AAA产品服务级别协议.docx
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AAA产品服务级别协议
AAA产品服务级别协议
AAA产品所属公司
1概述3
1.1服务声明3
1.2文档结构3
1.3联系人3
1.4变更说明4
2服务内容4
3服务组件4
4服务级别6
4.1服务指标6
4.1.1可用性6
4.1.2突发事件7
4.1.4支撑需求响应8
4.2服务报告8
4.3服务考核8
5附录：
9
5.1附录一突发事件故障级别定义9
5.2附录二AAA产品功能模块划分及影响系数10
5.3附录二服务内容、服务组件、与服务级别的对应说明11
AAA产品服务级别协议
摘要：
本文描述的内容是运营开发部对AAA产品运维承诺的服务级别协议；运营开发部将以此规范提供服务，并进行相应的考核。
名词解释：
服务级别协议：
（ServiceLevelAgreement，缩略：
SLA）是IT服务提供方和客户之间，就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。
服务级别协议一般根据客户体验以一种非技术化的语言描述有关服务项目，在协议规定的服务期内，它可以作为评价和调整有关IT服务的一个标准。
1概述
1.1服务声明
甲方：
产品项目组
乙方：
运营开发部产品支撑组
第三方：
流程管理组
本文件为第三方监督乙方为甲方提供技术服务的服务级别协议。
乙方将根据本文件中规定的规范提供相关管理服务，请甲方给予支持。
1.2文档结构
本文档包括如下内容：
1、服务组件；
2、乙方将要提供的服务；
3、乙方提供服务的性能级别，即服务级别；
4、三方的责任。
1.3联系人
甲方联系人：
张三
乙方联系人：
李四
第三方联系人：
王二
如果针对本SLA有相应的协调工作，由上述三方同时进行。
1.4变更说明
下列项目可能导致此SLA发生变更：
（1）、服务内容发生变化；
（2）、服务组件发生变化；
（3）、服务级别发生变化；
（4）、服务的环境、配置发生变化。
2服务内容
（1）、环境描述
乙方提供服务的环境有：
系统软件、游戏辅助软件、网络环境等。
（2）、乙方提供的服务
²AAA游戏服务：
基础游戏服务；数据备份服务；游戏下载服务；充值计费系统；备份系统
²OSS系统服务：
经营状况分析系统；业务受理系统；监控管理系统；
²支撑需求服务：
实施类：
游戏内消息发放；系统消息发送；玩家游戏数据修改；外挂玩家停权等；数据提取或统计；
支撑开发类：
经营状况分析系统开发；业务受理系统开发；监控管理系统开发；数据提取、统计工具开发；
其它：
除官网、GGS系统以外的游戏支撑方面技术服务；
3服务组件
下述服务组件均属于本SLA。
突发事件管理：
对于游戏运维服务中发生的不可预见的突发性事件的处理和跟踪，如运营网络环境故障、服务器硬件故障，服务器端应用程序故障等。
目的在于确保发生突发事件时尽快恢复服务，减少和消除服务中断对业务的影响。
平台：
操作流程参见《运营开发部突发事件处理流程》。
问题跟踪管理：
对于突发事件中的待解决问题的跟踪和管理。
目的查找导致事故或错误发生的根本原因，并防止相关事故的再次发生。
平台：
操作流程参见《运营开发部问题管理流程》。
发布管理
游戏产品新版本发布或修改后的配置文件、程序代码的发布。
目的在于确保新增或修改后的软件产品在准备充分的情况下，被正确的安装或分发。
操作流程参见《运营开发部发布管理管理流程》。
变更管理
为解决突发事件或优化基础架构、IT服务，对运营环境进行变更。
目的是确保在最短的中断时间内，以最快的速度完成基础架构的变更，将由变更所导致的影响减少到最低。
操作流程参见《运营开发部变更管理流程》。
配置管理：
对于所提供的游戏运维服务的配置管理，包括硬件和软件配置管理，如硬件方面的服务配置管理，软件方面的补丁，游戏工具的配置管理；
平台：
操作流程参见《运营开发部配置管理质检制度》。
可用性管理
对产品进行可用性分析，设定可用性目标；通过产品的可用性设计，制定和实施符合的可用性解决方案。
目的在于确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别，并确保产品可用性的持续改进。
操作流程参见《运营开发部可用性管理流程》。
可持续性管理：
对于游戏运维服务的日常备份、容灾备份及恢复措施的管理。
目的是确保在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复。
需求管理：
对于游戏运维服务中的支撑需求的管理，项目组提出开发需求后，运维人员对需求的响应及跟进。
平台：
4服务级别
4.1服务指标
4.1.1可用性
1、可用性：
是指系统在指定时段内提供服务的能力，通常用百分比进行表示。
可用性=（运维服务时间-∑维护时间-∑故障影响时间）/运维服务时间*100%
其中：
（1）运维服务时间指SLA协议约定的服务时间，以每天24小时计算，每周为7*24小时，以此类推。
约定服务时间：
7X24小时服务。
（2）维护时间指SLA协议约定的正常停机维护时间（包括例行停机、版本发布、变更等计划内双方约定的维护时间）；
约定正常停机维护时间：
内测阶段为周二早上6：
00~8：
00。
（3）故障影响时间指故障相对持续时间，计算方法为：
若故障（受影响在线人数/总在线人数）可估算则：
故障影响时间=（受影响在线人数/总在线人数）×业务模块影响系数×实际影响时长
若故障（受影响在线人数/总在线人数）不可估算则：
故障影响时间=故障影响系数×实际影响时长
实际影响时长计算，分以下两种情况：
1）、内部故障和外部故障：
外部故障影响时长=运维响应时间-故障发生时间；（故障响应时间）
内部故障影响时长=服务恢复时间-故障发生时间；（服务恢复时间）；
2）、客户投诉类突发事件以客服人员最早发现时间为故障发生时间，由运维人员确认。
故障影响系数指对不同严重级别的故障，设置的不同系数值：
故障影响级别
系数
一级
1.0
二级
0.8
三级
0.5
四级
0.2
五级
0.1
以上数据的来源SLA突发事件系统。
乙方承诺的可用性指标（以月为单位）：
AAA游戏服务的可用性不低于96.0%
4.1.2突发事件
1、突发事件分类:
按照突发事件的发生原因，分成两类
内部故障：
运维可解决或可推动解决的故障都属于内部故障范围，如程序bug、硬件故障、专线引起的突发事件。
外部故障：
不可预知，由第三方引起的的突发事件（如网络问题，号码段故障造成的用户无法登陆，黑客攻击或者DDOS攻击，公网波动）。
2、突发事件分级：
按照突发事件所带来的影响程度，分为五个等级，详细级别定义请参见附录。
乙方承诺的突发事件故障恢复时间如下：
（以月为单位）：
优先级
平均故障恢复时间（小时）
外部故障平均响应时间（小时）
一级
2
1
二级
4
2
三级
8
4
四级
16
8
五级
24
12
4.1.4支撑需求响应
1、支撑需求完成率：
支撑类需求的完成率=完成的需求数量/总的有效需求的数量×100%；
对于单个需求的期望完成时间，由甲乙双方根据需求的情况讨论确定；
该项数据来源于需求管理系统，在月度服务报告中统计；
乙方承诺的支撑需求的实施率（以月为单位）：
98%
开发类需求的最大响应时间1个工作日
4.2服务报告
月度服务报告：
（1）、第三方每月8日之前向甲方提交上一个月度的月度服务报告；
（2）、根据数据来源，在月度报告中对服务级别中的指标进行统计；
4.3服务考核
月度服务考核：
以月度服务报告为依据，进行服务级别协议中指标的完成度分析。
第三方会根据月度报告情况对相关责任人进行考核。
对于没有达到预定指标的服务内容，乙方在5个工作日内提供给甲方相应的服务改进方案。
甲方：
乙方：
联系人张三（签字）：
联系人李四（签字）：
张岚（签字）：
联系人李铁（签字）：
签章：
签章：
时间：
时间：
5附录：
5.1附录一突发事件故障级别定义
故障级别
典型事件
级别系数
响应时间
一级
游戏Dir服务器故障导致玩家无法进入游戏
1.0
2小时
网络中断或严重丢包导致玩家无法游戏
充值计费系统故障导致玩家无法进行充值
游戏Bug导致10%以上玩家的数据异常
其他Bug导致玩家在线同比下降50％以上
二级
游戏World服务器故障导致玩家无法正常进入特定World
0.8
4小时
网络有一定丢包导致部分玩家游戏困难
游戏Bug导致10%以下的玩家的数据异常
其他Bug导致玩家在线同比下降20％以上
三级
工具类对外服务（如转服系统等）
0.5
8小时
线上活动不稳定导致部分玩家不能顺利开始或者完成活动流程
单个World某非核心功能不能使用
省网波动导致特定区域用户无法正常登陆特定World
单台Zone服务器故障导致玩家无法正常游戏
四级
业务受理系统功能异常或不可用，导致客服单据超时
0.2
16小时
少量用户无法正常完成客户端下载，低于当时在线5%
超过3天用户数据备份出现错误
五级
经营分析系统少量数据异常或缺失
0.1
24小时
业务受理系统功能异常或不可用，未导致对用户影响
数据库热备错误，数据同步中断
少量特定用户无法正常使用某非核心游戏功能，低于当时在线1%
5.2附录二AAA产品功能模块划分及影响系数
功能类别
功能列表
功能说明
影响系数
接入功能
版本下载
主要指连接版本服务器、自动更新下载，不包含完整包和手动更新包下载
1
登陆接入
包括连接dir服务器获取World目录，角色创建和角色信息拉取等
1
基础功能
战斗系统
怪物攻击，招式选用，心法选用，打击效果，经验道具获取
1
任务
任务列表，任务流程，任务道具获取等
0.9
传送
死亡回城、传送符回城、马夫传送、红名传送表现
0.9
NPC交易
购买、贩卖
0.9
聊天系统
密语、同屏、军团、小喇叭等聊天方式
0.9
玩家交易
0.8
副职业
获得副职、道具合成、副职等级提升
0.7
仓库使用
道具、金钱、装备存取、同账号下角色共享
0.6
道具操作
打孔镶嵌、强化系统、丢弃镶嵌
0.6
扩展功能
摆摊交易
摆摊、收摊
0.8
副本
副本进入，副本销毁，副本中断等
0.8
好友和黑名单
好友添加、删除，黑名单添加、删除
0.7
军团系统
建立军团、加入军团
0.7
排名系统
普通排行榜、副职排行榜
0.7
PK系统
PK开关、PK行为
0.7
师徒系统
拜师、解除师徒关系
0.6
组队
组建、加入、退出队伍
0.6
邮件系统
邮件接收、发送
0.6
产品码系统
产品码A码，产品码B码
0.6
角色称号
称号显示
0.5
其他功能
商城系统
试穿、放入购物车，扣费
1
游戏基础设定
死亡惩罚、人物成长、道具功能、组队经验分享、师徒奖励参数、副职经验获取
0.6
客户端功能
快捷键、游戏提示、软硬件加速模式、诉求提交等、UI展现
0.5
BugReport
0.2
5.3附录二服务内容、服务组件、与服务级别的对应说明
服务内容
服务组件
服务级别
数据来源
AAA游戏服务
突发事件管理
问题跟踪管理
发布管理
变更管理
配置管理
需求管理
可用性管理
可持续性管理
可用性≥96.0%
SLA事件系统
AAA游戏突发事件处理
平均故障的恢复时间：
一级≤2小时
二级≤4小时
三级≤8小时
四级≤16小时
五级≤24小时
外部故障的响应时间：
致命≤1小时
严重≤2小时
一般≤8小时
轻微≤12小时
支撑需求服务
单个需求，按照提出方和运维人员约定时间响应处理；
需求管理系统
支撑需求的实施率达到95%
..
升级会员 