导医的职业化培训导医培训的培训项目.docx

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导医的职业化培训导医培训的培训项目

导医的职业化培训导医培训的培训项目

导医的职业化培训一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。

否则将不愿再接受服务。

可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。

就会失掉病人。

时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。

着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：

导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能导医岗位职责1.导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

2.热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。

3.经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少患者流失与处方流失。

4.负责导诊区就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。

5.见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。

6.维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生（诊室要求一对一的就诊）。

7.认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。

为患者提供必要的健康科普知识。

8.注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。

（如：

激烈的医患纠纷等）9.认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。

如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。

10.切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。

导医服务礼仪及服务标准一．仪表1.上班时间必须着工作服，衣着整洁，鞋要光亮，佩戴工号牌。

2.服装要扣好纽扣，领带要结正束紧，不得卷衣袖，裤脚。

3.衣袋内不得过多的装物品，衬衣上方领口只能解一个扣，不得露胸。

4.禁止穿响底鞋，拖鞋上班，女士不得穿高跟鞋上班。

5.女士穿裙子的长度不得超过白工作服。

6.不在工作场所娱乐、吃东西、打瞌睡、玩手机、扎堆闲聊。

7.不乱扔垃圾废物，不随地吐痰，工作场所严禁吸烟。

8.做到“四轻”：

说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻。

9.不得穿工作服去食堂就餐，上街购物，进宿舍休息等。

10.男员工不得蓄胡子，长发，女员工不得披头散发，不得使用浓味化妆品。

勤剪指甲、勤洗澡、保持个人卫生。

二．语言1.十字文明用语：

请、你好、对不起、谢谢、慢走。

2工作用语：

提倡使用普通话您好！

请问哪儿不舒服？

（请问您看哪一科？

）﹙2﹚请问是挂专家号，还是普通号？

﹙3﹚请问有无预约？

﹙4﹚您好！

需要我帮助吗？

﹙5﹚来有迎声，走有送声“请慢走，祝您早日康复！

”三．行为医院是特殊的服务行业，是窗口行业，导医更是医院形象的代表，重要性不言而喻。

实行站立服务、微笑服务、走动服务，是医院对导医岗位服务患者的基本要求站立服务：

挺胸收腹、目视前方、双臂下垂、两手交叉。

通过站立服务体现对患者的尊重，反映朝阳员工良好的精神风貌。

微笑服务：

微笑是相对于“冷面孔”而言的，让患者明显感觉你在“笑”。

通过微笑服务，让患者感受到朝阳员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定良好的护患基础。

走动服务：

在患者走入视线2米时，用目光迎接患者，主动打招呼，陪同和引导患者就诊，送别患者。

全程陪同，方便患者，主动与患者交流，解答释疑，体现朝阳导医的素质。

三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）↓计价收费辅助检查医生（确诊处理）治疗室←计价收费取药→输液住院出院患者预约就诊流程1.患者电话咨询（或网络）——咨询师倾听——分析定位——解答——预约。

2.填写预约单（一式两份：

导医台、预约专家各一份）——送导医台——导医台登记预约本（电话预约、网络预约）——特殊需求的患者要在预约单上注明，患3.患者就诊——报预约类型（电话或网络）——导医在预约登记本上记录——每日报表上报企划部。

4.对未在预约期及时就诊的患者——咨询员电话跟进，了解未就诊原因——继续预约（一般电话跟进一次导医接待患者工作流程1.提前10分钟到岗——做好上班前准备（卫生、物品准备）2.患者进入一楼大厅——一楼导医微笑服务——礼貌用语（5句）3.导医登记——挂号——带至医生诊室（同步，有交流）4.四部骤：

轻轻敲门——介绍医生——请患者入座——回身关门。

5.医生开单——科室导医带至交费（取药）——检查——治疗。

6.各项检查、治疗、操作有招呼声——解释声——询问声——谢声。

7.如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。

8.就诊完毕——导医带回医生处——医生交代复诊。

9.下班前做好各项统计——清理工作单元，保持整洁。

10.住院患者出院——客服部行满意度调查——一月回访四、接待来院患者技巧要求①主动热情，文明礼貌，如：

您好！

请问需要我帮助吗？

你哪儿不舒服？

挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。

一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。

服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨对所有的患者应该做到：

来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待①主动热情微笑服务。

②认真听来者述说或询问。

③根据需要耐心答复指导。

④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

电话咨询相关资料现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？

我们的口号是什么？

把微笑放在声音里一、接听、拨打电话的基本技巧1、话机旁应备记事本和笔2、先电话内容，后拨电话3、态度友好，和善4、注意自己的语速和语调5、不要使用简略语、专用语6、养成复述习惯二、正确写入接听和拨打电话的程序1、电话铃响二声后三声前，取下听筒2、自报姓名：

第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快接电话时，第一声应说：

"你好,XX医院健康热线。

（外线）"你好,总机。

（内线）打电话时，第一声要说：

"你好，我是XX医院，请问```````3、轻轻挂断电话（注：

在确认对方挂电话后方可挂断）三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。

回答1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?

"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？

回答2、可以重复下患者的话，表示确认。

"您的意思是……"四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：

"打错了。

"如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？

回答1、最好能这样告诉对方：

"这是××医院，请问你想找哪里?

"回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。

回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。

五、遇到自己不知道的事，如何回答？

回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。

然后，"关于XX事呀!

很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。

回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。

回答3、您稍后打进来，可以吗？

回答4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。

六、接到同事的私人的电话1、以礼相待2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话3、有紧急情况要及时转达七、接到投诉电话应对方法？

方法一：

1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。

3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

方法二：

1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。

也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：

"谢谢您打电话来。

今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。

"不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。

正所谓：

"精诚所至，金石为开。

"方法三：

1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。

2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。

如果很好的处理会有正面的好的影响。

八、问询医院地址及工作时间问题？

回答：

我们医院位于…公交路线可以乘坐312路，12路，银浪新城站下。

如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？

我们医院位于（或者说XX附近），或者您知道城吗?

我们医院就在XX城的旁边。

如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？

我们医院为24小时无假日全科医院九、你们医院可否做包皮手术？

手术费用及治疗方法？

回答：

我院开展的韩式包皮整形环扎术，手术费元。

（如果接着问：

其他费用时多少时）其他费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。

（注：

费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。

）十、关于无痛人流问题的解答技巧？

回答：

我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。

一般来说当天来当天就可以做的。

十一、如果问到你们医院是民营的吗？

（你们医院是什么性质？

）如果应对回答：

我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。

二级医院，床位150张。

十二、你们医院属哪级医院？

有哪些科室？

回答：

我们医院是XX医院，有内科、骨科、外科、妇科、中西医结合科、男、妇科不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科，皮肤科等，有高、中级病床XX张，十三、患者问得了这种病要几天能治好，康复？

回答：

治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。

十四、治疗这种病的费用要多少钱？

回答：

您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。

十五、问到某某病的费用问题回答：

不能正面回答。

（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。

）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。

盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。

十六、某某病疗程问题回答：

告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。

十七、是否使用进口药品？

回答：

原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：

菌必治就是其中之一。

十八、有关收费问题。

回答：

我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。

十九、结束语答：

希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。

我院24小时无假日医院。

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