客户管理手册doc.docx

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客户管理手册doc

客户管理手册

一、客户管理原则

1、动态管理

客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。

因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态。

2、突出重点

有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。

这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。

3、灵活运用

客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。

所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。

4、专人负责

由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。

4.1客户表格

1．目的？

—提供全面客户资料库系统，帮助销售主管了解和查阅客户具体情况。

2．谁人填写？

—销售主管、销售代表。

3．何时填写及呈交？

—当建立客户关系时就应填写，当客户资料有所变动时就要更改。

—销售经理保留正本，营销总监保留副本。

（见附表）

客户表格

序号

客户名称

地址

联系人

职务

电话

交易方式

供货价

备注

区域：

填表人：

日期：

4.2客户资料卡

1、目的？

销售主管、销售代表一个详细拜访记录。

2、谁人填写？

销售主管、销售代表。

3、何时填写及呈交？

—第一次拜访客户时填写，并在以后的每次拜访中根据客户情况的变化及时修正。

—填好后一式两份，一份交公司存档，一份保存于销售人员拜访夹，以便随时查

客户资料卡

年月日

客户名称

负责人

联系人

地址

邮编

电话

类别

□商场□超市□专卖店□其它

规模

□大□中□小

竞品在此年销售额

竞品1

竞品2

竞品3

竞品4

竞品5

竞品6

竞品7

营业情况

营业面积

营业人员

仓库面积

运输方式

商圈范围

分店数目

营业额

帐号

税号

开户行

地址

交易条件

结算方式

结算时间

结算折扣率

支付情况

4.3客户信用卡

1、目的？

提供经销商信用情况。

2、谁人填写？

销售经理、销售主管、销售代表。

3、何时填写及呈交？

—当建立客户关系时或开发新客户时。

—呈交上级主管审批。

4、如何填写？

—供应商指其它厂家。

—信用额度指最高赊账额。

客户信用卡

客户编号:

年月日

客户名称

负责人

客户地址

开户银名称

邮政编码

账号地址

营业执照编号

信用额度

性质

□国营□民营

经销方式

□代销□经销

回款评定

销售代表评价

经理意见

4.4客户投诉处理记录表

1、客户投诉处理的目的

—树立用户至上的观念，建立健全各种规章制度，防患于未然。

—一旦出现客户投诉，销售部应及时报告，责任部门应及时处理。

—处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决，并不再重犯。

—对每家客户投诉及其处理都要作出详细的记录。

客户投诉处理记录表

编号

客户名称

投诉内容

联系方式

处理意见

处理日期

填表人

日期

记录人

4.5客户货款回收管理表

1、目的？

使销售人员能清楚掌握全部客户的付款规律、特点、便于及时查收到期货款。

2、谁人填写？

有直接客户的销售人员。

3、何时填写及呈交？

开户时就应填写。

销售人员自己留一份夹在拜访夹中，以备随时查阅，另一份交公司存档。

客户货款回收管理表

客户名称

等级

信用额度

预定结款日

付款日期

付款方式

付款人

支票期限

负责人：

4.6客户存货报告

1.目的？

掌握经销商每月存货状况便于控制经销商进货及库存数量。

2.谁人填写？

销售主管、销售代表

3.何时填写及呈交？

每个工作月最后一个工作周

4.如何填写？

月份客户存货报表

填表人：

编号

客户名称

品名

规格

库存

合计

月初

本月

月末

注：

1、编号:

客户编号应与客户资料卡编号相同；

2、月初库存：

当月月初库存；

3、本月库存：

当月取得的有效订单。

二、商品退换货的结算及验收制度

凡于本公司有直接商业往来的经销商，在本销售年度内所购进的本公司产品，通过积极推广、努力销售，在约定期限内仍未销出，并有经济合同注明的，按经销商购货结算价计算换取同等价值的产品，退货具体程序如下：

1、经销商须提供当年所签定的涉及退换商品的合同复印件，并填写商品退换申请表。

2、经办人、财务人员加注换货意见，并初定审签名，传寄回销售部审批。

3、经销售部审批一次性退、换货价值在一万元以内的退换货申请，超过此额度或其他特殊情况的报营销总监审批。

4、经有效审批人签名，并经财务部核实退货商品扣率、价格，回复有关部门执行。

5、凡退换货物属于未办理结算手续，销售部要开具红字产品出库单，且价格应与提货时的价格一致，不得有别。

6、已办理结算手续的退换货，必须要求经销商到所在地税务机关出具进货退出及索取折让证明单后，方可开具红字产品出库单，销售部凭此开具经字发票。

7、凡公司同意换货的，销售部必须在开具红字产品出库单的同时，一次性将该次换货产品开具出仓单给商业单位。

8、所有退换货手续，必须在当销售年度结束或按公司规定时间内办理。

否则，公司不予以批准且按退换货总额的1%扣罚营销总监。

涉及价格调整或让利产品时，过期一律停止办理退换货手续。

9、凡未经公司有效审批人员审批，擅自办理退货手续者，按退货金额5%扣罚财务人员，10%扣罚销售部。

10、未按规定办理退换货手续，或者徇情，给公司财产带来损失者，按损失额的二倍处罚责任人。

商品退换货申请表

申请单位

日期

所退产品

需换产品

品名

规格

数量

退货原因

说明

品名

规格

数量

换货原因

说明

经手人：

仓管：

经理：

申请单位

（盖章）