出销售部的工作预算，并负责预算的执行。

   7．定期对下属进行绩效评估按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的技术和素质。

8．完成上级委派的其他工作。

三、团队销售经理

[管理层级关系]

直接上级：

销售总监

   [岗位职责]

管理所有住店团队事务。

负责团队销售工作，管理旅游团队合同，与各部门协调做好对团队的服务工作。

[工作内容]

   1．进行市场开发，做出销售导向。

   2．做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人的优质服务。

3．正确做好团队房间预订及餐饮预订工作。

4．保持与海外销售代理机构及旅游代理商的联络，开发海外市场。

5．根据市场情况及市场信息确定团队预订的净间晚数，确保完成饭店的相关预算。

6．搜集并整理反馈信息，与旅游团队保持联络，为正确分析市场提供资料。

   7．负责团队房间控制，确保团队房间的使用率，为决策机构提供准确的团队预订数字。

   8．协助财务部门，前台及预订部门处理团队事物。

   9．与国内各个旅游代理机构保持良好的工作关系，以及时发现潜在需求。

   10．负责完成团队预订的建档、存档工作。

11．负责旅游散客的预订、服务工作。

四、商务销售经理

[管理层级关系]

直接上级：

销售总监              

[岗位职责]

管理所有商务客人的住店服务工作，负责商务客户的开发、销售工作。

[工作内容]

   1．进行市场开发，做出市场销售导向。

   2．定期组织商务销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策略。

   3．直接与各商务客户保持联络，及时发现潜在需求，开发潜在客户。

   4．定期访问客户，与客户保持良好的关系。

   5．搜集、整理市场信息、为商务市场开发提供最新资料。

   6．参予与客户的谈判工作。

根据饭店价格政策确定销售价格。

   7．负责定期提交商务市场销售报告，并对销售决策提出建议。

   8．与饭店其他有关部门协调做好对重要客人的服务工作。

   9．根据需要参加饭店行业、旅游行业及其他客户组织的展销活动，会议及公共关系活动。

10．参予专业培训活动。

五、文员

[管理层级关系]

直接上级：

相关销售人员

[岗位职责]

做好文件打印，分发等处理工作，接待来访人员。

[工作内容]

1．迎接来访客户，并协助客户与相应的销售人员会面。

1． 接听，并将转接到相关销售人员办公室。

假设销售人员不在时，负责留言。

2． 预先安排销售人员与客户的会面时间，并编排日程表，适时提醒有关人员。

3． 根据需要提前安排本部门会议时间、地点、并负责通知全体人员

4． 将当日所收到的、电传、信函等分类整理好，并分发给相关人员。

6．将本部门发出的备忘录分发到相关的其他部门。

7．准备本部门例会所需文件。

8．整理本部门所有文件，并分类、归档。

9．为本部门例会做出会议记录。

10．为销售人员打印、分发各类信函、文件及合同。

11．负责办公用品的申领工作。

12．负责办公用品的保管工作。

第四节 工作项目、程序与标准

一、团队销售经理早班职责

1．检查当日到达协团队接待准备工作。

2．巡视各餐厅，检查团队早餐情况，协助宴会厅经理解决早餐出现的问题，并同时检查当日到达团队的接待地点准备情况。

3．在每个团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人个人帐目的结清，并同时与各位客人道别。

4．确保前台接待人员做好当日到达团队的接待准备工作。

对照“团队通告表”与电脑仔细对照检查，并做好以下各项工作：

〔1〕 团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期及航班、房间价格等有无过失。

〔2〕房间准备情况、包括团队房间数及人数是否有误。

   〔3〕各团队有无特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房餐饮及客管处联络，检查是否已做好各项特殊安排。

   〔4〕准备好自己的名片并记住领队，以便于交流与做好协调工作。

5．对于接待重要团队及奖励旅游团队，应注意做好以下各项工作。

〔1〕接待室台面要摆放鲜花。

〔2〕客房钥匙应按姓氏的字母顺序放在信封内摆好。

〔3〕团队到达之前通知客务经理及其有关人员到场。

6．检查前一天到达团队的入住情况，以便及进发现问题、解决问题。

7．做出第二天抵离团队的预报表格，给有关人员及各部门提供完整准确的信息。

8．做好办公室的其他日常工作，包括：

〔1〕团队预订数目的检查与再确认〔详见相关程序〕。

〔2〕 团队预订、更改、取消表格的填写与分发至各相关部门〔详见有关程序〕。

〔3〕 住店团队各项安排的变更表格的填写与分发至各相关部门〔详见有关程序〕。

9．参加每日11：

00的餐饮部会议，以协调团队的各项餐饮安排，提供客人反馈信息。

10．做好早到团队的接待工作〔详见“团体联络员中班职责”的相关条目〕。

11．做好其他被指派的临时工作。

二、团队销售经理中班职责

1．重点做好团队接待工作，接待工作程序如下：

〔1〕热情、友好、礼貌地在团队进入饭店时问候客人。

〔2〕在团队接待室，简短地向客人介绍饭店概况及各项服务设施。

〔3〕与领队互致问候并交换名片。

〔4〕指导客人填写住房登记卡。

〔5〕有条理地分发客房钥匙，特别是对大型团队。

（6）通知领队各项餐饮安排的时间、地点及菜单等。

并同时告知领队及导游，任何变化须于24小时之前通知销售办公室。

〔7〕肯定、正确地答复客人所提出的各种问题。

〔8〕确保客人行李准确、及时地送到各个房间。

2．对于任何房间、餐饮方面的变更，应及时填好表格并送达前台及相关部门，同时做出记录。

3．假设出现有关付款问题，应及时与旅行社联系。

4．收集客人对饭店的意见与建议。

5． 对于饭店方面的任何安排上的变化，应根据有关部门的通知及时告知每位客只，并致歉。

6．提醒第二天离店较早的团队结帐。

7．做好办公室的其他日常工作，包括：

〔1〕团队预订数目的检查与再确认〔详见相关程序〕。

〔2〕团队预订、更改、取消表格的填写与发至相关部门〔详见有关程序〕。

〔3〕住店团队各项安排的变更表格的填写与分发至各相关部门〔详见有关程序〕。

〔4〕其他各项团队协调工作。

8．做好其他被指派的临时工作。

9．与餐饮部有关人员一同做好第二天团队接待的地点安排。

三、团队预订的控制与管理

1． 对于大型系列团队，应在团队到达日期前90天向旅行社追询以下各项：

〔1〕目前已售出房间数目。

〔2〕需要取消或者增加多少房间。

〔3〕有无日期上的变化。

〔4〕有无其他要求。

〔5〕有无其他店内活动安排。

注：

此种方法适用于整月的系列团队

2． 对于大型系列团队应在团队到达日期前60天向旅行社追询以下各项：

〔1〕目前已售出房间数目。

〔2〕需要取消或者增加的房间数目。

〔3〕有无日期上的变化。

〔4〕有无其他要求。

〔5〕有无其他店内活动安排。

〔6〕付款方式。

注：

对于无合同或无抵押金的客户，我们应要求对方于团队到达30天前预付一晚房费。

3． 对于系列团队，应于团队到达日期前30天向旅行社追询以下各项：

〔1〕最后确认的房间数目。

〔2〕最后确认的客人住房名单。

〔3〕最后确认的团队抵离日期。

〔4〕团队的抵离航班及抵离机场时间。

〔5〕付款方式。

      注：

付款方式一条只适用于无长期合同的客户，有长期合同的客户，一般在合同中包括有关条款。

   4．对于其他团队，应及时向旅行社追询最新房间数目。

担保房间数目或最终确定的房间数目，

   5．应按有关规定要求旅行社于团队到达21天之前提供确定的最终房间数目，于团队到达14天之前提供客人住房名单。

     6．对于没有按上述协议内容去做的旅行社，应及时通知我们根据协议条款所减低房间预订数目或取消房间预的各项措施，所谓“及时”应是在对方违约所超过日期的第二天。

7．上述各项工作程序应通过电传，等方式进行。

假设联络，应有记录，记下日期、时间、对方联络人及所答复的内容等。

   8．每份或电传应注明要求对方回复的期限。

在到达期限的第二日，假设对方没有回复时，应做第二、第三次追询。

第三次追询后仍无回复的，应及时采取措施，取消预订，并采用电传、等方式通知对方，并确保对方收到通知。

   9．收到对方回复后，应及时告知对方，做出再确认，并按回复内容，对预订做出相应的更改和变动，以更新电脑记录。

确保饭店房间控制。

   四、向客户介绍饭店各项服务设施〔参观〕

   1．约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。

   注意：

如果主要计划带客人参观多功能厅或会议室。

在做预约之前，应首先检查该厅或室的预订情况，以防止参观时该厅或室被占用。

另外，在与客户约定具体时间时，应尽量防止客房出租率较高的日期、客人结帐的高峰时间〔此时房间可能没有打扫干净〕和饭店其他活动的高峰时间。

   2．通过前台查找到合适的客房及准备好钥匙。

    建议：

为了节省双方的时间，根据房间类型和可能，尽量安排参观同一楼层的房间。

另外还应安排高楼层的房间供客人参观以便使客人通过良好的窗外视野，建立美好印象。

   3．事先应对客只人要经过的地点进行检查，检查内容包括：

客房是否无人居住且清洁整齐，会议室或多功能厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否无杂物堆放，等等。

    注意：

不要带客人参观非服务性区域。

   4．将客人的或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢送的和被重视的。

   5．事先准备好有关推销资料和宣传卡片。

   6．在得到客人已到达的通知后，应带好推销资料，便笺、笔和名片、微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人，使客人产生一种被认知的亲切感。

   7．开始时与客人说些玩笑话，并了解客人有多少时间，然后告知客人我们将要行走的路线。

在参观过程中，应鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。

   8．带领客人参观客房时，应从低档房间开始顺序进行。

   9．应告知客人紧急出口，照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置。

   10．进房间之前应用手敲门〔不能用钥匙〕，确认房间无人后，再将门打开。

带领客人从窗户开始看起，并同时介绍一些窗外景色及重要建筑。

11．在房间中顺序介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。

例如：

*窗户可以打开——有些客人喜欢新鲜空气。

    *双层窗帘——白天可以使房间保持黑暗。

    *电视的各个频道介绍。

    *小冰箱，同时介绍自来水是可饮用的。

    *客户餐饮菜单——24小时

    *吹风机——没有的房间可以向客管处索要。

    *洗澡间——各种用品的摆放、手巾等。

    *洗衣服务——每周7天均有服务。

    *直拨及留言指示灯。

    *背景音乐。

    *可单独调节的中央空调系统。

   12．在离开房间时，介绍门镜、门链及各开关的位置等。

    注意：

在离开套间前应注意关好房内联通门。

13．参观客房结束之后，在前往多功能厅或会议室之前，要

顺路介绍游泳池、商务中心、酒吧、咖啡厅等其他设施。

    建议：

在参观过程中，假设遇到各岗位的主管，应向客人介绍他们，并让他们向客人介绍各自设施的特点。

这样可以丰富参观内容，表现团体精神并可以给你一些喘息的时机。

   14．假设有时间，可以请客人喝些饮料。

   15．总结要点，询问是否有问题等也是很有必要的。

   16．询问是否有生意。

   17．感谢各位光临，并亲自将客人送出饭店大门。

18．写报告，并做好记录，为进一步的措施做好计划。

   五、接听程序

   1．接听时应保持注意力，并适当照顾其他无人接听的。

   2．接听时应先热情问候对方，然后报出自己。

如：

“早晨好，约翰。

史密斯在讲话”。

   六、打业务程序

   1．整理出所有的应答复的询问的记录，包括打的日期、时间等。

   2．保持回复在24小时之内完成。

   3．假设有可能，应事先准备一些想向以对方提出的问题。

   4．确保打的目的明确并能取得成果。

   七、业务信函书写程序

   1．所有收到的信件都应加盖收到月、日期印章。

   2．挑选出一天之内收到三次以上的信件让专人及时处理、回复。

   3．所有发出信件，必须要反复检查以免出现拼写或语法错误。

   4．所有发出的建议性的信件，应该装订成册，做好存档，以备查阅。

   5．发信之前，再次确认收信人、职务、地址及公司名称没有拼写错误。

   八、接待客户及顾客程序

   1．到达使客人满意的服务标准。

   2．事先做出计划，订出会见目标。

   3．确保衣着及修饰得体，落落大方。

   4．制定出会见的议程，以便会见更加有效〔包括正式或非正式的议程〕。

   5．及时答复以下问题或在适当的时候给予答复。

   6．记录会见中所得到的信息并制定出进一步的行动计划。

   九、宴请招待客户程序

   1．事先做好计划。

   2．与有关部门联络，做好必要的事先准备。

   3．假设晚上招待应了解客人喜爱什么或不喜欢什么。

   4．明确招待的目的。

   5．感谢客人的光临。

6．保持联络，以确保到达目的。

   十、对会议要求的回复

在接到询问的24小时之内，应准备好有关会议所有介绍材料。

十一、促进派销活动的计划瞀与准备

1． 每年为各个客户的秘书们组织5次活动，与他们保持联系。

他们是直接与饭 店做预订的人。

   2．定期向老客户介绍饭店的各种活动。

   3．为具有良好关系的老客户举办圣诞活动，以表达对他们一贯支持的感激之情。

   4．为客户自己组织的活动提供奖品如免费住房、用餐等。

   5．制定宣传策略，以为饭店扬名。

   6．检查各种活动的安排，以确保一切活动的正常进行。

   7．确保所有参与促销活动的职工充分了解促销活动的内容和目的。

   8．参加活动以确保活动的正常进行。

   十二、投诉之后的继续行为

      使用或亲自拜访客人，进一步了解客人需求，解决疑议。

及时发现客人所关心的问题是并解决问题。

假设仍不成功，应总结经验。

公关部

第一节       部门概述

公共关系部是在市场销售总监的直接领导下，协调内外关系，沟通经营信息，负责广告宣传，树立企业形象的部门。

公共关系部通过接待、组织活动、如承接每周一次的总经理酒会、定期播放电视等方式同饭店的客人、采访者、新闻媒介、社区团体、政府部门、上级机关等人员建立一种合谐的工作关系。

饭店年度内广告的预算、媒体的选择和实施工作由公关部具体负责。

本部通过策划各种宣传活动，并借助新闻媒介，向公众展示长城饭店的最正确形象。

第二节  岗位职责与工作内容

一、公关经理

[管理层级关系]

直接上级：

市场营销总监

直接下级：

美工、秘书

[岗位职责]

全面负责公关部工作，确保本部门职能的正常发挥。

[工作内容]

1． 作为饭店的发言人向外界发布消息和信息；

2． 统筹饭店的广告宣传活动；

3．协助总经理接待重要客人；

4．制定本部门的工作计划，并监督计划的执行；

5 管理本部门职工的表现,协调职工之间的关系;

6．培训教育职工，评估职工的再现，实施奖惩；

7．协调与饭店各部门的关系，如人事部〔例改善职工关系〕和餐饮部〔帮助推销餐厅的食品〕；

 8．组织一些大型的公关活动，提高企业整体形象；

9．与国内的新闻界与国际新闻界保持良好的关系；

10．负责每月向客人提供部分电视节目表；

11．负责饭店内部宣传手册的印制和一些宣传品的订购；

12．负责新年招待会和日常礼品的选购；

13．督导本部门职工的各项工作，按计划高质量完成；          

  二、美工

   [管理层级关系]

   直接上级：

公关部经理

   [岗位职责]

   具体负责饭店美术设计与制作、摄影工作等有关工作。

   [工作内容]

   1．根据公关部经理的安排完成一般美术设计及制作。

如告示牌，广告牌，横幅，传单，客房中的通知，宾馆用品，招贴画等；

2．负责重大宴会会场布置，大型广告及重要客人用品设计制造等； 

 3．为有关饭店职工的新闻稿件提供摄影照片；

   4．按照会议主持者的要求，为一般会议拍照；

   5．为有特定主题的会议拍照，如新闻发布会；

   6．保证所有底片能按需要制作，并做相关的文字说明；

   7．对所有底片进行分类归档，以便随时可以查找；

   8．为来店的VIP拍照；

   9．负责电视台的摄像和编辑。

10．妥善保管，节约使用各种美工工具、颜料、材料等。

第三节  工作项目、程序与标准

一、  拍摄饭店总经理接待VIP的照片

程序                         标       准

1．准备      ①摄影师应该保证照相机中常备有底片，以便随时可以拍摄；

             ②每次拍摄前，摄影师都应在工作记录上记下每次的拍摄内容；

             ③每次拍摄前，摄影师都应核对VIP将到达的时间，以及拍摄地点

2．拍摄      ①提前到达拍摄地点，等待VIP的到来；

             ②当总经理迎接VIP的时候，迅速准确地拍下所需的照片，并保证图像清晰，表情最正确。

3． 后期制作  ①将照好的照片送到洗相部冲洗；

              ②立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其内容。

4．报审        在公关部经理阅过照片后，报送市场营销总监和总经理传阅

5．翻印及存档  ①照片归回到摄影师手中后，应按顺序排好，并把总经理挑选的照片重新翻印，以便分发给各个部门；

               ②将涉及到的有关部门的照片重新翻印，以便分发给各个部门；

               ③立即把照片及有关资料存入公关部相应的文件夹内，立档和存档。

二、制作广告宣传画

程序                             标      准               

1．准备         ①查找有关资料，准备相应工具书，以便随时可以翻阅；

                ②根据有关资料，在头脑中设想几种可能的图案，并画下草图；

                ③由经理为广告画上的文字拟搞，然后结合文字，安排大小比例；

                ④将画好的草图报送上级审批。

2．制作         ①草图